0
Yediklerimizi Sayalım, Ağbiler!
Uçakta Adana Kebap!
Adana’daki bir seminerden dönüyordum. Nasıl olduğunu tahmin edersiniz. Uçak korkusuyla gerilmiş bir halde çevremi izliyorum. Üçlü koltuğun ortasındayım. Yanımda, koridor tarafında bir bey oturuyor. Diğer yandaki üçlü koltukta da iki küçük çocuğuyla oturan bir bayan var. Konuşmalardan yanımdaki beyle, çocuklu bayanın aynı ailenin üyeleri olduğunu anlıyorum. Adana’lı bir aile, İstanbul’a gidiyor.
Uçak kalktı ve hafif sallantılarla yoluna devam etti. Ben her an uçağın düşeceğini beklemekle meşgulken, yemek servisi başladı. Yemek dediğimiz, bir sandviç ve bir tatlı bisküvi. Ne sundukları hiç önemli değil, zaman geçiyor. Bizim tarafa, uçaktan korkmadığı her halinden belli bir erkek görevli hizmet veriyordu. Keyfi yerinde görünüyordu. Bir şeyler mırıldanıyor ve yiyecekleri dağıtıyordu.
Önce anneyle çocuklarının oturduğu tarafa sandviç kutularını verdi. İçecekleri dağıtırken anne onu biraz uğraştırdı. Çocuklardan biri kola istemişti ama çok soğuk olmamalıydı; diğeri çay içecekti ama o da ılık olmalıydı. Hostes içecekleri hazırlarken anne kutuyu açtı ve içinden çıkanları görünce düş kırıklığına uğradı. “Yalnızca bunları mı veriyorsunuz?” diye sordu görevliye. Görevli suratını buruşturup, hiçbir yanıt vermedi. Kafasını bizden yana çevirip, kısık bir sesle söylendi: “Adana kebap da ister miydiniz?”
Hayatının hatasını yapmıştı. Hem ben hem de yanımdaki bey onu duymuştuk. Üstelik yanımdaki bey, onun eşiydi. Elbette, sonrası görevli için biraz üzücü oldu. Sinirli koca, ağzına ne geldiyse söyledi. Görevli hiçbir şey söylemedi ve kıpkırmızı oldu. Belki de artık, uçaktan korkmaya başlamıştır.
Bu öyküden alınacak ders çok basit: Müşterilerle dalga geçmek çok kolaydır; sonuçlarıysa çok acıdır. Belki de bu görevli içinden müşteriye karşı kötü şeyler düşünse de ya da sinirlense de bunu içinde saklı tutup söylememeli diye aklımızdan geçebilir ama bu düşünce de hatalı. Çünkü içinizden kötü şeyler geçtiği zaman, bu düşünceler mutlaka bir biçimde dışarıya yansır. Bakışlar, mimikler, kullanılan sözcükler, kafanızın içindeki kötü şeyler ya da alaycı düşüncelerden etkilenir. En doğrusu müşteriye karşı hep olumlu düşünmektir. Böylece işler kolaylaşacaktır.
Kötü hizmet örneklerini sadece bir öyküyle sınırlı tutamıyorum. Çünkü insanlar kötü örnekleri her zaman hatırlar. Kötü hizmet alan müşteri; olayları sadece o kişilerle değil, aynı zamanda firmayla da özdeşleştiriyor. İyi hizmet ise zaten olması gereken olduğu için akılda kalmıyor.
Bir bakkalın küflü çıkan yoğurdu değiştirmek için götürdüğünüz zaman üst kısmı alıp, size tekrar geri vermesi. Fast food restoranında uzunca bir kuyrukta bekledikten sonra kasadaki görevlinin uzattığınız parayı bozamayacağı için size hiçbir şey veremeyeceğini söylemesi. Aldığınız ürünün üstündeki barkod kasada okunmayınca, kasiyerin sizi “Bula bula bu ürünü mü buldunuz?” diyerek azarlaması. Kuru temizlemeciye verdiğiniz lekeli pantolonunuzun hem renginin değiştiğini hem de paçasının yırtıldığını gördüğünüzde size nedenini “Pantolonunuz tabiri caizse kanser olmuştu. Ameliyat masasına yatırdık ama masada can verdi.” demesi.
Gördüğünüz gibi örnekler uzayıp gidiyor. Hizmette müşterinin herhangi bir sorunu ya da isteği olduğu anlar o kadar çoktur ki. Sorunu çözebildiğiniz ya da beklemediği bir hizmeti sunduğunuz anda kazanırsınız. Diğer bir deyişle, onu küçük bir davranışınızla mutlu edebilir ve kalıcı bir ilişki için çok önemli adımlar atabilirsiniz. Yukarıdaki örneklerde olduğu gibi duyarsız davranırsanız, küçük şeyleri akıl etmezseniz, onu mutlu etme fırsatını kaybedersiniz ve böylelikle de o müşteri ile kalıcı bir ilişki kurma fırsatını yitirirsiniz.
Belki buradaki önemli noktalardan biri de kaybettiğiniz müşterinin sadece duyarsız kaldığınız müşteri ile sınırlı kalmayacak olmasıdır: Aynı zamanda yaşadıklarını firma ismi vererek anlattığı çevresindeki insanlar, onların da duyduklarını anlatacağı diğer insanlar. Böylelikle halka uzayıp gidecektir.
şimdi de olumlu bir öyküye bakalım:
Yediklerimizi Sayalım, Ağbiler!
Bir seminer için Adana’dayım. Akşamüstü yürüyüş yaptığım caddede bir tatlıcı gördüm. Açık camekandaki tezgaha tepsi tepsi tatlılar yerleştirilmiş. İsterseniz dükkanın içine girmeden, kaldırımda durarak da tatlı yiyebiliyorsunuz. Tepsilerin yanındaki çengele küçük kağıtlar asılmış. Böylece hemen orada, son derece kolay bir biçimde tatlınızı seçip, kendiniz alabiliyorsunuz. Tatlıların fiyatları da üstlerinde yazdığı için kimseye ihtiyacınız yok. Fiyatlar tane hesabına göre yazılmış.
Camekanın önünde, yaklaşık on kişilik kalabalık bir müşteri grubu vardı ve herkes tatlıların keyfini çıkartıyordu. Dükkan kapısının yanında duran bir delikanlı da müşterilere, “Hoş geldiniz, afiyet olsun” gibi şeyler söylüyordu. Dediği bir cümle daha vardı ki dikkatle dinlediğim halde bir türlü anlayamadım. Sonunda delikanlının yanına gidip, ne dediğini sordum. Kendisine böyle bir soru sorulduğu için önce şaşırdı. Çünkü herkes onun ne dediğini anlıyordu. Ben anlayamamıştım; demek ki yabancıydım.
Benim ısrarlı sorum üzerine biraz durakladıktan sonra yanıt verdi. Yanıt beni önce güldürdü, sonra da düşündürdü. “Yediklerimizi sayalım, ağbiler!” diyormuş. Düşünsenize, müşteriler gelip tatlıları yiyorlar ve iş parayı ödemeye geldiğinde kaç tane yediklerini hatırlamıyorlar. Bu delikanlı da onlara sürekli hatırlatma yapıyor. Bir yandan tatlıcının para kaybetmesini engelliyor, bir yandan da müşterilerin para ödeme işini kolaylaştırıyor.
Kıssadan Hisse
Son yıllarda ABD’de hizmet anlamında convenience, Türkçe söylenişi ile “uygunluk” terimi çok yaygın. Bu terim müşterilerin işini kolaylaştırmak için tüm çabaların gösterilmesi anlamına geliyor. Otopark hizmetinden tutun da mekanın kolay dolaşılabilir olmasına kadar her konuda, müşteriye en uygun koşulların sağlanması için çaba gösterilmesi gerekliliğini vurguluyor. Adana’daki tatlıcı dükkanı, “uygunluk” için çok güzel bir örnek. Alışverişinizi çok kolay ve hızlı bir biçimde yapabiliyorsunuz. Ödemelerinizde bir aksaklık olmadığı için hem siz memnunsunuz hem de firma kayba uğramıyor.
Yazımın başında da belirttiğim gibi müşterilerinizi mutlu edin. Onların beklentilerini karşılayın ve mümkün olduğunca da bunun ötesine geçin. Kendiniz müşteri olduğunuz zamanları düşünün ve neler beklediğinize bir göz atın: “Beni bekletmesinler, yüzüme sahte olmayan bir biçimde gülümsesinler, beni dinlerken sağla solla ilgilenmesinler, sorularımı yanıtlasınlar, üzerimde baskı kurmasınlar, bana yalan söylemesinler, zamanıma saygı göstersinler, bir sorunum olduğunda beni problem olarak görmesinler ve benzeri örnekler.”
Sizlerin de beklentisi olan bu işleri anlamak ve benzeri isteklerin nasıl karşılanacağını bilmek zor mu? Hayır çok basit!
Çok basit çünkü, bütün bu isteklerin yanıtları küçüklüğümüzden beri aldığımız “aile terbiyesi”nin temel yapıtaşlarında vardır. Ailemiz bize; büyüklere saygı göstermeyi, küçüklere sevgiyle yaklaşmayı, yaptığımız işe önem vermeyi, insanlara “merhaba” demeyi, ayrılırken bir veda sözcüğü söylemeyi, bir şeyi parmakla işaret etmemeyi, gereksiz yere yüksek sesle konuşmamayı, insanların işlerine ve zamanlarına saygı duymayı, çalışıp çabalayarak ve terleyerek başarıya ulaşmayı, kısacası bugün iyi hizmetin temel yapıtaşları olarak tartışılan her şeyi öğretir. İşte bunun içindir ki: Hizmet dünyanın en basit işidir!
Suat SOYSAL
Soysal Eğitim Danışmanlık Genel Müdür
