Sevgi Hastanesi: “Mutlu Sevgi’liler”

1993 yılında Ankara’da ideallerini gerçekleştirmek amacıyla biraraya gelen bir grup genç doktor tarafından kurulan Sevgi Hastanesi, 1995 yılında Kalite Belgesi’ni aldı. Türkiye’nin ilk ve tek ISO 90001 Kalite Belgesi’ne sahip hastanesi olan Sevgi, aynı zamanda bir sağlık kuruluşu olarak dünyada bu konudaki ikinci örneği oluşturuyor.

Sevgi Hastanesi, 25 Eylül 1993’te hizmete açılmış Sevgi Özel Sağlık Hizmetleri A.Ş.’nin, yüksek teknoloji ve çağdaş bilgi ile donatılmış, tıbbın tüm alanlarında hizmet vermeyi amaçlayan bir kuruluşu. 1993 yılında Ankara’da bir grup genç doktor tarafından kurulan hastane, “Yaşam Kalitesi” ve “İnsan Mutluluğu”nu herşeyin üzerinde tutan anlayışıyla, dünyanın en üst düzey bilgi ve teknolojisinden yararlanarak sağlık alanında hizmet veriyor.

Sevgi, adından da anlaşılacağı gibi kurulduğu günden itibaren hastalıkta ve sağlıkta yaşam kalitesini ve hasta mutluluğunu artırmayı varoluş nedeni olarak kabul etmiş; doğru teşhis ve tedavi, güleryüzlü ve bekletilmeden hizmet, hastalığı hakkında bilgilendirmek ve makul fiyatlar ile hizmet almak gibi en temel hasta haklarını insanlara sunmakta öncü olmayı hedeflemiş.

Sevgi Hastanesi ve Toplam Kalite Yönetimi

“Hizmet sunduğunuz ortam ve teknoloji ne kadar iyi olursa olsun, hizmeti üreten insanlar mutsuzsa başarılı olmanız mümkün değildir.” görüşü ve rekabet piyasasında yaşayabilmenin anahtarını bir kuruluşun insan kaynağı olduğu bilinci ile Sevgi Hastanesi, bu kaynağın ancak küçük bir bölümünden yararlanan alışagelmiş yönetim biçimlerini değil insana değer veren bir yönetim tarzı olan Toplam Kalite Yönetimi’ni benimsemiş: “Çalışanların inanç ve isteği olayın esasını meydana getirir, çalışanlar pasif katılımcılar değil, aktif sorun çözücüler ve uygulayıcılardır. Çalışanların ihtiyaçları, kuruluşun ihtiyaçları ile uyumlu hale getirilmelidir.

Çalışanların bir misyonu olduğu ve herbirinin yaptığı işin önemli olduğu inancı yerleşmelidir. Yetki ve sorumluluklar olabildiğince çalışanlara dağıtılmalı, iş güvenceleri mümkün olan en yüksek seviyede sağlanmalıdır.

Geleneksel dikey örgütlenmelerden, olabilecek en yatay sisteme geçilmelidir. Bunu başarmanın yolu takımlar kurmak ve takımlara giderek artan yetki ve sorumluluklar vermektir. Eğitim herkes için ve sürekli bir ihtiyaçtır. Kuruluşun gerçek sermayesi çalışanlar, yani insandır.”

Sevgi Hastanesi, tüm bu gerçeklerden hareketle çalışmaların, tümüyle çalışanların katılımı ile gerçekleştirilmesini hedefleyerek yatay örgüt yapısına geçmiş ve çalışanlar takım halinde organize olmuş. Kendi kendini yöneten takım organizasyonu ile, Sevgi Hastanesi gelenekselleşmiş hastane işleyişine pek benzemeyen; takım anlayışı ile bağdaşmayan başhekim, başhemşire, hastane müdürü gibi sıfatların bulunmadığı ve katılımcı yönetim ilkelerinin benimsendiği bir çalışma ortamına kavuşmuş. Bu organizasyonla takımlara, işleri üzerinde artan otonomi ve kontrol verilerek, yöneticilere ait olan pekçok geleneksel sorumluluk takımlara devredilmiş. Oluşturulan takımlar, birlikte çalışacakları kişileri kendileri seçmeye, çalışma programlarını kendileri yapmaya, ihtiyaçlarını belirlemeye ve sağlamaya başlamışlar. Şu an Sevgi Hastanesi, 43 takım ve tek yönetim kademesinden oluşan yatay organizasyon yapısı ile TKY ve ISO 9001’in rehberliğinde, hasta ve çalışan mutluluğunu en üst düzeyde sağlamaya yönelik çalışmalarını devam ettiriyor.

İnsan Kaynakları ve Kalite Takımı

Kuruluşundan bu yana İnsan Kaynakları ve Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarını ayrı takımlarla sürdüren Sevgi Hastanesi’nde, Nisan 1996’dan itibaren bu çalışmalar tek bir çatı altında toplanıp, İnsan Kaynakları ve Kalite Takımı (İKKT) tarafından koordine edilmeye başlanmış.

İKKT’nin temel hedefleri:

• Çalışan herkesin bireysel hedefleri ile örgüt hedeflerini uyumlu hale getirmek,
• Doğru işte doğru kişilerin çalışabileceği ortamlar yaratmak,
• Çalışanların yeteneklerini şirketin hedefleri doğrultusunda eğitim, iletişim ve yetkilendirme yoluyla geliştirmek,
• Kalite faaliyetlerinin organizasyonunu ve koordinasyonunu sağlamaktır.

İKKT ilk olarak, insan kaynaklarının temel fonksiyonlarını yapılandırmaya başlayıp, Sevgi Hastanesi’nin organizasyonel yapısına paralel bir işe alma prosedürü geliştirmiş. Bu prosedüre göre, adayların, “Sevgi Kültürü ile Temel Değerlerine” uygunluğunun ve iş tanımları doğrultusunda, iş ile ilgili yeteneklerin değerlendirildiği ilk mülakatın ardından, eleman ihtiyacı olan takım üyelerinin, aynı işi yapan çalışanların ve İKKT’nin hazır bulunduğu ikinci mülakat sonucunda işe alınacak kişi belirleniyor. Takımların birlikte çalışacakları kişileri kendileri seçmeleri sayesinde, daha doğru seçim yapıldığını ve deneme sürecinde işten ayrılmaların büyük oranda azaldığı görülmüş. İşe alma prosedürünün oluşturulmasının ardından, deneme süresine başlayan adayların organizasyona uyumunu hızlandırmak amacıyla genel ve spesifik (mesleki) oryantasyon programları genişletilerek etkinleştiriliyor.

Anket Çalışmaları

“Mutlak Hasta ve Çalışan Memnuniyetini” hedefleyen Sevgi Hastanesi’nde, belli aralıklarla hastalara ve çalışanlara yapılan anketler ile eksiklikler, sıkıntılar ve şikayetler tespit edilerek alternatif çözümler / projeler üretiliyor. Bu projelerden biri, telefon ile yapılan hasta memnuniyeti anketlerinde hastaların dile getirdiği şikayetler ve çalışanların önerileri değerlendirilerek uygulamaya konan, iletişim, motivasyon ve stresle başa çıkma tekniklerinin işlendiği iki eğitim programı. Bu eğitimlerden biri ODTÜ Sürekli Eğitim Merkezi’ne bağlı öğretim üyeleri tarafından gerçekleştirilirken, diğeri hastanenin Klinik Psikoloğu tarafından yürütülüyor.

Bu programlar ile çalışanlar ve çalışan – hasta arasındaki iletişimi sağlıklı bir şekilde kuvvetlendirmek, çalışanların empati yeteneğini geliştirmek, güvenlerini artırmak amaçlanmış ve çalışanların karşılaştıkları sıkıntıları kendilerini, çalıştıkları ortamı daha iyi analiz ederek çözmeleri, iş hayatında stresle başa çıkmanın yollarını öğrenmeleri hedeflenmiş.

Telefon anketlerinden başka, poliklinik anketleri ile hastalara doğrudan hizmet üreten çalışanlar için değerlendirme formları hazırlanarak çalışanların sundukları hizmetleri, hastaların nasıl değerlendirildiğini görebilecekleri ve iyileştirme çalışmalarını planlayabilecekleri geri besleme sağlanmakta.

Anket sonuçları değerlendirilerek geliştirilen diğer bir proje ise, çalışan memnuniyeti anketi sonuçları doğrultusunda geliştirilen, özellikle hastalardan gelen teşekkürlerin ve kalite proje takım çalışmalarına katılımın esas alındığı teşekkür sistemi.

Sevgi Hastanesi İnsan Kaynakları ve Kalite Takımı, daha mutlu çalışanlar ve daha mükemmel bir Sevgi için, çalışanların sorun ve beklentilerinin detaylı olarak tespit edilmesi amacıyla yeni bir proje çalışmasını hedefleri arasına almış. Yine aynı amaçlar doğrultusunda teşekkür mekanizmasının kapmasının genişletilmesi ve kariyer planlama çalışmalarının başlatılması hedeflenmiş. Bir sağlık kuruluşu olarak oldukça güzel projelere imza atıp kafamızdaki acaba sorusunu da yanıtsız bırakmayan Sevgi Hastanesi çalışanlarının temel değerleri ise şöyle:

TEMEL DEĞERLERİMİZ

1. Biz yaşam kalitesi ve insan mutluluğunu herşeyin üstünde tutarız. Üstünlüğümüzün sırrı insana duyduğumuz güven ve ona verdiğimiz değerdir.

2. Biz birbirimizi ve işimizi severiz. Sevgi’li olmanın gurur ve sorumluluğunu taşır, işimizi ciddiye alırız.

3. Takım çalışması, organizasyonumuzun temelidir; bir bulmacanın parçaları gibi birbirimizi tamamlarız.

4. Bir işi en iyi, o işi yapan bilir.

5. Başkalarının fikirlerine kendi fikrimiz kadar saygı duyarız.

6. Yarın daha iyi olacağız! Çünkü yaratıcılığımız ve hayal gücümüzle sürekli değişimin öncüsüyüz.

7. Gönlümüzdeki Sevgi’nin yansıması, hoşgörü, güven, güleryüz ve ilgidir.

8. Tüm mazeretlere rağmen, biz bu işi daha iyi yapabiliriz! Nasıl daha iyi yapabileceğimizi henüz bilmiyoruz ama araştıracağız, bulacağız ve öğreneceğiz.

9. Hizmeti mükemmelleştiren ayrıntılarıdır. Biz ayrıntılara son derece önem veririz.

10. Bilgiye verilen öncelikle sürekli öğreneceğiz ve öğreteceğiz.

11. Gizlilik değil; şeffaflık ve serbest bilgi akışı!

12. Sevgi’de hiç kimse, “Bu benim işim değil!” demez.

13. Ben değil, biz; biz değil, SEVGİ!

14. Sevgi’nin patronları müşterileridir.

15. Sevgi’de hiçkimse “yalnız” değildir!

16. Geleceği biz yaratacağız! Birlikte yaratalım; birlikte paylaşalım!

17. Her hata bir öğrenme ve düzeltme fırsatıdır. Hatayı asla saklamaz; paylaşır ve yok ederiz.

18. Keyfilik değil; ilkelilik ve Sevgi kültürü!

19. Buyrun, yetkili benim!

20. Sevgi’nin evrensel öncülüğü ile ülkemize önderlik kazandıracağız.

21. Alışkanlıklarımızı sürekli sorgularız.

22. Müşteri beklentilerini aşarak hizmetimizle “inanılmaz!” dedirtiriz.
Paylaş: