En etkili dinleyici olmak için gereken beceriler

Satış, en gelişmiş iletişim şeklidir. Tüm duyuların kullanılmasını gerektirir. Satış performansının önündeki en büyük engelleri yanlış ürüne sahip olmaya, satış kapatma tekniklerine ya da sunum araçlarınıza bağlasanız da aslında başarılı satışın temeli ne kadar iyi dinlediğinize dayanır.

Aktif dinleme becerilerinin, profesyonel satış ekiplerinin yetkinliklerini dramatik biçimde artırdığı kanıtlanmıştır. Bununla birlikte ironik olarak, dinleme satış ekipleri arasında en az gelişmiş beceridir.

Nasıl dinlemeniz gerektiği konusunda resmi olarak eğitim aldınız mı? Büyük olasılıkla hayır. Pek azımıza etkili dinleme becerileri resmi olarak öğretilmiştir. Çoğu zaman dinlemenin basit bir biçimde; müşterimizin ağzından çıkan kelimeleri duymaktan ibaret olduğuna inanırız. Peki, etkili dinlemenin dramatik bir değişim yarattığını biliyorsak neden daha iyi dinlemiyoruz? Büyük olasılıkla konsantrasyon, çok çalışma, sabır ve diğer kişilerin söylediklerini yorumlayabilme becerisi gerektirdiği için… Tabii bunlara beden dili gibi sözsüz iletişimi anlayabilmeyi de eklemek gerekiyor. Dinleme karmaşık bir süreç olduğu gibi, öğrenilen de bir beceridir. Ama bilinçli çabalar, zeka ve duygu da gerektirir.

Dinleme, insanlarla olan ilişkilerinizin kalitesini etkiler; ister müşteriniz, ister arkadaşlarınız, ister meslektaşlarınız, ister aile bireyleriniz olsun. Etkisiz dinleme ise ilişkilere zarar verebileceği gibi sizinle müşterileriniz arasındaki güven seviyesine zarar verebilir. Zayıf dinlemenin bedeli pek çok satış fırsatının kaçışı anlamına gelir.

Kişiler ve hatta şirketler arasında yaşanan sorunların yüzde 60’ının hatalı iletişimden kaynaklandığı söylenir. İletişim süreci sırasında, her zaman aktif dinleme eksikliğinden kaynaklanan ve hatalar ile yanlış anlamalara neden olan bir nokta vardır. Aşağıdaki sorulara bir göz atın ve bunlardan herhangi birinin size ya da dinleme şeklinize uyup uymadığını kendinize sorun:

Gerçekten dinleme becerinizi sınırlayan sekiz faktör
1. Müşteriniz konuşurken başka bir şey mi yapıyorsunuz? Bir sonraki satışınızı, bu satışı gerçekleştirirseniz ne kadar para kazanacağınızı ya da akşam ne yiyeceğinizi mi düşünüyorsunuz?
2. Müşterinizle kurduğunuz iletişim sırasında onun başka şeyler de anlatmasına fırsat vermek için bir süre bekliyor musunuz?
3. Sizin için sessiz kalabilmek ne kadar zor? Düşünmeden bir şeyler söylediğiniz oluyor mu?
4. Fikirlerinizi bir an önce söyleyebilmek için müşterinizi dinliyor gibi yaptığınız oldu mu?
5. Seçici dinleme mi gerçekleştiriyorsunuz? Sadece duymak istediklerinizi mi dinliyorsunuz?
6. Karşınızdaki kişinin surat ifadesi, göz teması ve konuşma şekli gibi beden dili aracılığıyla gönderdiği mesajların farkında mısınız?
7. Dinleme becerinizi engelleyecek arka plandaki seslere ve ortama izin veriyor musunuz?
8. Filtreler aracılığıyla mı dinliyorsunuz? Filtreler aracılığıyla dinlediğinizde geçmiş bir deneyim ya da inancı baz alıyorsunuz demektir. Karşınızdaki kişiyi yaşı, başarısı ya da görüntüsü ile yargıladığınızda; daha önce bir müşteriyle yaşadığınız deneyimi ya da gördüklerinizi baz alarak değerlendirdiğinizde net ve sınırsız iletişim engellenir, gönderilen mesajı tam anlayamazsınız.

Bu davranışlardan herhangi biri tanıdık geliyorsa, tam olarak dinleme becerinizi sınırlayan bir bariyer yaratıyorsunuz demektir. Sonuç olarak; satış çabalarınızı ya da gelirinizi artıramazsınız. İşte daha etkili bir dinleyici haline gelmeniz için önerilerimiz:

Daha etkili bir dinleyici olmanın sekiz yolu
1. Aktif olarak dinlediğinizi göstermek için sessizliği teşvik edin.
Pek çok satışçı, müşterinin fikir ya da sorularına yanıt vermek için sadece bir an bekler. Bunun yerine, yanıt vermeden önce en az üç ya da dört saniye bekleme alışkanlığını kazanmaya çalışın. Hatta yeterli süre geçtiğinden emin olmak için kendi kendinize sayın. Bu bilinçli bekleme süresi karşınızdaki kişinin duyulduğunu hissetmesini ve daha fazla konuşmak için rahatlamasını sağlar. Çünkü siz onun söylediklerine karşılık samimi bir ilgi göstermektesinizdir.

Bilinçli bir çaba gerektirdiği için pek çok satışçı sessiz kalmayı zor bulsa da, sessizlik müşterinizin ek bilgi paylaşması için motive olmasını sağlayacak alanı yaratır. Ayrıca sizin de müşterinizin spesifik ihtiyaçlarına yanıt vermenizi sağlayacak yeterli zamana sahip olmanızı sağlar.

2. Müşteri konuşurken asla kesmeyin.
Çocukken öğrendiğimiz kural hala geçerli. Sanırız bu yeterlidir; ne demek istediğimizi anladınız.

3. Orada olun.
Filtreler ya da yargılar olmaksızın açık bir zihinle dinleyin. Satış yapıp yapamayacağınız yerine, müşterinin ne söylediğine (ya da söylemeye çalıştığına) odaklanın. Bu sayede sadece kendinize değil onlara da yardım etmeye çalıştığınız konusunda gerçekten ilgi duyduğunuzu gösterebilirsiniz. Aksi durumda; satışı yapmanızı sağlayabilecek ince nüans ya da çıkarımları göz ardı etme riski ile karşı karşıya kalabilirsiniz.

5. Müşterinin duyulduğunu hissetmesini sağlayın.
Bu, daha iyi bir dinleyici olmaktan öte bir şeydir. Dinlediğiniz kişinin gerçekten duyulduğunu hissetmesini sağlamak önemlidir. Dinlenildiğini hissetmek sadece dinleniyor olmanın ötesinde bir durumdur. Ve pek azımız; özellikle satış alanında çalışanlar, karşımızdaki kişinin gerçekten duyulduğunu hissetmesini sağlarız.

Birinin duyulduğunu hissetmesini sağlamak için, müşterinizin sohbet sırasında söylediklerine yanıt verin. Bunu da “aydınlatıcılar”ı kullanarak yapın. Onların sözlerini kendiniz yeniden şekillendirerek kullanın ki, müşteri sadece dinlendiğini değil anlaşıldığını da hissedebilsin. Daha net bir resim görebilmek için daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa şunları söyleyin: “Benim anladığım kadarıyla sizin asıl söylediğiniz…” ya da “Bunu biraz daha netleştirirsek…” ya da “Duyduğum kadarıyla…” gibi. Diğer aydınlatıcılar da şöyle olabilir: “Anlamama yardımcı olursanız…” ya da “Biraz daha söz eder misiniz…” gibi.

Müşterinin söylemiş olduklarını netleştirmek için sorular sormak, müşterinin spesifik durumuna yönelik çözüm bulmaya ilgi gösterdiğiniz mesajını verecektir.

Koçtan Bir Öneri: Açıklayıcı dinleme sırasında da benzer bir yaklaşım kullanılır. Örneğin bir müşteri, “İşe alım ve eğitime çok fazla zaman harcıyorum. Ne yazık ki, bunu her birkaç haftada bir yapmam gerekiyor” dediğinde şu yanıtı verebilirsiniz: “Evet, şirketinizin uzun vadede büyümesine yardımcı olmak için doğru çalışanları bulmak hem zorlayıcı hem de zaman alıcı olsa gerek…”

5. Çözüm odaklı bir dinleyici olun.
Sorun yerine çözümü dinlemek için daha fazla zaman ayırın.

6. Söylenmeyenleri dinleyin.
İma edilenler söylenenlerden daha önemlidir. Eğer müşterinin çelişkili mesajlar gönderdiğini hissediyorsanız, sözlerin ardındaki anlamı bulmak için sorular sorun ve müşterinin iletişime açmaya çalıştığını hissettiğiniz mesajı anlamaya çalışın.

7. “Çürütme”nin cazibesine karşı koyun.
İnsanoğlu, inandığı şeylerle çatışan herhangi yeni bir bilgiye karşı koymaya doğal bir eğilim gösterir. Genellikle, birilerinin aynı fikirde olmadığımız bir şey söylediğini duyduğumuzda karşı karşıya geldiğimiz mesajı çürütmek için zihnimizde bahaneler yaratırız. Ve eğer buna odaklanırsak dinleyemeyiz. Unutmayın; önce bütün mesajı dinleyin, üzerinde düşünün, daha sonra bu fikri çürütmeyi çalışın.

8. Bilgi için dinleyin.
Müşterilerimizle olan iletişimimiz sırasında zamanımızın çoğunu bilgileri dinlemek için harcadığımızı düşünün. Basit biçimde, müşterimizin ağzından çıkan sesler bu sayede kelime haline gelecektir.

Bununla birlikte, bilgi almak İÇİN dinlediğinizde, söylenenlerin ardında ima edilenleri duymayı istersiniz. Bu, müşterinizin sizinle iletişime açtığı mesajı yanlış yargılamanızı ve yanlış yorumlamanızı engeller. Müşteriyle konuşurken dinlediğimiz dört temel şey vardır:

• Neyin eksik olduğunu dinlemek,
• Müşterinin sahip olduğu endişeleri ve kendisi için neyin önemli olduğunu anlamak için dinlemek,
• Neye değer verdiklerini anlamak için dinlemek,
• Şu anda sahip oldukları ile istedikleri arasındaki boşluğu doldurmanız için ihtiyaçlarını ve isteklerini dinlemek.

Dinleme; daha önce fark etmediğiniz yeni satış fırsatlarını size sunabilecek, öğrenilen ve uygulanabilen bir beceridir. Daha önce kaçırılmış değerli bilgileri edinebilme ve işleyebilmenizi sağlar. Bu nedenle dinleme becerilerinizi keskinleştirmek için zamana yatırım yapın.

Unutmayın; bir müşteri ile konuşurken hiç kuşkusuz ki kendi kendinizi dinlediğinizden daha fazla şey öğrenirsiniz. Bununla birlikte herkesin iletişimden beklediği; dinlenmek ve anlaşılmaktır. Birilerine dikkat ve dinleme armağan ettiğinizde neler olduğuna bir bakın. Karşılık vermek isteyeceklerdir. Diğerlerine hiçbir maliyete katlanmadan bir armağan vermeye başlamak için mükemmel bir zaman…

Keith Rosen

Keith Rosen; dünyanın dört bir yanındaki lider şirketlerin tepe yöneticilerinin ve satış profesyonellerinin ilk aradığı üst düzey satış koçudur. Ünlü bir konuşmacı, Master Coach ve pek çok tanınan kitap ve makalenin yazarı olan Keith; kişilerin davranışlarında ve sonuçlarda pozitif ve ölçülebilir değişiklikler yapmasını değerlendiren otoritelerden biridir. Koçluk mesleğindeki öncü ve lider çalışmaları nedeniyle; Inc. Dergisi ve Fast Company, Keith’i ülkedeki en saygı duyulan ve esinlendirici beş yönetici koçundan biri olarak tanıtmaktadır. Selling Power Live aylık radyo programına düzenli olarak katkıda bulunan Keith; ayrıca AllBusiness.com’un Satış Koçu ve Uzman Danışmanı’dır. Daha iyi sonuçlara hızla ulaşmak için; kişiselleştirilmiş, bire bir ya da ekip koçluğu ve eğitimleri için Keith ile 1-888-262-2450 numaralı telefondan ya da info(at)profitbuilders.com adresinden bağlantıya geçebilirsiniz. Keith Rosen’in sitesi www.ProfitBuilders.com’da Podcast ve videolara ulaşabilirsiniz. Ayrıca ücretsiz newsletter’ı The Winners Path’e https://www.profitbuilders.com/winnerspath.htm. adresinden kaydolmayı unutmayın.
Paylaş: