0
Ulusoy Seyahat Nakliyat A.Ş.
Ulusoy Seyahat Nakliyat A.ş. Yönetim Kurulu Üyeleri Ali Can Ulusoy, Sümer Yığcı ve Mustafa Yıldırım, kuruluşlarındaki bu değişim trendinin içeriğini ve 2000’li yıl ların Ulusoy’unu anlattılar.
Değişim Çok Önceleri Başladı
Ulusoy’un taşımacılık sektöründeki varlığı yalnızca insan taşımacılığı ile sınırlı değil. şimdilerde tır filoları, yurtdışı hatları da dahil olmak üzere soğuk ürün ta şımacılığı dahil tüm ürünleri taşıyabiliyor. Ulusoy’un gittiği her yerde, taşımacı lığın her alanında servis veren 3000 çalışanı var.
Aslında 1980’li yıllar, dünya üzerinde müşteri beklentilerindeki değişimin kesin çizgileriyle belirginleştiği yıllar. Ulusoy’daki değişimin başlangıcı da bu yıllara rastlıyor. Yani bir anlamda Ulusoy, değişimin başında kendi değişimi için gerekli rotayı belirliyor ve 2000’li yılların Ulusoy’u için kısa, orta ve uzun vadeli planlar önceden yapılıyor. “İlk önce araçlarımızı değiştirdik; çünkü taşımacılıkta en önemli konu, yolcumuzun can güvenliği ve koşulsuz müşteri memnuniyetidir. Se naryomuzu kaza yapmamak üzerine kurduk; ancak bir biçimiyle bizi bulan kaza lara karşı da önlem almamız gerektiğini düşünerek, en gelişmiş araçları hizmete soktuk. İkinci yatırım ise altyapıda gerçekleştirildi. Konaklama tesislerimizi art tırmak ve bu tesislerdeki hizmetlerimizin kalitesini yükseltmek amacıyla giri şimlerimiz oldu ve hala devam ediyor. Bundan amacımız ise, yolcularımızın ke yifle yolculuk ettikleri otobüslerden, keyifle dinlenebilecekleri ortamlara geçme lerini sağlamak. Üçüncü ve en önemli yatırımı ise çalışanlarımız için gerçekleş tirdik. Bir İnsan Kaynakları Departmanı kurarak çalışanlarımızın hizmet beceri lerinin gelişmesine yönelik çalışmaları başlattık.”
İnsan Kaynakları’nı dört bölüme ayırdık: Birincisi; her türlü şikayetlerin değer lendirildiği, müşteriye birebir hizmet verilen bir birim olan Müşteri Hizmetleri Bölümümüz, ikincisi; otobüslerimizin iç ve dış personel dahil denetimini yapan Denetim Birimimiz’dir. Ulusoy’da birçok birimimizin aldığı ISO 9002 belgesini bu yılın sonuna kadar Otobüs Grubu olarak almaya yönelik çalışmalarımızı Kalite Birimimiz üstleni yor. Bir de Eğitim Bölümümüz bulunuyor. Eğitim bölümü olarak tüm personelimizi Nisan ayına kadar minimum 40 saatlik eğitimden geçirmeyi planlıyoruz. Bölge müdürlerimizin tamamının al dığı Yönetim Becerilerini Geliştirme Eğitimi, bölge müdürlerimize ve terminal müdürlerimize yönelik Yönetimde Takım Çalışması ve Liderlik Eğitimleri, servis memurlarımızı ve muavinlerimizin tama mının aldığı Müşteri İlişkilerinde İletişim, banko personeline verilen Motivasyon, Profesyonel Satıcı lık, Toplantı Yönetimi, Kalitede İnsan Boyutu, İş yerinde Birbirimizi Anlamak ve İletişim gibi eği timlerin tamamı 1999 yılının Aralık ayı sonuna kadar verilecek. 2000 yılı Ocak ve Nisan ayları ara sında da bütün elemanlarımız, yeniden yapacağı mız eğitim planlamasıyla ihtiyaç duyulan diğer eğitimlerden de geçirilecek.
Şirketimizde şimdiye kadar insan kaynakları fonk siyonlarını içeren bir sistem yoktu. Yeni bir performans değerlendirme sistemi kurmaya başladık. Bu sistemi 2000 yılı Ocak ayından itibaren gündeme getireceğiz. şirketimizde İnsan Kaynaklarını planlama, kadrolama, değerlendirme, ödüllendirme, yetiştirme ve geliştirme, endüstri ilişkileri, koruma ve geliştirme temelleri üzerine kuruyoruz. Her çalı şanımızın tek tek kariyer planını çıkartıyoruz. Ocak 2000’den itibaren ücret sistemimimiz de performans değerlendirme sistemi ile paralel gidecek. şimdiye kadar ücret sisteminde böyle bir uygulama yoktu. Çok değişik kaynaklardan gelen çalışan larımızın hepsini memnun etmeyi ve kazanmayı amaçlıyoruz.
Denetimle ilgili fonksiyonlarımızı da 4 ana başlığa ayırıyoruz. Bunlardan ilki araçların, ikincisi araç personelinin (kaptan, muavin ve servis memurla rı), üçüncüsü terminal personelinin ve dördüncüsü de terminallerimizin denetimi. Bunların herbirinin ayrı ayrı prosedürleri bulunuyor. Araçları denetler ken farklı, araç personelini denetlerken daha farklı denetim prosedürlerini kullanıyoruz. Telefon ya da fiilen yapılan denetimlerde belli kriterler gözönün de bulunduruluyor. Personel hiçbir zaman denetimlerden haberdar olmuyor. Terminallerimize ha bersiz denetimler yapabildiğimiz gibi, yolda durdurduğumuz bir otobüsümüzde de personel ve ara cı denetlemeye tabii tutabiliyoruz. Herhangi bir yer ve zamanda bir denetimcimiz çalışanlarımızı denetleyebiliyor. Çalışanlarımız dışında, yolcuları mızı veya arkadaşlarımızı da denetim amacıyla araçlarımıza ve terminallerimize gönderebiliyoruz. Ancak yolcularımızın en iyi hizmeti alması ve rahat etmesi amacıyla gerçekleşen bu denetimler de amacımız insanları cezalandırmak değil, onlara rehberlik etmektir.
Müşteri Hizmetleri Departmanı kurulduğundan itibaren çalışmalarımız daha sistemli hale geldi. Yeni bir sistem, sistemde bir organizasyon değişikliği oluşturuldu. Gelen şikayetleri şikayet sahi bi, tarih gibi bilgilere göre önce ilgili üst düzeydeki kişilere aktarıyoruz, iki gün içinde cevaplandırma larını bekliyoruz. Üç gün içinde yolcularımıza geri dönebiliyoruz. şikayetlerle ilgili yapılan araştır malar ve varılan sonuçlar hakkında bilgi veriyoruz. Böylelikle hem müşteri memnuniyeti artıyor hem de oluşabilecek hatalar karşısında önlem alabiliyoruz. Yönetmelik ve kurallarımızda yer almayan konularda dahi müşterilerimizin memnuniyetini sağlayacak uygulamalara önem veriyoruz. Örneğin; herhangi bir yolcumuzun bagajı kaybolursa, çalınırsa ya da hırsızlık sözkonusu olursa, bundan sorumlu olmamamıza rağmen bedelini ödüyoruz. Sistemlerimizi daha bilimsel ve profes yonel hale getirdik. Bir bilgisayar programı oluşturma aşamasındayız. Programda her şikayet kaydediliyor. Bildirilen problemlerin hangi aşamada olduğu takip edilebiliyor. Ayrıca Müşteri Hizmetleri Birimi olarak değişik anket ve promosyon çalışmaları, özel günlerde afiş çalışmaları ve öğrenci kulübü uygulamalarımız da devam ediyor. Sponsorluk ya da organizasyonlara destek verme tarzında uygulamalarla sosyal gelişmeye yardımcı olmanın yanısıra müşterilerimizi de ka zanıyoruz ve karımızı arttırıyoruz.
Bugünden Yarının İşadamına Yatırım
Ulusoy için yolcuları konuk, yolcular için ise Ulu soy “bizden” tanımı içinde yer alıyor. Böyle bakıl dığında da Ulusoy’un yolcuları için vazgeçilmez olması çok doğal. Akılcı bir yaklaşımla yolcuları na Ulusoy için farklı olduklarını hissettirecek ola nak ve yaklaşımı benimsemiş bir yönetim anlayı şına sahibiz. Öğrencilere indirim kartları vere rek onları daha bugünden kaliteli hizmet ile marka bağımlısı yapmaya çalışıyoruz. İstanbul Üniversitesi ile yapılan bir çalışma ise, bir kamu hizmeti niteliğinde. Bu yıl tüm öğrenci kayıtları İstanbul Üniversitesi’ nin Avcılar Kampüsü’nde yapıldı. Bıra kın İstanbul dışını, İstanbul içinden ge lenler bile kampüse ulaşmakta zorlanır ken, Ulusoy şehiriçi taşımacılığı yapa rak öğrencileri ücretsiz kayıt merkezine ulaştırdı.
Çalışmalarımız yalnızca öğrenci indirimi ile sınırlı değil. Geçmişte otobüslerde dinlenen müzik çeşidi, genellikle otobüs kaptanlarının seçtiği türde oluyordu. şimdilerde ise yolcularımızın değişik kanallarda ve zevke göre müzik dinleme olanağı var; ama arabesk dışında. Her kurum çağa ayak uydurmak zorunda, bu da evrensel düşünmeyi bilmekle mümkün olabiliyor.
Deprem Bölgesine de Önce Biz Ulaştık
Ulusoy yönetimi ilke olarak bazı çalışmalarını basına duyurmaktan hoşlanmıyor ve bu çalışma ları, doğal görevleriymiş gibi yaşıyor ve yansıtıyor. Deprem sonrasında deprem bölgesine insan, malzeme ve yardım adına hertürlü ekipmanı ilk taşıyan firmayız ve hala da taşıyoruz. Bölgeye AKUT’u da taşıdık. Ancak bunların hepsi bir anlamda bizim toplumsal sorumluluklarımızı yerine getirmemizdi; dolayısıyla bu yapılanları hiçbir yerde ifade etmedik. Deprem bölgesine ait çalış malarımız prefabrik konutların inşasıyla devam ediyor.
Taşımacılık sektörüne ilişkin iki önemli nokta be liriyor. Birincisi; Ulusoy’da bir değişim başlıyor du ve rakip firmalarda bu değişime ayak uydurmak zorunda kalacaklardı; dolayısıyla yolcular için daha kaliteli hizmet sunmaya başlayacak lardı. Bu kalite tanımının içerisine; rezervasyon memurlarının yanıt verme biçiminden, bilet satı şındaki yaklaşıma; otobüslerdeki iletişim kurma biçiminden, servis kalitesine kadar herşey vardı. İkincisi; bunca iyi ve güzel uygulamayı başlatan bir kuruluş nasıl başarmış da kendini bu kadar iyi saklamıştı. Yanıt anlamlı bir atasözünden ge liyor: “Aynası iştir kişinin, lafa bakılmaz.”
Hazırlayan: Hande PATIR
