“Satış Personelimiz Eğitim Almalı”: İK’nın düzenlenen Satış Programlarından beklemesi gerekenler

Araştırma Sonuçları
Genel Bilgiler

2008 yılının Ocak-Mayıs ayları arasında “YAĞ SATARIM BAL SATARIM” Satış Oyunu sponsorluğunda, UNICON Danışmanlık ve yurtdışındaki proje ortakları BATALAS Inc. ve Dennis Group ile birlikte Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa Birliği ülkelerini kapsayan bir araştırma yapıldı. 872 farklı büyüklükteki organizasyonun katıldığı bu araştırmada elde edilen veriler, bilgiye dönüştürülerek organizasyonların doğru odaklanmasına ve başarılı sonuçlar elde etmesine faydalı oluyor. Basit, hızlı, okunabilir ve hayata kolay geçirilebilir uygulamalar bu makalede yer almıştır.

Araştırma Türk, ABD ve AB firmaları arasında yapılmıştır. Araştırmaya toplam 872 organizasyon katılmıştır ve bu organizasyonlar farklı büyüklüklerdedir. Araştırma sorularının bir bölümü Satış Yöneticilerine, bir bölümü Satış Personeline sorulmuştur.

1. Alan
Satış Personelini yönlendiren satış süreci mevcut mu?

SATIŞLARA ETKİSİ:
Çok yüksek

NE YAPILMALI?
Organizasyona göre uyarlanmış satış süreci oluşturularak izlenmeli

Cevap veren organizasyonlar içinde %87,3’ü Satış Personelini yönlendiren satış süreçlerinin olmadığını veya sürecin uygulanmadığını belirtmiştir.

1. Açık bir Planın oluşturulması: Organizasyonunuzun misyon ve vizyonuna uygun ve hedeflerine ulaşmayı sağlayacak stratejilerin ve taktiklerin belirlenmesi gerekir. Bu temel yapının, uygulayacak personelle paylaşılarak içselleştirilmelerinin sağlanması gerekmektedir

2. Kaçan fırsatlar: Satış sürecindeki en önemli adım istikrarlı bir şekilde potansiyel müşterilerin takip edilmesidir. Yapılan araştırmalarda Potansiyel müşterinin, müşteriye çevrilmesinde yapılan en büyük eksikliğin yeterince ve etkili bir şekilde potansiyel müşterinin takip edilmemesi olmuştur.

3. Satış Sürecinin oluşturulması: Hali hazırda uygulanan sürecin dokümante edilmesi ve bu süreç adımlarındaki aksayan veya istenilen sonucu doğurmayacak adımların elimine edilmesi ve ölçülerek etkililiğinin tespit edilmesi.

4. Uygulamadaki engellerinin ortadan kaldırılması: Oluşturduğunuz süreç ne kadar mükemmel olursa olsun personelin süreci sahada uygulayarak geri beslemeler vermesi gerekir. Böylelikle organizasyonunuza en uygun ve en fazla verim alabileceğiniz süreç belirlenmiş olur.

5. Tüm Unsurların bulunması: Başarıya ulaşırken tüm unsurların kullanılıyor ve adapte edilmiş olması gereklidir. Bu unsurlar Proses+Teknoloji+Eğitim+Prim Sistemi’dir. Firmaların en büyük yanlışlarından bir tanesi teknolojiyi getirip (CRM gibi) diğer unsurları dikkate almadan satışta artışlar beklemeye başlamaları olmuştur.

Cevaplanması gerekenler

1. Başlattığınız Program sonunda yönlendirici bir süreciniz olacak mı?
2. Satış süreci test edildi mi?
3. Satış süreci satış personeli tarafından uygulandı mı?
4. Satış sürecine ait gerekli dokümanlar oluşturuldu mu?

Kritik Başarı Faktörü: Satış sürecinin oluşmasında müşterilerinizi de işin bir parçası haline getirin. En iyi uygulamaları öğrenerek bunların süreç içinde yer almasını sağlayın. Satış süreci oluştuktan sonra kontrol ederek sürekli olarak ölçün ve iyileştirme fırsatlarını belirlemeye çalışın.*

2. Alan
Satış Personeli kendilerinden beklenenleri tam olarak karşılayamıyor

SATIŞLARA ETKİSİ:
Yüksek

NE YAPILMALI?
Satış Personelinin yetkinliklerini ölçerek envanter oluşturulmalı ve izlenmeli

Cevap veren organizasyonlar içinde %53,4’ü, Satış Personelinin, beklentilerin altında bir performans gösterdiğini belirtmiştir.

1. Eğitimin yatırım olarak görülmesi: ASTD Amerikan Eğitim ve Gelişim Derneği’nin yaptığı bir araştırmaya göre, satış personelinin sürekli gelişimi ve eğitimi için çalışma yapan firmaların, yıldız satıcı yaratma şansı 10 kat artmaktadır. Bununla beraber eğitim için harcanan her 1 doların firmaya 33.57 dolar fayda sağladığını açıklamışlardır.

2. Gelişim Metotlarının Belirlenmesi: Personelin gelişimi için birçok farklı yöntem bulunmaktadır. Mentörlük, Koçluk, Sınıf içi eğitimler, uzaktan eğitimler ve farklı uygulamalar. Bunlardan en uygun olan yöntem bileşiminin belirlenmesi gerekmektedir.

3. Koçluk: Koçluk birçok farklı alanda günümüzde yaygın olarak kullanılmaya başlanmıştır. Tek başına eğitimin kişinin becerilerini geliştirmede yeterli olmayacağı, günlük olarak destek ve kılavuz yapacak yöneticinin de satıcının yanında olması gerekmektedir.

4. Eğitim: Son olarak, satış personelinin gelişiminde eğitimin göz ardı edilemez bir yanı vardır. Özellikle eğitimin, bu eğitimi alacak olan personelin doğrudan ihtiyacına yönelik olması, düzenli ve sürekli yapılması durumunda etkililiğini daha da artırmaktadır.

Cevaplanması gerekenler

1. Satış Personelinizin bilgilerini ve yetkinliklerini ölçmek için bir yöntem mevcut mu?
2. Ölçme yöntemi düzenli şekilde tekrar ediliyor mu?
3. Satış Personelinin gelişimi için belirlenen yöntem düzenli ve sık tekrar ediyor mu?

Kritik Başarı Faktörü: Satış personelinin tümü için kişisel gelişim programları hazırlayın. Programlar hazırlanırken satış personelinin mevcut durumunu dikkate alın. Gelişim programının başarısını doğrudan etkileyecek olan düzen ve sürekliliğin var olduğundan emin olun.*

3. Alan
Satış Personeli mevcut müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteri bulmak arasındaki dengeyi kuramıyor

SATIŞLARA ETKİSİ:
Çok yüksek

NE YAPILMALI?
Satış süreci ve satış hedefleri oluşturulmalı ve izlenmeli

Cevap veren organizasyonlar içinde %62,4’ü, Satış Personelinin, mevcut müşteri bulma ve mevcut müşteriyi elde tutma arasında bocaladığını belirtti.

1. Satış süreci mevcut ve yeni müşteriler için tanımlanmalı: Tanımlanmış olan satış sürecinin yeni müşteri bulma ve mevcut müşterilerden yeni iş kazanılması olarak farklılaştırılması gerekmektedir.

2. Hedeflerin tanımlı olması: Satış hedefleri tanımlanırken yeni müşteri elde etme ve mevcut müşteriden yeni işlerin kazanılması olarak 2 ayrı hedefin tanımlanması ve ölçülerek izlenebilir olması gerekmektedir.

3. Mevcut müşterinin yönetimi: Satışın önemli faaliyetlerinden biri de mevcut müşteri ile ilişkilerin geliştirilmesi ve yeni satışların yapılması olduğuna göre ilgili süreçlerin tanımlanması, izlenmesi ve geliştirilmesi gerekmektedir. Sürdürülebilir bir yaklaşım olmadığında oluşması aylar alan müşteriler çok kolaylıkla kaybedilebilir.

4. Yeni Müşteri Oluşturma: Yeni müşteri oluştururken ilgili faaliyetlerin yeterince ve etkili yapıldığından emin olun. İlgili faaliyetler, randevu için arama, yüz yüze görüşme, karar veren kişileri ikna etme, takip etme olarak tanımlanabilir.

Cevaplanması gerekenler

1. Satış süreciniz tanımlı mı?
2. Satış sürecinizdeki hedefleriniz mevcut ve yeni müşteriler için ayrı ayrı tanımlandı mı?
3. Potansiyel müşteriler arasında ilk olarak hangileriyle görüşülüyor?
4. Müşterileri kaybetme riskini azaltacak faaliyetler tanımlı mı?

Kritik Başarı Faktörü: En doğru zaman dağılımını yaparken Pareto’nun 80–20 kuralını her zaman göz önünde bulundurmaya çalışın. Bu anlamda zamanın %80’ini en büyük müşteri/potansiyel müşterilerinize ayırın. Potansiyel müşterileri ararken belirli bir kritere göre puanlayarak, en yüksek puana sahip potansiyel müşteriden aramaya başlayın.*

4. Alan
Satış Yöneticileri kendi ekiplerini geliştiremiyor

SATIŞLARA ETKİSİ:
Çok yüksek

NE YAPILMALI?
Satış Yöneticilerinin kolaylıkla kullanabileceği gelişim araçları oluşturulmalı

Cevap veren organizasyonlar içinde %74,7’si, Satış Yöneticilerinin, kendi ekiplerini izleyerek geliştirmek için herhangi bir çalışma yapmadığını belirtti.

1. Satış yöneticileri için program: Satış Yöneticilerin ekiplerini geliştirmek için bir gelişim programının hazırlanması ve gerekli araçların bu programa dahil edildiğinden emin olunması.

2. Gerekli gelişim kaynaklarının oluşturulması: Satış yöneticilerinin kolaylıkla kullanabileceği gelişim kaynakları hazırlanmalı ve bu kaynakları kullanmaları için motive edilmeleri gerekmektedir. Gelişim kaynaklarının kullanılacağı toplantıların yapısının belirlenmesi de gerekmektedir.

3. Koçluk kültürünün oluşturulması: Satış yöneticisinin, ekibi ile yaptığı her görüşme koçluk yapılması için bir fırsat oluşturmaktadır. Koçluğun bir araç olarak kullanılması ve elde edilecek sonuçlar hakkında yöneticilerin ve ekiplerin bilgilendirilmesi.

4. Ölçümlerle sonuçların alınması: Her Satış yöneticisi, kendi ekibini geliştirmede ve desteklemede çok önemli bir rol oynamaktadır. Bu nedenle koçluk kültürü oluşturulmuş olan bir firmada bunun ölçümlerle de desteleniyor olması uygulamanın kalıcılığını sağlayacaktır. Örnek olarak bir enerji firmasında müşteri memnuniyetinin, satış ekibine yapılan satış koçluğu sonrasında %80’den %90’a, müşteri ihtiyaçlarını algılama ise %81’den %93’e çıkmıştır.

Cevaplanması gerekenler

1. Koçluk konusunda deneyimli olan kişiler mevcut mu?
2. Uygulanacak program ölçülebiliyor mu?
3. Metodoloji için geçerlilik yapılmış mı?

Kritik Başarı Faktörü: Satış yöneticileriniz için oluşturacağınız programın içeriğini belirlerken iletişim ortamını sürekli açık tutun. Programı kolaylıkla uygulamayı kabul eden yöneticilerle çalışmaya başlayın. Kısa, orta vadeli hedefler belirleyin.*

5. Alan
Beceri geliştirmeye yönelik uygulanan eğitim ve gelişim araçları organizasyonumuza uygun değil

SATIŞLARA ETKİSİ:
Yüksek

NE YAPILMALI?
Sektörü bilen ve deneyimli eğitmenle, yaşanmış vakalar ve örneklerle eğitim

Cevap veren organizasyonlar içinde %56,2’si, uygulanan eğitim ve gelişim araçlarının, kendi yapılarına uygun olmadığını belirtti.

1. Vaka ve Örnek Envanterinin Oluşturulması: Organizasyonların önceki dönemlerde yaşadıkları olayları (örnekleri ve vakaları) bir platformda kayıt altına almaları ve bu olayları verilen eğitimlerde kullanmaları eğitimlerin etkililiği açısından son derece önemlidir.

2. Eğitimin ve Gelişim Araçlarının İçeriğinin Gözden Geçirilmesi: Eğitim ve gelişim için kullanılacak olan araçların ekibin yapısı ve bilgi düzeyi göz önünde bulundurularak uyarlanması ve değiştirilmesi gerekli olabilecektir.

3. Modüllerin Oluşturulması: Eğitimi ve gelişim araçlarını sadece kısıtlı bir zamanda ekiplere vermek yerine satış sürecini alt bölümlere ayırmak ve bu alt süreçleri dikkate alarak eğitim ve gelişim modüllerinin oluşturulması ve bunun küçük parçalar halinde verilmesi etkililiği artıracaktır.

4. Sürekli Eğitim ve Gelişim Yapısı: Eğitim ve gelişim araçlarını sadece belirli dönemlerde vermenin ötesinde bunu bir kurum kültürü haline getirmek ve yatırım olarak görülecek bu uygulamanın ASTD’nin (Amerikan Eğitim ve Gelişim Derneği) yaptığı bir araştırmaya göre, eğitim ve gelişim için harcanan her 1 Doların firmaya 33.57 Dolar olarak fayda sağlayacağını benimsemektir.

Cevaplanması gerekenler

1. Odaklandığınız alana ilişkin vakalar yer alıyor mu?
2. Her vaka sonunda geri beslemelerle değerlendirmeler yapılabiliyor mu?
3. Eğitim ve gelişim araçlarının sonuçları ölçülerek değerlendiriliyor mu?

Kritik Başarı Faktörü: Eğitimler ve gelişim araçları için satış personelinin yetkinliklerini gözden geçirmek, yapılan uygulamaların, hangi yetkinliklere etki sağlayacağının belirlenmesi ve ölçümlenmesi büyük önem arz etmektedir.*

Rapor Sonucu
Değerlendirme

Ticari faaliyette bulunan organizasyonların dikkate almaları ve en fazla odaklanmaları gereken konuların başında satış gelmektedir. Kalite, Finans, Arge, Hız tabii ki günümüz dünyasında başarılı olmak için çok temel unsurlardır ancak nihai hedefe ulaşmada yetersiz kalacaktır. Parlak ürün fikirleri önemlidir ancak ürünün başarı elde etmesi çok daha önemlidir. Ürünün başarı elde etmesi genellikle satışla sağlanır.

Deliliğin tanımı herkesçe bilinmekte ve sıkça tarif edilmektedir: “Aynı şeyleri yapmaya devam ederek farklı sonuç elde etmeyi beklemek”. Eğer Satış Yönetimleri mevcut durumlarından memnun değillerse artık bazı uygulamaları farklı şekilde yapmanın vakti gelmiş demektir. Daha fazla satış sonucu elde etmeyi isteyen organizasyonlar, satışa farklı bir açıdan bakmaya başlamalı ve bu değişikliğin pozitif etkiler yaratması için farklı yöntemleri denemeye başlamalıdırlar.

Yöneticilerin çoğu neden sonuç diyagramını bilmektedir. Farklı sonuçlar elde etmek için yaklaşımlarda ve uygulamalarda değişikliğe gitmek gerekmektedir. Diğer bir deyişle, istenilen sonuç, daha yüksek satış veya artan karlar ise bunu artırmak için hangi yaklaşımların değişmesi gerektiğinin belirlenmesi gerekmektedir.

Yaptıkları işlere % 100 konsantre olan ve başarıya ulaşmaya kilitlenen satış personeli ve organizasyonların başarısız olma olasılığı diğer organizasyonlara göre daha düşüktür. Bu anlamda satışta, organizasyonda bulunan personelin kendilerini işlerine adamaları ve yaptıkları işe konsantre olmaları mutlak olmalıdır. Başarı konsantrasyonu, konsantrasyon da başarıyı getirmektedir. Bu kısır döngü gibi görünen yapıyı farklı uygulamalar deneyerek kırmamız mümkündür. Farklı uygulamalarla elde edilecek başarılı sonuçlar, konsantrasyonu ve adanmışlığı etkileyeceğinden, kısır döngü, organizasyonu pozitif yönde etkileyen ve büyüten kartopuna dönüşecektir.

* Yağ Satarım Bal Satarım Satış oyununun, satış sürecinin belirlenmesi, çalışanların becerinin tespiti, mevcut müşteri ve yeni müşteri arasında dengenin kurulması, yöneticinin satış koçluğu konusunda bilgilenmesi, gelişmesi ve sürekli gelişim ile yetkinliklerin güçlendirilmesi konularında kurumlara önerilerini inceleyin.

Fuad ALMEMAN
UNICON Danışmanlık
Baş Danışman, Yağ Satarım Bal Satarım Satış Oyunu Direktörü