Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi BÜYÜlü müşteri hizmeti deneyimi yaratabilmesi için eğitin

Müşteri ile hizmet temsilcisi arasındaki bu tip sıra dışı bir etkileşim, müşterileri özel hissettirir; ilişkiyi güçlendirir, sadakat yaratır ve sonuç olarak satışları artırır.

Organizasyonlar her ne kadar bu mükemmel hizmet tipini sunduklarını savunsa da, bu tür bildirimler ile gerçek müşteri deneyimleri arasında bağlantısızlık vardır. Dahası, müşteriler temsilcilerden trajik, ilişki kırıcı, “Bunu yapamayız…” gibi söylemler duyar. Bu da müşterileri gergin ve kızgın hale getirir.

Eğitim açığı

Bu derin çelişkinin kalbinde, müşteri hizmetleri temsilcilerine yönelik düzenli eğitim ve geliştirme yatırımlarının eksikliği yatar.

İstisnai müşteri hizmetleri temsilcileri tüm organizasyonlar için paha biçilmez değerlerdir. Onların katkılarının kökünde amaç ve kararlılık duygusu vardır ki bu da eğitimle başlar. Tersi şekilde, pek çok temsilci sadece itaat duygusunu temel alarak performans gösterir: Anlamlı bir katkı yaratma duyguları sınırlıdır ve vasat eğitim almışlardır.

Peki, bu açığı nasıl kapatabilirsiniz? Sizin için sıraladığımız aşağıdaki beş yönerge sayesinde, yaratacağınız eğitim programları ile her seferinde BÜYÜlü müşteri hizmetleri deneyimleri yaratabilirsiniz.

1. Bağlam Yaratın

Yöneticilerin, eğitim departmanlarına sık sık şunları söylediğini duyarız: “Temsilcilerimiz özen göstermiyor gibi görünüyor. Bu kadar kaba olmamaları için onlara telefonda ne söylemeleri gerektiğini anlatın”. Ya da daha iyi huylu bir şekilde şunu söylerler: “Onlara nazik olmayı; müşterinin her zaman haklı olduğunu öğretin”.

Bu söylemler genellikle iyi niyetli olmasına karşın, büyük resmi tamamıyla göz ardı eder. Mükemmel hizmet sunumu, büyülü hizmet sağlanmasının ne demek olduğuna ilişkin bir dizi paylaşılan değerle başlar. Bu değerler ve davranışlar her alanda konumlandırıldığında, gelişim ve sorumluluk kendiliğinden gelecektir.

Örneğin büyük bir gıda hizmet şirketindeki çalışanlar, mükemmel hizmete olan bağlılıklarının altını çizmek için “SAYGI” (Respect) kısaltmasını kullanır:

Rigorous attention to detail (Ayrıntılara sıkıca dikkat vermek)
Effective Communication (Etkili İletişim)
Seamless deliveries (Kesintisiz teslimat)
Professionalism (Profesyonellik)
Efficiency (Etkinlik)
Courtesy (Nezaket)
Trustworthiness (Dürüstlük)

Odak noktalarının basitliği ve netliği, müşteri deneyimlerini güçlendiren anlık davranışların yaratılabilmesine yardımcı olur.

2. Bir Standart Belirleyip, Buna Göre Eğitim Verin. Organizasyonunuz için Ortak Bir Diliniz Olsun

Değerlerinizle bağlantılı olan davranışları bir kez belirledikten sonra, bu davranışları baz alarak eğitimlerde kullanacağınız standartları geliştirebilirsiniz. Bu standart, benzersiz bir kültürel kimlik yaratan ortak bir dil ve disiplin sağlar.

3. Davranış ve Tavırlara Odaklanan Müşteri Hizmetleri Eğitimi Tasarlayın

Eğitim içeriğiniz için üç kilit temaya odaklanın: Temsilcilerin müşterileri memnun edebilmesi için geliştirmesi ve yetkilendirilmesi gereken kafa yapısı, ilişki ve sorumluluk.

• Hizmet odaklı bir kafa yapısını benimseyin. Temsilcileriniz “Biz hizmet için varız” diyip bunu gerçekten kastediyor mu? Bu bildirim yalnızca derinlere işlemiş bir katkıdan; katkıda bulunmaya dayalı bir kafa yapısından kaynaklanabilir. Ve hoşlansanız da hoşlanmasanız da bu bir seçimdir. Bunu ne talep edebilirsiniz, ne de yönetebilirsiniz. Ama teşvik edebilirsiniz.

Bu konsepti eğitim programınızın en başına kattığınızı hayal edin: “İletişim kurduğunuz herkes müşterinizdir; ister organizasyonun içinden ister dışından olsun…”

Aslında her departmandaki her çalışan bir müşteridir; ister İnsan Kaynakları’nda ister bitişikteki odada çalışsınlar… Temsilciler düşüncelerini bu yöne doğru genişlettiğinde, bir anda herkes “önemli hale gelir”.

Bunun tabii bir sonucu olarak, “Her iletişim bir izlenim yaratır”. Temsilcilerin sadece tek bir gün içinde kaç etki yarattığını gözünüzde canlandırmak için, basit bir çetele tutmak bile yeterlidir: Etkileşim içinde olduğu kişiler, aldığı telefonlar, aradığı kişiler, maruz kaldığı e-posta’lar, yanıtladığı e-postalar ve bıraktığı sesli mesajlar… Eğer bir temsilcinin günlük 245 etkileşimi varsa; bu, haftada 1,225, ayda 4 bin 900 ve yıllık 58 bin 800 anlamına gelir. Bu, etki yaratmak için inanılmaz sayıda fırsat demektir. Bu etkileşimler müşteri sadakatini artırabileceği gibi onların bir başka hizmet sağlayıcıya yönelmesine de neden olabilir!

• Müşterilerle olan ilişkileri besleyin. Görevin yapılmasına yönelik odaklanan bir eğitim, atın arkasına yük arabasını koyar. Hizmetin insanla ilgili yanına katılmak, kişiler arası etkileşimin ilk zorunluluğudur. Temsilcilerin, içerideki ve dışarıdaki müşterilerle ilişkileri geliştiren becerilere sahip olması gerekir.

Bu beceriler kibar ve nazik olmaktan çok daha fazlasıdır. Bunlar, müşteri ile bir bağlantı kurmakla ilgilidir. Aynı zamanda nazik bir biçimde, etkileşimin kontrolünü ele alma hakkı kazanmayı da içerir.

İlişkilere odaklanan davranışlar; sözleri, ses tonunu ve etkileşimin ilk birkaç dakikasının (selamlamanın) görsel etkisini de içerir. Bunların içerisinde aynı zamanda dinleme becerileri ve empati ifadesinin (müşterinin durumu nasıl deneyimlediğini tespit etme ve benimseme becerisinin) geliştirilmesine yönelik keskin bir odaklanma da vardır. Kısacası, müşterinin nasıl hissettiğini anlamak önemlidir.

Çalışanlara, bir etkileşimin ilk kritik anlarını (selamlama ve müşteriye verilen ilk yanıt) pratik etmesi için zaman vererek, eski davranışların yerine hizmet değerlerinizi yansıtan yenilerini koymalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu davranış değişiklikleri zaman, uygulama ve destek gerektirir.

Örneğin, bir müşterinin kızarak şunları söylediğini düşünün: “Beyannamemde yine hata yapmışsınız! Sizin sorununuz nedir?”

Temsilci, alışkanlıkla şu yanıtı verebilir: “Müşteri numaranız nedir? Neler olduğunu öğreneceğim”.

Oysa hizmete bağlılık gösteren, büyülü, eğitim görmüş bir temsilci şu yanıtı verirdi: “Bay Jones, beyannameniz konusunda neden kızdığınızı anlayabiliyorum. Size yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağım. Bu konuyu daha iyi araştırabilmem için önce size birkaç soru sorabilir miyim?”

Bu örnekte, müşterinin kendisine verilen yanıtın samimiyetini anlaması ve kendisine yardım etmek isteyen biriyle etkileşim içinde olduğu için güvende hissetmesi çok olasıdır. Bu sayede, kendisi ve temsilci çözüm üzerinde çalışırken rahatlayabilir. Temsilcinin, müşterinin deneyimiyle bağlantı kurmak ve yardım etme becerisi konusunda kendisine güvence vermek için harcadığı birkaç anlamlı dakika, ilişkinin odak noktasını oluşturacaktır.

Temsilcilerin kimi zaman insani boyuta dikkat vermekten çok sadece göreve odaklanmaları, sorun yaratabilir. Bu dar bakış açısı sorunu kısa vadede çözse bile sonuç olarak ilişkiyi aşındıracaktır. Önce ilişkiye odaklanmak aslında etkileşimleri kısaltır. Müşteriler, kendilerine önem veren, güvenli bir profesyonel ile çalıştıklarını hissettiklerinde daha fazla “koy verme” eğilimi gösterir.

• Sorumluluğa odaklanın. Sorumluluk, bir yandan müşterinin ihtiyaçlarına yanıt vermek için her şeyi yapmayı tercih ederken, bir yandan da profesyonel bir biçimde iletişim kurmaya gönderme yapar. Bu, kontrol edebileceklerinize ve etkileyebileceklerinize odaklandığınızda olur.

Bir temsilci, müşteri ile olan etkileşimi sırasındaki tüm yanıtları ve aksiyonları kontrol edebilir. Bu seçimler, karşılık olarak müşterinin yanıtlarını ve hizmet deneyimi ile ilgili algısını da etkiler. Seçim üzerinde egzersiz yapmak önemsiz bir konu değildir.

Sorumluluğa odaklanan bir eğitim; aktif dinleme, uygun soruları sorma, çözümler ya da seçenekler konusunda proaktif olma ve karar verildiği şekilde takip yapma gibi konularda egzersiz yapılarak başlar. Aynı zamanda, temsilcinin engel odaklı iletişim yerine müşteri odaklı iletişim kullanma becerisini geliştirmesine de odaklanır. Bir diğer deyişle, durumu müşterinin açısından görmek ve neler yapılabileceğini göstermek için bir dil kullanmak; neden hiçbir şeyin yapılamayacağına yönelik nedenlerin sıralanmasından daha önemlidir.

Sorumluluk ayrıca, hatalar ya da gözden kaçırmalar yaşandığında bunu kabullenmek anlamına da gelir. Tüm müşteriler hizmet sağlayıcılarının kendi ihtiyaçlarından sorumlu olmasını istese de, tatmin olmamış çalışanların bundan daha fazlasına ihtiyacı olur. Onlar durumun nedenleri hakkında açıklama ister, endişe ettikleri konunun düzeltileceğine ilişkin güvence talep eder ve gerektiğinde kendilerinden özür dilenmesini bekler.

4. Eğitimin Bağlayıcı ve Katılımcı Olduğundan Emin Olun

Doğru ve yanlış yanıtları içeren, tipik bir “söyleme” eğitimi, yarı gönüllü itaat ile sonuçlanır. Temsilcilerin kalbinin ve zihninin katılmasını engeller.

Diğer taraftan, hem interakif hem de katılımcı olan, kişiler arası ilişkilere dayalı bir eğitim zengin bir öğrenme deneyimi ve mükemmel bir katılım yaratır. Özgün diyaloglar ve gerçekçi senaryolar temsilcilerin yeni becerileri alma ve uyarlama eğilimini ve arzusunu teşvik eder.

5. Hizmet Kültürünü Koruyun

Hizmet eğitimi, sonuçların sürdürülebilir olması için zamana ve desteğe kararlılık göstermeyi gerektirir. Müşteri hizmetleri eğitiminin ardından arama kalitesi programlarını geliştiren şirketlerde, müşteri tatmininin %4 ile %10, arama kalitesinin ise %6 ile %15 arasında iyileştiği görülür. (2006, Ascent Group Call Quality Practices araştırması).

Mükemmel bir hizmet kültürünü sürekli kılmak ve bu tür tatmin gelişimleri sağlamak için; koçluk, geri bildirim ve destek vermelisiniz. Etkili koçluk olmadan yürütülen bir kalite programının kısa sürede devriye gezmekle eş anlamlı hale geleceği bir gerçektir.

Etkili koçluk, bir yandan performans standartlarını belirlerken bir yandan da “önce ilişki” ilkesini modeller. Temelinde müşteri hizmetleri temsilcisine saygı duymak ve müşteri deneyimine katkılarını desteklemek yatar. Ve burada sona ermez. Arzu edilen davranışı modellerken, becerileri güçlendirirken ve mükemmel hizmetin önündeki sistematik engellerin adını koyarken, organizasyonunuzun sürdürülebilir, gerçekten büyülü hizmet sunabilmesinin önünü açarsınız.

BÜYÜlü eğitim, sıra dışı sonuçlar doğurur

Organizasyonunuzun değerleri ile bağdaşan ve koçluk ve modelleme ile desteklenen hizmet eğitim programları, çalışanlarınıza ve müşterilerinize sizin kararlılığınızı net bir biçimde gösterir. Çalışanlarınız sadece bir sonraki telefonu sabırsızlıkla beklemekle kalmaz, her müşteriye bir gülümseme ile yaklaşır. Çünkü her bağlantıyı BÜYÜLÜ hale getireceklerini bilirler.

Ve bir süre sonra organizasyonunuzun hizmet seviyeleri ve müşteri tatmin ölçütleri artacak ve parlamaya başlayacaktır.

DIANE BERENBAUM
JEAN MARIE JOHNSON

Diane Berenbaum ve Jean Marie Johnson, merkezi Westport’ta bulunan bir müşteri hizmetleri eğitimi ve danışmanlık şirketi olan Communico Ltd.’de görev yapmaktadır. İkili, bu makalenin temel aldığı “How to Talk to Customers, Create a Great Impression Every Time with MAGIC®”e katkıda bulunmuştur.
Paylaş: