Müşteri Destek Sistemleri ve Problem Yönetimi

Müşteri ve MDS

Orijinal adı ile ‘Help Desk’, yani Müşteri Destek Merkezi veya Sistemleri, iç ve dış müşteri problemlerinin bildiriminden çözümüne ve hatta ötesine kadar olan sürecin etkin ve pürüzsüz bir şekilde yürütülmesini sağlayarak, müşterilerin işine engel olan ve memnuniyetsizliğini doğurabilecek problemlerinin çözümlenmesine yardımcı olurlar. Müşteri Destek Sistemleri (MDS)’nin ana fonksiyonlarının başında Problem/Çağrı Yönetimi, Değişiklik Kontrolü ve Yönetimi, ve Konfigürasyon Kontrolü ve Yönetimi gelir. Diğer yan fonksiyonlar ise Varlık (Asset) ve Envanter Yönetimi, Sözleşme ve Servis Yönetimi, vb. ’dir. MDS, müşterilerin problemlerinin çözümü için başvurabileceği merkezi bir noktadır ve bir organizasyonda müşteri servis ve desteği gerektiren tüm iş fonksiyonları için gereklidir. Örneğin; İnsan Kaynakları Departmanı çalışanlara destek sağlayacak bir MDS yapısı oluşturabilir. İç ve dış müşteri problemlerinin hızlı ve etkin çözümü sayesinde iyi bir MDS organizasyona önemli derecede maliyetten tasarruf ve artan müşteri memnuniyetini, sadakatini ve kalıcılığını kazandırabilir.

Son yıllarda MDS kavram ve teknolojileri daha kapsamlı ve sistematik hale gelmişlerdir. MDS’lerin planlanması, kurulması, yürütülmesi ve sürdürülmesi konusunda yardımcı olabilecek kuruluş ve enstitüler gittikçe artmakta, bu konuda uluslararası çapta sempozyum ve konferanslar düzenlenmektedir. Ayrıca, MDS fonksiyonlarını içeren ve destekleyen bir çok bilgisayar yazılımı vardır ve her geçen gün yenileri piyasaya çıkmaktadır. Bu yazılımlar artık Yapay Zeka/Anlayış (Artificial Intelligence), Uzman Sistemler (Expert Systems), Yapay Sinir Ağları (Neural Networks), Internet, Çoklu Ortam (Multimedia), E Mail (Elektronik Posta), Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony), vb. Bilgi Teknolojisi modellerini kullanarak günümüzün komplex ve dağıtık ağ yapılı bilgi sistemleri altyapısını destekleyecek işlevselliği organizasyonlara sunmaktadırlar.

İyi bir MDS ile organizasyonda yaşanan problemler ve çözümlerinin saklandığı bir veritabanı oluşturulabilir. Bu tip veritabanlarına MDS literatüründe “bilgi tabanı” (knowledgebase) adı verilmektedir. Burada oluşturulan problem çözümleri ile ilgili bilgiler gelecekte karşılaşılabilecek benzer problemlerin çözümünde yardımcı olabileceği gibi, ürün ve servislerini kullandığımız satıcı firmaların performans değerlendirmesinde de kullanılabilir. Bu da satıcı firmalardan makul fiyatlarla kaliteli ve daha iyi servis almamıza yardımcı olabilir. MDS tarafından oluşturulan bilginin etkin kullanımına bir örnek, “çok sık karşılaşılan problemlerin azaltılmasına yönelik eğitim çalışmalarının planlanmasına veya yardımcı mekanizmaların uygulamaya konmasına zemin oluşturabilmesi” olarak verilebilir.

MDS Misyonu

Ürün, hizmet, belge, vb. nesneler üzerine kurulan bir Müşteri Destek Sistemi, müşterilerin kullandığı nesnelerin tanımlanmasına, bu nesneler ile ilgili müşteriler tarafından bildirilen problemlerin bildiriminden çözümüne kadar takibine ve de nesneler ile ilgili değişiklik ve projelerin takip ve yönetiminin etkin şekilde yapılmasına olanak sağlar. MDS’nin bir organizasyondaki misyonu şunlar olmalıdır:

* Organizasyon içindeki iş yükünü azaltmak,
* Çalışanların daha yüksek öncelikli işlere konsantre olmasını sağlamak,
* Servis ve destek sürecini hızlandırmak,
* İç ve dış müşteriyi işe daha da yakınlaştırmak,
* Müşteri sadakatini ve kalıcılığını sağlamak,
* Satış elemanlarını müşteri servisi ve desteği yükünden kurtarmak,
* Müşteri problemleri ve geri dönüş bilgilerini istatistiksel olarak analiz edip geleceğe dönük verimliliği artırıcı çözümler üretmek,
* En önemlisi, verimli bir organizasyonun oluşmasına katkı sağlayarak bulunulan sektörde rekabet avantajı kazanmak.

Problem Yönetimi, bir organizasyonda müşteri çağrı ve problemlerine maksimum müşteri memnuniyetini sağlayacak düzeyde çözüm getirebilecek tüm kaynakları bir araya getiren, MDS servis ve destek fonksiyonunun ayrılmaz bir parçasıdır. Değişiklik Kontrolü ve Yönetimi fonksiyonu ile MDS, organizasyonun sorumluluğunda bulunan tüm nesnelerdeki değişikliklerin planlı bir şekilde takip edilmesine ve yürütülmesine yardımcı olabilir. Konfigürasyon ve Versiyon Yönetimi fonksiyonu ise sözkonusu tüm nesnelerin sürüm, versiyon, model, vb. bazında müşteriler tarafından kullanımının tanımlanmasını ve müşteri konfigürasyonundaki değişikliklerin etkin şekilde takip edilmesini sağlar. “Kimde ne var, ne zaman ve niçin değişti?” sorularına cevap verir.

Proaktif Yaklaşım: Problem Önleme

N.F. Simpson şöyle diyor: “Kendi kendine bırakılan bir problem kuruyup ya da çürüyüp gidecektir. Fakat, problemi bir çözümle dölleyip kuluçkaya yatırın düzinelerce probleminiz doğacaktır !..”. Simpson gibi düşünenleriniz olabilir!.. şaka bir yana, tabii ki Simpson’ın yukarıdaki sözünde belirttiği gibi problemleri kendi haline bırakmak çözüm getirmeyecektir. Fakat, geçici tamir ve düzeltmelerle çözümlenmiş problemler ise gelecekte karşımıza düzinelerle problem olarak çıkacaklardır. Kısa vadeli problem çözümlerine gitmektense, daha geniş bir perspektifle düşünüp problemin tekrarını önleyecek uzun vadeli çözümler getirmek çok daha verimli olacaktır. Amaç, iç ve dış müşterilerimize mümkün olduğunca problemlerden arındırılmış ürün/servis sağlamak olmalıdır.

Bilgi teknolojisinin kullanımı arttıkça ki bu büyük bir hızla devam ediyor müşterilerimizin teknolojinin kullanımı ile ilgili destek ve problem çözümü talepleri de artacaktır. MDS’lerin ana kuruluş nedeni de iç ve dış müşterilerin karşılaştıkları problemlere hızlı ve etkin çözümler getirerek kendilerine yardımcı olmaktır. MDS’lerin çoğunlukla benimsediği operasyon modeli maalesef “reaktif” yaklaşım olmuştur. Yani, problem oluştuktan sonra devreye girmek; müşteri bir problem ile ilgili arar ve MDS problemin çözülmesini sağlar. Benimsenmesi ve uygulanması önerilen operasyon modeli ise reaktif yaklaşımla birlikte proaktif yani “önleyici” aktivitelere yer veren ve bunun organizasyonun devamlı başarısı için kritik olduğunu kabul eden yaklaşımdır.

Üzülerek söylemek gerekir ki, birçok organizasyon problem çözümüne verdiği önemi ne yazık ki “problem önleme” yaklaşımını içeren problem yönetimine vermiyor. Halbuki, “problem önlemeye dayalı problem yönetimi” yaklaşımı yalnız MDS’ler için değil, organizasyonun kendisi için de uzun vadede hayatta kalmak için önemli bir faktör olarak görülmelidir. Hele hele organizasyonların bütçelerinin önemli bir kısmının servis ve destek harcamaları ile tüketildiği şu günlerde; müşterilerin, bilhassa önlenemeyen problemlerle ilgili gittikçe artan destek taleplerini karşılamak için fütursuzca kaynak artırma çalışması içine girmemizin ne yararı olabilir ki? Çıkar yol, problem yönetimi çalışmalarımızı problem önlemeye dayalı olarak yürüterek, orta ve uzun vadede normalde gittikçe artacak olan bütçedeki servis ve destek payını mantıklı düzeylerde dizginleyebilmek olacaktır.

Gartner Group, çalışmaları sonucu “servis ve destek bütçesinden kesilen her bir birim liranın, organizasyon bünyesindeki toplam destek maliyetini 2 birim lira artıracağı” tahmininde bulunmuştur. Öte yandan, bu tür çalışma ve bulgulara rağmen, organizasyonların geleceğe yönelik ve yapıcı hiç bir önlem almaya çalışmadan destek maliyetlerini sadece bütçede servis ve desteğe ayrılan rakamları kırpmakla azaltabileceği ısrarını anlayabilmek tabii ki zordur.

Yönetim ve mali destek, uygun altyapı, gerekli yazılım/donanım araçlarının olduğu varsayımı ile haraket etsek bile, problem yönetimi ancak organizasyonda bilgi işlem de dahil olmak üzere tüm fonksiyon ve birimlerin koordinasyonu ve işbirliği ile etkin şekilde yürütülebilir. Birçok organizasyonda bu tipte iç içe iki taraflı fonksiyonel bir işbirliğini kurmak ve devamını sağlamak zor olabilir. Fakat unutmamak gerekir ki, problem önleme ve ortadan kaldırmaya dayalı problem yönetimi yaklaşımının da ihtiyaç duyduğu tam anlamıyla böyle bir ortamdır. Problem önleme paradigmasını tasarlayıp geliştirmek ve uygulamaya koymak uzun ve zor bir değişim yönetimi süreci gerektirecektir. Fakat, sonucunda elde edilecekler gerçekten zahmete değer nitelikte olacaktır: daha dinamik, proaktif, mücadeleci, ödüllendirici, etkin ve profesyonel bir organizasyon ...

Kendimize şu soruları sorabiliriz: Müşteri problemlerinin daha etkin bir şekilde çözümlenmesi bir organizasyonun uzun dönem verimliliğini artırır mı? Ve hatta, etkin problem çözümü organizasyonun rekabet gücünü artırmak için devreye sokulabilecek en iyi servis ve destek yöntemi midir?

Bu sorulara cevap verebilmek için izlenecek en iyi yöntem, müşterilerimize ürün ve servislerimizin kullanımında kendileri için en ideal durumun ne olduğu sorusunu yöneltmek olacaktır. Bazıları problemlerine çabuk ve etkin çözüm isterlerken, diğerleri de bizden anahtar teslimi, yamasız ve problemsiz ürün ve servis sağlanmasını isteyeceklerdir. İyi bir MDS yapılanması bir organizasyonun müşterilerine mümkün olduğu kadar problemlerden arındırılmış ürün/servis sağlama misyonunu hedef edinmelidir.

Helikopter Bakışı

Problem çözme yerine “problem önleme” yaklaşımı ile olaylara daha geniş bir açı ile bakabilecek, “helikopter mind” denilen bakış açısı daha uzun vadeli planlama ufku gerektirecektir. Müşterilerle etkileşimli bir iletişim içine girmek bize ürün ve servislerimizin kalitesini artırıcı yönde yardımcı olabilecek yegane bilgi kaynağına ulaşma olanağını sağlayacaktır. Burada, müşteri tanımımızı ürün tasarlama ve geliştirme gibi organizasyon içi grupları kapsayacak şekilde yapmamız, ve MDS fonksiyonumuzu “iç müşteri” diye tanımladığımız çalışanları içine alacak şekilde yapılandırmamız gerekecektir. Bu arada, organizasyonumuz içindeki sinerjileri bularak ve bunlardan yararlanarak MDS verimliliğini artırmaya çalışmalıyız. MDS’nin misyonu iç müşteriden dış müşteriye uzanan zincirin sadece uç kısımlarını yönetmek yerine, bu zincir üzerinde katma değer yaratabilecek stratejik ortak çalışma yaklaşımını göstermek olmalıdır.
Düşünmeye problemlerin üzerimize gelmesini beklemeden başlayarak, proaktif bir yaklaşımla problemlerin oluşumunu engelleyici önlemler almamız dileği ile, şimdilik hoşçakalın.

SADIK BAYDERE / İPRAGAZ A.Ş. Paylaş: