George D. Rountree

George D.Rountree’yi tanıyabilir miyiz?

Babamın ataları İskoçyalı’ydı. Soyadım da oradan geliyor ama ben Texas’lıyım. Houston’da doğdum ve Texas’ta büyüdüm. Üç üniversiteye gittim Texas’ta Lamar Üniversitesi’nde Fen Bilimlerinde lisans eğitimimi tamamladım. St.Louis’te Washington Üniversitesi’nde Hastane Yönetiminde master eğitimimi yaptım ve Boston’da Harvard Üniversitesi School of Public Health’de (Halk Sağlığı Yüksekokulu) sağlık sistemleri yönetiminde ileri eğitim programına devam ettim. Eğitime hayatımız boyunca devam etmeliyiz. Sık sık ABD.’ye kurslara gidiyorum.

1969 1977 yılları arasında Texas Metodist Hastanesi’nde Başkan Yardımcısı ve Yardımcı Yönetmen, 1979 1990 yılları arasında Texas’da Çok Yönlü Bakım Sağlık Kurumu ve Uluslararası Quadrus şirketi’nde Başkan olarak çalıştım. 1987 1990 yılları arasında İstanbul International Hospital’da Proje Müdürü olarak görev aldım. 1991 yılından itibaren Amerikan Hastanesi’nin Genel Müdürlüğü görevini sürdürüyorum.

Kişisel olarak Türkiye ilgimi çekiyor ve bu ülkeyi çok seviyorum. Türkiye’nin bir çok yerini gördüm ve tüm sahil şeridini gezdim. Kaçkar Dağları’na gittim, trekking yaptım. Türk kültürünü, yemeklerini ve insanlarını çok seviyorum. Hobilerim fotoğrafçılık, yemek yapmak ve trekking.

Bir araştırma bursu ödülünüz var. Araştırmanızı ne üzerine gerçekleştirmiştiniz. Biraz daha detaylı bilgi alabilir miyiz?

Araştırma Bursu Ödülü benim kişisel bir ödülüm. Bu ödülün bana “College of Health Care” yöneticileri tarafından verilmesinin sebebi hastane yöneticilerinin “Sabbotical”lara duydukları özel ihtiyaç üzerine yaptığım bir çalışmaydı.

“Sabbotical” işlerinize ara verip zihninizi ruhunuzu ve fiziksel kapasitenizi tazelemenizdir.”

Hastane Yönetimi hakkında bir rapor yazdım. Çok stresli ve yoğun baskı altında yürüyen bir iş olduğu için hastane yöneticilerinin arada sırada izin alıp dağa, deniz kıyısına gitmeleri ve kendilerini yenilemeleri gerektiğini söyledim.

Bu raporu hazırladım, sundum ve yayınlattım. O zamandan beri American College of Health Care yöneticilerinin bir çoğu benim önerimi göz önüne alıp “sabbotical”lara çıkıyorlar. Bu çok önemli çünkü bu ağır işte başarılı olabilmek için kişinin kendisine özel zaman ayırması gerekiyor. Ödülün hikayesi bu.

Türkiye’deki en iyi 10 hastane arasında Amerikan Hastanesi de yer alıyor. Bu başarıda Amerikan Hastanesi’nde yarattığınız dinamik ve çağdaş yönetim anlayışı ve hastane yönetiminde deneyim sahibi olmanızın rolü önem taşıyor olmalı..

Biz Türkiye’deki en iyi hastanelerden biriyiz. Bunu sağlayan bir çok etkenden birisi doktorlarımızı çok iyi seçmemiz. Hastanemizin çabalarını her zaman kaliteli hasta bakımına odaklıyoruz ve kaliteli doktorlarımızın olması bize bu konuda yardımcı oluyor. Dünyanın bir çok şehrindeki en iyi Türk doktorlarını bulup, ihtiyaç duydukları yüksek standartları sağlayarak Türkiye’ye getirdik. En iyi doktorlarla çalışmamız, en iyi hastanelerden biri olmamızı sağladı.

Diğer bir etken ise; doktorlarımızın, yöneticilerimizin ve diğer çalışanlarımızın bir takım olarak çalışmaları. Beraberce etkili bir sonuç elde etmek için çalışıyoruz.
Her zaman felsefemiz “Biz hasta için buradayız. Önce hasta gelir.”

Türkiye’de sağlık sektörünün durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz. Siz kendi kurumunuzu bu sektör içinde nasıl tanımlıyorsunuz?

Türkiye’de sağlık sektörü, özellikle özel sektör hızla gelişiyor ve büyüyor. Hastaneler kaliteli hasta bakımını ilk amaçları olarak kabul ederlerse iyi olacaklar, fakat amaçları para kazanmakla sınırlı kalırsa başarı şanslarının olmadığını düşünüyorum. Sağlık Bakanlığı’nın da devamlı ve tutarlı bir sağlık politikası olursa, sağlık sektörü gelişmeye devam eder.

Sektördeki yerimize ve uygulamalarımıza gelince...

Amerikan Hastanesi’ni kabul ettiğimiz değerlerimizle tanımlamak isterim.

Bunlar;
Hastalarımız
Hastalarımıza sağlık hizmetinin en iyisini sunmak, hastalarımızın ihtiyaç ve beklentilerine kalite ve istikrarla karşılık vermek birinci önceliğimizdir.

İnsanlarımız
Hizmet kalitemizin, sadece tıbbi kadromuzun ve çalışanlarımızın kalitesi kadar yüksek olabileceğine inanırız. En iyi insanları işe almak, sürekli gelişme ve ilerleme olanakları yaratarak insanlarımızın bağlılıklarını sağlamak insan kaynakları politikamızdır. Amacımız; üretkenlik, işbirliği ve dayanışmayı esas alan bir çalışma ortamı oluşturarak yeteneklerimizi, kuvvetli yönlerimizi ve yaratıcılığımızı sonuna kadar kullanmaktır.

En iyi olmak
Kalitede, hizmette ve tüm ilişkilerimizde fark yaratmak; en gelişmiş sağlık tesislerini, tıbbi teknolojiyi ve eğitimi iyileştirme becerisi, şefkat duygusu ve insan onuruna saygı ile destekleyerek sunmak ana hedefimizdir.

Gerçekleştirdiğiniz uygulamalar...

Biz stratejik planlama yapıyoruz. Yedi yıldır buradayım ve bu süre boyunca adımlarımızı planlı attık ve çalışmalarımızı planlı olarak uyguluyoruz. Halen hastanenin yeni kısımlarının yapımı sürüyor. Yatak sayımız 137’den 325 ‘e çıkacak. En iyi ve en yüksek teknolojiyi kullanıyoruz. Bu yüzden dünyada neler olup bittiğini sürekli izliyoruz. Her konuda gelişmelerden haberdar olmalıyız. Böylece geride kalmadığımıza emin oluyoruz. Bütün Amerikan Hastaneleri’nin dergilerini takip ediyoruz. Doktorlarımızı da konferanslara gönderiyoruz ve çok iyi doktorları buraya getiriyoruz. Gelişmeleri yakından takip edebilmek için eğitim sürekli olmalıdır.

1997’de beş önemli konferansımız oldu. Bu konferanslarda Cleveland Clinic, New York Cornell Tıp Merkezi, Chicago Üniversitesi, Houston Metodist Hastanesi’nden doktorlar geldi. Bunlara sadece bizim doktorlarımız değil Türkiye’nin bir çok yerinden gelen doktorlar katıldı. Bu tür eğitimler size yeni bir şeyler olduğunu ve yetilerinizi geliştirebileceğinizi gösteriyor. Hemşirelerimiz de devamlı eğitim alıyorlar. Bir süre önce Texas Chidren Hospital’dan iki bayan geldi. Yeni doğan ve rahatsızlıkları olan bebekler için “neo natal” yoğun bakım konusunda beş haftalık bir kurs verdiler. Bir kısmı Diyarbakır, Adana gibi Türkiye’nin farklı şehirlerinden gelen otuz beş hemşireye eğitim verdiler. Eğitim bizim için çok önemli.

Aynı zamanda burada bize özel bir uygulamamız var. Hastane yöneticilerini eğitiyoruz. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi’nde Dr. Kemal Tosun 1990’da hastane yöneticileri için bir kurs başlattı. Biz oradaki öğrencilerin bir kısmını alıp burada onlarla üç ay ile bir yıl arası çalışıyoruz. Onları başarılı olurlarsa bir buçuk yıl için Houston Methodist Hospital’a eğitime gönderiyoruz. Genç insanları çok iyi yöneticiler olmaları için eğitiyoruz. Sonra Türkiye’ye geliyorlar ve nitelikleri yüksek işlere giriyorlar.

Sağlık sektöründe Türkiye ve yurtdışındaki uygulamaların özellikle yönetim ve insan kaynakları boyutunda karşılaştırmasını yapar mısınız?

Yönetim uygulamalarımız: Devamlı eğitim, her zaman güncel olmak, hep en iyi teknolojiyi kullanmak ve gelişmelerin önünde olmak. Önemli olan bir diğer şey ise standartlarımızın mümkün olduğu kadar yüksek olması. Biz şu anda A.B.D.’deki JCI (Joint Commission International’dan) akreditasyon almaya çalışıyoruz. Akredite almak için çok yüksek standartları karşılamak gerekiyor. Bu komisyon A.B.D.’deki bütün hastaneleri akredite edecek. Bizim yapmamız gereken bir çok şey var ve çok çalışmamız gerekiyor.

İnsan Kaynakları Yönetimi’nde her iş yerinin izlemesi gereken en iyi metodu izliyoruz. İş tanımlarımız var, böylece her çalışanın ne yapması gerektiğini açık olarak belirliyoruz. Performans değerlendirmesi konusunda şunları yapıyoruz: Elemanlarımızı iş tanımını yerine getirebilme kapasitelerine bakarak işe alıyoruz. Daha sonra ilk performanslarını değerlendiriyor ve kişisel gelişimlerini sağlıyoruz.

Hastanede çalışırken bazı ekstra özellikleriniz olmalı. İnsanları sevmeniz ve anlayışlı olmanız çok önem taşıyor. Çünkü bazen hastalarımız ve aileleri değişik davranayabiliyorlar. Tedirgin ve sinirli oldukları için size karşı sert, hatta zaman zaman kaba bile olabiliyorlar. Ama hastane çalışanının anlayışlı olması ve bir gülümsemeyle hastaya açıklama yaparak rahatlatması ve memnun etmesi gerekli. İnsan Kaynakları Müdürümüz çok başarılı çalışmalar gerçekleştiriyor. İnsan Kaynakları Departmanı’nda şu an altı kişi var. Hastanede 500 çalışanımız var. Yeni binamız tamamlandığında 1000 1200 kişi olacağız ve İnsan Kaynakları Departmanına’da yeni insanlar alınacak.

Amerikan Hastanesi Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Müdürü Serhat Sayın, George D. Rountree’nin söylediklerine ilave olarak insan kaynakları uygulamalarıyla ilgili şu bilgileri verdi...

Hedeflerinize ancak çalıştığınız insanlarla ulaşabilirsiniz. İlk olarak ne yapmak istediğinizi bilmeli ve çalışanlarınıza anlatmalısınız. Bazı anketler ve araştırmalar yapıp Türkiye’de sağlık sektöründe neler olduğunu görüyoruz. Daha sonra kendimize bakıyor, kim olduğumuzu ve değerlerimizin ne olduğunu saptıyoruz. EFQM modeliyle kendimizi değerlendiriyoruz. Bu modele göre güçlü ve zayıf yönlerimizi saptıyoruz. Daha sonra bunların hepsini biraraya getirip iş hedeflerimizi ve stratejilerimizi belirliyoruz. Hastanede kapıdaki güvenlik görevlisinden en üst düzeye kadar herkes çok önemli.
Biz Stephen Covey metodlarını kullanmaya başlıyoruz. Bu model psikolojideki bilişsel yaklaşımı kullanıyor. Buna göre birşeyi değiştirmek için kişinin önce kendisini değiştirmesi gerekiyor.

Müşteri hizmetinde mükemmelliği yakalayan şirketler başarıya ulaşıyor. Size göre özellikle sağlık sektöründe hizmette mükemmeliyet kriterleri neler olmalıdır?
Müşteri hizmetinde mükemmelliği yakalayan şirketlerin başarılı olduğu fikrine tamamen katılıyoruz. Bize göre mükemmel müşteri hizmetinin en iyi sonucu memnun bir hasta. Bu bizi, hedefimize ulaştığımızı gösterdiği için mutlu ediyor.

Bizim için önemli olan bir başka nokta ise ne yaptığını iyi bilen, işinden zevk alan ve başarılı olan verimli çalışanlar.

Eğer çalışanlar böyleyse hastaların memnun olmaları daha kolay oluyor.

Sağlık sektörünün doğasındaki zorluklar nelerdir? Bunları nasıl aşıyorsunuz?

Sağlık sektöründe her zaman duygular işin içindedir. İşimiz insanlarla ve her insan birbirinden farklı. Bir kişiyi memnun eden bir uygulama diğerini etmeyebiliyor. Hastaları anlamak ve hastanın kendi durumunu anlamasına yardımcı olmak her zaman çok kolay değil ve bu noktada iletişim becerileri çok önem taşıyor. Hastaya, hastanın ailesi ve arkadaşlarına hastanın sorununun ne olduğu iyi anlatılabilirse hastaya yardım etmemiz o ölçüde kolaylaşıyor.

Geleceğe dönük bireysel ve kurumsal hedefleriniz nelerdir? İnsan kaynağını bu hedeflerle nasıl ilişkilendiriyorsunuz?

Hedefimiz stratejik büyümemizin planlı olarak gerçekleşmesi. Fazla hızlı değil ama kaliteyi tutarlı olarak sunabileceğimiz şekilde düzenli olarak büyümek. Bazı yeni programlarımız var. İki gün önce Anadolu yakasında uydu kliniğimiz açıldı. Hastanemize bilgisayarla bağlı, böylece hastanın Amerikan Hastanesi’ne buraya gelmesine gerek kalmadan poliklinik açıdan yardımcı olabiliyoruz.

Bir diğeri ise bu yıl başlayacak olduğumuz ev sağlık programı. Doktorlar ve teknisyenler evlere gidecekler. Özellikle hastaneden taburcu olan ancak bakıma ihtiyaç duyan hastaların kontrollerini hemşireler evlerine giderek yapabilecekler. Bir de onkoloji merkezi açacağız. Bu dünyanın en iyi merkezlerden biri olacak.

Amerika’daki en iyi iki kanser merkeziyle çalışacağız. Onların sayesinde yaptıklarımızın doğruluğundan emin olacağımıza inanıyoruz. Bunların yanında yeni merkezde rehabilitasyonlara başlayacağız. Örneğin; araba kazası geçirenleri, kalp krizi geçirenleri ve felç olanları rehabilite etmeyi amaçlıyoruz. Hedeflerimiz şimdilik bunlar.
Tabii ki tüm bu hedeflerimize insan kaynağı yönetiminde en iyi uygulamaları gerçekleştirerek ulaşacağımıza inanıyoruz.

Teşekkürler...

Hazırlayan: Nur Banu İBAOĞLU Paylaş: