0
“Merit Hotel’de Kaliteyi Belirleyen Müşteridir”
Aydın Uluçam 1972’den itibaren; İpraş, STFA, İstanbul’da Sheraton Hotel, Hilton Hotel ve Mövenpick Hotel’de İnsan Kaynakları konusunda üst düzey yönetici olarak görev yaptı. Halen Net Holding’e bağlı Merit International Zincirinde İcra Kurulu Üyesi ve Merit Otelleri İnsan Kaynağı Komitesi Başkanı görevini sürdüren Uluçam, aynı zamanda Boğaziçi Üniversitesi Otel Yönetimi Bölümü öğretim üyesidir. 1995’te “Türkiye’de Yılın Motorcusu” seçilen Aydın Uluçam, bir motosiklet tutkunu.
Türkiye’de son yıllarda İnsan Kaynakları Yönetimi konusundaki gelişimi nasıl değerlendiriyorsunuz?
Yaklaşık otuz senedir konumuz İnsan Kaynakları olmasına rağmen, bu isimle daha yeni tanışıyoruz. İnsan Kaynaklarının önemi şimdi daha iyi anlaşıldı. Tabii o zamanki fonksiyonlar da günün önemine göre değişti. Tüketim toplumları rekabeti getirdi. Kalite kontrolden kalite güvencesi kavramına geçiş, yönetim ve insan kaynakları alanına doğrudan etki ederek bu alanın gelişmesine ivme kazandırdı. Kalite güvencesi kavramı, kalite kontrolden farklı olarak rastgele kontrole izin vermiyor. Öyle önlem alacaksınız ki; kalite kusur olmayacak, kalite kontrolüne gerek kalmayacak. Hizmet sektöründe kalite güvencesi, hizmette hiçbir hata yapmamak anlamına geliyor. Mükemmelliği sağlamak ise problem çözücü olmakla değil; problemlerin doğmasına fırsat vermemekle mümkün olabiliyor.
Hizmet sektöründe ve otelcilikte hiçbir zaman hata yapılmamasını sağlamak mümkün mü?
Otelcilikte ne kadar dikkat edilse de birtakım hatalar oluyor. Kalite güvencesinde aksaklık çıkmadan önce önlem alınıyor. Örneğin, şarap servisi öğren öğren bitmeyen bir konudur. Otellerimizde beyaz şarabın, kırmızı şarabın kısaca her içkinin ayrı eğitim programlarını veriyoruz. Kahve servisinde siparişi alan kişi tekrar orta şekerli kimin, sade kimin diye sormamalı. Siparişi saat yönünde almak gibi kolay bir çözümü var oysa ki… Aksi takdirde beş yıldızın üçü birden takır takır yere düşer. Önemli olan yıldızların sayısı değil, içlerinin dolu olması. Bu da kristal avizeyle, Fransız Porseleniyle değil, hizmetin kalitesiyle ölçülüyor. Konuklarımızın meyve suyunu dışarıda çok daha ucuza içmek yerine buraya gelmesinin sebebini; hizmet, ambians, temizlik, disiplin, güleryüz ve servis kalitesindeki fark oluşturuyor. Buraya gelirken amaç, susuzluğu gidermek değil; temel ihtiyaçların çok üzerindeki ihtiyaçları karşılamak, ego tatmini sağlamak, sosyal bir çevrenin üyesi olmaktır. Bizim işimizde elle tutulur gibi gözüken ürünlerin değeri bile ödenen ücretin %10 veya %20’sidir. Gerisi ise hizmettir.
Merit International’da zincire bağlı tüm otellerde uygulanan ve tüm çalışanları kapsayan belli bir eğitim politikanız var mı?
Gururla söyleyebilirim ki bu grupta eğitime çok önem verilir. Zaten öyle olmasaydı bizler Don Kişot gibi tek başımıza kalırdık. Burada genel müdürden, işçiye kadar pozisyon, cinsiyet ve meslek grubu ayrımı gözetmeden yaptığımız genel eğitimler var. Biz yeni işe giren arkadaşlarımızı ailemizin üyesi olarak kabul ediyoruz. Burayı evimiz gibi görüyor; evimizi köşe bucak tanıtıyor, kurallarımızı anlatıyoruz. Bu iletişim motivasyon açısından yararlı olduğu gibi, işin de gereğidir. Otelde çalışan herkes kendi görevi dışındaki konularda da bilgi sahibi olmalı; konuklar otelle ilgili herhangi bir soru sorduğunda cevap verebilmelidir. Otellerde çok yaygın olan ve bizim de titizlikle üzerinde durduğumuz bir diğer eğitim programı, mesleki beceri geliştirme eğitimi. İnsan kaynaklarından sorumlu kişi bütün eğitimleri veremez. Eğitim verecek kişinin mesleki bilgiye, saygınlığa ve eğitim verebilecek bilgi ve yeteneğe sahip olması gerekiyor. Biz insan kaynakları departmanı olarak her departmanın eğitimci adaylarına bilgi ve yeteneklerini geliştirebilecekleri iki günlük bir seminer veriyoruz. Bu eğitim sonrası, seminere katılan kişiler, kendi departmanlarındaki personele teknik konuların uygulamasını öğretiyorlar.
İletişimin gelişmesi için; tüm departman üyelerinin katıldığı iletiş toplantılarının yanı sıra, ayda bir defa genel müdür de dahil tüm personeli biraraya getiren, sıcak bir ortamda bir çok konu ile sorunu konuşma ve büyük bölümünü o sırada çözme imkanı bulduğumuz öğle yemekleri düzenliyoruz. İletişimi pekiştiren bu program informal iletişim sayesinde çok daha verimli oluyor. Bir başka genel eğitimimizi yangın emniyeti üzerine yapıyoruz. Bu eğitimimiz de aynı kalite güvencesinde olduğu gibi yangını önlemeye, hiç olmamasını sağlamaya ayrıca yangın söndürmeye yönelik uygulamaları kapsıyor.
Eleman seçiminde diğer sektörlerden farklı olarak göz önünde bulundurduğunuz faktörler neler?
Mesleki yeterlilik, öğrenim durumu, iş tecrübesinin yanı sıra en az bunun kadar önemli olan bu konuya duyduğu heves ve inanç. Çünkü bizim işimizde, işinizi sevmezseniz mutlu olmanız mümkün değil. Zaten bazı şeyler parayla ölçülemiyor. Karşınızdaki insana kaliteli servis yapacaksınız ve sürekli gülümseyeceksiniz.
Merit International’da İlkeler:
• Uluslararası işletme sistemleri en gelişmiş hali ile uygulanır ve hizmette uluslar arası standartlar geleneksel Türk misafirperverliği ile kaynaştırılır.
• İnsan kaynakları ön planda tutulur, çalışanların bireysel gelişmeleri için yenilikler yakından izlenir, uygulamaya konulur. Sürekli iş başı eğitimi uygulanır. Üstün ve kaliteli servis ile verimlilik amaçlanır.
• İşletme kimliği ve özelliğini ön plana çıkartmak ve korumak için, işletmelerin nitelikleri değerlendirilir. İşletmelerin kimliği ve özelliğini koruyan sınırlar içinde ölçümlü uygulamalar ve hizmette eşdeğerlilik sağlanır.
• Çağdaş işletmecilik ilkesinin başında gelen “Pazar Maksimizasyonu” Merit International’da ön planda tutulmaktadır. İşletmecilikteki başarı, satış ve pazarlama gücünün verilen hizmet ile bütünleşmesinden kaynaklanır.
Merve BAYER
