Kalite Yönetimi Modelleri ve İnsan

ISO 9000 Kalite Güvencesi Modeli
ISO Kimdir?

ISO(International Standardization Organization Uluslararası Standartlaşma Örgütü) 23 şubat 1947 tarihinde kurulmuş, 100'ün üzerinde ülkenin temsilcilerinin katılımı ile oluşan bir uluslararası federasyondur. ISO herhangi bir ülkenin veya Ekonomik Blok'un resmi kurum veya kuruluşu değildir.

ISO'nun kuruluş amacı, uluslararası mal ve hizmet alışverişini kolaylaştıracak standartların geliştirilmesine öncülük etmek ve entelektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetlerde ortak çalışmaları geliştirmektir. (1)

Standart Nedir?

Standartlar, malzeme, mal, proses ve hizmetlerin önceden belirlenen amaçlara uygunluğunu sağlayacak, teknik spesifikasyon, kural ve/veya ürün/hizmet özelliklerini içeren üzerinde anlaşılmış yazılı belgelerdir.

ISO 9000 Standartları Nedir?

Öncelikle vurgulanması gereken konu ISO 9000'in bir grup standarda (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ve ISO 9004) verilen jenerik bir isim olduğudur. Bu standartlar serisinde kurumun amacı kurmuş olduğu sistemi belgelendirmek; bir yerde de tescil ettirmektir. Belgelendirme amacıyla seçilen modellerden en kapsamlısı ISO 9001 standardıdır.

Yaygın inanışın aksine ISO 9000 en mükemmel tasarlanmış ürünler veya en gelişmiş hizmetlerle ilgili bir standart değildir. ISO 9000 firmalara sundukları ürün ve hizmetleri sürekli geliştirebilmeleri için imkanlar yaratan bir çerçeve, bir altyapıdır.
Kuruluşlar, sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesini ISO 9000 Belgesi almadan da müşteri memnuniyetini sağlayacak seviyede tutabilirler. Ancak, ISO 9000 veya benzeri bir sistem kurulmadan, ürün veya hizmetlerin sunulmasındaki ara aşamalar ve destek fonksiyonlarına hakimiyet gittikçe zorlaşır. Sonuç olarak da firma sunduğu ürün ve hizmetleri optimum maliyetin üzerinde müşteriye sunmak zorunda kalır.

TÜSİAD KALDER Toplam Kalite Modeli

TÜSİAD KALDER Toplam Kalite Modeli, Kalite Ödülü Yürütme Kurulu tarafından kuruluşlara yön göstermesi amacıyla geliştirilmiştir. Bu modelin temelini EFQM (European Foundation for Quality Management) tarafından geliştirilen Toplam Kalite Modeli oluşturmaktadır. Bu modelde temel amaç kuruluşun kaynaklarının daha etkin kullanımı sonucunda iş çıktılarını geliştirmektir.

TÜSİAD KALDER Toplam Kalite Modeli'ni uygulayan kuruluşların ana amaçlarından bir tanesi de bu iki derneğin yönetim kurullarının işbirliği ve üyelerinin katılımı ile düzenlenen ve Türkiye'deki kalite bilincini artırmayı, yaygınlaştırmayı ve kuruluşların kalite geliştirmeye yönelik faaliyetlerini özendirmeyi amaçlayan Kalite Ödülü'nü kazanarak, kurdukları kalite sisteminin etkinliğini tescil ettirmektir.

TÜSİAD KALDER Toplam Kalite Modeli toplam dokuz kriterden oluşmaktadır.(2)

Kalite Sistemlerinde İnsan

Kalite Yönetimi Sistemleri ile ilgilenen profesyonellerin genel yargısı ISO 9000 Standartlarının insana yeterince önem vermediği ve sistemin dokümantasyon yönünün ağır bastığıdır. Buna gerekçe olarak da, ISO 9001 Standardında sadece eğitime yönelik bir madde olduğu ve bu maddenin tüm bir insan kaynakları sistemine hitap etmediği gösterilmektedir.

Maalesef bu görüş, belgelendirme çalışmalarını gerçekleştiren kuruluşlarda ISO 9000 standartlarının özüne inilmediğinin göstergesidir. Zira, ISO 9001 standardını destekleyici nitelikte olan ISO 9004 ve ISO 9004/2 Kalite Yönetimi ve Kalite Sistem Elemanları Standartları incelendiğinde kuruluşlara motivasyon, iletişim, katılımcı yönetim ve iş ortamı kalitesi hakkında yönlendirici bilgiler verildiği görülmektedir. Ancak, belgelendirme denetimleri sırasında kuruluşlarda ISO 9001 (ISO 9002 veya ISO 9003) standardının ne ölçüde hayata geçirildiğinin gözlemlenmesi ve sadece eğitim faaliyetlerine yönelik inceleme ve tetkiklerin yapılması ISO 9000 çalışmaları içinde kuruluşların İnsan Kaynakları Yönetimi Sistemlerini ikinci planda bırakmalarına neden olmaktadır.

TÜSİAD KALDER Toplam Kalite Modeli’nde ise çalışanlar iki kriterde ele alınmaktadır. Bu kriterler;

Kriter 3: Çalışanların Yönetimi ve

Kriter 7: Çalışanların Tatmini'dir.

Çalışanların yönetimi başlığı insan kaynaklarının planlanması, çalışanların yetenek ve kapasitelerinin geliştirilmesi, hedefler üzerinde görüş birliğine varılması, sürekli gelişim faaliyetlerine katılım ve iletişim sistemleri ve benzeri konuları içermektedir. Çalışanların tatmini ise kuruluşta çalışanlara yönelik yapılan faaliyetlerin çalışanlar tarafından nasıl algılandığı ve ne şekilde ölçüldüğü konularını içermektedir.

Her iki modelde de amaç kuruluşun tüm faaliyetlerini entegre ederek, yönetim tarafından belirlenen hedeflere ulaşmaktır. Belgelendirme ve ödül denetimlerinde amaç lanan ise, kuruluşun hayata geçirmiş olduğu sistemin etkinliğini ve verimliliğini ölçmektir.

Peki, kuruluşun hedeflere ulaşamaması durumunda hatayı nerede aramak gerekir?
Bir kuruluşun istenen hedeflere, istenen zaman dilimi içinde ulaşamamasının temel nedeni yönetime sistem yaklaşımında bulunamaması ve kuruluşun kaynaklarını entegre edememesidir. Üst yönetimin bu konu üzerine odaklanarak sistemi oluşturan beş bileşeni sağlıklı bir şekilde inşa etmesi başarının anahtarıdır.

Sistemi oluşturan beş unsur organizasyon yapısı, prosedürler, prosesler, görev ve sorumluluklar ve kaynaklardır.

Bu beş unsur ve aralarındaki ilişkiyi şöyle özetleyebiliriz. Organizasyon yapısı, kuruluş içindeki hiyerarşik denge ve sınırlamaları ortaya koyar. Prosedürler, yapı içinde sınırlanmış faaliyet alanlarının nasıl yönetileceği, birim içi ve birimler arası faaliyetlerin nasıl koordine edileceği ve birimin hedeflere nasıl varacağını tanımlar. Prosesler işin akışını takip eden, uygulamaları kişi bazına indiren; makina, malzeme, metod, insan ve çevre koşullarını entegre eden faaliyetler zinciridir. Görev ve sorumluluklar ise kuruluş çalışanlarının yerine getirecekleri faaliyetleri, üstlendikleri sorumlulukları ve sahip oldukları yetkileri tanımlar. Tüm bu çarkın dönmesi ise kaynakların (insan, kapital, hammadde, vb.) tahsisi ile mümkün olacaktır.

Beş unsur arasında dengeli bir ilişki tüm fonksiyonlarda olduğu gibi İnsan Kaynakları'nda da istenen sonuçlara ulaşılmasını kolaylaştıracaktır.

Kalite Yönetimi Sistemlerinde İnsan Kaynağının Yönetimi İçin Bir Öneri

Kuruluş içinde bir insan kaynakları sistemi kurmadan önce Toplam Kalite Yönetimi'nin özünü oluşturan "Mutluluk Üçgeni"ne bir göz atmak faydalı olacaktır (Bkz. şekil 2). Japon yönetim yaklaşımının temelini oluşturan bu üçgen çalışan memnuniyeti ile başlamaktadır. Çalışanın memnuniyeti işindeki başarısına etki edecek ve kuruluş daha kaliteli ürün ve hizmetler sunarak müşterileri memnun edecektir. Memnun müşteriler de kuruluşun iş hacmini artıracağı için karlılık artacak ve hissedarlar memnun olacaktır.

Gerek mutluluk üçgeninin gerekse yukarıda tanıttığımız iki modelin ışığı altında, Toplam Kalite Yönetimi sistemini hayata geçirmeyi amaçlayan kuruluşlar için dikkat edilecek noktaları ve cevaplanması gereken konuları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Bkz. şekil 2).

Yönetim Yaklaşımı

Yönetim kuruluşun vizyonunu belirledikten sonra tüm çalışanların kalite gelişimine katkısını arttıracak faaliyetleri ve öncelikleri ortaya koymalıdır. Bu kapsamda ilk yapılması gereken kuruluşun temel hedefleriyle insan kaynakları politika ve hedeflerini entegre etmektir.

Oluşturulan insan kaynakları politikaları ve hedefleri gerek mavi yakalı, gerekse beyaz yakalı tüm çalışanların kurum içindeki etkinliğini ve verimliliğini artıracak faaliyetleri içermelidir. Faaliyetlerin uygulamaya konmasını takiben insan kaynakları sisteminin belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşamadığının gözden geçirilmesi ve geliştirilmesi gerekmektedir.

İş Ortamının Kalitesi

Kuruluş çalışanlarının sağlığını ve iş sırasındaki güvenliklerini gözetmesinin yanısıra ergonomik tasarıma (konfor, ses, ışık düzeni vs.) ve fiziksel korunmasına da dikkat etmelidir. Kuruluşun iş ortamının kalitesi konusundaki politikasının "proactive" ya da "önleme odaklı" olması gerekmektedir. İş ortamı, gerek çalışanın hoşnut kalmasını gerekse ürün ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini istenen seviyede tutmasını sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır.

Yönetimin bu aşamada iş kazaları, devamsızlık, işten ayrılma oranı gibi ölçülebilir unsurlar ile çalışma hevesi, iş memnuniyeti gibi gözlemlenebilir unsurları sürekli gözden geçirmesi ve rakipleriyle kıyaslayarak kuruluşun ne aşamada olduğunu görmesi büyük fayda sağlayacaktır.

Eğitim ve Geliştirme

Çalışanın istenen performans seviyesine çıkması ve üstlendiği görevleri başarı ile tamamlaması kendi istek ve hevesliliğinin yanısıra, kuruluşun kendisine sağlayacağı eğitim ve diğer imkanlara da bağlıdır. Bu aşamada, kuruluşun her çalışanı için belirlemiş olduğu kariyer gelişim planları ve bu plan çerçevesinde verilen eğitimlerin kuruluşun vizyonuna ve hedeflerine uygunluğu büyük önem taşımaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi içinde eğitim üç aşamalı olarak ele alınmalıdır;
• Eğitim İhtiyaç Analizi
• Eğitimlerin Gerçekleştirilmesi
• Eğitim Etkinliğinin Ölçümü

Her üç aşamada da performans değerlendirme sisteminden destek alınması, faaliyetlerin belirlenen hedeflere katkısını kolaylaştıracaktır, zira eğitim bireyin kendi hedeflerine ulaşması ve kuruluş hedeflerine katkısının artırılması amacını gütmelidir.

Katılımcı Yönetim ve Takdir Sistemleri

Kuruluş, çalışanlarının kalite geliştirme faaliyetlerine katkıda bulunmalarını özendirecek ve başarılı girişimleri ödüllendirecek bir alt yapı oluşturmalıdır. Bu alt yapı çalışanların inisiyatif kullanma yetkisine sahip olmaları (empowerment) ve kalite ile ilgili hata ve eksikleri bildirdikleri takdirde zarar görmeyeceklerine dair güvenceyi içermelidir.

Bu çerçevede planlanması ve hayata geçirilmesi gereken bazı faaliyetler aşağıda sıralanmıştır;

• Kalite Çemberleri (ve diğer ekip çalışmaları)
• Öneri Sistemleri
• Ödül Sistemleri
• Performans Değerlendirme

Uygulama

Kalite Yönetimi sistemlerinin kurum içinde yerleştirilmesi ve insana önem verilmesi beş aşamalı bir faaliyeti gerektirmektedir. Bu aşamaların tanımları ve yapılması gereken faaliyetler aşağıda sıralamıştır.

Hazırlık

Kalite Yönetimi Sistemi oluştururken kuruluşta atılacak ilk adım hazırlıktır. Kuruluşun tüm çalışanları kalite geliştirme faaliyetlerinde görev almaya başlamadan önce, üst yönetim kendi üzerine düşeni yapmalı ve müşterinin beklentilerini öğrenmek, memnuniyetini sağlamak ve rakiplere karşı avantaj kazanmak için kaliteyi stratejik bir güç olarak algılamalıdır.

Kuruluş içindeki kalite geliştirme faaliyetlerini takip edebilmek ve yönlendirmek için üst yönetim kendi içinde organize olmalıdır. Bu konudaki hazırlık, birbiri ile ilgili dört faaliyeti içerir.

• Müşteri beklentilerinin ve müşteri memnuniyetinin belirlenmesi için pazar araştırması yapılması,

• Kalite Yönlendirme Komitesi oluşturulması (Komite kuruluşun stratejisine yön veren üst düzey yöneticilerden oluşturulacaktır.) Kalite Yönlendirme Komitesi'nin hedef pazar ve kalite politikalarını belirlemesi,

• Çalışanların, kalite kültürünü belirlemek ve organizasyon kültüründe aksayan noktaları ortaya çıkarabilmek için anket yapılması

• Üst Yönetime Toplam Kalite Yönetimi Eğitimi verilmesi

Planlama

Kalite yönetimi sistemi oluşturmaya yönelik faaliyetlerin ikinci aşaması, kuruluşun amaçlanan seviyeye nasıl ulaşacağının planlanmasını kapsar. Kuruluşun içinde bulunduğu rekabet ortamında ve hedef pazarında başarılı olabilmesi için neler yapılacağı ve nasıl ilerleme sağlanacağı konusunda, Firma Kalite Yönlendirme Komitesi, prensipleri belirleyecektir.

Tüm çalışanlar kalite yönetimi sisteminde aktif rol almaya başlamadan önce, planlama aşaması tamamlanmalıdır. Planlama, aşağıda sunulan üç faaliyeti içerir.

• Ürün ve hizmetlerin kalitesini geliştirmek için geniş hedefler oluşturulması,

• Kalite yönetim sisteminin kurulması için gerekli kaynakların sağlanması,

• Gelişimin hayata geçirileceği tarihler için hedefler konulması.

Hazırlık ve planlama aşamalarının sonunda, üst yönetimin katettiği yol, kuruluşun tüm çalışanlarına iletilmelidir. Bu aşamaların sonunda, kuruluşun Toplam Kalite Yönetimi sistemi uygulamalarının, prensiplerinin ve kalite hedeflerine ulaşmak için kullanılacak yaklaşımlarının tanımlanması ile kuruluş içinde kalite bilinci oluşturulacaktır.

Firma çalışanlarının, üst yönetim tarafından oluşturulan kalite politikası, kalite geliştirme stratejileri ve yaklaşımları hakkında bilgi edinmesi, çalışanların faaliyetlere katılmaları için kalbini ve zihnini çelmek konusunda yönetime imkan sağlayacaktır.

Planlama aşamasını sonuçlandırmak, kuruluşun Üst Yönetiminin sürekli gelişime taahütte bulunduğunun ve geriye dönüş olmadığının bir ifadesi olacaktır.

Bilinçlenme

Bilinçlenme aşamasında tüm çalışanlara ve kuruluşun gelişimine katkıda bulunan stratejik çözüm ortaklarına kuruluşun vizyonu, kalite hedefleri ve gelişim stratejisi anlatılmalıdır. Kuruluşun çözüm ortakları tedarikçiler, iştirakler, Bilgi İşlem Sistemleri üreticileri vb. olabilir.

Bilinçlenme aşamasında verilecek eğitim (Kalite Yönetim Sistemleri), bütün personeli içine almalıdır. Bu eğitim, kuruluş içinde oluşturulan Toplam Kalite Yönetimi sistemini çalışanlara tanıtmayı ve çalışanların sisteme nasıl katkıda bulunabileceklerini göstermeyi amaçlamalıdır.

Bilinçlenme aşamasında verilen eğitim, çalışanlar arasında, ekip yapısı ve bireysel sorumluluk anlayışını pekiştirecektir. Bu eğitimin sonrasında, kuruluşun tüm seviyelerinde Kalite Geliştirme Ekipleri (Kalite Çemberleri) kurulabilir. Kalite Geliştirme Ekipleri, ürün ve hizmet kalitesine yönelik projelerde, departman içi veya departmanlararası koordinasyonu kurarak, gelişme fırsatlarını değerlendirir.

Uygulama

Uygulamaya geçmek, Kalite Yönetimi sistemi kurulması çalışmalarının dördüncü adımını oluşturur. Sunulan ürün/hizmetlerde ve uygulanan işlemlerde elde edilen gelişmeler, meyvalarını bu aşamada vermeye başlayacaktır.

Uygulama aşaması iki alt bölümden oluşur "altyapı hazırlanması" ve "gelişimin firma geneline yayılması".

Altyapı hazırlanması ağırlıklı olarak bir dokümantasyon çalışmasını gerektirmektedir. Kurumsallaşma, işlemlerin kuruluş genelinde standartlaşması, dokümante edilmesi ve çalışanların bu konuda eğitilmesi ile mümkün olacaktır.

Bu çalışma el kitapları, prosedürler, iş akışları, görev tanımları, kullanılacak formlar ve diğer dökümantasyonu kapsayacaktır. Aynı zamanda bu el kitapları kuruluşun ISO 9000 faaliyetlerini de kısa sürede sonuçlandırmasına katkıda bulunacaktır.

Toplam Kalite Yönetimi sisteminin alt yapısı hazırlandıktan sonra, sürekli gelişim için çarkların işletilmesine başlanabilir. Bu aşamada yerine getirilecek faaliyetler aşağıda sunulmuştur;

• Proses Geliştirme eğitimleri verilmesi,

• Eldeki proseslerin öncelik sırasına dizilerek geliştirilmesi,

• Gerek duyulduğu takdirde ileri seviye istatistiksel metodlar konusunda eğitim verilmesi
Sürekli Gelişim

Kalite Yönetimi Sisteminin son aşamasını "Sürekli Gelişim" oluşturur. Kalite geliştirme prosesini uygularken alınan en önemli ders, gelişmenin sürekli ve asla sonu olmayan bir yolculuk olduğudur.

Kuruluşun tüm çalışanlarında "Kalite için Sürekli Bir Öncelik" anlayışı oluşturulmalı ve gelişimin asla sonuçlanmayan kapalı bir devre (fasit daire) olduğu daima akılda tutulmalıdır. Sürekli gelişim aşaması, aşağıda sunulan üç faaliyeti kapsayacaktır:

• Kalite Geliştirme faliyetlerini ve bireylerin katkılarını gözden geçirme, değerlendirme ve başarıları ödüllendirme,

• Kalite Geliştirme hedeflerini yeniden belirleme, çalışanların departman hedeflerine katkısını artırabilmek amacıyla öneri sistemi oluşturma,

• Sürekli Eğitim.

TİMUÇİN BAYRAKTAR
KALSİS
Kalite Sistemleri Danışmanlık ve
Eğitim Hizmetleri Ltd.

Ortadoğu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü'nü bitirdikten sonra Minnesota Üniversitesi'nde Toplam Kalite Yönetimi ve Organizasyonlarının Değişimi konusunda master yaptı. General Dynamics Corporation'da Proje Mühendisliği ve Uluslararası Kalite Güvence Koordinatörlüğü, 3M Coorporation'da Rekabet Analizi ve Stratejik Pazarlama Uzmanlığı görevlerini üstlendi. şu anda KALSİS Kalite Sistemleri Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri'nde çalışıyor.

Kaynaklar

1. ISO 9001 Kalite Sistemleri Tasarım, Geliştirme, Üretim, Tesis ve Serviste Kalite Güvencesi Modeli, 1994

2. ISO 9004 Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanları Kılavuz, 1990

3. TÜSİAD KALDER Özdeğerlendirme El Kitabı 1996

4. "It's not my department", Peter Glenn, 1990, William Morrow and Company, Inc.

5. "Juran on Leadership for Quality", J. M. Juran, 1989, The Free Press

6. "Productivity The proven path to excellence in U.S. companies", L. William Seidman & Steven L. Skancke, 1991, Touchstone
Paylaş: