0
İş’te hedeflerinize yön verirken umutlarınıza bakın!
Hedef belirlemek konusunda çığır açıcı çalışmalar yapan Dr. Gary Latham şöyle der: “Bir hayale ulaşmak umutları teşvik eder. Yüksek hedeflere doğru ilerlemek bu umudu besler ve insanlara büyük bir enerji duygusu verir.” Kendi hedeflerinizi belirlerken makul olan yerine aşırı olanı hedeflemelisiniz. En tepedeki sayılara ulaşmadığınız sürece performansınız ortalamanın üstüne çıkamaz. İyi yeterince iyi değildir.
Gallup’un, çalışanların katılımını belirlemek için oluşturduğu on iki sorudan oluşan ünlü aracı Q12’de yer alan sorulardan en tuhafı “İşyerinde en iyi diye tanımlayacağınız bir arkadaşınız var mı?” dır. Çoğu kişi bu soruda takılıp kalır. Elbette bu soruyu “İşyerinde iyi bir arkadaşınız var mı?” şeklinde sormak daha makuldür. Yine de Gallup, sade bir “iyi arkadaş” yerine “en iyi arkadaş” kavramına bağlı kalır. Çünkü en iyi arkadaşa sahip olmak taahhüdün bir göstergesiyken, daha az hararetli sorular öyle değildir. Çalışanlarınızın iyi arkadaşlara sahip olması yeterli değildir, onların en iyi arkadaşları olması gerekir.
Her ne kadar hepimiz “mükemmel” olarak değerlendirilmek istesek de “iyi” sıfatı da kulağa o kadar kötü gelmez. Ancak “iyi” olarak derecelendirilmenin – özellikle uzun vadede - yeterince iyi olmadığına dair pek çok kanıt vardır.
Farklı çalışmalardan da benzer sonuçlar çıktığını görüyoruz. David Maister, “Practice What You Preach”de profesyonel hizmet firmalarındaki araştırmalarını aktarır. Maister, hangi tür soruların yüksek performansı önceden bildirdiği konusunda şunları yazar: “Bunlar yeterliliklere ulaşmak konusundaki ifadeler değildir. Lisana dikkat edin: Yönetim "en iyi işi" herkesten bekler. Hiçbir şeyi yüksek müşteri hizmeti kadar hoş görmüyoruz. İnsanlar ne gerekiyorsa yapıyor. Yeterlilik ile mükemmellik arasında güçlü ve anlamlı bir aralık var.”
Danışman Rob Lebow hangi kurumsal değerlerin başarıya liderlik ettiğini araştırdı. “Başkalarına ödün verilmez gerçeğe göre davranmak”, “Çalışanlarınıza güven dağıtın” gibi değerleri tespit etti. Bir kez daha “güven” yeterli değil, “güveni dağıtmak” gerekiyor.
Kültürünüzü değerlendirirken iyi olmak yeterli değildir. Gallup, Maister ve Lebow tarafından kullanılan ifadelerde yer alan mükemmelliğe ulaşmanız gerekir.
Aynı ilke, müşteri anketleri için de geçerlidir. Örneğin Rent – a – Car firması müşteri ve çalışanların sadakatini ölçerken, müşterilerinin hizmeti 1 ile 5 arasında değerlendirmesini ister. Kuruluş tüm düşük dereceleri bir yana bırakır ve sadece “tamamen tatmin olan” müşterileri dikkate alır. Bir başka deyişle “tatmin olan bir müşteri” hesaba katılmaz, müşterilerin tamamen tatmin olmaması durumunda bir şeylerin yanlış olduğu hissedilir.
Kanada’da Hay Group için çalıştığım dönemde ben de benzer şeyleri fark etmiştim. Resepsiyonist Shirley Berry bana her telefon bağladığında, arayan kişi “Vay, harika bir resepsiyonistiniz var” diyordu. Bu tekrar tekrar gerçekleşiyordu. “Kimse teşekkür etmez” diye düşünmek doğaldır – özellikle bir resepsiyoniste – ancak ben bunun doğru olmadığını gözlemledim. İnsanlar mükemmel performansla karşı karşıya kaldığında bol bol kompliman yapıyordu. Shirley neredeyse telefonların yüzde 100’ünde övgü alıyordu.
Çalışanların en iyi arkadaşlara sahip olduğu, yöneticilerin herkesten en iyisini elde ettiği, insanların güven dağıttığı, müşterilerin tamamen tatmin olduğu ve arayanların yüzde 100’ünün komplimanlarda bulunduğu bir işgücü umut etmek gerçekçi değildir.
En “iyimser” seviyelere ulaşmak için mücadele etmek üzere eğitildik. Ancak tüm müşterilerinizi (ve çalışanlarınızı) tamamen tatmin ettiğinizi garanti almak için gereken her şeyi yapmanın sizi iflasa uğratacağını da unutmamalısınız.
Bununla birlikte hizmetin iyimser seviyelerinin var olması gerektiği ile ilgili kusursuz mantık; Gallup, Maister ve Lebow’un mesajlarının ya da Rent –a – Car’ın metotlarının düşüşünü değil mantıklı argümanların zayıflığını gösterir. İyi iş ortamlarındaki kişiler makul davranır. Ancak insanların en iyi, net bir yönleri olduğunda iş gördüklerini de unutmamak gerekir. Telefonların yüzde 100’ünden kompliman almak ya da taviz verilmez gerçeklere göre davranmak kişilere güçlü bir yön verir.
