0
İmaj ve İletişim Kanalları
İmaj kavramını, daha çok sanatçıların her yeni yapıtında farklı bir medyatik özellikle kendilerini göstermeleri veya politikacıların vermek istedikleri mesajların etkililiği için imajlarını arttırmaya çalıştıkları köklü bir şirketin geliştirdiği yeni stratejileri tanıtmak amaçlı kullandıklarını duyarız.
İster insan, ister kurum veya fikir odaklı olsun, “imaj” bir olay ve durumun kafamızda bıraktığı olumlu veya olumsuz etkiyle oluşan algılamadır.
Günümüzde küçük veya büyük kuruluşlara baktığımız zaman, hergün değişen dünyanın dinamiğine başarılı bir biçimde ayak uydurabilmek için “imaj değişimi” çalışmaları içinde olduklarını görmekteyiz. Bir şirketin logosunu değiştirmekten tutun, şirketiçi görüntünün yenilenmesine veya medya kanallarıyla verilecek her türlü reklamlar ve yeni geliştirilen müşteri odaklı proje ler imaj değişimi çalışmasını oluşturuyor. Bu belirttiklerimizin hepsi bir kurum imajının halkasıdır. Peki ya burada “kişisel imaj”ın etkisi nedir?
Çalışana verilen değerin üstün olduğu ve müşteri odaklı çalışıldığı günümüzde, imaj çeşitleri içerisinde kişisel ve kurumsal imajın birbirleriyle olan ilişkisi gitgide önem taşımaktadır. Çünkü birey, dışarıya yansıttığı kişisel imajıyla kurumu da temsil etmektedir. Mesela, A partisinin liderinin algılamamızda oluşturacağı pozitif veya negatif imaj bizim sadece o liderle değil, temsil ettiği partiyle de ilgili tüm düşüncemizi etkileyecektir.
Yönetim sektöründe de aslında aynı şeylerden, yani bireysel ve kurumsal imajın birbirine olan etkisinden bahsediyoruz. Çünkü bireysel olarak çalışanın çevresine verdiği imaj, çalıştığı kurum kimliğinin zarar görmesi ya da başarılı olması üzerinde en etkili rolü oynayacaktır.
Bu yazımızda, son dönemde yönetim sektöründe “kişisel profesyonel ve kurumsal imaj” kavramlarını, imajın oluşmasındaki altyapıyı oluşturan sözlü ve özellikle sözsüz iletişim becerileri konularından bahsedeceğiz.
Öncelikle şunu ifade etmeliyiz ki gördüklerimiz algılamamızda en önemli etkendir. Bu algılama nasıl bir yargı olursa olsun, kafamızda o kuruluş veya birey hakkındaki imajın olumlu veya olumsuz ilk temelini oluşturur.
“Bireysel imaj”, konuşma stili, giyiniş tarzı ve davranışlar başta olmak üzere, bireyin kişisel becerilerini kullanarak oluşturduğu iletişimi kapsamaktadır. Bunun içinde bireylerin kendi kişisel özelliklerinin ve iletişim becerilerinin farkında olmaları gerekmektedir. Bireysel imajının farkında olmayan kişiler, çalışma hayatlarında herzaman bir engelle karşılacaktır.
Bireyler, kurum imajının en güzel taşıyıcısıdır. Çalışanlarının ihtiyaçlarını farkeden ve karşılamak üzere çalışmalar yapan işletmeler, çalışanlarının motivasyon ve verimliliğinin artması üzerinde etkilidir. Ayrıca birey, kuruma ve görevine de sahip çıkacak ve kurumun imajını da olumlu biçimde taşıyacaktır. Bu imajın sağlam temeller üzerine oturması veya yıkılması tamamiyle, kurum çalışan ilişkilerine bağlıdır.
Bunu bir banka şubesi örneğiyle gösterelim:
Bir bankaya para yatırmanız gerekiyor. Bu bankanın reklamlarına baktığınız zaman bu işlem, yani para yatırmak, eskiden olduğu gibi saatlerinizi almayacak kadar kolay. Tanıtımlardan aldığınız mesajlar, bu banka için planlanan yeni stratejiler uygulanmakta olduğunu gösteriyor. Bu düşünce altında gittiğiniz şubede, sizin için bir altın değerinde olan zamanınızın 75 dakikasını, tam 5 dakika sürecek bir işlem için, sırada harcıyorsunuz. Sıranız geldiğinde sigara dumanından neredeyse göremediğiniz, suratı asık bir banka memuru karşınızda. Önce size bakmadan birşeyler mırıldanan, sonra aynı soruyu kızgın bir ifadeyle “duymadınız mı” diye tekrar eden bir banka personeli ile iletişim kurmaya çalışıyorsunuz. Oflama sesleri arasında arka planda “Çeklerimi kim aldı, arkadaşlar lütfen çekleri habersiz almayın, bu ne rezalet!..” diye bağıran bir başka memurunun sözleriyle irkiliyorsunuz. Tam işlemleriniz biterken, verdiğiniz parayı sayamayacağını belirten görevli, sizi vezneye gönderiyor ki oradaki sıra da bir başka saatinizi alacak kadar uzun...”
Bu hikayeyi gelin beraber inceleyelim. Başarılı bir kurum imajını, yeni atılımlarını ve stratejilerini tanıtmak üzere medya aracılığı ile hedef kitleye ulaşıyor. Sizin kafanızda olumlu bir algılama oluşuyor. En hızlı ve en kaliteli hizmeti alacağınızı düşünerek o bankanın şubesini seçiyorsunuz. Daha banka şubesine girmeden bir takım iletişim engelleriyle karşılaşıyorsunuz. Görevli kişi memnuniyetsizliğini yüz ifadesi, dert ortağı sigarası ve sizinle olan konuşmasıyla ifade ediyor. Ama bu arada yaptığı birşey daha var ki oradaki sözlü veya sözsüz olarak aldığınız mesajlar, sizi başta başarılı stratejileriyle etkileyen kurum imajını bir anda kafanızdan silip atıyor.
İskandinav Havayolları Başkanı (S.A.S) Jan Carlzon “A Moments of Truth” isimli kitabında, bu konuya uzun uzun değinmiştir. Carlzon’a göre, ortalama 10 milyon dolayındaki müşterilerinin her beş S.A.S. (Scandinavian Airlines) çalışanıyla iletişim içinde olduğunu, bu da müşteri ve çalışanlarının her 15 saniyede bir ve yılda 50 milyon kez karşılaştıklarını belirtiyor. Bu bilgiyle Carlzon, S.A.S.’ın gelişim amaçlı planlarının, kurum kültürünün ve imajının kuvvetlenmesinde, çalışanlarının rolünün ne kadar büyük olduğunu belirtiyor.
Bireysel imaj önemliyse bireylerin bu imaj kavramının farkında olması için ne yapılması gerekir? Daha önce de belirttiğimiz gibi, öncelikle bireylerin, sözlü ve sözsüz becerilerinin farkında olmaları gerekir.
Sözlü beceriler, bireysel düşüncelerin doğru mesajlarla iletilmesi, bireyin kendini kolayca ifade edebilmesi anlamını taşır. Ayrıca, sözel beceri de sadece duymak ile karşılık vermek değil, dinleyerek doğru mesajları vermek de önemlidir. Bireyin neyi, nasıl ifade ettiği, konuşma gücüne ve kullandığı kelimelere bağlıdır. Karşımızdaki kişinin ne anlatmak istediğini tam ve doğru anlayarak karşılık vermek, sözel ifadelerimizle karşımızdaki bireye dinlediğimizi ve anladığımızı ifade etmektir.
Sözel becerilerinde başarılı olmak isteyen bireyler, konuşma ve dinleme oranlarını iyi ayarlamalıdır. Psikologlara göre bir konuşma sırasında sürenin yüzde 60 70’i konuşmak ve yüzde 30 40’ı susmaktır. Psikolog Carl Rogers’ın belirttiği gibi “İnsanın iletişim yeteneksizliği, etkili ve becerikli bir biçimde dinleme ve diğer kişiyi anlama başarısızlığının bir sonucudur.”
İletişim becerileri içinde kişisel imajın oluşmasında sözlü bece riler kadar, bireyin sözsüz iletilerinin farkına varması da en önemli konulardan biridir. Günümüzde sözsüz iletişim, beden dili diye düşündüğümüz mesajlardan daha çok konuyu kapsamaktadır.
Sözsüz iletişim, sözlü ifadelerin yanısıra sözsüz olarak iletilerimizin hepsini kapsamaktadır. Sözsüz olarak aldığımız mesajlar sözlü ifadelerden çok daha güvenilirdir. Duyguların, heyecanların iletiminde en kuvvetli unsurdur. Sözlü olarak vermek istediğimiz mesajın hangi anlamda olduğunu iletmemiz konusunda bize yardımcı olur. İletişimin yüzde 80’lik kısmı sözsüz mesajlarla aktarılmaktadır.
Kişinin kendisine olan güveni de dışarıya yansıttığı imajın önemli bir parçasını oluşturur. Kendine güven, kişinin kendisini mutlu ve huzurlu hissetmesine, başarılı olmasına etki eder. Kendisine güvenmeyen bir kişi çekingen ya da saldırgan davranışlar göstererek çevresine olumlu mesajlar vermez. Kendine güvenen kişiler rahat, kendisiyle ilgili olumlu düşüncelere sahip, kendisini daha rahat ifade ettiği için daha iyi iletişim kuran ve dış dünyaya davranışlarıyla olumlu imaj veren kişilerdir. Güvenli davranışa sahip olmayan kişiler kendileriyle ve iletişim kurdukları kişiler ile ilgili olumsuz düşüncelere sahiptirler. Duygu ve düşüncelerini tam olarak ifade edemedikleri ve kendilerini istedikleri gibi yansıtamadıkları için mutsuz ve huzursuzdurlar. Başkalarıyla iyi iletişim kuramazlar. Çevreye verdikleri imajda olumsuz yönde olmaktadır.
Günümüzde şirketlerin en çok rağbet ettiği seminer konularından biri olan sözsüz iletişim konusu, kişisel ve kurumsal imajın kullanılmasında en kuvvetli araçtır. Sözsüz iletişim türleri içinde, kişisel imaj konusunda en çok önem verilen “ilk izlenim” konusudur. Bu konu üzerinde yapılan çalışmalarda bireyi ilk gördüğümüzde sözsüz iletileriyle aldığımız mesajlar kafamızda bir algılama oluşturur ve bu ilk olumlu veya olumsuz algılama daha sonraları kolay kolay kafamızda değiştirilemeyecektir. Bu sebepten dolayı gerek sosyal gerekse iş yaşamımızda bu konuya önem vermek gerekir. şirketlerdeki güvenlik görevlileri, banka şubelerindeki güvenlik görevlileri kadar gişe çalışanları, küçük işletmelerdeki sekreterler, mağazalardaki satış temsilcileri, kurum hakkında bize en etkili imajı verecek bireylerdir. Bu yüzden imaj ve sözsüz iletişim konularındaki seminerlerde ilk izlenimin önemi ile ilgili bilgilere geniş yer verilmekte ve bireylerin “İlk İzlenim”in, karşıdaki kişide bıraktığı etkinin bilincinde olmalarına çalışılmaktadır.
İlk izlenim, değişik araştırmalara göre 7 saniyeden 4 dakikaya dek değişen bir sürede oluşur. Ama bu durum iş ortamlarında daha az saniyelerle sınırlanmaktadır. Mesela, tatlı almak üzere gittiğiniz pastanede size yardımcı olacak sorumlunun kıyafetinin kirli olması, yüz ifadesiyle size zorunlu yardım edecek bir ifadede olduğunu gördükten sonra hala oradan alışveriş yapmak ister misiniz? Veya iş görüşmenizde, görüşeceğiniz kişiden önce, sizi güleryüzlü bir çalışanın karşılaması, görüşeceğiniz kişinin sizi bekletmeden olduğunuz yerden alması ve sizinle olan ilk olumlu iletişiminden ne kadar etkilenirsiniz?
Müjde Ker Dinçer’in “İş Yaşamında ve Özel Yaşamda Kişisel İmaj” isimli kitabında belirttiği gibi:
Karşımızdaki insanların özelliklerini şu sıraya göre farkettiğimiz düşünülmektedir: “Irk, cinsiyet, yaş, cüsse, yüz ifadesi, gözler, saç, giysiler, hareket ve duruş.”
Sözsüz iletişim fiziksel görüntü, giyiniş tarzı, el ve kol hareketleri, mimikler, konuşma biçimi, dokunma, zamana verilen değer, tonlama, yüz ve göz ifadeleriyle verilen mesajları kapsar.
Bunun yanısıra, sadece bireyden değil, ortamdan aldığımız mesajlar da (işyerinin aydınlık olması, sigara içilmemesi, temizliği gibi) sözsüz mesajların bir parçasıdır.
şunu unutmamak gerekir ki, şirketler değişik stratejiler yaratıp daha çok ilgi çekebilirler ve bunun başka bir kuruluş tarafından da uygulanması hiç de zor değildir. Ama imajı asla kopya edemezler ve bu sadece kuruma mahsustur. Başarılı bir kurum imajı çalışanlarının kendi bireysel imajlarının farkında olmaları ve kurum imajını başarıyla taşımalarıyla hedefe ulaşılır.
“İmaj” yelpazesi altındaki sözlü ve sözsüz iletiler, başarılı bir kişisel ve kurumsal imaj yaratmada önemli bir etkeni herzaman oluşturacaktır. Anahtar cümle ise, sağlam bir başarı için kendi imajımızın farkında olmaktır.
Roger Ailes’in “Mesaj Sizsiniz” isimli kitabınında belirtiği gibi, iş sektörünün değişik dallarında hızlı bir değişim dünyası içindeyiz. Artık günümüzde, çok hızlı gelişen ve değişen kurum yapısı içinde başarılı iletişim kuran, kendi kişisel özelliklerinin farkında olan ve kişisel gelişimine önem veren kişilerin imajı, kurum imajına önemli katkıda bulunmaktadır.
Bir işletmenin dış çevreye verdiği imaj çok önemlidir. Reklamları, halkla ilişkiler çalışmaları, logosu, renkleri, ürünleri, hizmetleri, tanıtım yolları, dekorasyonları, çalışanların imajı güçlü bir kurumsal kimliğe sahip olan işletmenin dış çevreye verdiği imajda etkili olmaktadır.
Kazanma sırası artık sizlerde..
Esin Hekimoğlu & Mine Alptekin Boyd
Communication & Development Management
Psikolog Danışman
Kaynakça
Mesaj Sizsiniz, Roger Ailes, Sistem Yayıncılık, 1996
Moments of Truth, Tom Peters, Harper Collins Publishers, 1996
Nonverbal Communication, Virginia Harebord, West Virginia U., 1997
Kişisel İmaj, Müjde Dinçer, Alfa Yayınları, 1998
Kurumsal Kimlik ve İmaj, Mehmet Ak
