Gülümseyerek İşe Başlayan Çalışanlardan, “Gülümseyen” Müşteriler Türetme!

Daha dün rakipsizlikten ötürü yüksek kar marjlarının keyfini çıkaran şirketler, bugün belki de yeniden ve baştan yatırım yapma imkanları olsaydı, riske girmeye değmeyecek kadar düşük seviyelerde kar marjlarıyla karşılaşacaklardı.

Bugün oturup düşündüğümüzde, acaba bugünlere geleceği bilinseydi, geçmişte iş yerlerindeki kasa üstü duvarlara “müşteri velinimetimizdir” yazılı levhanın hemen yanına “satılan mal geri iade edilmez” ya da “lütfen veresiye istemeyiniz” levhaları koyar mıydık bilmiyorum. Bu bölümde aslında Çalışan Memnuniyeti üzerine konuşacak olsak da müşteri memnuniyeti ile işe başlıyoruz. Çünkü çalışan memnuniyetinin ilk akla gelmeye başladığı tarihler, müşteri memnuniyetsizliğinin (karsızlığın ve pazar kaybının) anılmaya başladığı tarihlere rastlıyor.

Başka bir deyişle müşterilerini memnun edemeyen, bu sebeple finansal sonuçlarında ve pazar paylarında sorun yaşayan “öğrenen organizasyonlar”ın yöneticileri bu yaşanan olumsuzlukları hissedarlara açıklarken, artık tüm bu gelişen pazar koşullarını, teknolojiyi, gözü açılan müşterileri kendi başlarına tatmin edemeyeceklerini itiraf ettiler ve ekipler halinde çalışması beklenen çalışanların memnuniyetinin sağlanmasının kritik olduğuna dikkat çektiler.

Özellikle üretim sektörüne göre ölçüm, standart, performans kriterleri, pazar payı tahmini ve müşteri memnuniyeti analizlerinin çok daha spekülatif ve ham olduğu “hizmet” sektöründe ise bu olgu daha da büyük bir önem arz etti. Yani sabah gülümseyerek işe başlayan çalışanlardan gülümseyen müşteriler türetme işinden bahsediyoruz.

Aynı felsefe EFQM çıktı ve girdilerinde de yer bulmuş ve iş mükemmeliyeti modelinin ayrılmaz komponetleri haline gelmiştir. Özellikle bu iki kritik ve birbirini etkileyen iş sonucunun tayin edilmesinden önce ölçülmesi, anlaşılması, değerlendirilmesi ve çıktılarının hareket planlarına dökülmesi, günümüz iş dünyasının “olmaz ise olmaz”ları haline gelmiştir.

Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları’nın geçmişi, geçtiğimiz çeyrek yüzyılın başlarına dayanmaktadır. Amerika ve sonrasında Avrupalı şirketler, Toplam Kalite çalışmaları ve Değişim Mühendisliği çalışmaları ışığında, gelecekteki başarılarının en önemli mimarları olacak çalışanlarına, şu kritik iş faktörlerini sorgulatmaya başlamışlardır:

* Şirketteki genel yönetimin etkinliği,
* Strateji ve hedeflerin ne denli doğru saptandığı ya da aşağıya doğru iletilebildiği,
* Yöneticinin bireysel olarak ne denli başarılı olduğu ve gelişmesi gereken yönleri,
* Şirketin gerçekte ve sahada ne denli müşteri odaklı hareket edebildiği,
* Organizasyon içerisindeki iletişim seviyesinin (yatay ve dikey olarak) ve ekip çalışmasının ne ölçüde ve başarıda icra edildiği,
* Maaş ve sosyal haklardaki iç ve dış denge, ada let,
* Performans değerlendirme sisteminin üretkenli ği ve etkinliği,
* Çalışanların hangi ölçüde sorumluluk, yetki ve inisiyatif ile donatıldığı,
* Prosedür ve süreçlerin vizyon ve müşteri beklentileri ile ne kadar uyumlu çalıştığı,
*Çalışanların önerilerinin iş geliştirmede kullanılıp, kullanılmadığı,
* İş ortamında genel koşulların durumu (temizlik, hijyen, güvenlik, oturma düzeni gibi)

Araştırmadan elde edilen sonuçlar zengin demografiler eşliğinde ayrıştırılmakta ve yukarıdaki kri terlerde çalışanların memnuniyet seviyeleri;

Yönetici,
İçinde çalışılan şehir,
Departman,
Pozisyon,
Cinsiyet,
Eğitim seviyesi,
Çalışma yılı
bazında ortaya çıkarılabilmektedir.

Bu sonuçları iyi inceleyen organizasyon yönetimleri, işe alım politikalarını, eğitim ihtiyaçlarını, yöneticilerin ortak ve bireysel olmak üzere geliştir mesi gereken niteliklerini, şirketin değerlerinin ve firma kültürünün nasıl algılandığını, “veriyoruz” dedikleri iyi hizmetin çalışan gözü ile eleştirilmesini, departman ve pozisyonlar arasındaki farklı motivasyon bulgularını, şirket içi iletişimin etkinliğinin fotoğrafını elde edebilmektedirler. Ancak unutulmamalıdır ki fotoğrafı elde etmekten çok, o fotoğraf ile ne yapacağınızı bilmek işinizi geliştirecektir.

Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları uygulamasın da hem şirketler hem de danışmanlık / araştırma firmaları bazı kritik hatalar yapmakta ve bu da çalışmanın fayda getirmesinden öte firmanın genel atmosferine zarar getirmektedir.

İşte bazı örnekler;

* Araştırma öncesi, sırası ve sonrasında yöneticilerin çalışanlar üzerinde psikolojik baskı kurması,

* Anket doldurum fırsatının organizasyonda sade ce belirli bölüm ya da pozisyonlara tanımak (yani herkesi katmamak),

* Araştırma öncesi profesyonel sunumlarla çalış manın amacını, beklenen çıktılarını, organizasyo na getirilerini tüm katılımcılara anlatmak yerine öylesine anket göndermek ve geri istemek,

* Anket doldurumunda isim istemek ve bunu daha sonra kullanmak,

* Araştırma sonuçlarını çalışanlar ile paylaşma mak, gizli tutmaya çalışmak,

* Bölüm bazında elde edilen sonuçlar hakkında yöneticilerin olayı duygusallaştırmaları, kişiselleş tirmeleri ve mutabakat göstermemeleri,

* Yönetici bazında hareket planlarının kurulmaması, bunun yıl içerisinde dönemsel olarak takip edilmemesi ve gelişmenin izlenememesi,

* Yıl sonu yönetici performans değerlendirme lerinde, bölümsel sonuçları gündeme getirmeme,

* Araştırmanın bir yıl sonra yeniden tekrarlanmaması ve bu şekilde kat edilen mesafenin ölçümlenememesi.

Sonuç olarak Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları, müşteri odaklılık yönünde hedef saptamış organizasyonların mutlak suret ile kendilerini sağlık kontrolünden geçirdikleri önemli bir “check up” araştırmasıdır.

Bugün halen yöneticilerin yıl sonu performans değerlendirmelerinde finansal göstergelerdeki kendi bölüm başarısı kullanılmakta, bu da gerçek başarı sağlayıcı girdilerin ölçülememesine yol açmaktadır. Yakın gelecekte pazarda finansal sonuçların (output) yanısıra artık yöneticilerin gerçek performans ölçüm kriterlerine bu ve buna benzer girdilerde (input) eklenmeye başlanacaktır. Çalışanların Memnuniyeti Araştırması, 360 derece ilişki yönetimi bunlardan bazıları olacaktır. Hatta yöneticilerin yıl sonu performans primlerinin içerisinde bu kriterlere yer verilecek ve önemli bir bölüm bu sonuçlara adanacaktır.

Çalışanların Memnuniyeti Araştırmaları sonuçlarında, aynen maaş araştırmalarında olduğu gibi, ülke normları ve standartları belirlenecek, şirketler çalışanlarını korumak için bu sonuçları ve kıyaslamaları sürekli kullanacak hatta bunları kendi çalışanlarına ve sektöre pazarlayacak konuma geleceklerdir.

Dedikleri gibi “Ölçülemeyen hiçbir şey yönetilemez” ve “Yönetilemeyen hiçbir şey başarılamaz”.

Mehmet Bilgiç
Partner Yönetim ve Danışmanlık
Paylaş: