DHL Worldwide Express

DHL Worldwide Express’in vizyonu ve faaliyetleri hakkında bilgi alabilir miyiz?

DHL Worldwide Express, masadan masaya hızlı hava taşımacılığı sektöründe faaliyet gösteren ve bu pazarın kurucusu olan bir şirkettir. Bugün bulunduğu pazarda lider konumundadır ve bu konumunu sadece Türkiye’de değil, tüm dünyada sürdürmektedir. Vizyonumuz sahip olduğumuz liderlik pozisyonunu daha da ileri götürerek “Tüm Hizmet” sektörünün lideri olmaktır.

DHL Worldwide Express, 1969 yılında Amerika’da kuruldu. 1981 yılında da Türkiye’de faaliyet göstermeye başladı. Türkiye’de önceleri ortaklık olarak başlayan bu faaliyet, 1993 yılında tamamen uluslararası kimlik kazandı. DHL kurulduğu tarihten itibaren Türkiye’nin gelişimine paralel ve hatta destekleyici bir unsur olarak hızla büyüdü. Burada ülkemizin ihracatına olan pozitif etkimizi ve çeşitli sektörlerdeki firmaların uluslararası alanda rekabet gücü kazanmalarına olan katkımızı gözönüne almak gerekir. Uluslararası kimliğe büründükten sonra Türkiye’de yapılan yatırımların miktarında büyük artışlar meydana geldi. Sadece son 3 yılda Türkiye’de yapılan yatırımın miktarı 10 milyon Doların üzerindedir. Bugün bulunduğumuz noktada 210 aracımız, 460 çalışanımız, 13 hizmet merkezimiz ve kendi uçağımız ile 24 saat kesintisiz hizmet vermekteyiz.

Şirketinizde uyguladığınız yönetim anlayışını özetleyebilir misiniz?

DHL, uluslararası kimliğine büründükten sonra yurtdışındaki yönetim anlayışını Türkiye’ye de yansıttı. Bugün tüm Avrupa Afrika tek bir grup olarak temsil edilmektedir ve Türkiye’de bu grubun içerisindedir. Genel Müdürümüze bağlı bir Üst Yönetim Ekibi ve onlara bağlı bir Orta Kademe Yönetim Ekibi bulunmaktadır. Oldukça “informal” bir yönetim tarzımız var. DHL’de hiç kimse genel müdür de dahil olmak üzere birbirine hitap ederken “bay bayan” sıfatlarını kullanmaz. şirket bünyesinde “Açık Kapı Politikası” uyguluyoruz. Bu informal yönetim anlayışı içerisinde tüm çalışanlarımızı kapsayan çeşitli sosyal faaliyetler yeralmaktadır. Bowling Turnuvası, geleneksel pikniğimiz, yılbaşı partimiz, yıllık konferansımız ve Brüksel’de tüm dünya DHL’lerinin katıldığı futbol turnuvamız bu faaliyetlere örnek teşkil ediyor. Bunların dışında düzenlediğimiz uyum toplantılarımız var. Bu toplantılarda departmanlardaki tüm çalışanlar üst yönetimle tüm sorunlarını, ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini paylaşabiliyorlar.

DHL Worldwide Express liderliğe büyük önem vermektedir. Yetkinlik değerlendirme kriterleri mizin bir tanesi “liderlik” özelliğidir ve bu konuyu destekleyen çeşitli eğitim faaliyetlerimizi sürdürmekteyiz.

Başarımızın altındaki temel unsurlardan bir tanesi ve yönetim anlayışımızın önemli bir parçası, DHL kültürüdür. Bu kültürü; takım ruhu, müşteri odaklılık, katılımcı yönetim, paylaşımcı, merkezi olmayan sorumluluk anlayışı, iç ve dış müşterilere proaktif yaklaşım olarak özetleyebiliriz.

Yönetim modeli olarak EFQM’in “iş Mükemmelliği Modeli”ni seçtik. Bu yıl ilk defa Tüsiad KalDer’in düzenlediği Kalite Ödülü’ne başvurduk ve finale kalan dört şirketten birisi olduk.

DHL Worldwide Express’in diğer şirketlerden farklı olarak bir “Değişim Yönetimi Depart manı” var. Bu konudaki çalışmalarınızdan bahsebilir misiniz?

Bugün tüm dünyada bir değişim söz konusu. Rekabat avantajını sürdürebilmek için bu değişime ayak uydurabilmek çok önemli. Ancak asıl önemli olan değişimi kontrol edebilmektir. 1993’de uluslararası kimliğin Türkiye’ye gelmesi ile birlikte Türkiye’de yatırımlar yapılmaya başlandı. Bunun sonucunda da Değişim Yönetimi Departmanı kuruldu. Değişim Yönetimi Departmanı temel olarak şirkette bazı dengelerin kurulmasını sağlıyor. DHL kurulduğu günden bugüne kadar insana, teknolojiye ve kaliteye yatırım yapmaktadır. Şirketin belirlemiş olduğu bazı iş öncelikleri ve bunlara bağlı kaynakları bulunuyor. Değişim Yönetimi Departmanı DHL’in iş öncelikleri ile gelişme faaliyetleri arasındaki linkleri ve ihtiyaçlar ile kaynaklar arasındaki den geyi sağlamaktadır. Hizmette mükemmelliğe ulaşmak hedefine ilerlerken maliyet unsurlarını da gözardı etmeden çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu kapsamda departman bünyesinde iki alt birim var; bir tanesi “Kalite Geliştirme Bölümü”, diğeri ise yürüttüğümüz her aktivitenin birim olarak maliyeti hesaplayan “Aktivite Bazlı Maliyetlendirme Bölümü”dür. Ayrıca DHL, bulunduğu sektörde ISO 9002 belgesine sahip ilk kuruluştur.

Sözünü ettiğimiz iş öncelikleri ile gelişme faali yetleri arasındaki linkler ve ihtiyaçlar ile kaynaklar arasındaki dengeyi sağlamak için bir “Değişim Ajanda”mız bulunmaktadır. Bu tüm projelerimizin, iyileştirme ve geliştirme faaliyetlerimizin yer aldığı detaylı bir listedir. Bu ajanda ile projelerimizi ve faaliyetlerimizi iş önceliklerimize katkısı oranında önceliklendiriyoruz ve elimizdeki kaynakları ajandadaki sıralamaya göre paylaştırıyoruz. Dolayısıyla mümkün olan optimum kaynakla, mümkün olan en çok girdiyi sağlamaya çalışıyoruz.

EFQM modeli çerçevesinde çeşitli özdeğerlendirmeler yapıyoruz. DHL’de dünya çapında standart bir yöntem ile yürütülen bu çalışmalardan bir tanesi “müşteriye itina” çalışmasıdır. Ayrıca departmanların gelecek yıllarla ilgili yatırım ve projelerini Değişim Yönetimi Departmanı, Değişim Ajandası’nı baz alarak konsolide etmekte ve yurtdışına sunmaktadır. Sunduğumuz ürünlerin alt detaylarında çeşitli maliyetlendirme çalışmalarıyla satış bölümlerine de destek hizmeti sunuyoruz. Örneğin verilecek fiyatların analizinde kullanılan çeşitli programlar hazırladık.

DHL Türkiye’de 5 yıldır uygulanan çalışanların memnuniyeti araştırmasını da yürütüyoruz. Bu araştırma da tüm dünyada aynı sistemle yürütülmektedir.

Değişim Yönetimi Departmanı’nda 7 çalışanımız bulunmaktadır. Ancak diğer departmanların bünyesindeki çalışmalarımızı desteklemek üzere 50’nin üzerinde delegemiz vardır. Ajandamızda yer alan projelerimiz kapsamında bu projelerde yer alan arkadaşlarımız da bizimle birlikte görev yapmaktadırlar.

Türk iş dünyası İnsan Kaynakları Yönetimine doğru bir geçiş yaşıyor. Taşımacılık sektörü bu dönüşüme ne ölçüde katılıyor?

DHL’in bulunduğu sektör itibarı ile elle tutulan bir ürünü olmadığından ve ürünümüz ile sunduğumuz hizmetimiz arasında doğrudan bir bağlantı olduğu için bu hizmeti sunan kişi çok önemli. Müşterimiz aradığı zaman telefona cevap veren arkadaşımızın motivasyonu, müşteriyi ve dolayısı ile satışımızı son derece önemli ölçüde etkiliyor. Dolayısıyla DHL çalışanlarına, teknolojiye ve kaliteye sürekli yatırım yapmayı ilke edinmiştir. DHL Worldwide Express’in ilk kurulduğu günden beri insan Kaynakları olgusu önemli bir yer tutmaktadır ve ilgili departman ile faaliyetler koordine edilmektedir.

İnsan Kaynakları’nın yönetimdeki yeri ve fonksiyonları nedir? İnsan kaynaklarının yürüttüğü projelerden bahsedebilir misiniz?

Üst Yönetim Ekibi içerisinde yer alan İnsan Kaynakları bünyesinde iki alt birim bulunmaktadır; Personel Departmanı ve Yönetim Geliştirme ve Eğitim Departmanı. DHL insan Kaynakları departmanı yılda bir kez çeşitli firmaların maaş araştırmalarına katılmaktadır. Ayrıca diğer ülkelerde de kullanılan “HAY Grading” sistemi yurdumuzda da uygulanmaktadır. Bu çalışmaların ışığında maaş basamakları ve yıllık seviyeler belirlenmektedir. Satış Yönetiminin yetkinliklerinin değerlendirilmesi için “Değerlendirme Merkezi / Geliştirme Merkezi (AC / DC)” adı verilen bir çalış ma yürütülmektedir. Üst Yönetimin de içinde bulunduğu ekipler tarafından belirli senaryolar çerçevesinde yürütülen bu çalışmalar sonucunda kişilerin yetkinlikleri ve geliştirilmesi gereken alanlar belirlenmektedir.

Çeşitli eğitim faaliyetleri, performans toplantıları, kişisel gelişim çalışmaları ve kariyer geliştirme çalışmaları da İnsan Kaynakları’nın fonksiyonları içerisinde yer almaktadır.

Performans Yönetimi, kariyer planlama, yeterlilik analizleri gibi İnsan Kaynakları uygulamalarınız var mı? Bilgi alabilir miyiz?

DHL’de tüm yönetim ekibi için yapılan MDPR adını verdiğimiz Yönetim Geliştirme ve Planlama Sistemimiz var. Bu çalışma tüm yönetim pozisyonları için kariyer patikalarının belirlenmesinde kullanılmaktadır. Ayrıca departman bazında en alt seviyelere kadar kariyer basamakları tek tek belirlenmektedir.

Yeterlilik analizi çalışmalarında tüm dünyada yapılan değerlendirmeler sonucunda belirlenen on dört tane yetkinlik kullanılmaktadır. Tüm çalışanlar birebir görüşmeler ile değerlendirilmekte ve gerekli eğitim, geliştirme faaliyetleri tesbit edilmektedir.

Çalışanlarınızın motivasyonunu ve performansını arttıracak bir ödüllendirme mekanizmanız mevcut mu?

Yıl içerisinde gerçekleştirdiğimiz hertürlü sosyal faaliyetler, çalışanlarımızın motivasyonunu arttırmaya yönelik çalışmalardır. Bunların dışında müşteri ile temasta bulunan tüm bölümler için prim sistemlerimiz de bulunmaktadır. Bu prim sistemi sadece satış performansından değil, verilen hizmetin kalitesinden, müşterinin memnuniyetinden, kalite performansından, şirketin genel performansından girdi alan ve farklı bölümlere farklı şekillerde uygulanan bir prim sistemidir. Ayrıca yıllık performans görüşmelerinin sonucunda kişilerin performanslarına bağlı olarak ilave maaş artışları da yapılmaktadır.

Bunların yanısıra yetenekli çalışanlarımızın belirlenmesi ve kendilerine daha çok yatırım yapılma sına yönelik bir çalışmamız daha var. Bu çalışma sadece Türkiye’de değil, tüm dünyadaki DHL’lerde sürdürülmektedir. Bu kapsamda bazı çalışanlarımız yurtdışındaki çeşitli pozisyonlarda görev almışlardır.

Şirketinizde müşteri tatminine yönelik olarak geliştirilen özel çalışmalar mevcut mu? Size göre hizmette mükemmellik kriterleri neler olmalıdır?

DHL Worldwide Express’in yıllık olarak yapılan müşteriye itina değerlendirmeleri bulunmaktadır. Bu değerlendirmelerin dışında, pazarlama departmanı tarafından yürütülen çeşitli araştırmalarımız da var. Sadakat araştırması, müşteri memnu niyeti araştırması bu çalışmalardan bazıları. Bu çalışmalar çeşitli araştırma firmaları ile koordinasyonlu bir şekilde yürütülüyor ve sonuçları yönetim ekibi tarafından değerlendiriliyor. Kendi yaptığımız özdeğerlendirmeler sonucunda da geliştirmeye açık alanlar belirleniyor. Üst Yöne tim ekibi yürütülecek faaliyetlerin sponsorluğunu üstlenerek, şirket içinde yayılmasını sağlıyor.

Coğrafi dağılım, en geç toplama, en erken dağıtım, müşteriye detaylı takip bilgisi vermek ve paraya değer olmak vazgeçilmez kurallarımız arasında yer alıyor. Tüm bunlar hizmetimizin temelini oluşturmaktadır. şirketimizin vizyonu, misyonu ve değerleri kitapçıklar halinde tüm çalışanlarımıza dağı tılmıştır ve çeşitli nedenlerle pekiştirilmektedir. Dolayısı ile tüm DHL bir ekip olarak aynı hedefe koşuyoruz ve bu hedefi tüm hizmet sektörünün lideri olmak olarak tanımlıyoruz.

13 yıldır düzenlenen “Asya Taşıma cılık Endüstri Ödülleri”nde 13. kez “En iyi Hızlı Hava Taşımacılığı Firması” seçildiniz. Bu yıl Tüsiad KalDer’in düzenlediği “Kalite Ödülleri”ne aday oldunuz ve finale kaldınız. Bunun yanında sayısız yarışmalarda sayısız dereceleriniz var. Bu başarılarınızı neye borçlusu nuz?

1999’da “Hizmet Kalite Ödülü”nü, “Avrupa’nın En iyi Paket Taşımacılığı Şirketi Ödülü”nü, “Dünyanın En Global Firması Ödülü”nü, “En iyi Hızlı Hava Taşımacılığı Ödülü”nü aldık. Tüm bunlarla bağlantılı olarak DHL Türkiye Tüsiad KalDer Kalite Ödülü’nde finale kaldı. Bütün bunlar DHL Worldwide Express’in hizmet anlayışının bir parçası, çünkü biz işimizi en iyi şekilde yapmak istiyoruz.

Uzun bir süredir tüm çalışmalarımızı Toplam Kalite prensipleri çerçevesinde ve EFQM Modeli doğrultusunda yönetmeye gayret gösteriyoruz. Liderlik, politika ve strateji, çalışanların yönetimi, kaynaklar, süreçler, müşterilerin tatmini, çalışan ların tatmini, toplum üzerindeki etki ve iş sonuç ları bu modelin kriterlerini oluşturuyor. Bizde bunlarla ilgili özdeğerlendirmelerimizi yaptık, kendi mizde geliştirmeye açık bulduğumuz alanları tesbit ettik ve bir rapor hazırlayarak ödüle başvurduk. Kalite ödülünü iş mükemmelliğine giden yolda bir aşama olarak görü yoruz ve amacımız ödülle sınırlı değil. Değişim Yönetimi Grubu olarak DHL’in tüm hizmet sektörünün en iyi firması olması yolundaki süreç içinde, iş yaşamında mükemmellik ve toplam kalite yaklaşımların, çalışanlarımız, müşterilerimiz, iş süreçlerimiz, kaynaklarımız ile şirketin iş sonuçları arasındaki dengeyi kurmak amacı ile kullanıyoruz.

Sektörünüzün Türkiye’deki durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Sektörümüz Türkiye’de faaliyet gösteren diğer tüm sektörlerle yakın ilişkiler içindedir. Dolayısıyla gerek Türkiye’nin ekonomik durumu gerekse dünya ekonomisinin gidişi sektörümüzü doğrudan etkileyen önemli faktörlerdir. Türkiye’nin içinde bulunduğu kriz durumuna karşılık, içinde bulunduğumuz sektör büyümeye devam ediyor. Ancak diğer sektörlerdeki krizin atlatılıp, bu büyümenin daha da hızlanmasını bekliyoruz.

DHL Worldwide Express’in geldiği noktada geleceğini nasıl görüyorsunuz? Hedefleriniz nelerdir?

2005 yılında, Türkiye’de ve dünyada bulunduğumuz liderlik pozisyonunu daha da ileriye götürerek tüm hizmet sektörünün lideri olmayı hedefliyoruz. Bulunduğumuz sektör tüm şirketlerin ihtiyaç duyduğu, onlara yaptıkları işte gerek rakiplerine karşı avantaj sağlayan gerekse dış piyasalara açılma şansı tanıyarak uluslararası alanda rekabet şansını arttıran bir konumda bulunuyor. Ekonomilerin gelişmesine paralel olarak bulunduğumuz sektörün daha da hızlı büyümesi kaçınılmaz bir hal almaktadır.

Hazırlayan: Hande PATIR Paylaş: