0
Yeni çalışanları elde tutmak için havuçları kullanmak
Çalışan bağlılığını ve elde tutmayı sağlamak için sadakati kutlamaktan daha iyi bir yol olabilir mi? Özellikle geçenlerde, Society for Human Resource Management yapılan bir anketin sonuçlarının, her dört çalışandan birinin sadık olmadığını ve tutkuyla ya da aktif olarak yeni bir iş aradığını gösterdiğini düşünürsek…
Araştırmalar sadakatin ekip devamlılığı, müşteri hizmetleri seviyeleri ve bütünsel hedeflerimizin gerçekleştirebilmesi için önemli olduğunu gösteriyor. George Washington bunu biliyordu. Sonuç olarak sadık askerleri olmasaydı Delaware’i kendi başına geçmesi zor olurdu.
Yöneticiler olarak, eğer bizim de sadık çalışanlarımız yoksa bir gün etrafa baktığımızda kalanın bir tek kendimiz olduğunu görebiliriz. Keşke delege etmiş olsaydık…
O halde, sadakat bu kadar önemliyse, onu ödüllenmek isteyebiliriz. O zaman neden çoğumuz hizmet ödüllerini zayıf bir biçimde veriyoruz?
Yanıtı bulmak için, bir çalışanınıza ilk hizmet ödülünü verişinizi düşünün. Kuşkusuz farkında olduğunuz gibi, bu sadakat ödülleri rutin olarak beşinci hizmet yılında başlar ve takip eden her beş yılda devam eder. Hatta biz on hizmet yılında başlayan programları bile gördük. Ancak organizasyonunuzdaki ve bir kişinin kariyerindeki en büyük devir oranının ne zaman yaşandığına baktığınızda, bunun çalışan işe alındıktan sonraki ilk 18 ayda olduğunu göreceksiniz. Peki, buna nasıl karşılık verebilir ve bağlılık yaratıp yeni çalışanları elde tutmak için hizmet ödüllerini nasıl yeniden konumlandırabilirsiniz?
Dostumuz, yazar Quint Studer, “Hardwiring Excellence” kitabında bağlılığa ilişkin dört çok iyi soruya yer veriyor. Bu soruları her yeni çalışana ilk hizmet ödülleri döneminizde; 90 günlük hizmetten sonra sormanızı tavsiye ediyoruz.
İlk soru şöyle: “Üç aydır buradasın. Şunu sormama izin ver: İşe alım sürecindeki vaatlerimizi hayata geçirebildik mi?” Ardından dinleyin. Gerekiyorsa daha araştırıcı sorular sorun ama hiçbir yanıtın yanlışlığını kanıtlamaya çalışmayın.
Ardından şunu sorun: “Burada en iyi neyi yaptığımızı düşünüyorsun?”
Üçüncü soru bizim favorimiz: “Şirketimizi daha iyi bir hale getirmek için bizim de kullanabileceğimiz, daha önce başka bir yerde gördüğün herhangi bir şey var mı?” Bu, mükemmel bir bağlılık sorusu değil mi? Onlardan, şirketinizin sorunlarını çözmek ve iş yaşamlarını daha iyi hale getirmek için aktif olarak katılım bekliyorsunuz. Yeni fikirlere ne kadar açık olduğunuzu gösteriyorsunuz. Ve işlerine getirdikleri bilgi için onları ödüllendiriyorsunuz.
Düğüm noktası olan, dördüncü soru: “Son 90 gün içinde, bizi bırakmanıza neden olacak bir şey yaptık mı?” İşin aslı onlara şunu soruyorsunuz: Kalacak mısın?
Studer sayesinde mükemmel yöneticiler bu soruları binlerce çalışana sordu. Bu mülakatların bazılarının sonunda, şunu sorduk: “Herhangi bir yönetici daha önce size bu tür sorular sormuş muydu?” Bu soruya olumlu yanıt veren tek bir çalışanla bile daha karşılaşmadık. Çalışan bağlılığının bu kadar düşük olması şaşırtıcı mı?
Bağlılık ifadesi
Bununla birlikte, küresel taşımacılık devi DHL’de bağlılık yükselişte.
İK’dan sorumlu Küresel Başkan Yardımcısı Scott Northcutt, “Bağlı çalışanlara sahip olmak gerçekten ne anlama geliyor?” diye soruyor: “Bağlı çalışanlarınız olduğunda yüksek satışlarınız, yüksek müşteri tatmininiz, yüksek verimliliğiniz ve düşük iş gücü devir oranınız olduğunu gösterdik”.
Başkan Yardımcısı ve firmanın Baş Havuç Şefi Joan Kelly, “ABD’deki tüm 50 bin çalışanımızı aynı yöne hareket ettirebilirsek, rekabette ne kadar güçlü olabileceğimizi düşünün” diyor.
Northcutt ekliyor: “Bir şirketi mükemmel yapan, kahramanlarıdır; şirketinizdekilerin hakkında konuştuğu kişiler… Herkes bazı yıldızların kim olduğunu bilir ama yıldızların hepsini bilen birileri var mı? DHL’de tespit ettiğimiz sayısız kahramanımız var. Bu kahramanları bulmaya devam etmemiz ve bizim için neyi başarabileceklerine inanmalarını sağlamamız gerekiyor”.
Adrian Gostick ve Chester Elton, en çok satanlar listesinde yer alan “The Carrot Principle”ın yazarlarıdır. Çalışan motivasyonu konusunda daha fazla bilgi almak için carrots.com’u ziyaret edin.
AYIN “GÜNDE BİR HAVUÇ”U
MÜKEMMEL BİR ÇALIŞMA MARKASI
DHL her gün, efsanevi müşteri hizmetlerinin markası olan “I’m on It!”i yaşattıkları için çalışanlarını herkesin önünde takdir ediyor. Ve e-posta, video ve basılı malzemeler aracılığıyla bu öyküleri, olabildiğince herkesle paylaşıyorlar.
Yakın zamanda yaşanan öykülerden biri, DHL üstlerinden birinde eğitmen olarak çalışan Leo Manley ile ilgili. Leo, bir Cuma gecesi 22.30’da kendini kaybetmiş bir müşteriden telefon alır. Bir paket kan örneği, Fransa’dan gelmektedir. Paket gümrükte durduğu için yeniden dondurulmazsa kaybedilecektir. Bu, kesinlikle Leo’nun iş tanımında yer almaz ve o merkezde de dondurucuları yoktur. Leo, “Ama ona söz verdim” diyor: “Kuru buz bulunduran bir yer bulmak için yaklaşık yarım saatim vardı”.
Leo birkaç şanssız telefon görüşmesi yaptı. Sonra birden aklına dondurma fikri geldi: “Yerel bir dondurma dükkanını denedim. Kuru buz almak için 8 litre dondurma almam gerekecekti. Diğer konu ise 15 dakika sonra kapatacak olmalarıydı. Bu nedenle yöneticiyi, ben oraya varana kadar açık kalmalarına ikna etmem gerekti”.
Kutuyu yeniden buzlayan Leo, onun bir sonraki uçakta olacağından emin oldu. Ayrıca gece nöbetine kalacak olanlara, molada yemeleri için bir kase dondurma bıraktı.
Leo elbette sorunu bir başkasına aktarabilirdi, ama yapmadı. DHL ile ilgili olan konu da işte budur. Onlar, sorunların sahiplenildiği ve üstesinden gelindiği bir kültür yaratıyor.
Chester Elton & Adrian Gostick
Yazar – “The Carrot Principle”
