0
Şikayet Ediyorum, Çünkü Anlaşılmak İstiyorum!
“Lisanı geliştirmiş olmamızın nedeni bence, içimizin en derinlerinde yatan şikayet etme ihtiyacımızdır.”(*) Jane Wagner & Lily Tomlin
Ürün ya da hizmet ne kadar iyi tanımlanmış olursa olsun, çok farklı kültürlerden pekçok değişik alışkanlıklara sahip tüketicilere ulaşmak sözkonusu olduğunda, herkesin aynı anda ve aynı oranda memnun olmasını beklemek hiç de gerçekçi olmayabilir. Üretim ya da sunum ile ilgili hatalar tüm kontrol ve garanti uygulamalarına rağmen ortaya çıkabilmektedir. şikayet etmek, müşterinin en doğal haklarından birisidir. Bu noktada kurumlar arasındaki farkı yaratan; şikayetlerin hangi sıklıkta ve nelerle ilgili olarak geldiğine dair kayıtların sağlıklı bir şekilde tutulması ve güncelleştirilmesinden çok, şikayetlerin kurumda tüm çalışanlarca nasıl algılandığı ve nasıl karşılanarak çözümlendiği ile ilgilidir. Yani kısaca kurumun ve bireysel olarak tüm çalışanlarının ‘şikayet Kültürü’ ile ilgilidir.
Bugün anavatanı Amerika Birleşik Devletleri olan, tüm dünyada gücü herkesçe kabul gören Halkla İlişkiler projelerinde en fazla önemin verildiği medya ‘Fısıltı Boyutu’dur. Kısacası en güçlü olan ama yaratmak için en çok özenin ve çabanın sarfedildiği reklam aracı ‘memnun olmuş müşteri’dir. Özellikle de bizim ülkemizde olduğu gibi ilişki yönelimli toplumlarda...Müşteri memnuniyetsizliği, modern iş dünyasının üzerinde en çok durduğu ve kafa yorduğu konulardan biridir. Ancak bu konunun en büyük çıkmazı her memnuniyetsiz müşteriden haberdar olunamamasıdır. Amerika Birleşik Devletleri’nde TARP (Teknik Yardım Araştırma Programları)(*) tarafından hizmet satın alanlar arasında yürütülen bir anket çalışmasındaki sonuçlar da bu gerçeği doğrulamaktadır;l Bir kurumdan yetersiz hizmet alan 27 müşterinin 26 tanesi şikayetini bildirmemektedir. Bu kişiler şikayet etmenin yalnızca bir tatsızlığa neden olacağını ve zaman kaybına yol açacağını düşünmektedirler. şikayet etmeye karar verenler arasından kendi insiyatifi ile müşteri olarak yeniden gelenlerin oranı yalnızca onda birdir. Müşterilerin çoğunluğu maalesef şikayet etmemekte, sadece alışveriş ettikleri yeri değiştirmektedirler.Yapılan araştırma sonuçlarına göre (*) bir mal ya da hizmetten memnun kalmayan bir müşteri memnuniyetsizliğini ‘çevresindeki herkese yani ortalama 22 kişiye söylerken; aldığı mal ya da hizmetten dolayı mutlu olan bir müşteri, memnuniyetini ‘yakın çevresine’ yani sadece 8 kişiye aktarmaktadır. Memnuniyetsizlik haberlerini can kulağı ile dinleyen 22 kişiden çoğu, aldıkları yeni bilgiyi kendi iç çevreleri (ortalama 8 kişi) ile paylaşmaktadırlar. Buradan yola çıkarak küçük bir hesaplama yaparsak; memnun edilememiş bir müşteri, memnuniyetsizliğini en kötü olasılıkla 22 x 8 kişiye yani çok kısa bir sürede 176 kişiye iletmiş
olacaktır.
Kuruma ulaşabilen şikayetler iki yoldan gelmektedir;
1. Sözlü şikayetler
2. Yazılı şikayetler
Sözlü şikayetlerde en önemli olan şikayeti dinleyen kurum çalışanının şikayeti alış şekli ve ardından çözümlenmesine yönelik yapılması gerekenleri mümkün olduğunca çabuk ve en doğru tutumlarla gerçekleştirmesidir. Sözlü şikayetler diğerine oranla daha kolay alınabilmektedir. Oysa ki mal ya da hizmet aldığı yere yazılı olarak başvuranların sayısı son derece azdır. Gelen yazılı başvuruların neredeyse tamamı da zaten şikayettir. Yapılan araştırmalara göre kurumlara gelen her bir teşekkür mektubuna karşılık on şikayet mektubu ulaşmaktadır. TARP USA tarafından yapılan başka bir araştırmanın sonuçları (*) şöyledir; Kendilerine çabuk cevap verilmesi halinde yazılı şikayet bildirenlerin %55 70’i aynı kurumun müşterisi olmayı devam ettirmektedirler.Kendilerine hem çabuk hem de tatmin edici nitelikte cevap verilmesi halinde, yazılı olarak şikayet bildiren müşterilerin %95’i aynı kurumun müşterisi olmayı devam ettirmektedirler.
Türk insanı, kültürel özellikleri itibarı ile şikayet etmeyen bir toplumdur. Bu alışkanlık hepimize neredeyse çocukluğumuzun ilk yıllarından itibaren kültürel yapı taşı gibi aşılanmış bir öğretidir. Türkiye’de şikayet kültürünün sayısal değerlerinin ölçülebileceği araştırmaların yaygın olmamasının sebebinin bununla ne kadar bağıntılı olduğu düşünüldüğünde, gelen bir şikayetin de aynı anda yüzlerce insanın duygularını ifade edebileceği gözden kaçırılmaması gereken bir gerçektir. Müşteri sadakati sağlamak kurumun devamlılığı için neredeyse hayati önem taşımaktadır. Unutulmamalıdır ki, yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamalar, mevcut müşterileri kaybetmemek için yapılan masrafın en az 5 katıdır. Kurumların şikayet kültürünün ortaya çıkışı, her bir çalışanın şikayetleri nasıl algıladığı ile ilgilidir. şikayetler insanı canından bezdiren, çalışmaya küstüren, gereksiz ve baştan savmak yoluyla duymamazlıktan gelinebilecek kadar önemsiz ayrıntılar mıdır? Yoksa, sadık müşteriler yaratmanın anahtarı, yeni müşteriler edinmenin en sağlam yolu, kişisel ve kurumsal gelişim basamağı yani bir armağan mıdır?
Müşteri ile iletişimde takınılacak olumlu tutum ve yanlışların düzeltilmesi için gösterilecek samimi ve dürüst ilgi, şikayetlerin en etkin şekilde çözümlenebilmesi için ön koşuldur. şikayet eden bir müşteri çok sayıda şikayet etmemiş müşterinin elçisi olabilir. Memnun olmamış müşterilerin arasından, aldığı ürün ya da hizmet ile ilgili sorunları kuruma iletme zahmetine katlanacak olanların sayısı genelde çok azdır. şikayet eden kişi aslında bir arkadaş gibi görülmelidir. Yardım etmek isteyen birisi, vermek zorunda olmadığı birşeyi size vermek isteyen bir kişi....
“Bir şeyi doğru yapmak, niçin yanlış yapıldığını açıklamaktan daha az zaman alır.”(*)
Henry Wadsworth Longfellow
şikayetlerin hepsi birer hediyedir. Her şikayet anı birer gelişim noktasıdır tabii doğru alınıp doğru işlenirse şikayet etmekte olan bir müşterinin;
şikayet etmeye hakkı bulunduğu,
(Ne mutlu ki) kurumumuza karşı hala güven duyduğu,
Hala bir müşteri olduğu,
Bir ‘İyi Niyet Elçisi’ haline kolaylıkla getirilebileceği,
Şikayet etmek yoluyla kuruma ve bireylere yanlışın düzeltilmesi, müşterinin güveninin yeniden kazanıla bilmesi için bir şans verildiği asla unutulmaması gereken önemli ipuçlarıdır.
“Haklı olabiliriz ya da mutlu olabiliriz.”Acourse In Miracles
(*) Alıntılar ; TMI’ın ‘Her şikayet Bir Armağandır’ kitabından ve Sam Horn’un ‘Tongue Fu/Sözlü Dövüş Sanatı’ kitabından yapılmıştır.
Hazırlayan: İpek UZER
TMI Proje Koordinatörü
