Koçbank - TMI Eğitim Projesi

1996’da tüm çalışanlarınızı kapsayan bir eğitim seferberliğine başladığınızda amacınız neydi? Bu amaca ulaşabildiniz mi?

Engin Akçakoca: Müşteri beklentilerini her seferinde karşılamak ve aşmak gibi hizmet sektörü için iddialı sayılabilecek bir müşteri memnuniyeti hedefimiz var. Amacımız; ürün ve hizmet çeşitliliği, sunumu ve kalitesinde en iyi banka olmak yolu ile rakiplerimizden daha iyi ve üstün KOÇBANK’lı yaratmak, böylelikle KOÇBANK’ı daha ileriye taşımaktır. Bu,“Evet, amacımıza ulaştık” denmemesi gereken ve devamlılık arzeden bir süreçtir. Hep daha iyi peşinde koşmak, kalite ve başarı düzeyinizi sürekli geliştirmek zorundasınız. Böyle bir amaç ise konfeksiyon üretimin yanı sıra birebir servis gerektiriyor. Orta ve büyük çaplı firmalarda bu amaca ulaşmak çok zor olmasına rağmen, bu tür yaklaşımlarla farklılık yaratabileceğimize inanıyoruz. Biz bu seferberliği iki ana başlık altında topladık. Birincisi; Önce İnsan seminerinin de yer aldığı tüm personeli içeren eğitimler dizisi, ikincisi de konulara göre teknik eğitimler. Tüm personeli kapsayan süreç, KOÇBANK’lılık için bir altyapı oluşturacağından hepimiz için çok önemli.

Engin Bey’in ifade ettiği amaca ulaşabilmek için Koçbank İKY grubu olarak nasıl bir plan yaptınız?

Türkan Kara: 1994 yılından itibaren, Koçbank olarak hızlı bir büyüme içine girdik. Büyümeyle birlikte, artan eleman gereksinimimizi doğal olarak her biri farklı kurum ve sosyal kültürden gelen kişilerle karşılamaya başladık. Bu hızlı büyüme sürecinde, grup arkadaşlarımızla İnsan Kaynakları Yönetim politikalarımızın temelini oluşturacak eğitim planını tasarlarken, teknik bilgi açısından donanımlı kadroların yanı sıra, Genel Müdürümüzün hayal ettiği Koçbank ortamını, ortak değerleri olan, aynı dili konuşan çalışanların oluşturabileceği düşüncesinden yola çıktık. Bunun bir kültürel değişim süreci olacağı açıktı. Öncelikle nereden başlamamız gerektiği sorusunu cevaplamamız gerekiyordu. Değişimin, önce birey, daha sonra da ekip bazında ele alınmasının etkili olacağı görüşünün de, üst yönetim tarafından onaylanması ile bu süreci kolaylaştıracak bir eğitim planı oluşturma aşamasına geldik. Bu konuda yaptığımız araştırmalar sonucu, TMI ile çalışmaya karar verdik ve süreci başlattık. Bu seminerlerin, TMI Eğitim Danışmanları’nın üstün performansı, bankacılığın yoğun iş temposuna rağmen tüm Koçbank çalışanlarının büyük hevesle katılımı sayesinde başarıyla gerçekleştiğine inanıyoruz Bu başarıda, üst yöneticilerimizin desteğinin ve bu projeye olan inancımızın ayrı bir payı olduğunu da belirtmek istiyorum.

Siz, TMI olarak nasıl bir yaklaşım ve program uyguladınız?

Emel Şengezgin: Koçbank müşterilerine verdiği kişisel hizmetin kalitesi ile fark yaratmayı hedefleyen bir banka olarak bizlerden bu alanda kendilerine yardımcı olmamızı talep etti. Koçbank’la başlattığımız işbirliğinin ilk adımı olan “Önce İnsan” seminerlerinde amacımız, kurum içinde mükemmel hizmet kalitesi ile ilgili ortak bir kültür ve dil yaratmaktı.
Hizmet sektöründe müşterilerinizi mutlu edebilmeniz için öncelikle işini iyi bilen, yaptığı işi seven, kendisi ve çevresi ile barışık insanlara ve bu insanları olumlu yönde teşvik eden bir ortama ihtiyacınız var. Bu sebeple projeye “Önce Çalışanlar” yaklaşımı ile başladık. Seminerler sırasında katılımcılarımızı hizmet tutumları ve davranışları konusunda bilinçlendirdik, iletişim becerilerini geliştirebilecekleri yöntemler sağladık ve önerilerimizi hayata geçirmeleri için teşvik ve ikna etmeye çalıştık.Koçbank’ın İnsan Kaynakları Grubu ile birlikte ve geniş bir katılımla tasarladığımız projenin ikinci adımında, Koçbank’ı sürekli öğrenen, öğrendiklerini uygulayan ve uyguladıkları ile sürekli gelişen bir organizasyon haline getirmeyi hedefliyoruz. şirketlerde uygulama, departmanlar ya da takımlar bazında gerçekleşiyor. “Kaliteli Takım Yaratmak” adını verdiğimiz ve Eylül 97 başında eğitimlerine başladığımız ikinci adımı, konuştuklarımızı hayata geçirme adımı olarak tanımlayabiliriz.

“Önce İnsan” eğitimlerini bir eğitim değil de “birliktelik” olarak nitelendiriyorsunuz. Biraz açabilir misiniz?

Engin Akçakoca: Müşteriye hizmet sunanların, müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için herşeyden önce kendilerinden ve çevrelerinden memnun olmaları, yapıcı ve olumlu düşünmeleri, pozitif enerji taşıyor olmaları gerektiğini düşünüyoruz. Kendisiyle barışık olan, çevresi ile yaptığı işi kucaklayabilen, kendisini müşterinin yerine koyabilen, takım ruhuna inanan; düşünce, davranış ve konuşmalarıyla etrafına olumlu katkıda bulunan insanların ana baba kardeş eş arkadaş konu komşu ve müşteri memnuniyetini sağlayamamaları gibi bir durumu düşünemiyorum. “Önce İnsan” Seminerlerini de ev yaşamına benzetiyorum. Aile içinde de, çocuklarımıza verdiğimiz bir eğitim var , ama buna eğitim demiyoruz. Bu seminerler de aile içinde, aile ortamında yapılıyor, hayatı ve karşılıklı etkileşimleri ve değerleri tartışıyoruz, bilinç altımızı zorluyoruz. “Eğitim” diyerek resmi bir hava katmak istemediğim için ve sihrini bozarım düşüncesi ile “birliktelik” diyorum.

Başarılı bir proje olduğunu söylüyorsunuz. Bu başarıyı etkileyen en önemli faktörler nelerdi?

Zeynep Apaydın: Gerçekten de TMI olarak Koçbank projesini başarılı buluyor ve bu işbirliği ve ortak çalışmadan gurur duyuyoruz. Başarımızın arkasında doğal olarak TMI’ın uluslararası bilgi birikiminin, tecrübesinin ve eğitim danışmanlarımızın çok önemli katkılarının olduğuna inanıyoruz. Ancak en önemli faktörlerin Koçbank üst yönetiminin projeyi sahiplenmesi, öncelikleri arasına alması, görünür şekilde yer alması ve özellikle Koçbank İnsan Kaynakları Grubu ile yaptığımız ortak çalışma olduğunu söyleyebiliriz. İnsan Kaynakları Departmanı bu projeyi sadece bir eğitim programı olarak değil, bir kültürel değişim projesi olarak ele aldı ve şirketin diğer stratejileri ile bütünleşmesini sağladı.

Eğitime katılımlardan size ulaşan ilginç yorumlar, izlenimler oldu mu? Yani genel olarak katılanlarda nasıl bir etki yarattı?

Engin Akçakoca: Genel izlenim son derece olumlu. En ilginci ise katılımcıların çoğuna sormuş olduğum “Türkiye’deki 65 Milyon insan bu birliktelikten geçmiş olsa yarın farklı bir Türkiye’de mi uyanırsınız? sorusuna aldığım cevaptı: “Evet, evet, hem de çok farklı bir Türkiye’de”

Eğitimlerinizin etkinliğini nasıl ölçüyorsunuz?

Oya Gürer: Eğitimlerimizin etkinliğini ölçmek için çeşitli araçlar kullanıyoruz. Öncelikle eğitimler başlamadan kurumu yakından tanımamızı sağlayacak bir atmosfer taraması gerçekleştiriyoruz. Her bir eğitimden sonra katılımcılarımızın eğitimin içeriği, Eğitim Danışmanının performansı ve ortam ile ilgili değerlendirmelerini alıyoruz. Ancak bizim için önemli olan katılımcıların eğitimle ilgili ilk tepkilerinden çok eğitimlerin şirketin kültüründe ve günlük iş hayatlarında yarattığı değişim ve dolayısı ile şirketin maddi sonuçlarına yaptığı etkidir. Koçbank gibi tüm çalışanları kapsayan büyük projelerde kurum kültüründeki değişimi sürekli izleyebileceğimiz ve en az yılda bir uygulanmasını önerdiğimiz ölçüm yöntemleri kullanıyoruz.

Üst Yönetim olarak eğitimden beklenen sonuçların alınması için siz neler yaptınız?

Engin Akçakoca: Ben ve Genel Müdür Yardımcısı arkadaşlarım başta olmak üzere, tüm yöneticilerimizle beraber bu projeyi ilk günden itibaren benimsedik ve kucakladık. Bu birlikteliklere hep beraber katıldık. Bazılarında ben, bazılarında arkadaşlarım olmak üzere hepsinin açılışlarında bulunduk. Ben her seferinde, ayrı bir yardımcım ile tüm seminerlerin akşamında, yemekte katılımcılarla birlikte oldum. Bu vesile ile Banka’nın bu konuya bakış açısını, vizyon ve hedeflerini herkese doğrudan iletme fırsatı buldum. Onların öneri ve tenkitlerini bizzat dinledim. Her seminer sonunda raporlar almak ve izlemek sureti ile hatalarımızı ve eksiklerimizi gidermeye çalıştık. Bu projenin başarılı olabilmesi için firmaların üst yönetimine; bu konulara daha yakın olmalarını, projeyi sahiplenmelerini ve tam destek vermelerini tavsiye ediyorum.

2000 kişiyi kapsayan “Önce İnsan” eğitimlerini bir yılda bitirdiniz. Aynı sayıda kişi için ikinci bir eğitimi ise öğrendiğimize göre 3 ayda tamamlayacaksınız. Böyle bir talebi nasıl karşılıyorsunuz? Eğitimcileriniz ve lojistik açısından zor olmuyor mu?

Emel Şengezgin: TMI Türkiye bugün Koçbank gibi 3 4 projeyi paralel götürebilecek Eğitim Danışmanı kadrosuna sahiptir. TMI’ın eğitim tarzı ve Eğitim Danışmanlarımızın özellikleri kalabalık gruplara etkili bir şekilde hitap edebilmemizi sağlıyor. Bunu önemli bir üstünlük olarak görüyoruz; çünkü kültürel değişim projelerinde tüm çalışanlara kısa bir sürede aynı mesajları verebilmek eğitimlerimizin etkinliğini arttırıyor.

Tüm çalışanlar için ikinci bir adım atıyorsunuz...

Engin Akçakoca: Müşteri memnuniyetiyle ilgili hedeflerimizin bankamız tüm elemanları tarafından anlaşılması, benimsenmesi ve bu bakış açısının yerleşmesi amacıyla, bu konuda Türkiye’de ve dünyanın çeşitli ülkelerinde verdiği seminerlerde olumlu sonuçlar alan TMI Türkiye ile çalışmaya başladık. Bütün bu hedeflere varmanın öncelikle kaliteli birey olmaktan geçtiğine olan inancımızla, ilk adımı “Önce İnsan” seminerleri ile atmaya karar verdik. Böylelikle, her ünvandan 2000 kişi, bir yıl içinde bu seminerlere katıldı. İkinci adım olarak “Önce İnsan” seminerinin devamı niteliğinde ve kaliteli birey olmaktan kaliteli ekip olmaya yönelik “Kaliteli Takım Yaratmak” konulu seminer, 1997 yılı Eylül ayından itibaren TMI tarafından bankamızda verilmeye başlandı. Bu aşamada takımcılığı geliştirmeyi; takımların kalitelerini ve yaratıcılıklarını; takım içi ve takımlararası yardımlaşmayı artırmayı, Koçbank’ta ortak değerlere ve yaklaşımlara sahip, sorunları birbiri ile tartışıp çözüm üretebilen, kalite alanlarını belirleyerek bu alanlarda ideali yakalamayı hedefleyen takımlar oluşturmayı amaçlıyoruz.

Eğitimci olarak aynı semineri bu kadar uzun süre aynı performansla tekrarlamak zor olmuyor mu?

Zeynep Apaydın: Büyük projeler söz konusu olduğunda 3 4 Eğitim Danışmanından oluşan bir ekip kuruyoruz. Eğitimleri dönüşümlü olarak bu ekibin içinde yer alan Eğitim Danışmanlarımız sunuyorlar. İçeriği aynı olan seminerleri arka arkaya sunmamıza rağmen, farklı kişilerden oluşması performansımızı korumamızı sağlıyor.

Konuşmanız esnasında haftanın 2 gününü çalışanlarla yemek için ayırdığınızdan sözettiniz. Bu zor olmadı mı? Eşinizin tavrı ne oldu?

Engin Akçakoca: Toplam 38 yemeğe katıldım. Yaklaşık haftada iki akşam. Eşim hem destek oldu hem de teşvik etti. Yanlış hatırlamıyorsam 3 yemeğe kendisi de geldi. Evinizden ve eşinizden bu desteği görmezseniz, iş yerinde aile ortamı yaratmayı düşünemezsiniz bile.

Eğitimcilerinizi nasıl seçiyorsunuz, nasıl yetiştiriyorsunuz?

Oya Gürer: Çok uzun ve titiz bir değerlendirme süreci sonucunda seçiyoruz. Bu seçimde eğitim, bilgi, birikim, yetenek, yaratıcılık ama daha da önemlisi; tavır, tutum, sorumluluk anlayışı, sahiplenme gibi özellikleri dikkate alıyoruz. Daha sonra hem Türkiye hem de yurtdışında uzun ve zorlu bir eğitim sürecinden geçirdikten sonra, TMI standartlarını karşılayabileceğine inandığımız kişilere “TMI EğitimDanışmanı Sertifikası” veriyoruz.

Hazırlayan: Tuba İŞLEK Paylaş: