Samim Akgül

Samim Akgül, 1996 yılında Holiday Inn İstanbul Otellerinin bağlı bulunduğu
Doğu Avrupa Bölgesi'nde yapılan bir seçimle en başarılı Genel Müdür seçildi. Aynı yıl, Holiday Inn Oteli "Kalitede Mükemmellik" ve çok az otele verilen "Meşaleyi Taşıyan (Torchbearer)" ödüllerini aldı. Türkiye'de yeni Holiday Inn otelleri açmayı planlayan Akgül henüz emekli olmayı düşünmüyor...

Samim Akgül'ü tanıyabilir miyiz?

İstanbul'luyum. 1932 yılında Üsküdar 'da doğdum. Kabataş Lisesi'ni ve İktisat Fakültesini bitirdim. Benim mezun olduğum yıl olan 1955'de Hilton Oteli açıldı. Otelciliği karakterime uygun bulduğum için bu alanda kariyer yapmaya karar verdim. Üniversite'den mezun olduktan sonra bir süre devlet dairesinde çalıştım ancak orada beklediğim hareketi bulamadım.1959 yılında Amerika'ya gidip otelciliğin eğitimini almak istedim. 1962 yılında Michigan State Üniversitesi Otel Restaurant Yöneticiliği dalından mezun oldum. Üniversite bitince Hilton grubunda çalışmaya başladım. Sonra değişik ülkelerde görev aldım. Kanada ve Amerika'da 10 sene kadar zaman geçirdim. Kanada'dan sonra Endonezya'ya oradan da Tayland Bangkok'a geçtim. Her ülke değiştirdiğimde daha üst bir pozisyona geçtim. Değişik firmalarda, değişik kuruluşların işlettiği otellerde çalıştım. 1973 yılında Malezya'da yeni bir Holiday Inn Oteli açılacaktı. Ben de ilk defa orada genel müdür oldum, oradan Pakistan'a geçtim. Pakistan'da Karaçi ve İslamabat'ta iki otel inşa halindeydi. Sonra Birleşik Arap Emirlikleri'ne (BAE), Bahreyn'e ardından tekrar BAE'ne döndüm. Bir süre sonra Nijerya'ya tayinim çıktı. Türkiye'ye dönmeden önceki son altı yılımı Nijerya Lagos'da geçirdim. Onbir yabancı ülkenin insanlarıyla birarada yaşadım, çalıştım. 1988 yılında, Türkiye'den ayrılışımın 29. senesinde de Türkiye'ye döndüm.

Bu kadar ülke gezmek, farklı kültürler sizi yormadı mı?

Bana arkadaşlarım sık sık sorarlar, "sen nasıl bu kadar hareketlisin, altmışbeş yaşında olduğunu hiç göstermiyorsun?" diye. Ben de diyorum ki, "genç olmamın en büyük sebeplerinden birisi hareketli bir ortamda çalışmam ve yaşamam". Bu yaşamdan hiç yorulmadım. Tek yorucu tarafı bir evden diğerine taşınırken eşyaları taşımaktı. Ama çalıştığım bazı yerlerde otellerde yaşadık. Daha doğrusu Türkiye'ye dönmeden önceki son 10 yılımızı zaten otelde geçirdik.

Daha çok Uzakdoğu ülkelerinde çalıştınız. Bu sizin tercihiniz miydi, yoksa şirketin politikası mıydı?

Şirket politikasıyla benim tercihimin karışımı diyebilirim. Bazı kimseler seyahat etmeyi, farklı ülkelerde çalışmayı pek tercih etmezler. Ama bence kişiler belirli sürelerde çalıştıkları yerleri değiştirirlerse daha iyi pozisyona gelip, daha çok imkanlara sahip olabiliyorlar. Bizim grubun içinde işe girerken, "seyahat edebilir misiniz?" diye sorarlar. Eğer kişi seyahat etmek istemiyorsa yükselme şansı muhtemelen azalır. Örnek vermek gerekirse, Holiday Inn İstanbul'da ilk çalışmaya başladığımda, yanımda çalışan dört genel müdür yardımcısından üçü başka otellere genel müdür olarak atandı. Bence insan bir yerde çok uzun süre kalırsa hem kendini hem de etrafındakileri daha çok yoruyor ve alışkanlıktan kaynaklanan birtakım yavaşlamalar oluyor. Bunları önlemek için yer değiştirmenin gerekli olduğuna inanıyorum.

Yurt dışında kaldığınız uzun yıllar boyunca farklı kültürlerle içiçe yaşadınız. Geriye doğru baktığınızda o yılları nasıl değerlendiriyorsunuz, size neler kattı?

Biraz önce söylediğim gibi, yirmidokuz yılda, onbir ayrı ülkede birçok değişik kültürle karşılaştım. Bunların içinde herhalde en zoru Nijerya idi. Nijerya'lılar uzun bir süre İngiliz sömürgesi olmaları dolayısıyla, beyazlara karşı çekingenlik duyuyorlar, hatta düşmanlık besliyorlardı. Ancak kendinizi onlara kanıtladıktan sonra sizinle rahatça birlikte olabiliyorlar. Çinlilerle çalışmak çok başına buyruk insanlar oldukları için zaman zaman oldukça zordu. Buna karşın, Endonezya'lılar ve Malezya'lılar daha yumuşak başlı ve ılımlı insanlar, daha rahat çalışabiliyorsunuz. Bu, kendinizi o ülkenin insanlarına, kültürüne adapte etmenize ve onları ne şekilde kabul ettiğinize bağlı. Onların yaşam tarzını kabul etmek, özellikle psikolojik açıdan onları etkileyecek yolları bulmak ve ona göre yönetim tekniklerinizi uygulayabilmek gerekli.

Çalışma tarzınız zaman zaman ülkeden ülkeye değişti...

Evet. O ülkenin insanlarının arzularına bağlı olarak, onları ve kültürlerini anlamaya çalışarak değişti. Ama bu kesinlikle ödün vermek değil. Ben geriye dönüp baktığımda Türkiye'nin dışında geçen yıllarımı kazanılmış yıllar olarak değerlendiriyorum. Çok şey gördüm, çok değişik insanlarla, değişik ülkelerde çalıştım ve birbirinden farklı kültürlerle tanıştım. 29 senemi Türkiye'de geçirseydim bu kadar farklı bir hayat görüşüm olmayacaktı. Bu yüzden çok mutluyum. Yıllar önce 1963 1968 yılları arasında Montreal'de çalışırken çok şeyler öğrenip, deneyim kazandım. Oradaki Genel Müdürden hatırladığım bazı şeyler var, onları da burada hala uygulamaya çalışırım. Mesela derdi ki " Biz yöneticiler altımızda çalışan kişilerin sahibi değiliz, benim garsonum, benim elemanım gibi tabirler kullanmak çok yanlış. O kişiler bize ait değil, biz onlarla birlikte çalışıyoruz." Ben otelin içinde yönetimin en üst düzeyindeyim ama orada çalışan insanların da pozisyonu ne olursa olsun saygın bir yerleri ve kişilikleri var. Gene Montreal'deki günlerimden hatırladığım bir şey daha var; "Yöneticileri başarılı yapan sadece onun altında çalışan kişilerdir" Eğer o kişiler sizi başarılı göstermek istemiyorlarsa bunu yapabilirler. Türkiye'de ilk defa çalışmaya başladığım 1990 yılında, oteldeki departman müdürlerinden biri bana personele yaklaşımımın hatalı olduğunu söyledi. "Neden" dedim "Türkiye'de personel çok disiplinli yöneticiler görmeye alışmıştır. Sizin tutumunuz yumuşak, bu şekilde onları yönetemezsiniz" dedi. Ancak ben bu yönetim sistemiyle çok değişik ülkelerde çalıştım ve başarılı oldum. Ben altımda çalışan insanlara saygı duyarım, onlardan da saygı beklerim. şimdiye kadar herhangi bir sorunumuz olmadı ve personelle iletişimimiz son derece iyi. Mümkün olduğu kadar personelle biraraya gelmeye çalışırım. Onları bilgilendiririm, ileriye yönelik programlardan bahsederim. Soru soracak imkanları olur. Kapım herkese açıktır. Yani son derece uyumlu çalışıyoruz.

Holiday Inn İstanbul'un ve sizin birçok önemli ödülleriniz var. Bu başarının sırrı nedir?

Bir otelin başarılı olması için öncelikle, tabii ki finansal açıdan başarılı olması gerekiyor. Bunu sağlayabilmek her zaman için personelin çok iyi olmasına bağlı değil. Bazı oteller o kadar iyi konumdalar ki zaten müşteri sadece konumu için onlara gidiyor. Holiday Inn Oteli’nin havaalanına yakın olma avantajı var, ama şehrin çok mutena bir yerinde boğaz manzaralı bir konumu yok. Onun için bizim daha fazla çalışmamız gerekli. Bu yalnız fiyat indirimiyle de olmuyor. Mesela bizden daha düşük fiyatlı oteller bu başarıyı gösteremediler. Çünkü otelde verilen servis müşterileri tatmin etmiyor. Bizim başarımızın en büyük sırlarından birisi personelimizin verdikleri servisi, isteyerek, severek yapmaları ve onu göstermeleri. Müşteriye asık suratlı veya isteksiz muamele eden bir personelden dolayı bize hiçbir zaman şikayet gelmemiştir. Biz eğer başarılı olduysak bunun en büyük nedeni personelin başarısıdır, güleryüzle verdiği servisin kalitesidir. O ödülleri almamızdaki en önemli sebeplerden biri bu. Bunu şirkete gönderilen şikayet mektuplarının azlığı da gösteriyor. Bunun yanısıra bizden habersiz otelimize gelip kalan, denetim yapan ve sonunda da bize raporlarını gönderen denetimciler vardır. Elimize Haziran ayında geçen son raporda 14 alanda otelimizi denetlediklerini görüyoruz. Bu son denetlemede % 98 almışız. İlk denetleme 96'nın Temmuz’undaydı, ondan % 84 almıştık. Sonra ağustosta % 72 almışız. Ancak daha sonra toparlanmışız. Bu son rapora göre eksikliklerimizi tamamladık ve şu anda 96, 97, 98 gibi oldukça yüksek rakamlarla gidiyoruz. Aldığımız ödüllerde bunların da çok etkisi var.

Başarı değerlendirmesinde otelin kazancının etkisi ne kadar?

Otelin kazancının etkisi yaklaşık % 25. Biraz önce bahsettiğim denetim sonucunda bu ödülü alabilmek için minimum 1000 üzerinden 935 almak gerekiyor. Biz son iki senedir 950 960 civarındayız. Bu sene gene birçok ödül alacağımızı tahmin ediyorum. Bu daha çok çalışan arkadaşların yardımıyla oluyor. Benim burada rolüm yol göstermek ve önderlik etmek.

Hizmet kalitesi, müşteri ve çalışan tatmini konusunda yaklaşımınız nedir?

Hizmet kalitesi Holiday Inn'in en büyük beklentilerinden birisi. Belirli kıstaslarımız var. Ama pazarın gerektirdiği bazı kalite üstünlüklerini de biz burada uygulamak zorundayız. İstanbul'da o kadar büyük bir rekabet var ki bu kadar çok beş yıldızlı uluslararası otel hiçbir büyük şehirde bu kadar kısa zamanda açılmamıştır. Biz bu otellerin hepsiyle rekabet etmek zorundayız. En fazla üzerinde durduğumuz nokta hizmet kalitesi. Personelden sadece yapabildiklerinin en iyisini istemek ama bunun karşılığında personeli tatmin etmemek hata olur. Bizim ücret düzeyimiz diğer beş yıldızlı otellerin çoğunun üstünde. Çırağan Kempinski ve Swıss Otel gibi çok para kazanan otellerle aynı düzeyde yarışmak zor. Bazı oteller ücret artışını yılda bir kez, yılbaşında yapıyor, ancak bu yıl sonuna doğru eriyor. Biz her üç ayda bir ücret artışı yapıyoruz. Bu artışta hiçbir zaman enflasyonun gerisine düşmüyoruz. Maddi yardımların yanında, personele mümkün olduğu kadar iyi bir çalışma ortamı sağlıyoruz. İşlerini kaybetme korkuları yok. Çok iyi yemek veririz. Birçok yerde personel yemeği paslanmaz çelikten, gözlü tepsilerin içinde verilirken biz yemeğimizi porselen tabaklarda veriyoruz. Ayrıca belirli düzeyin üstündeki kişilere özel sağlık sigortası yaptırdık.

Çalışanların performansını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Performans değerlendirmemizi yıllık olarak yapıyoruz. Yeni girmiş personel için ise değerlendirmeyi üçüncü ayın sonunda yapıyoruz. Bunların yanında eğitim programlarımız var. Personele belirli konularda eğitimler uyguluyoruz. Bu eğitimi zaman zaman biz yapıyoruz, zaman zaman da Holiday Inn merkezinden gelip seminerler veriyorlar.

Eğitimleriniz standart mı yoksa yerel özellikler düşünülüyor mu?

Evet, düşünülüyor. Holiday Inn'de oteller bölgelere ayrılmış durumda. Bir bölge bizim de içinde bulunduğumuz Avrupa, Ortadoğu ve Afrika. Biz Avrupa kısmına bağlıyız. Avrupa'da uygulanan satış teknikleri veya yiyecek içecek departmanlarındaki birtakım uygulamalar hep aynı. Ama bazı eğitim uygulamalarını Türkiye şartlarına uydurduğumuz oluyor.

Çalışma tarzınız nasıl, zamanınızı nasıl planlıyorsunuz?

Benim en büyük amacım sorumluluğu departman müdürlerine mümkün olduğu kadar delege etmek. Diğer yandan, modern yönetim uygulamasıyla pek bağdaşmıyorsa da birçok şeyi yapılmadan önce görmek isterim. Bazı konuları kimseye bırakmak istemem. Mesela iç dekorasyon ve bahçe peyzajıyla yakından ilgileniyorum ya da otelden bir baskı materyali çıkacaksa bunları görmek isterim. Benim 35 yıllık bir otelcilik deneyimim var. Gençler bazen hata yapabiliyorlar, o yüzden bunlara özen gösteriyorum. Bazı konularda fazla müdaheleciyim ama sonunun daha iyi olacağına inandığım için o müdaheleyi yapmaktan kendimi alamıyorum. Yoğun bir şekilde çalışmaktan hoşlanırım, masamın üstünde her zaman birşeyler olması beni mutlu eder, daha rahat çalışırım ve daha verimli olurum. Gün içinde özellikle açık kapı politikasından kaynaklanan duraksamalarla bazı yapmam gereken şeyleri gün içinde bitiremem ama herkes çıktıktan sonra bir süre daha çalışırım. 9'da gelip 6'da çıktığım durumlar enderdir.

Geçmişten bugüne bir genel müdür olarak Holiday Inn'e neler kattığınızı düşünüyorsunuz?

Deneyimimle çok şeyler kattığımı düşünüyorum. En azından teknik otelcilik bilgisinin dışında, "kişilerin yönetimi" konusunda onlara çok faydalı olduğumu düşünüyorum. Yanımızda çalışan teknik açıdan çok bilgili genç arkadaşlar var, ben de onlara uzun tecrübelerim sonunda öğrendiğim insan yönetimi bilgilerimi vermeye çalışıyorum. Ama burada otelde verdiğimle yetinmiyorum. İki senedir Marmara Üniversitesi'nde her hafta altı saat "Otel Yönetimi" hakkında ders veriyorum. Daha önce de İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi'nde ders veriyordum. İstiyorum ki benim deneyimlerimden başkaları da yararlansın. Çünkü, ben konuları anlatırken genelde canlı örnekler veriyorum. Kitaplardaki Amerika'ya ilişkin örnekleri Türkiye'ye uyarlıyorum böylece öğrenciler kafalarında olayı daha iyi canlandırabiliyorlar.

Türkiye'de Holiday Inn otellerinin sayısını arttırmayı ve dolayısıyla daha fazla Holiday Inn Oteli yönetmek istiyorum. Bunun için ciddi bir şekilde çalışıyoruz. Yakında bazı şeyler resmen ilan edilecek. Mesela bizim Holıday Inn Express dediğimiz bir otel türümüz var. Kısıtlı servis veren bir otel türü bu. Bunu bir şehir merkezinde çalıştıramazsınız ama şehir dışında bir endüstri bölgesinde mühendis, teknisyen ve işadamlarının yoğun olduğu, daha ziyade gece kalmak ve sabah kahvaltı yapmak için bir yer aradıkları bölgelerde bu oteller çok faydalı olabiliyor. Avrupa'da da denendi. Türkiye'de yabancıları ve işadamlarımızı tatmin edecek otellerin bulunmadığı birçok yer var. Mesela; Çorlu, Çerkezköy. Orada muazzam bir endüstri var ancak kaliteli otel yok. Halbuki Holiday Inn Express, yapısı ve servisiyle çok modern olabilecek bir otel türü. Büyük şehir olup da uluslarararası standartlarda oteli olmayan Bursa, İzmit gibi yerleri düşünüyoruz öncelikle. Çerkezköy, Denizli, K.Maraş gibi yerlerde üç yıldızlı oteller düşünüyoruz. Bizim özellikle büyük şehirde otel açacağız diye bir saplantımız yok, nerede ihtiyaç varsa bizim o ihtiyaca göre otel türümüz var. Bunu yapmakla hem orada yaşayan kişilere iş imkanı sağlayacağız, hem de oranın kalkınmasında az da olsa payımız olacak.

Bireysel olarak gelecekle ilgili hedefleriniz neler?

65 yaşından sonra pek fazla bir hedefim kalmadı, ben hedefime aşağı yukarı ulaşmış durumdayım. Türkiye'ye döndüğümde çok mutluydum ve bu projeleri yönetmeyi istiyordum. Türkiye'deki projeleri yönetmek için Nijerya'da fazladan bekledim ve altı sene kaldım. Buraya geldikten sonra amacım kariyerimi burada noktalamaktı. 2300 Holiday Inn oteli içinden sadece 10 15 tanesine verilen bir ödül var. Bu şirket içindeki en büyük ödül. Amaçlarımdan birisi onu almaktı, aldım. Bir de Türkiye'nin başka yerlerinde Holıday Inn otellerinin açılmasına önayak olmayı istiyordum. Onu da yapıyor gibiyiz. Bu sene içinde bazı yerlerde başlamış olacağız.

Son olarak otelcilikle ilgilenen gençlere söylemek istedikleriniz...

1990'da Holiday Inn'i açmaya çalışırken, otelcilik okulu mezunu personel bulmak için oldukça zorlanmıştık. Ama şimdilerde çok daha fazla sayıda otelcilik mezunu personel var. Ve ben bundan oldukça mutluyum. Okulda çok fazla şey öğrenmeseler de en azından okulda edindikleri bazın üstüne pratiği işlemek daha kolay oluyor. Yeni mezun genç arkadaşların daha yetenekli ve algılamalarının daha hızlı olduğunu gözlüyorum.

Hazırlayan: Biril ATIŞ / Ozan Çağım ŞİVE Paylaş: