0
Örnek Olay !!!
Dışarıdan dikkatimizi çeken ilk şey, heryerin kapkaranlık olmasıydı. Cılız bir ışık yanan resepsiyona yaklaştığımızda otelin kapalı olmasından bile şüphelendik ama açıktı. Resepsiyon görevlisi bizi karşıladı ve odalarımızın hazır olduğunu söyledi. Herşey yolundaydı ve bir an önce odalara yerleşip, yemeğe gitmek istiyorduk.
Odaları gördüğümüzde düş kırıklığına uğradık. Özellikle istediğimiz halde, odalar manzaralı değildi. Ayrıca odalar çamaşırhanenin hemen yanındaydı ve ortalıkta hatırı sayılır bir gürültü vardı. Gürültüyü söylediğimizde verilen yanıt ilginçti: “O sorun olmaz, akşam beşte durdururuz.” Kısacası, “gündüz odada birşey yapmayın, biz akşam uyumanızı sağlarız,” diyorlardı. Manzaralı ve gürültüsüz yeni odalar istedik.
İtiraz etmeden yeni odaları gösterdiler. Odalar diğerlerine göre daha manzaralıydı ama aynı zamanda pislik içindeydi. Yerlerde tavandan dökülmüş sıva parçalarından tutun da, yaz sezonundan kaldığı anlaşılan kıvır zıvıra kadar herşey vardı. Kısa sürede temizlenebileceğine inanmadığımız için, ilk gösterilen odalarda kalalım dedik ve eşyalarımız odalara taşındı.
Ancak henüz bitmemişti. Odalarda iki sorun daha vardı. Bir, klimaların ısıtma bölümleri çalışmıyordu ve iki, sıcak su akmıyordu. Hava son derece soğuktu. Doğal olarak sorunların halledilmesini istedik ve böylece yaklaşık bir buçuk saat sürecek olan kabus da başladı.
Teknik eleman yoktu. Ayağında tokyoları, üstünde eşofmanıyla bir delikanlı geldi ve klimaları çalıştırmak için bir süre uğraştı. Son derece sami miydi, profesyonel bir otel görevlisinden çok arkadaşı mızmış gibi davranıyordu. Bir yandan uğraşırken, bir yandan da bize oteli anlatıyordu. Aslında otel el değiştirmiş ve kapalıymış, bayram tatili için daha iki gün önce gelmişler ve hiçbir şey hazır değilmiş, bir sürü aksaklık varmış. Bunları bize anlatmasına gerek yoktu, herşey apaçık ortadaydı.
Üç odamız vardı ve klimalar inatla çalışmıyordu. Birinci saatin sonunda iki tanesi çalışmıştı; ama yalnız beş dakika için. Sonra onlarda durdular. Sonunda daha yetkili görünüşlü biri geldi ve kliması hiç çalışmayan odaya girdi. “Galiba bir sorun varmış” dedi. Yorgun argın, bir de klima teknolojisiyle ilgilenmek zorunda kalan bizler, bu sorusunun üzerine onu klimanın içine sokabilirdik. Yapmadık ve “çözümleyin artık” demekle yetindik. “Bu klima bozuk, size başka oda verelim. Hem de güzel manzaralı, çok iyi bir oda verelim” dedi alete şöyle bir baktıktan sonra.
Biz ve eşofmanlı delikanlı, ifadesiz bir halde ona bakıyorduk. Sanki sorun yalnız bu odaydı? “Müşterilerimizi memnun etmek çok önemlidir” diye devam ederken, eşofmanlı delikanlı alçak sesle mırıldandı:
“Ağbi, başka hazır oda yok.”
Yetkili bozuntuya vermemeye çalışarak, “Var, var da, sen bilmiyorsun” diyerek delikanlıya işaret edip, onunla gelmesini istedi. Çıktılar ve oda kapısının dışında yavaş sesle konuşmaya başladılar. Biz de kapıya yaklaşıp, kulak misafiri olduk. Konuşma şöyle geçti:
“Ağbi, hiç oda yok ki, sen de biliyorsun.”
“Niye yokmuş?”
“Yok işte... Bir tek benim kaldığım oda var.”
“İyi ya, orayı verelim, sen başka odaya geçersin.”
Böylelikle, “güzel manzaralı, çok iyi bir oda”nın ne olduğunu da anladık ve sabrımızın son damlası da taştı. Gidip, yemek yiyelim dedik.
Resepsiyona geldiğimizde, müdür havalı başka birini gördük. Kahvede oturur gibi oturmuş, telefonla konuşuyordu. Resepsiyon görevlisine yemeğe gideceğimizi, dönene kadar herşeyi halledeceklerini umduğumuzu söyledik. Görevli, “Bir şekilde hallederiz” dediğinde, bu “bir şekilde” lafı bizi daha da ürküttü. Müdür havalı kişinin anlamsız bakışları altında otelden ayrıldık. Özür bile dilememişlerdi. Belki de onlara göre özür dilemelerini gerektirecek bir durum yoktu.
Öykü böyle. Sonunu tahmin ediyorsunuz. Yemekten sonra otele tekrar gittik, bavullarımızı aldık ve başka bir otele yerleştik.
1 Yukarıdaki öyküde müşteri hizmeti açısından yapılmış yanlışlar nelerdir?
2 Müşterinin oteli terk etmesine neden olan yanlışlar zincirinde dönüm noktası hangisidir?
3 Takım çalışması açısından, otel çalışanlarının davranışlarını değerlendiriniz.
