İşyeri sorunlarının üstesinden gelebilecek kadar yönetici misiniz?

Bu makalede çatışmalarla ilgili bazı önemli faktörlere değinecek, zaman içinde nasıl artış gösterebileceğine bakacak ve üstesinden gelebilmek için yararlı bazı genel stratejiler önereceğiz. İş dünyasında iki çatışma türüyle karşılaşılır. Bunlardan ilki kararlar, fikirler, yönler ve hareketler ile ilgili çatışmalardır. Burada; konuların özüyle ilgili anlaşmazlıklar söz konusu olduğu için bu çatışma türüne “özlü çatışmalar” adını verebiliriz. İkinci tür olan “kişisel çatışmalar”da ise genellikle karşılıklı tarafların “birbirinden fazla hoşlanmaması” söz konusudur. 



İş dünyasındaki pek çok kişinin temel ilgi konusu çatışmalar ve bunların ortaya çıktığında nasıl çözülebileceği ya da önlenebileceğidir. Çatışma sorunu ile karşı karşıya kalmayan nadir organizasyon vardır. Yıkıcı değil olumlu sonuçlar üretmesi için çatışmaların nasıl dizginlenebileceği de ayrı bir konudur.

Pek çoğumuz çatışmaların her zaman kötü olduğunu düşünürüz. Ancak bu doğru değildir. Aslında genellikle iş dünyasında iki tür çatışma yaşanır. Hangi tür bir çatışmanın yaşandığını öğrenmek ise her bir çatışma türünün daha kolay üstesinden gelmenizi sağlar. Özlü çatışmalar herhangi bir konu nedeniyle ortaya çıkabilir, ancak itici gücü karşılıklı tarafların basit bir biçimde konu hakkında anlaşmazlığa düşmesidir. Bu; hem iyi hem de kötü olabilir. Bu çatışmanın taraflarca doğru bir biçimde ele alınması; yaratıcı çözümler bulunmasına ve her iki tarafın da orijinal konumundan daha iyi duruma gelmesine neden olabilir.

Şimdi şu örneğe bir göz atalım: 

Bir birim müdürü ve çalışanı, mesai saatleri konusunda çatışma yaşıyordu. Birim müdürü tüm çalışanların standart saatler arasında çalışmasını bekliyor; böylece sabah 8’de işe başlayarak müşterilerden gelen tüm telefonların yanıtlanmasını istiyordu. Çalışanın isteği ise işe sabah saat 9’da başlamaktı; çünkü çocukları ile ilgili bazı sorumlulukları vardı. Çalışan pek çok kez işe geç kalmıştı; bu da müdürün, çalışanın kurallara uymak istemediğini düşünmesine neden oluyordu. Her iki taraf da durumun kötüye gitmesine izin vermek yerine, çatışmaya birilerinin kazanmasını sağlamak için değil sorunu çözmek için yaklaştı. Sorunu tartıştıktan (ve birbirlerinin ihtiyaçlarını anladıktan sonra) hem neredeyse hiçbir müşterinin sabah erken saatte aramadığını hem de saat 8’de iş başı yapan çalışanların gelen telefonları yanıtlayabileceğini fark etti. Bu arada akşam 4 ile 5 arasında daha çok müşterinin aradığını da tespit ettiler. Her iki taraf da çalışma saatlerini güncellemenin gereksiz olduğunda fikir birliğine vardı.

Sonuç: daha mutlu bir çalışan ve daha iyi hizmet… 

Eğer bu çatışma ortaya çıkmamış olsaydı ya da taraflardan biri duruma birilerinin kazanması gereken bir oyun gibi baksaydı bu yararlar asla görülemezdi. (Sonuçta bu durumda gerçekten kaybeden biri oldu mu?) Özlü çatışma doğru bir şekilde ele alındığında kimi zaman son derece verimli sonuçlar doğurmasına karşın, kişisel çatışmalar neredeyse hemen hemen hiç iyi sonuç vermez. Öncelikle; kişisel çatışmalar temel olarak (genellikle kızgınlık ya da gerginlik gibi) duygulardan ya da bir başkasının kişiliği, karakteri ya da güdüleri konusundaki algılamalardan kaynaklanır. Çatışmalar kişisel ve aşırı olduğunda taraflardan her ikisi de diğerini suçlu olarak görür.

İkinci olarak; kişisel çatışmalar konular değil duygularla ilgili olduğu için problem çözme teknikleri neredeyse asla işe yaramaz. Çünkü taraflardan hiçbiri aslında sorunlu çözmekle ilgilenmemektedir. Aslında aşırı durumlarda, her bir taraf da (hayali ya da gerçek) yeni sorunlar yaratır.

Üçüncü olarak; kişisel çatışmalar neredeyse her zaman, vakit geçtikçe ve özlü çatışmalara dönüştürülmedikçe kötüye gider. Bunun nedeni her bir kişinin sorun beklemesi, araması, bulması ve daha da kızgın hale gelmesidir. 


Şimdi daha önce verdiğimiz örneğe yeniden bakalım ama bu kez ele alınış şeklini değiştirelim. Birim müdürü; çalışana geç kalışı ile ilgili yaklaştığında rahatsızlığını hemen hissettirmişti. Zaten kendisini namlunun ucunda hisseden çalışan ise müdürünü adaletsiz ve suçlayıcı bulduğu için savunmaya geçmişti. Tartışmanın sonunda müdür çalışanın tembel ve bahaneler bulan biri olduğunu düşünürken; çalışan da müdürün kendisinden kurtulmak istediğini hissediyordu. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, durum daha da kötüye gitti.

Çalışan; haklı sebeplerden ötürü birkaç dakika geç kaldığında bile patron deli oluyordu. Kızgın ve gergin olan çalışan ise kahve molalarını uzatmaya, daha sık “hastalık izni” almaya başlamıştı. Durum giderek daha çok kutuplaşmaya neden olurken, her iki taraf da gizlice yönünü belirliyordu. 

Bir süre sonra, hem patronun hem de çalışanın ilk baştaki algıları gerçeğe dönüşmeye başladı. Patron çalışandan kurtulmaya çalışıyormuş gibi; çalışansa tembel ve önemsemiyormuş gibi davranıyordu. Her iki taraf da birbirinden hoşlanmamaya devam ederken, temel sorun unutulmuştu.

Bir çatışma durumu ile karşı karşıya kaldığınızda, hem kendinizin hem de karşı tarafın özlü mü yoksa kişisel bir çatışma mı yaşadığının farkında olmanız çok önemlidir. Bunları birbirinden ayırmak her zaman çok kolay değildir. Kişinin kendisini bu kadar dürüstçe değerlendirmesi de zordur.

Bu nedenle kendinize şu soruları sormak yararlı olacaktır: 


• Bu kişiden hoşlanmıyor muyum ya da yanında geriliyor muyum? 

• Bu kişiyi güvenilmez ve saygıyı hak etmez biri olarak mı görüyorum? 

• Çatışmaya verdiğim doğal tepki ciddiyetine uygun mu? 

• Gerçekten “kazanmak” istiyor muyum?



Eğer bu sorulardan herhangi birine verdiğiniz yanıt evetse, kendinizi uzun vadede kimsenin kazançlı çıkmayacağı bir kişisel çatışmanın içine sokuyorsunuz demektir. 



Kişisel çatışma durumunun en iyi göstergesi; karşınızdaki kişinin sizin haksızlığınızı pek çok farklı yolla kanıtlamaya çalışmasıdır.

Şimdi örnek olarak aşağıdaki diyaloğa bir göz atalım: 



Müdür: Sabah 9’da gelmene izin veremeyiz; çünkü o saatte telefonların yanıtlanması gerekiyor. 


Çalışan: Haklısınız. Ama kontrol ettiğimde sabah 8 ile 9 arasında sadece bir ya da iki telefon aldığımızı öğrendim. Oysa öğleden sonraları on ile yirmi arasında telefon geliyor. 


Müdür: Evet, belki. Ama sen geç gelirse bir süre sonra herkes geç gelmek isteyecektir. 



Bu vakada; müdürün soruna çözüm bulmadığına ama talebi neden reddettiğine ilişkin nedenler bulmaya çalıştığına dikkat edin. Bunu belki diğer kişiyi “sevmediği” belki de bilmediğimiz başka bir duygusal sebeple yapıyordur. 


İster sizin, ister karşı tarafın çatışmaları kişiselleştirdiği durumlarda spesifik konulara odaklanmaya çalışabilirsiniz. Karşımızdaki kişiyi doğrudan kontrol edemesek de kendimizi kontrol edebiliriz. Asıl konuya gelerek ve ona bağlı kalarak; diğer kişiyi de bunu yapması için teşvik edebilirsiniz. 



Elbette bu kolay değildir. Buradaki hassas nokta diğer kişiyle ilgili olumsuz algılamalarınızı bir yana bırakmak ve bu konu üzerinde durmamaktır. Bu da içsel bir şeydir. Her seferinde kendi kendinize “ne salak biri” diye düşündüğünüzde (ya da başka olumsuz şeyler düşündüğünüzde) kazanmak yerine sorun çözmeye odaklanabilmek daha da zor olacaktır. 



Kişiselleştirmenin rekabet edemeyen iki kişi arasında oluşması çok ender görülen bir durumdur. Genellikle kişiselleştirme; özlü konular yanlış ve kötü bir biçimde ele alındığında ortaya çıkar. Bu durumda taraflardan biri ya da her ikisinin işbirlikçi bir şekilde davranması gerekir.