0
Her Offshore Sözleşmesinin Sonunda Altın Bulunuyor mu?
Giriş
Offfshore, bir başka ifadeyle iş operasyonlarını düşük maliyetli, deniz aşırı lokasyonlara uzun vadeli olarak aktarma süreci, artan rekabete ve Avrupa ile ABD’de ekonomik durgunluğa neden olan baskılara karşı, şirketlerin maliyetlerini azaltma yolları aramasından dolayı giderek artıyor. McKinsey’e ( ) göre, offshore işlemleri önümüzdeki beş yıl içinde yüzde 30 - 40 oranında artacak. Şirket, Forrester Research’e gönderme yaparak, 2015 yılı itibariyle ABD’deki 3,3 milyon iş alanının deniz aşırı ülkelerde yer alacağına işaret ediyor. Ayrıca, Deloitte Consulting ( ) de, dünyanın en büyük 100 finansal hizmet şirketinin önümüzdeki beş yıl içinde, operasyonlarının tahmini 356 milyar Dolar’lık kısmını offshore’a aktarmayı beklediklerine inanıyor. Bu şirketlerin her biri 2008’in sonuna kadar ortalama 1,4’er milyar Dolar tasarruf sağlamış olacaklarını tahmin ediyorlar.
Ancak, makro veriler offshore’a hücumun şimdiden başlamış olduğunu göstermekle birlikte, tanınmış bazı çok uluslu şirketler, deniz aşırı operasyonlarının beklenildiği gibi gerçekleşmediğini bildirirken, bazıları da offshore operasyonlarını artık kendi ülkelerine döndürmeye karar verdi. Buna bir de, şu ana kadar yalnızca bir avuç Fortune 500 kuruluşunun offshore yöntemini seçmiş olduğu gerçeğini ekleyin. Tüm bunlar dikkate alındığında, pazarın durumuna daha yakından göz atmanın, operasyonları deniz aşırı ülkelere taşımanın tüm gereklerini değerlendirmenin, alternatifleri analiz etmenin ve başarı için kilit stratejiler konusunda riske atılma kararını verecek kişileri bilgilendirmenin şimdi tam zamanıdır.
Gerçekler ve süslü sözler
İmalat, on yıllardır deniz aşırı ülkelerde gerçekleştiriliyor. Fakat, 1990’ların ortalarında şirketlerin yönetim / süreç çalışmalarını da yurt dışına taşıdıkları görüldü – müşteri hizmetleri merkezleri bunun en bariz örneğidir. Kendi ülkelerinin dışında kurulan birçok tanınmış çağrı merkezi artık ilk kurulum aşamasının ötesine geçiyor; yani şirketler, daha uzun vadeli rakamları baz alarak performanslarını değerlendirebiliyorlar ve bu projelerin birkaçının gelişimini sorgulamaya başlıyorlar.
Offshore operasyonlarıyla ilgili hoşnutsuzluğun yavaş yavaş dile getirilmeye başlandığı ilk dönemle eş zamanlı olarak, ContactBabel, İngiltere ve Hindistan’daki 300 irtibat merkezini gözden geçirdikten sonra, olumsuz sonuçlar veren bir araştırmayı Ocak ayında İngiltere’de yayınladı. Araştırma, İngiltere bağlantılı personelin saatte yüzde 25 oranında daha fazla çağrıya yanıt verdiğini ve problemleri ilk çağrıda çözüme kavuşturma oranının %20 daha fazla olduğunu ortaya koydu.
Kimse, ister çağrı merkezinde, ister fabrika ortamında olsun, offshore kalite kontrolünün evrensel bir problem olduğunu söylemiyor. Ancak bu, pazarla ilgili her türlü tartışmanın ayrılmaz parçasıdır. Hindistan gibi ülkelerde konuşulan İngilizce’nin mükemmel olmasına rağmen, yerli konuşmacılarla ilgilenen çağrı merkezi personeli için dil halen bir sorun olmayı sürdürüyor. İmalat cephesinden bakacak olursak, üstün yetenekli iş gücünün yaygın olarak mevcut olduğu varsayımı esas itibariyle yanlıştır. Çin ve Endonezya gibi ekonomiler, eğitimi geliştirmek için çalışmalar yapsalar bile, yeterli olamıyorlar ve bu nedenle temel montaj işleri gerektiren projelere halihazırda tam uyuyor olsalar da, daha karmaşık imalat hizmetleri için aynı uygunluğu gösteremiyorlar.
İç pazar cephesinde ise, tüketiciler arasındaki huzursuzluk, “iç pazar” ekonomilerindeki inişin sorumlusu sayılan yer değiştirmelerin neden olduğu işkaybı duyuruları ile daha da artıyor. 2004’ün başında, İngiltere’nin başlıca finansal şirketlerinden Northern Rock ve Nationwide’ın her ikisi de, çağrı merkezi etkinliklerini deniz aşırı ülkelere taşımayacaklarını duyurarak, yaklaşımlarını ortaya koydular. Riskin bir sorun olduğundan bahseden her iki şirket, operasyonlarının yakın kontrolünü sürdürmek istediklerini belirttiler. Satır aralarını okuyacak olursak, markaları üzerindeki olası negatif etki de, bu kararları vermelerinde bir etmen. Şirketler, bu nedenle, offshore’un yanı sıra artık iç pazara daha yakın alternatifleri de gözden geçiriyorlar.
İç pazarda dış kaynak kullanımının çekiciliği
İşletmelerin birçoğu, maliyet avantajı elde etmek için offshore’un tek yol olmadığını fark ediyorlar. İşletmeye içsel değer katmayan, dağıtım, BT hizmetleri ve ikram servisleri gibi, çekirdek etkinliklerin dışındaki faaliyetler, iç pazardaki ortaklara yaptırılarak, deniz aşırı yerlere taşınma riski olmadan maliyet tasarrufu sağlanabilir. Manpower son zamanlarda, başlıca ofis ekipmanı şirketlerinden birinin bakım operasyonunu üçüncü bir partiye aktarmayı başardı. Proje, müşteri hizmet seviyesini geliştirdi ve hatırı sayılır maliyet etkinliği sağladı, öte yandan işlerin orijinal iç pazarda kalmasını da sağlamış oldu.
Esnek kaynaklar geliştirmek
Küresel bazda rekabet eden personelin rekabetçiliğini, esnek çalışma modelleri geliştirerek de artırmak mümkündür. Bir Alman motor imalatçısı geçenlerde bu stratejiyi benimsedi. Yeni bir modeli Çin’de üreterek sağlanacak potansiyel maliyet tasarrufu, şirketin ilgisini çekmişti, fakat markası kaliteyle özdeşleşmiş olduğundan, üretim sorunları karşısında, yıllardır sahip olduğu değerleri koruma konusunda endişeliydi.
Avrupa’da alternatif lokasyonlar araştırma görevini üstlenen Manpower, talepteki iniş ve çıkışlara işin gerektirdiği gibi tepki gösteren bir operasyonel altyapı ve esnek bir işgücü tasarımında şirkete yardımcı oldu. Proje sayesinde, büyük bir yeni tesisin Batı Avrupa’da kurulması sağlandı ve Avrupa dışına taşınmalarla ilgili riskler ortadan kaldırıldı.
Offshore operasyonları için başarı stratejileri
Bu makale tarafından deniz aşırı yatırımlarla ilgili ortaya atılan şüpheler, stratejinin tahmini maliyet tasarruflarının bir kısmı hakkındaki ve Avrupa işgücü pazarına yönelik, algılanan tehdidin derecesiyle ilgili tartışmaları körüklese de, offshore operasyonlarının bazı durumlarda ve bazı pazarlarda uygulanabilir bir iş stratejisi olduğu şüphe götürmez bir gerçektir. Offshore operasyonları, üretimde esneklik sağlamanın yanı sıra, Çin gibi pazarlarda milyarca tüketiciye bölgesel bazda erişim olanağı vermektedir. Deniz aşırı yatırımlara karar kılmış şirketler için başarı, titiz planlama ile ve sık karşılaşılan bazı zorlukların belirlenmesi ile edinilebilir.
Bir offshore stratejisini onaylayan şirketler için, bölgesel iş gücü pazarları hakkında doğru bilgilerin nasıl oluşturulacağı, hizmet kalitesinin nasıl sağlanacağı ve işlerini kaybeden personeli başka yerlere taşıyarak iç pazar markasının nasıl korunacağı önemli sorunlar arasında yer alır.
Bölgesel işgücü pazarları – markanın korunması
Markanın korunması, offshore ile ilgili her türlü tartışmanın özünde yer alır. İş kültürü, uygulamalar ve değerler, offshore noktalarında çok farklıdır. Çin gibi pazarların az maliyetli olmasının gerekçesi kısmen, çalışanların çok az haktan yararlanıyor olmasıdır. Son on yılda, tanınmış giyim imalatçılarının birkaçı, deniz aşırı yerlerdeki çalışanlarının uzun saatler boyunca, kötü koşullarda, son derece az ücretle çalışmaya zorladıkları iddiasına tepki olarak, mallarının tüketiciler tarafından boykot edilmesiyle sarsıldılar. Dış dünyaya saydam olan ve yerel iş gücü için katkı sağlama ve bağlılık gösterme görevini tarif eden politikalar oluşturulup, uygulamaya alınmalıdır. Bu strateji, daha istekli çalışanlar yaratır, bölgeye yarar sağlar ve markayı korur. Bölgesel pazarlardaki ücretleri, İK yasalarını ve iş gücü kaynaklarını değerlendirmenin çok büyük bir masraf olduğu göz önünde bulundurulduğunda, birçok şirket Manpower gibi firmalara başvurarak, küresel HR firmalarının deneyimleri ve offshore pazarlarındaki mevcudiyetlerinden faydalanarak operasyonlarını offshore noktalarına problemsiz aktarmayı garanti ediyorlar.
Hizmet kalitesi
Genel olarak onaylanmış seviyenin altına düşen hizmet konularının üstesinden gelmek hem zaman alır, hem de hatırı sayılır yatırım ister. Bir tesis ya da hizmet işletmesi açılır açılmaz, net ve tutarlı kalite standartlarının belirlenmesi çok önemlidir. Gerekli uzmanlık ve insan yönetimi yeteneklerine sahip yöneticilerin temini, hizmet kalitesinin sunumunun ayrılmaz bir parçası olacağından, bölgesel bir İK ortağından yararlanmak da kilit konudur. Sonuçta, hizmet kalitesi ve imalat açısından iç pazar ve offshore pazarları arasında farklılıklar olacaktır. Ancak, tesisin sunduğu maliyet tasarrufu ve imalat esnekliği bununla kıyaslanır. Bu getiri ve götürüler arasında makul bir denge kurmak operasyonun genel başarısı için çok önemlidir.
Yeni beceriler kazanmak
Süreç ve yönetim işleri deniz aşırı ülkelere kaydıkça, iç pazar noktaları ürün ve hizmet stratejilerini, tasarımını ve pazarlamasını giderek daha fazla yönlendiriyorlar. Bu çekirdek faaliyetler, işletmelere ayırt edici özellikler sağlıyor ve bilgi sermayelerini geliştiriyor. Bu “üst düzey” işler, bilgi ekonomilerinin gelişmesinde karakteristik bir unsurdur. Bir şirketi ileri taşıyan fikri sermaye üretiminin önemi, devletlerin, yerli işçi becerilerini geliştiren eğitim stratejilerini uygulamaya koymasını gerektirmiştir. Manpower’ın Ericsson gibi şirketlerle birlikte izlediği en son projeler, offshore operasyonları sonucunda yerinden çıkarılmış personelin yeniden eğitilmesine yardımcı oldu. Bu süreç, bir yandan ülkenin bilgi birikimlerine katkı sağlarken, diğer yandan şirketin sorumlu davrandığı imajını verir ve böylece markayı istihdam kaybından gelecek zararları karşı korur.
Ayrıca şu da açıktır ki, çalışanlar artık “ömür boyu iş” kültürünün mevcut olmadığının farkındalar. Bugün iş hayatında kullanılan teknoloji süreçlerinin yüzde 100’ünün 2013 sonunda lüzumsuz kalacağı beklenirken, çalışanlar işin gerekleri doğrultusunda, iş değiştirmelerine yardımcı olacak ömür boyu eğitime giderek daha fazla sarılacaklar. İş gücünün rekabetçi konumunu korumasını sağlamak için, online eğitim portalları İK stratejilerinin önemli unsurları haline gelecek.
Başarı için beş ipucu
Farklı kültürler, yerel istihdam yasaları, bölgesel yasalar ve personel tahsisinin yeniden düzenlenmesi ile ortaya çıkan zorlukları tam tespit edememek masrafa yol açabilir ve markanın bütünlüğüne zarar verebilir. Bu durum ayrıca offshore sürecinin sunduğu tahmini maliyet tasarruflarının çok ötesine geçebilir. Deniz aşırı bir seyahatten avantaj sağlamak için, işletmeler offshore alanında başarı için şu beş ipucunu dikkate almalıdır:
• Projenin ne sağlayacağı konusunda en baştan itibaren net olun. Tesisi yönetecek şirket ve ekibin, operasyon sayesinde sunulacak hizmet kalitesini ya da imalatı açıkça anladıklarından emin olun. Tüm ortakların, gerek başarı, gerek başarısızlığın neye benzediğini iyi kavramalarını ve temel performans göstergelerini en başta tanımlamalarını sağlayın.
• Sorumluluk taşıyın. Maliyet tasarrufuna personel refahından daha fazla önem vermek markaya zarar verir, ki bu azaltılan masrafların taşıdığı değerin çok ötesine geçer.
• İletişim kurun, iletişim kurun, iletişim kurun – ortaklarınızla, personelinizle ve merkez şube ile yeni tesis arasında iletişim kurun. Problemler ortaya çıktıkça, onları not edin.
• Doğru ortağı seçin. Yerel işgücü yasalarını, iş yeri kültürünü ve personel kaynaklarını bilen bir İK ortağı, başarı için kaçınılmazdır. Şirket, tercihen şubeleri yerel kişiler tarafından yönetilen, bölgesel ve küresel bir varlık göstermelidir.
• Sonuca götüren tüm yolları değerlendirin. Maliyetler kağıt üzerinde güzel görünüyor olsa bile, aynı tasarrufu iç pazarlarda sağlamak da genellikle mümkün olabilir.
Bilgi ekonomisine doğru
Son zamanlarda medyadaki haberler “offshore’a hücumun” Avrupa iş gücü pazarlarının değer kaybedeceği hissini doğurmuş olsa da, gerçek bundan oldukça farklıdır. Ülkeler aslında zorluklara gayet iyi uyum sağlıyorlar. İş gücü ise, yatırımları gelişen pazarların önüne çekmek için giderek daha rekabetçi ve esnek hale geliyor. Buna paralel olarak, şirketler yeni yetenek kazanımlarına yatırım yaptıkça, şirket çalışanları ve devletler, vatandaşların eğitimi için çalışıyorlar. Offshore akını, Avrupa’nın bilgi ekonomisinin gelişimini hızlandıran bir katalizör görevi görüyor. Şirketler, maliyet tasarrufunun peşinde, deniz aşırı ülkelere daha çok kaydıkça, geçerliliği fikri sermaye olan daha yüksek değerli işler, iç pazarlarda zenginlikler doğuracaktır.
Daniel Kasmir,
Manpower Inc.’nın Avrupa, Orta Doğu ve Afrika grubu (EMEA) İK Direktörü
Kaynaklar:
Offshoring: Is it a Win Win Game? Nisan 2003
The Cusp of a Revolution – How Offshoring will Transform the Financial Services Industry, Ağustos 2003
