Heinz Fugger (Iberotel Türkiye Zinciri Bölge Operasyon Direktörü)

Türk iş dünyası insan kaynakları yönetimine doğru bir geçiş yaşarken, turizm sektörü bu dönüşüme ne ölçüde katılıyor?

Turizmde gerçek insan kaynakları yönetimi bulmak çok zor. Genelde bu yöneticiler Personel Müdürlüğü’nden ileri gidemiyorlar. Ancak Personel Müdürleri bir tesiste uzun süre kalmayı başarabilirse, Genel Müdürler onları insan kaynakları konusunda yetiştirme çabası gösteriyorlar. Personel Müdürleri maalesef insan kaynakları konusunda yüksek öğrenim görmüş kişiler değil. Bu nedenle turizm sektörünün bu geçişi çok zor yaşayacağını düşünüyorum.

Kendi işletmenizde performans yönetimi, kariyer planlama, yeterlilik analizlerine dayalı ücret planlamaları gibi insan kaynakları yönetim teknikleri uyguluyor musunuz?

Teoride uygulamaya çalışıyoruz. Performans değerlendirmeleri yapılıyor, fakat bu üst düzey yöneticilerle sınırlı kalıyor. Kariyer planlaması ise endirekt olarak yapılıyor, yani zincir içinde bazı eğitimler söz konusu olabiliyor. Ücret planlaması ise çok zor, çünkü sektörel bir karşılaştırma yapmak mümkün değil, tesisler de gerçek ücret politikalarını açıklamıyorlar. Personelimize eğitim sağlamak amacıyla her kış “Iberotel Akademi” adı altında eğitimler düzenliyoruz. Bunun çok yararını gördük. Çoğu elemanımızın bu eğitimler sayesinde uzun süredir iş değiştirme ihtiyacını hissetmediğini görüyoruz.

İşletmenizde ve genel olarak turizm sektöründe personel seçiminde göz önünde bulundurulması gereken kriterler nelerdir?

Personel seçerken özellikle turizm sektöründe en önemli üç kriteri şöyle sıralamak istiyorum: Güleryüzlülük, güleryüzlülük, güleryüzlülük...

Size göre hizmette mükemmelliği belirleyen faktörler nelerdir? Mükemmellik anlayışı içerisinde insan faktörünü nasıl tanımlarsınız?

Misafirlerin psikolojilerini ve isteklerini çok iyi anlamak, hizmet etmeyi sevmek ve hizmet sektörüne tutkun olmak gerekiyor. Ayrıca, kendini devamlı geliştirmek, yeniliklere açık olmak ve tecrübe kazanmaya çalışmak da önem taşıyor. Hatalardan ders alarak, bunların tekrarlanmaması gerektiğini de vurgulamak istiyorum.

Şirketinizde müşteri tatminine yönelik olarak geliştirilen özel çalışmalar mevcut mu?
Periyodik olarak müşterilere anket uygulanıyor. Anketlerle müşterinin memnuniyeti ve beklentilerini öğrenmiş oluyoruz. Iberoteller’de bu anketler sadece sayısal bazda değerlendirilmiyor, özellikle müşteri önerileri dikkate alınıyor.

Turizm sektörü farklı kültürlerle sürekli elitişimi gerektiriyor. Çalışanlarınızın farklı kültürlere karşı duyarlılığı ne ölçüde? Bu duyarlılığı geliştirecek eğitim programlarını şirketinize artı değer sağlayacak bir faktör olarak görüyor musunuz?

Bu tarz bir eğitim için geç kalınmış olduğunu düşünüyorum. Problemleri daha çok yedi sene önce bu oteli açarken yaşadık. Sarıgerme gibi eskiden ıssız olan bir yerde bu tesisi kurunca insanların sosyal ve kültürel hayatlarına iyice girmiş olduk. Tarlalarda çalışan kadınları otelde işe aldık, böylece rahatça kahvelerde zaman öldürebilin erkekleri rahatsız etmiş olduk. Etek giymeyi kabul etmeyen hanımlar işten ayrıldılar. Büyük kültürel problemler yaşadık. Ama zamanla şunu gördük, diğer milletlerin yaşam tarzlarını görmek onları çok etkiledi, artık bakış açıları daha farklı. Sanırım bu hayat tecrübesi onlar için bazı eğitimlerden daha yararlı oldu.

Turizm sektörüne sizin gibi kendini adamanın avantaj ve dezavantajları nelerdir?

Bu insanlarla ilgilenmeyi sevenlere çok şey kazandırıyor, tatmin getiriyor. Ama sayılamayacak kadar çok dezavantajı da var. Mesela; düzenli bir aile hayatı imkansız, çünkü bu iş insanı çok yıpratıyor ve özel hayata fırsat vermiyor. Ama bu işe gönül verenler dezavantajlara da severek katlanıyorlar.

Personelinizi motive etmek için ne gibi çalışmalarınız var?

Yurtdışında eğitim imkanı sağlıyor, kutlamalar, personel geceleri gibi sosyal faaliyetler düzenliyor, spor ve gezi imkanları sağlıyoruz. Kısaca motivasyon için elimizden geleni yapıyoruz. Ayrıca yüksek performans gösteren departman sorumlulularımızı da ödüllendiriyoruz.

Türkiye’ye ilk geldiğiniz günden itibaren turizmde gözlemlediğiniz değişimler neler oldu?

İnsanlar turistlere alıştıkları için eskiye oranla daha yakın davranıyorlar. Ama ilk senelerde dostluk için evlerine davet ederken, artık bazı çıkarlar ülçüsünde konuk ediyorlar. Bu normal bir gelişme, turizme yeni giren her ülke bunları yaşamıştır. Fiyatlar da ilk yıllara göre çok değişti. Türkiye ucuza alışveriş edilebilecek bir ülkeydi, ama şimdi Avrupa standartlarında fiyatlar söz konusu olmaya başladı.

Hazırlayan: Duygu ÖZSOY Paylaş: