Deneyimi Yöneten İK: AssisTT’te İnsan, Teknoloji ve Gelecek

Deneyimin rekabet avantajına dönüştüğü günümüz iş dünyasında, müşteriyle kurulan bağ kadar o deneyimi tasarlayan organizasyonun iç dinamikleri de belirleyici hale geliyor. Artık güçlü bir müşteri deneyimi, yalnızca süreçler ve teknolojilerle değil; kendini değerli hisseden, gelişim fırsatlarına erişebilen ve yaptığı işte anlam bulan çalışanlarla mümkün oluyor. Bu noktada İnsan Kaynakları, operasyonel bir destek fonksiyonundan çıkarak, organizasyonun geleceğini şekillendiren stratejik bir aktör olarak konumlanıyor.

Türkiye’nin en büyük deneyim merkezi organizasyonlarından biri olan AssisTT, 12 binin üzerinde çalışanı ve 17 ile yayılan yapısıyla bu dönüşümün sahadaki güçlü örneklerinden biri. İnsan ve teknolojiyi dengeli biçimde bir araya getiren insan yönetimi modeliyle AssisTT, çalışan deneyimini yalnızca bir İK başlığı olarak değil; müşteri deneyimi, verimlilik ve sürdürülebilir başarıyla doğrudan ilişkili stratejik bir alan olarak ele alıyor. Yapay zekâ destekli uygulamalardan dijitalleşen İK süreçlerine, yeni nesil kariyer modellerinden beceri dönüşümüne uzanan bu yaklaşım, kurumun geleceğe bakışını da net biçimde ortaya koyuyor. Bu röportajda, AssisTT İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Evren Kaya ile; deneyimi merkeze alan İnsan Kaynakları stratejilerini, teknolojiyle güçlenen insan yönetimi yaklaşımını ve klasik kariyer yollarını yeniden tanımlayan uygulamaları konuştuk.

12 binin üzerinde çalışanı ve 17 ile yayılan yapısıyla AssisTT, Türkiye’nin en büyük deneyim merkezi organizasyonlarından biri. Bu ölçekte bir organizasyonda İnsan Kaynakları’nı yönetirken sizin için “olmazsa olmaz” öncelikler neler? İK’nın stratejik rolü son yıllarda nasıl dönüştü?

İnsan kaynakları yönetiminde en temel önceliğimiz çalışma arkadaşlarımız ve müşterilerimiz başta olmak üzere tüm paydaşlarımız için değer yaratan bir deneyim sunmak.

Deneyimi odağına alan bir şirket olarak, çalışan deneyimi stratejik hedeflerimizin önemli bir parçası olarak görüyor ve İnsan Kaynakları stratejimizi de bu doğrultuda şekillendiriyoruz. 

Müşteri deneyimini en iyi seviyeye taşımanın yolunun öncelikle çalışanlarımızın kendilerini iyi hissettikleri, motive oldukları ve gelişim fırsatlarına erişebildikleri bir çalışma ortamı yaratmaktan geçtiğine inanıyoruz. Bu bakış açısıyla, İK süreçlerimizi tasarlarken deneyimi, insanı ve teknolojiyi dengeli bir şekilde ele alıyoruz. Çalışan yaşam döngüsünün her aşamasında şirket stratejileriyle hizalanan, finansal ve toplumsal değer yaratan, veri ve teknolojiden yararlanan İnsan Kaynakları modelimizi güçlendirmeyi önceliklendiriyoruz.

Deneyim kurgumuz iki temel unsura dayanıyor: İnsan ve teknoloji. Bu iki unsur arasındaki dengede teknolojiyi insanın yerini alan bir yapı olarak değil onu destekleyen, işini kolaylaştıran bir yardımcı olarak konumlandırıyoruz. İnsan Kaynakları uygulamalarımızı da bu perspektifte kurguluyoruz; şirketimizin sunabilecekleri ve çalışanın önemsediği konularda en üst değeri hedefliyoruz 

Yapay zekâ ve dijital araçları, çalışma arkadaşlarımızın iş süreçlerini sadeleştirmek, verimliliği artırmak ve deneyimi güçlendirmek için kullanıyoruz. Teknolojiyi, çalışma arkadaşlarımızın karşısında değil, yanında konumlandırarak onların iş süreçlerini daha verimli hale getirmeyi hedefliyoruz.

Son yıllarda İnsan Kaynakları’nın rolü operasyonel süreçleri yöneten bir yapıdan daha çok işin geleceğini şekillendiren ve organizasyonların stratejik hedeflerinin gerçekleştirmesinde önemli bir ortak konumuna evrildi. Bugün İK; finansal değer yaratmaktan ve organizasyon dönüşümüne liderlik kültüründen, veri odaklı karar süreçlerine kadar şirketin rekabet gücünü ve sürdürebilirliğini doğrudan etkileyen bir fonksiyon. 

AssisTT’te İnsan Kaynakları’nı, sadece bugünün ihtiyaçlarına cevap veren operasyonel bir destek fonksiyonu olarak değil, organizasyonu geleceğe hazırlayan stratejik hedeflerin hayata geçirilmesinde aktif rol üstlenen bir iş ortağı olarak konumluyoruz.

AssisTT, yüzde 100 Türk Telekom iştiraki olarak teknolojiyle iç içe bir insan yönetimi modeli benimsiyor. Üst düzey teknolojileri İK süreçlerine entegre ederken hangi alanlarda en somut farkı yarattığınızı düşünüyorsunuz?

AssisTT’te dijitalleşme çalışmalarını ve teknoloji entegrasyonunu, stratejilerimizi ve sunduğumuz değeri güçlendiren dönüşüm projeleri olarak ele alıyoruz. Süreçlerimizin büyük bölümünde insan-teknoloji iş birliğini ve toplam faydayı güçlendirecek şekilde teknolojiden yararlanıyoruz. Özelikle çalışan yaşam döngüsündeki operasyonel süreçlerin dijitalleşmesi somut fayda yarattığımız alanların başında geliyor.

Kısa bir süre önce hayata geçirdiğimiz AssisTT Dijital platformumuz kapsamında; işe giriş, performans, işten çıkış gibi birçok temel İnsan Kaynakları süreçlerimizi uçtan uca dijitalleştirdik.

Bu dönüşümü hayata geçirirken yalnızca hız ve verimliliğe değil, çalışan deneyimi ve esenliğine de odaklandık. Projelerimizin ardından yaptığımız post-analizleri verimlilik artışının yanı sıra çalışan memnuniyeti, çalışan devir oranı gibi kritik İnsan Kaynakları metriklerinde anlamlı iyileşmeler sağladığını gösteriyor.

Önümüzdeki dönemde ise dijitalleşme yolculuğumuzu bir adım ileriye taşıyarak yapay zekâ ve tahminleme modelleriyle kritik İnsan Kaynakları karar süreçlerini destekleyecek analitik yapımızı güçlendirmeyi hedefliyoruz.

Her yıl binlerce gence iş fırsatı sunan bir yapıdan söz ediyoruz. Genç yetenekleri kuruma kazandırmak, elde tutmak ve geliştirmek açısından AssisTT’i farklılaştıran uygulamalar neler? 

Her yıl binlerce gence istihdam sağlayan bir organizasyon olarak AssisTT’i farklılaştıran en önemli unsurların başında; çalışma arkadaşlarımıza keyifle çalışabilecekleri bir çalışma ortamı sunmamız ve onları gelecek hedeflerine taşımayı destekleyen olanaklar sağlamamız geliyor. Bu yaklaşımımız, Great Place to Work, Fortune 100 Best Companies to Work in Europe gibi saygın kurumlar tarafından verilen sertifikalarla uluslararası düzeyde tescillenmiş durumda.

AssisTT’i farklılaştıran uygulamalarımız arasında kısa süre önce hayata geçirdiğimiz AssisTT Dijital platformumuzdan bahsedebilirim. Bu platformumuzla çalışan deneyimini uçtan uca dijital bir yapıya dönüştürdük. Adayla ilk temastan işe alım sürecine, çalışanın kariyer ve gelişim yolculuğundan görev süresinin tamamlanmasına kadar tüm deneyimi tek bir dijital yapı üzerinden yönetebiliyoruz. Ayrıca bu platformla tüm AssisTTliler bilgiye, süreçlere ve gelişim fırsatlarına eşit ve hızlı biçimde erişebiliyorlar.

Teknolojiyi odağımıza alarak müşterilerimize yeni deneyimler sunarken, bu teknolojileri çalışma arkadaşlarımızın günlük iş yapışlarına entegre etmeyi de önceliklerimiz arasında görüyoruz. Bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz AssisTT Chatbot, yapay zekâ destekli bir asistan olarak çalışma arkadaşlarımızın birçok konuda bilgiye çok daha hızlı ve pratik şekilde ulaşmasını sağlıyor.

Çalışan deneyimini dijitalleştirdiğimiz AssisTT Birliktte mobil uygulamamızda AssisTTliler bordrodan vardiya planlamasına duyurularımızdan prosedürel süreçlerimize kadar pek çok bilgiye ulaşabiliyor. Mobil uygulamamızda çalışma arkadaşlarımız AssisTT'le olan etkileşimlerini dijitalleştirirken, güncel duyuruları bu kanaldan takip edebiliyorlar. 

Ayrıca çalışma arkadaşlarımızın hem profesyonel hem de kişisel gelişimlerini destekleyen eğitim ve gelişim programlarını teknolojik çözümlerle yaygınlaştırıyoruz. Bugünün ihtiyaçları hem de yapay zekâ eğitimleri gibi geleceğin ihtiyaçlarına cevap verecek programlar tasarlamaya özen gösteriyoruz. Mentorluk, koçluk, assessment (değerlendirme) gibi çok yönlü kariyer süreçlerini destekliyoruz.

Değişen iş dünyasında, geleneksel kariyer yaklaşımlarının artık yeterli olmadığını fark ederek organizasyonumuzu geleceğe taşıyacak Kariyer Mimarisi uygulamamızı devreye aldık. Bu yeni model ile çalışma arkadaşlarımız, kariyerlerini yönetmek için beceri ve deneyimlerini geliştirirken, organizasyonel hedeflere paralel bir şekilde hareket edebiliyor. 

AssisTT’te çalışmak; geliştiren, dönüştüren en önemlisi çalışma arkadaşlarımızı geleceğe hazır hale getiren bir deneyimi ifade ediyor.

“AssisTTekno Akademi” özellikle dikkat çeken bir örnek. Çalışanlara verilen .Net C# eğitimleri sonrası içerden IT ekiplerine geçiş modeli, klasik kariyer yollarını da yeniden tanımlıyor. Bu yaklaşım nasıl doğdu ve nasıl sonuçlar verdi?

Teknolojiye ilgi duyan, ancak kariyerlerine farklı rollerde devam eden çalışanlarımız için tasarladığımız AssisTTekno Akademi, beceri dönüşümünü ve çok yönlü kariyer gelişimini destekleme stratejilerimizin en somut örneklerinden biri.

Bu projeyle teknoloji alanında kendini geliştirmek isteyen ve belirlenen başvuru kriterlerini sağlayan çalışanlarımıza alanında önde gelen eğitim kurumlarından .Net, C#, veri analitiği gibi teknik eğitimler sunduk. AssisTTekno Akademi’yi başarıyla tamamlayan çalışma arkadaşlarımızı BT ekiplerindeki farklı rollere geçişlerini sağladık.
 
Bu program sayesinde çalışma arkadaşlarımıza yeni ve kritik beceriler kazandırırken; çok yönlü kariyer fırsatları sunduk. Bu proje bizim için AssisTT’te yeteneğin dönüştürülen ve geliştirilen bir değer olarak görüldüğünün örneklerinden birisi.

Bugün müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi arasındaki bağ hiç olmadığı kadar güçlü. Sizce iyi bir müşteri deneyiminin ön koşulu nedir ve İK bu denklemde nasıl bir rol üstlenmeli?

İnsan Kaynakları çalışanın sesini duyan, geri bildirimi aksiyona dönüştüren, organizasyonu olumlu anlamda dönüştüren, beceri ve yeteneği geleceğe hazırlayan, yöneticileri güçlendirecek aksiyonları alan konumuyla önemli bir rol üstleniyor.

Sunduğumuz hizmetlerin, deneyimlerin ve teknoloji odaklı çözümlerin başarı anahtarı; işi sahiplenen, ortaya koyduğu işte anlam bulan ve katkı sunan çalışma arkadaşlarımız. Bugün AssisTT’in sunduğu mükemmel müşteri deneyimi; uygulamalarla desteklenen, gelişim fırsatı olan ve değer gördüğünü hisseden çalışanlarla mümkün oluyor. Bu nedenle AssisTT’te İnsan Kaynakları’nı sadece çalışan deneyiminin değil, müşteri deneyiminin de tasarım unsurlarından biri olarak görüyoruz.