Citius, Altius, Fortius

Nasılsınız? İyi misiniz? Halinizden memnun musunuz? Eğer bulunduğunuz halden daha iyi bir hale geçmek istiyorsanız bir sorun yoktur. Yok eğer ben bulunduğum halde kalmak istiyorum diyorsanız, bu sizin bileceğiniz bir konu ama her şeye rağmen değişim ile ilgili yazdıklarımı bir kez daha okuyup düşünün ve soruyu bir daha yanıtlayın.

Abebe Bikila, Etiyopya ordusunda iyi bir subaydı ve kralın muhafız bölüğünde görevli idi. Eğer halinden memnun yaşantısını sürdürürse iyi bir subay olacak ama ulaşabileceği yıldızları rüyasında bile görse inanamayacaktı. 1960 yılında Roma’ya maraton koşmak için geldi. Adını kimsenin hatırlamadığı antrenörü ile birlikte yarıştan bir gün önce parkuru dolaştı ve son bir kilometrede atak yapıp, rakiplerini nasıl geride bırakacağı yeri tespit ederek belirledi. Dramatik bir yarışta Roma’nın tarihi eserlerinin arasında, nemli ve sıcak bir havada, tüm ünlü rakiplerini geçti, yarışmayı yalınayak, birinci olarak bitirdi ve ülkesine 1960’da tek altın madalyayı kazandırdı.

Bikila kadar büyük bir başarıya imza atmasa bile her yarışmacı, daha iyi bir derece yapmak isteyecektir. Ama çalışma yöntemlerini, beslenme ve yaşama alışkanlıklarını geliştirmediği, değiştirmediği takdirde ulaşmakta olduğu dereceden ileri gitmesi pek olası olmasa gerek. Eğer üç adımda 15 metre atlayan bir atlet, 16 metre atlamak istiyorsa bunun için yeni bir şeyler yapmalıdır. Yapmaz ise 15 metre atlamaktan mutlu bir halde yaşamını sürdürürken kendini geçenlere şaşırmamalıdır.

Tüm yönetim kitapları hedefin önemini belirtir ve bunun yazılı, somut, belirli bir zaman için konması gerektiğini söyler. Bütün bunların yanlış bir yanı yoktur. Doğruluğu ve gerekliliği de tartışılmaz. Ama yine de hedefim bu deyip, bir noktaya saplanıp kalmamak gerekir. Yani hedefiniz sizi sınırlamamalı, kısıtlamamalıdır. Burada ünlü çocuk masalı Bremen Mızıkacıları’nı hatırlamamak elde değil.

Eşek, çiftlikten ayrılır ve kendisine bir hedef seçer. Hedefi Bremen’e gidip çalgıcı olmaktır. Yolda köpeğe, kediye ve horoza rastlar ve onlarla birlikte Bremen’e doğru yola koyulurlar. Masalın sonunu hatırlıyor musunuz? Benim elimdeki kitabın sonunda eşek ve arkadaşlarının Bremen’e gittiğine dair bir iz yok. Onlar ormanın içindeki evden haydutları kovarlar ve orada mutlu bir yaşam sürerler. Eğer eşek mutlaka Bremen’e gideceğim diye tuttursaydı, orada çalgıcı simsarlarının oyuncağı olacak ve belki de kötü yollara düşecek, sonra assolist olarak sahneye çıkayım derken... şaka bir yana; hedef belirlemek iyidir, güzeldir, gereklidir ama onun esiri olmamalısınız. Yani benim hedefim 16 metre atlamaktır diyen 3 adım atlamacı ne yapacaktır? 16.06 atlamayı denemeyecek midir, onu aşmak için yeni yöntemler araştırmayacak mıdır?

Ya siz iş hayatında bu ay ... ciro hedefiniz varken, artı ... yapma olanağınızı saklayacak mısınız? Cebinizde tutup sonra kullanırım mı diyeceksiniz (Bunu böyle yapıyorsanız dikkatli olun derim. Çünkü satış enerjiye benzer: Enerjiyi saklamanız, elinizde tutmanız zordur. Enerji ya tüketilir ya da cinsi değişir, yani başka bir enerji cinsine dönüşür. Enerjiyi saklamaya çalışan tek alet pil ya da akü yani bataryadır. Onun da büyük hedeflerde ne kadar işe yarayabileceğini siz düşünün.)?

Başka bir hedef de müşteri memnuniyeti olabilir. Hedefiniz yüzde doksansa bunu doksan bir yapmaya çalışmayacak mısınız? “Oh nasıl olsa hedefi tutturduk” deyip yan gelip yatacak mısınız?

Tekrar atletizme, olimpiyatlara dönsek biraz? Daha ileriye, daha yükseğe, daha güçlü demek kolay ama bunu nasıl başaracağız?

İş hayatında da kendimize bir “dahalar” hedefi koymaz isek olduğumuz yerde kalacağız demektir. Peki bunlar ne olmalıdır? Daha ne olmalıyız? Daha karlı (marjinlerin artması), daha büyük (cironun artması), daha çok (karın artması), daha geniş (pazar payının artması)...
Belirtilen bu konular bir firmanın hedefi olabilir. Ama bütün bunların üstünde bir hedef olmalıdır.

O da: “Uzun Vadeli Yaşama.”

Evet bir firmanın yaşaması en önemli özelliğidir. Artan karlar ve artan cirolarla bunu becerebiliyorsa bu, firma sahibi ve yöneticileri için harika bir sonuçtur.

Peki biz firma olarak uzun vadeli yaşamak istiyorsak bunu nasıl sağlayacağız? Bu yazıların içinde birçok yerde önerilerimi anlattım. Bir kez daha, temel hedef çerçevesinde ve uzun vadede yaşama bağlamı içinde, bunları toparlamadan önce başka bir konuya değinmekte yarar var. Çünkü onsuz da olmuyor, onunla da.

Tatile gitmeye karar verdiniz diyelim. Ama gittiğiniz beldede tek bir otel var. Böyle bir durumda siz yatak çarşaflarının kaç günde bir değiştirileceğini veya akşam yemeğinde ne seçeneklerinizin olacağını düşünebiliyorsunuz? Ayrıca sahilde bulunan şezlongun ayaklarının kırık olması, suların sıcak akmaması cabası olacaktır. Otelci için durum farklı olmayacaktır. O sizin başka bir otele gitme ihtimalinizin olmadığını bildiği için ne tesisinde ne de elemanlarının davranışlarında bir düzeltme yapmak istemeyecektir. Ne zamana kadar? Ta ki bu beldede ikinci bir otel açılana kadar. İkinci veya üçüncü otel kendilerine gitmeniz için bir şeyler yapmak zorundadır. Çarşaflar her gün değiştirilebilir. Yemek için tabldot değil, açık büfe vardır. Siz bunu bilirseniz hangi oteli seçersiniz? Yanıt belli. Belde büyür, otel sayısı çoğalır, kaliteli hizmetler, yemekler sunulur ve düzenli tesisler kurulur. Beldeye gelen turist sayısı artmaya başlar. Bunun üzerine oteller, tatil köyü olmaya ya da yıldızlarını arttırmaya yönelirler. İşlerin arttığını gören diğer yatırımcılar da buraya gelirler. Hatta yabancı yatırımcılar da gelir ve diğer ülkelerdeki deneyimlerinden yararlanırlar. Siz turist olarak daha çok otel arasında seçme olanağına kavuşursunuz. Hangisini seçersiniz? Bu size kalmış bir şey. Hangi otel sizin aradığınız hizmetleri sunuyorsa onu. Oteller de buna göre fittnes center, havuz, sauna, tenis kortu (bir ara kumarhane), yelken, sörf, su kayağı olanaklarını sunmaya başlarlar. Çünkü onlar diğerlerinden farklı olmak isterler. Farklı olmak zorundadırlar. Çünkü tercih edilmek isteyeceklerdir. Gördüğünüz gibi onlar farklı müşterilere, farklı hizmetler sunmak durumundadırlar. Yani öncelikle müşteriye göre (özgü demek daha yerinde olacak) hizmet ve ürünler araştırılacak ve sunulacak. Öte yandan bu fark bizim de sunucu olarak diğerlerine oranla değişik ve farklı olmamızı sağlayacaktır. Farklılık iki şekilde karşımıza çıkıyor. Hem arayan diğerlerinden farklı bir şey arıyor hem de sunan bunun bilincinde olarak arayana aradığı, ona özgü ürün veya hizmetleri sunuyor.

(Bütün bu anlattıklarımı bir turizm ve otelcilik uzmanı olarak değil, son yirmi yılda ülkemizde gelişen olayları izleyen biri olarak anlatıyorum ve konumuza uygun düştüğünü sanıyorum.)

Burada biraz rekabetten söz etmek istiyorum. Gördüğünüz gibi rekabetin olması sizin tercihiniz açısından yararlı olmuştur. Diğer yandan oteller veya genel olarak ürün ve hizmet sunanlar açısından ise bu gelişmede kötü bir şey olmamıştır. Aksine onlar da kendilerini, hizmetlerini ve tesislerini geliştirmeye yönlenmişlerdir. O zaman rekabet onlar için de pek kötü bir şey değildir diyebiliriz.

Otel örneğinde buraya kadar anlattıklarımda iki noktanın eksik kaldığını düşünüyorsunuz değil mi? Evet onları unutmadım. Birincisi; iyi de kardeşim kaç para bu otel? Yani fiyatı nedir? Fiyat konusunu salt fiyat olarak ele almamanın gerektiğini, sunulan ürün ve hizmetin neden olduğu yaratılan değerin ele alınması gerektiğini daha önceki sayfalarda görmüştük. İkincisi ise; siz ne kadar iyi bir otele sahip olursanız olun, onu duyurmazsanız kimse sizi gelip bulamayacaktır. Yani tanıtım...
Daha önceki bölümlerde insanların ne beklediklerini irdelemiştik. Belki orada anlatılan güven, ilişki, değer ve tepkiye bir şey daha eklemek mümkün olabilir. Kendimizi düşünelim, mutlu olduğumuz, memnun olduğumuz anları düşünelim. Geçmişte yaşamış olduğunuz veya her gün karşılaştığınız du rumları şöyle bir gözünüzün önünden geçirin. Karşımızda seçenek varsa kendimizi mutlu ve huzurlu hissederiz. Eğer tek bir seçimimiz varsa ve onu almak, uygulamak zorunda isek pek mutlu olamayız. Bu bir ürün alırken, iş ararken ya da sinemaya gitmek istediğimiz zaman bile olabilir. Yani tercih etme özgürlüğü rahatlığı ya da seçme olanağının varlığı bizi mutlu kılacaktır. Huzurlu olduğumuz anlar ne yapacağımızı bildiğimiz anlardır. Kararsız olduğumuz zaman, önümüze çıkan herhangi bir olayda ne yapa cağını bilmez bir halde isek huzursuz ve mutsuz oluruz.

O halde bunları göz önünde tutarak insanlara seçenek sunmak, yol göstermek, onların vereceği kararlarda yardımcı olmak, kendilerine özgü ürün ve hizmetler sunarak, dertlerine çare bulmak, onlarla ilişki içine girmek, onlara rahatlık sunmak, size gü venebileceklerini göstermek, hizmet ve ürünleri zamanında, sorunu çözecek yerde bulundurmak, tüm bu işleri doğru, nazik ve insanların insan olduğunu hissettirecek, karşısındakine özel bir muamele yapıldığını göstere cek kibar elemanlarla yapmak, müşterimizi tanımak, onu hatırlamak ve bir daha ki sefere henüz gelmeden, müşterinin ihtiyaçlarına göre düşünmek, onun yeni ve değişen ihtiyaç ve taleplerini öngörmek, ona gitmek, yakın olmak bizi hedeflerimize ulaştıracak ve (o meşhur ve bizi zorlayan) sayı sal hedeflerimizi aşmamızı sağlaya caktır.

Bir işletme için sahip olduğu müşteri leri korumak, onların sadık kalmasını ve kendilerine değer katmasını, yaptıkları iş hacmini ve karlılığı arttıra rak, onlar aracılığı ile yeni müşteriler kazanmak, uzun vadeli yaşamanın ve varlığı sürdürmenin sırrı olsa gerek.

Fuat YALÇIN
Xerox Avrasya, Servis Operasyonları ve Lojistik Müdürü

Paylaş: