CRM Institute Turkey

CRM Institute Turkey’in kuruluşu, sektördeki yeri, vizyonu ve faaliyetleri...

CRM Institute Turkey’in faaliyetlerinden biri konferans ve seminerler, diğeri geniş bilgi platformları, CRM genel forum dergisi, bazı kitaplar, konferanslarda üretilen vcd’ler ve üçüncü olarak eğitim zincirleridir. Ancak CRM Institute Turkey bir eğitim şirketi değildir. Biz önce bir müfredat oluşturuyoruz. O müfredatın altındaki eğitimleri de farklı eğitim kuruluşları paylaşıyorlar. Bizim CRM Institute olarak buradaki katkımız müfredatı ve bu zinciri oluşturmaktır. Dolayısıyla CRM Institute Turkey olarak eğitimi veren kuruluş olmaktan çok, organize eden firma konumundayız. CRM konseptinin Amerika’da kabul gördüğünü farkederek, bizde Türkiye’de bu zinciri oluşturmaya karar verdik. Bu arada beklediğimizin üstünde bir taleple karşılaştık. Bunun yanı sıra gelen talepler doğrultusunda CRM konusunda bir dergi çıkartma kararı aldık. Kısa bir süre içinde televizyonda da haftalık bir program yapmaya başlıyoruz. Amacımızı CRM konseptini yaygınlaştırmak oluşturuyor. Bu konsepte göre müşteri eskiye kıyasla çok daha zor, değerli, elden kaçırılmaması gereken bir yapıya sahiptir. Dolayısıyla CRM, kurumların bu konsepte göre organize olmazlarsa hayatlarını devam ettirmekte zorlanacakları kavramı üzerinde duruyor. Biz de bu konsepti müşterilerimize aşılamaya çalışıyoruz. CRM Institute olarak bu sektör oluşumu içerisinde odak noktası olabilmeyi amaçlıyoruz.

CRM nedir? Avantaj ve dezavantajları nelerdir?

CRM; şirketlerin ürünleri ile ilgili olarak müşterilerinden gelen geridönümlere kulak vererek, onların arzu ettikleri şekilde üründe ve hizmette yapılan değişikliklerdir. Ancak bu noktada şirketlerin değişiklik yapmaya organizasyon olarak yatkın olması gerekiyor. Ayrıca müşteriden gelen geridönümler sayesinde oluşturulan değişikliği sürekli hale getirmek gereklidir. Ancak bu noktada bilgi ve geribildirimleri doğru kişilerden almak da önemli hale geliyor. Müşteri talebi arttıkça ve aradaki ilişkiler konseptleşmeye başladıkça belli metodlar gerekmektedir. CRM; müşteri odaklı yönetim anlayışıdır. “Bu benim ürünümdür” demek yerine, “bu benim müşterimdir” anlayışı CRM’in özünü oluşturur. Artık şirketler kurum kültürlerini mutlaka çalışanlarının davranış modellerine de yansıtmalıdırlar. Tüm bu anlayışların harmonizasyonu ise müşteri odaklı yönetimi oluşturuyor.

CRM’in amacı ve CRM’i diğer sektörlerden farklı kılan özellikler nelerdir?

CRM ile ilgili ürünlerin mutlaka mühendislik ve idari bilimler ile biraraya gelerek oluşturulması gerekiyor. CRM’e baktığınız zaman altından teknoloji ile idari bilimlerin bir bileşkesi çıkıyor ki başka hiçbir sektörde böyle bir bileşke bulunmuyor. Yazılım, danışmanlık, eğitim, telekomünikasyon, pazarlama konularının tek bir fikre indirgenecek biçimde birleştirilmeleri gerekir.

Bu amaçla CRM Institute olarak müşteri ilişkileri yönetimi konusunda araştırmalar yapmak ve doğru bilgilerin yaygınlaşmasını sağlamak konusunda katkı sağlamaya çalışıyoruz.

CRM Institute’e göre “müşteri” kimdir? Dünyada ve Türkiye’de yeni müşteri modelleri konusunda bilgi verebilir misiniz? Bu modellendirmede teknolojinin rolü nedir?

“Yeni müşteri” eskisine oranla daha hür, daha az sadık, daha katılımcı ve daha da talepkar olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri “daha zor” olmaya başlayınca dolayısıyla şirketlerin işi daha da zorlaşmaya başlıyor. Firmalar artık müşterileri ile ilişkilerini eskiye kıyasla daha planlı, ölçülebilen ve çok daha etkileşimli götürmek zorundalar.

Bununla birlikte müşterilerin ürünlere ulaşabilecekleri kanal sayısı da artmış durumda bulunuyor. Bu kanalların artması sayesinde birincisi; müşterinin hürriyeti artıyor. Aynı ürünü birçok yerden elde edebilme şansına sahip oluyor. Genelde ürünler birbirine benzedikçe, değişikliğin eşik maliyeti düşmeye başlıyor. Son yıllarda teknolojinin önemli ölçüde devreye girmesiyle bu oranda bir düşüş görülüyor. Tüm bunlar müşterinin elde tutulabilmesi için firmaların daha dikkatli davranmasına yol açıyor. Eski kavramlara kıyasla müşterilerin ilerlemesi eskiye oranla çok daha süratli, verimlilik çok daha yüksektir. Bu da kurulacak modellerin çalışmasında hem aşırı dinamizm gerektirmekte hem de çok hızlı yapılanma gereğini ortaya çıkartmaktadır.

CRM Institute’ün müşterileri tarafından en çok talep edilen 2000 yılı seminer, eğitim ve konferans programları konusunda bilgi verebilir misiniz?

CRM Institute olarak CRM konusunda şu ana kadar yaptığımız projeler ve konferanslar daha çok bilinç oluşturma konusuna yönelik olarak kişileri tatmin etmeyi amaçlayan çalışmalardı. İlk konferansımızı gerçekleştirdikten sonra katılımcılarımızdan iki yönde geridönüm aldık. Kimi katılımcımız konuya adapte olamadıkları, kimileri ise verilen bilgilerin çok kolay olduğu konusunu dile getirdiler. CRM Institute olarak ilk yapmamız gereken çok değişik kesimlerden farklı bakış açılarıyla gelen kişileri ortak tariflerde buluşturmaktı. Diğer seminerlerimizde de bunu uygulamaya başladık. Bundan sonraki adımlarda da insan prosesi ve teknoloji gibi CRM’in ana parçalarını ortaya çıkarttık. Önümüzdeki dönemde ihtisas seminerlerine doğru ilerlemeyi düşünüyoruz. Ayrıca her yıl aynı dönemde tekrarlamayı düşündüğümüz bir CRM Zirvesi yapmayı da istiyoruz. Bu çalışmalar dışında dönem dönem CRM konusunda dünyada kabul görmüş isimleri Türkiye’ye getirmeye devam edeceğiz. Tüm şirketlerin müşterisi bulunuyor. Müşteriden bahsettiğiniz zaman satıştan da bahsetmiş oluyorsunuz. Dolayısıyla satıştan bahsettiğiniz zaman paraya da değinmiş oluyorsunuz. Bu yüzden CRM İnstitute herkesin can damarındaki konuyu ele alıyor.

CRM Institute’ün müşterileri arasında “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramını uyguladığı ancak başarısız olduğu bir örnek var mı? Var ise bu başarısızlığın nedenleri nelerdir?
Amerika’daki uygulamalara baktığımız zaman CRM’in aslında başarı oranı düşük bir hizmet olduğunu görüyoruz. Bu oran yaklaşık % 20 civarında bulunuyor. Yani CRM projesine girişen firmaların % 20’si başarılı olurken, % 80’i projeyi bırakıyor ve sonra yeniden başlıyor. Çünkü başarılı olanlar, olmayanların arasından gözle görülür bir farkla ayrılıyorlar. Dolayısıyla başarısız olanlar yeniden CRM projesini uygulamaya çalışıyorlar. Ayrıca projeyi uygulayan şirketler büyük gerilimler yaşıyorlar. Türkiye’de ise henüz böyle bir gerilim bulunmuyor. Bize göre Türkiye’deki başarı oranı daha yüksek olacak. Bunun nedenlerinden biri de Amerika’da gerçekleştirilen uygulamaları izleyip, biraz daha tecrübeli olarak işe başlama avantajı ve alınacak tedbirler konusunda fikirlerin bulunmasıdır.

Türkiye’de CRM konusu çok yeni bir kavram olduğundan henüz başarı ya da başarısızlık bulunmuyor. CRM Institute olarak bu konuda düzenleyeceğimiz Zirve’den başlayarak bir CRM projesinin başarı öncülerini tespit edeceğiz. Bir CRM projesi nasıl başarılı ya da nasıl başarısız sayılır, ne tür CRM projeleri olabilir, kategorileri ne olmalıdır konusunda öncüleri seçmeyi istiyoruz. CRM konusunda teknoloji kullanan ya da kullanmayan firmalarda bu çalışmayı uygulamak amacındayız. Dolayısıyla 2002 yılının Nisan ayında Türkiye’nin ilk CRM ödüllerini verebilmeyi istiyoruz.

CRM Institute Turkey’in geleceğe dönük hedefleri nelerdir?

Öncelikle CRM Institute Turkey’in duyulurluk oranını arttırmayı amaçlıyoruz. Haziran ayında satış ve pazarlama birimleri arasında 3000 kişiyle gerçekleştirdiğimiz araştırmada bu konudaki oran % 2.7 idi. şu an en önemli hedefimiz bir sonraki Haziran ayına kadar bu oranı % 50 seviyesine çıkartmaktır. Ancak bizim için daha da önemlisi bu duyulmuşluğun arkasından gelen anlaşılma, uygulamaya geçirme ve başarılı olma gibi kavramlardır. Tarafsız gözlemler ve tarafsız doğrularla çalışma yapacağımız şirketlere katmadeğer sağlayacak rollerde yer almayı planlıyoruz. Bunlar CRM Institute’ün misyonunu oluşturuyor.

Kurum olarak hedeflerimize baktığımız zaman ise Türkiye’de CRM kavramının hızlı ve doğru bir şekilde geliştirilmesine yardımcı olmayı istiyoruz. Bu çalışmaları uluslararası platformlara taşımak da en büyük hedefimizi oluşturuyor.

Hazırlayan: Hande PATIR Paylaş: