Çatışma Yönetimi'ni eğitimle başarabilirsiniz! Eğitime de davranışları değiştirerek başlayabilirsiniz...

Çatışmanın temeli kişilerin davranış ve tutumlarıdır. Davranışın, bireyin sözlerine ya da yaptıklarına dayandırdığımız yargılar olduğunu söyleyebiliriz. Kişinin davranışını çok beğenmediğimizde genellikle bir etiket yapıştırmayı tercih ederiz. Ancak davranış problemlerini çözmenin yolu; yargılar ya da etiketler kullanmak yerine emin olduklarınıza konsantre olmaktan geçer.

Harold Hook, bir keresinde şu düşüncelerini dile getirmişti: Bir kişinin davranışlarında temel değişiklikler yaratabilmenin sadece üç yolu vardır: derin psikoterapi, derin sohbet ve beyin ameliyatı. Haklı olabilir. Ancak buradaki sorun; Hook’un tekniklerinden birini bile uygulayabilecek yönetici bulunmamasıdır. Bu nedenle davranışların kendisi ile ilgili endişelerinizi bir yana bırakın. Onun yerine; kan basıncınızı stratosfere gönderen spesifik davranışlara konsantre olun.

Gerçekten de davranış tam olarak nedir? Bunun üzerinde düşündüğünüzde; davranışın, bireyin sözlerine ya da yaptıklarına dayandırdığımız yargılar olduğunu söyleyebiliriz. Kişinin davranışını çok beğenmediğimizde genellikle bir etiket yapıştırmayı tercih ederiz. Ancak çatışmaya dayalı davranış problemlerini çözmenin yolu; yargılar ya da etiketler kullanmak yerine emin olduklarınıza konsantre olmaktan geçer. Bunlar, kişinin yaptığı ya da söylediği spesifik şeylerdir. Aslında hiçbir zaman gerçekten kişinin kötü bir davranışa sahip olup olmadığını bilemezsiniz. Kesin olarak bildiğiniz tek şey iki müşterinizin, kendilerine kaba davranıldığından şikayet ettiğidir.


Başlangıç olarak, davranışlarını düzeltmesi için birilerini uyarmanız gerektiğini hissettiğinizde asla “davranış” kelimesini kullanmayın. Gerçekten kötü davranışlara sahip olan herkes, bu konuda o kadar çok kez uyarılmıştır ki, artık adeta uyuşturulmuş hale gelmiştir. Davranış sorununu bir kez daha gündeme getirmek kuşkusuz hiçbir verim sağlamayacaktır.

Bunun yerine, spesifik olun. Kişi egoist ve itibar peşinde bir kişi mi? Sosyalleşmek için çok fazla zaman mı harcıyor? İşler yolunda gitmediğinde dudak bükmeyi ya da somurtmayı mı tercih ediyor? Ya da kaba, hırçın ve bencil biri mi? Bu davranışların tümü farklıdır, ancak hepsi ortak olarak “davranış problemi” etiketi altında incelenebilir.


Bu davranışların ne kadar sıklıkla yaşandığının da kaydını tutun. Hiç kimse müşterilere karşı her zaman kaba davranmaz; hiç kimse asla ekip arkadaşlarına deadline yaklaşırken projeyi bitirmek konusunda yardım etmemezlik yapmaz. Zaman, tarih ve yerlerin kesinliğinden emin olun. Bir seyir defteri tutmanın gerçekten işe yaradığı durumlardan biridir bu.


Kişi böyle davranıyorsa ne olmuş? Ne tür bir fark yarattı? Buradaki hedefiniz, sadece kişinin endişelenmenize neden olan davranışının ne olduğuna odaklanmak olmamalıdır. Durumun neden hemen değişmesi gerektiği de çok önemlidir.

Bireyin uygunsuz davranışının etkisi nedir? Organizasyonun, çalışanın şimdikinden farklı davranmasını beklemesinin temel ticari nedenleri nelerdir? Bu olumsuz davranışların müşteriler ve iş arkadaşları arasındaki etkisi nedir? Kişinin davranışları, şirketin vizyon ve değerler bildirgesinde ifade edilen standartlarla neden ters düşmektedir? Bireyin seçtiği davranışın tüm ters etkileri nelerdir? “Peki, ne olmuş?” sorusuna ayrıntılı olarak yanıt vermeye hazır olun.

Gözlemlediğiniz fiziksel ve sözel kabul edilemez davranışların yazılı listesi; bunların yaşandığı tarih ve zamanın listesi; bu konuyla ilgili düzeltmelerin yapılmasını gerekli kılan ticari nedenlerin özeti sayesinde konuşmaya tam olarak hazırlanmış olursunuz. Bu yazılı liste sayesinde konuyu gündeme getirmek konusundaki özgüveniniz iyice artacaktır.

Konuşmak için özel bir yer bulun. Durumu bireyle tartışın ve davranışını açıklayın: Unutmayın; problemin kaynağı onun davranışlarıdır.

İşte konuşmaya iyi bir başlangıç yapmanın kolay yolu: “Jack, bir sorunum var ve yardımına ihtiyaç duyuyorum” deyin. “Sen” yerine “ben” demek, karşınızdakinin savunmaya geçme olasılığını azaltacaktır. Ardından, sizi endişelendiren; gördüğünüz ya da duyduğunuz (ama kesinlikle emin olduğunuz) spesifik şeyler hakkında konuşun. Bunların tam olarak neden sizi endişelendirdiğini anlattıktan sonra problemi çözmek konusunda kişiden yardım isteyin.

Çok yararlı kaynaklara ulaşmayı beklemeyin. Büyük olasılıkla bol bol itiraz ile karşılayacaksınız. Hatta paranoyak olduğunuza dair suçlanabilirsiniz bile. Bu normaldir. Bu kişinin size ulaşması epey zaman aldı, sizin de ona ulaşmanızın biraz zaman alması doğaldır. Bu nedenle ilk sohbeti toparlamak için şöyle bir şey söyleyin: “Bu harika, Jack. Bu konunun önemli olmadığını hissetmene sevindim. Dilersen bir hafta sonra yeniden bir araya gelelim ve sorunun çözüldüğünden emin olalım.” Genellikle, kişinin kendi yanlış davranışlarından habersiz olması, onların değişime karar vermesi için yeterli olur.

Eğer bir hafta sonra, büyük bir değişim göremiyorsanız yeniden konuşun. Sizi endişelendiren uygunsuz davranışlar konusunda ek örnekler sunun ve bir kez daha bunları değiştirmesini isteyin. Bir kez daha itirazlarla karşılaşmaya hazır olun ve tekrar toplantıyı olumlu bir biçimde toparlayın.

Bu sohbetler sırasında sizin göreviniz konuşmak kadar dinlemektir. Kişinin böyle davranmasının herhangi mantıklı bir açıklaması var mı? Kişi ne yaptığının farkında mı? Belki de uygunsuz davranışın nedeni basittir: Kişinin başa çıkmaya çalıştığı, yaşamıyla ilgili bir sıkıntıya karşı savunma mekanizması devreye giriyordur. Böyle bir durumda çalışan destek programı zorunlu hale gelecektir.

Eğer üçüncü bir seans yapmanız gerekirse biraz daha ciddileşin. Diğerleriyle iyi geçinmenin ve işbirliğine dayalı ticari ilişkiler kurmanın; yaptıkları işin bir parçası olduğunu açıkça iletin. Bu gibi kişiler, kendi yanlış davranışlarının ört bas edilmesi konusunda diğerlerinin kibarlığından yararlanır. Bu nedenle kibar olmaktan vazgeçmenizin zamanı gelmiştir.

Gözlemlediğiniz kabul edilemez davranışların ayrıntıları üzerinden tekrar özetle geçin. Kişinin uygun olmayan söz ve davranışlarını net biçimde açıklayın. O sırada yakınlarda olan diğer kişilerin tepkilerini, zamanı ve tarihi yeniden gözden geçirin. Tercih ya da arzu edilen değil; değişimi zorunlu kılan ticari nedenleri açıklayın. Eğer bu işe sahip olmayı istiyorsa çalışanın başka bir şansı olmadığını net biçimde paylaşın. Bunun iş ilişkisinin bir gerekliliği olduğunu anlamasını sağlayın.

Ve “İyi de bu benim görev tanımımın içinde değil ki!” şeklinde bir yanıt alırsanız görev tanımını kaparak bunları içerisine ekleyin. Şu cümleyi eklemeyi sakın unutmayın: “Görevi yerine getirmekle sorumlu olan kişi; kişisel problemleri ya da keyifsiz müşteri davranışları karşısında bile nazik, istekli ve işbirliğine dayalı tavırlarını koruyacaktır”.

Genellikle yöneticiler çalışandan beklenen davranışın tüm ayrıntılarını tespit etmek ve değişimi zorunlu kılan ticari nedenleri paylaşmak konusunda başarılı olsa da, açık bir biçimde “Dur!” demekte başarısız olur. Karşınızdaki kişiye, kabul edilemeyen şekilde davranmaya son vermesi gerektiğini söylemekten çekinmeyin. Patron sizsiniz; kuralları siz koyun. Bireye tam olarak kendisinden nasıl davranışların beklendiğini söyleyin: nazik, işbirlikçi ve yardımsever.


Sohbetiniz sırasında değerlendirme formunu kişiye verip şunları söyleyin: “Margie, şu anda performans değerlendirme dönemi olmadığının farkındayım ama eğer olsaydı işte bunları söylüyor olurdum”. Ardından lanetli (ama doğru) değerlendirme formunu bireye verin ve öykü ile verdiği notu görmesini sağlayın. Şunları söyleyin: “Margie, müşteriler ve iş arkadaşlarınla arandaki etkileşimde dramatik ve sürdürülebilir bir değişiklik olmazsa, performans değerlendirme dönemi geldiğinde beklemen gereken manzara bu olacak. Sürprizlerle karşılaşmaman için bunu şimdi görmeni istedim.”

Yanlış davranışlarla baş etmek söz konusu olduğunda, hiçbir şeyin garantisi yoktur. Gayri resmi çabalarınız başarısız olabilir ve resmi disiplin aksiyonları almanız gerekebilir. Sonuç olarak her iki taraf için de yolların ayrılması en uygun çözüm yolu haline gelebilir. Ancak başkalarında görmek istediğiniz davranışları kendiniz sergiler ve çalışanlarınızdan doğru sonuçları üretmeleri kadar doğru davranışları sergilemelerini beklediğinizi de belirtirseniz istediğiniz noktaya ulaşabilirsiniz. Ve eğer işten çıkarma en iyi çözüm yolu gibi görünüyorsa şunu unutmayın: Yaşamınızı sefil hale getiren işten çıkardığınız kişiler değildir. İşten çıkarmadıklarınızdır…

David Creelman