“Sahadaki ekip üyelerimiz kadar güçlü, restoran müdürlerimiz kadar başarılıyız”

Dikkat: Karnınızı doyurmak için girdiğiniz McDonald’s’ta patatesinizi Pazarlama Direktörü kızartıyor, kasada ödemenizi Genel Müdür alıyor olabilir. Sakın şaşırmayın.
Çünkü son 3 aydır tüm kademelerde görevli merkez çalışanları, “Tek Takım” mottosuyla haftanın iki günü bilfiil restoranlarda görev yapıyor, saha görevlilerine destek veriyor.
Saha ile temas bununla sınırlı değil: Yönetim kurulu odasında alınan tüm kararlar hızla
ekip odasına taşınıyor. “Neşe Kaynağı Müdürleri” (Chief Entertainment Officer),
ekip ruhunun artması için canla başla görev yapıyor, restoran çalışanları arasında
alkışlar havada uçuşuyor.

Tüm bu çalışmalar da meyvesini veriyor: McDonald’s, 2016 yılında, Aon Hewitt Çalışan Bağlılığı Başarı ödülünü alan Türkiye genelindeki 8 şirketten biri oldu. Aynı zamanda Anadolu Grubu şirketleri içinde de bağlılık oranını en çok geliştiren Grup şirketi.  Turnover son 5 yıla kıyasla 30 puan azaldı;
 bu da 1 milyon TL tasarruf sağlandığı anlamına geliyor. Türkiye McDonald’s
ayrıca McDonald’s’ta Global Asya Pasifik Ortadoğu ve Afrika Bölgesi İK Liderlik Ödülü’nün de sahibi…
İçinde bulundukları bölgenin en iyi eğitim ekibi de yine McDonald’s Türkiye’den çıktı.

2017’de de sahaya yönelik çalışmaların süreceğini ve “farklılaşma” yılı olacağını belirten
McDonald’s Türkiye İnsan Kaynakları Direktörü Dr. K. Mehmet Büyükçolak ile hem geçmiş dönem muhasebesini yaptık
hem de geleceği konuştuk.
 

McDonald’s markasının 1986’dan beri Türkiye’de olduğunu biliyoruz. O günden bu yana İK anlamında neler değişti?

Evet, McDonald’s 1986’dan beri Türkiye’de faaliyet gösteriyor. Ancak 2005 yılında Anadolu Grubu’nun bir parçası oldu. 2011 yılının ikinci yarısı ile birlikte çift haneli büyüme stratejisine paralel olarak merkezdeki İK ve İdari İşler Müdürlüğü, İK Direktörlüğü’ne evrildi. Ben de bu dönemde göreve başladım.

Bu dönüşümdeki temel ihtiyaç; restoranlarımız büyürken, saha gelişirken bunu destekleyecek bir yapının oluşturulmasıydı. Sonuçta perakendenin değer önermesinin kilit noktası çalışandır. Çalışan mutlu olmadığında misafir de mutlu olamaz.

Dolayısıyla, üst yönetimin de desteğiyle bir dönüşüm başlattık. Ofis ile restoran arasındaki bağı kuvvetlendiren, tek takım olmayı, birlikte, dayanışma içinde kazanmayı, başarmayı ve işi geliştirmeyi hedefleyen bir kültür oluşturmak üzere yola çıktık. Önce, Anadolu Üniversitesi’nden çok değerli akademisyenlerin katkılarıyla bir saha çalışması gerçekleştirdik. Bunu yaparken McDonald’s’ın küresel değerlerinin yanı sıra ülkemizin yerel değerleri ve Anadolu Grubu ile entegre olabilecek şekilde, girişimciliği özendiren, işi geliştirmeyi destekleyen değerlerimizi belirledik. Bunları destekleyen çok çeşitli projeleri de hayata geçirdik.

Şu anda nasıl bir yapı var İK içinde?

Temel olarak süreçlerimizi ikiye ayırıyoruz: Hem bir stratejik iş geliştirme tarafımız, hem de operasyonel süreçlerimiz var.

Restoran iş ortaklarımız ve bölgesel işe alım uzmanlarımızla birlikte 7 kişiden oluşan bir ekibimiz var. Sahanın dinamiklerini ve ihtiyaçları hızlı bir şekilde tespit etmek ve çözüm noktasında bir iş ortağı gibi çalışmak bizim işimizde çok önemli. Dolayısıyla, ekibimiz saha ile sürekli iç içe. Ayrıca merkezde benimle birlikte, Stratejik İK dediğimiz faaliyetleri yürüten; stratejik iş planının takip edilmesinden, yeni projelerin geliştirilmesinden, bunların hem restoran hem de merkez tarafında kurgulanmasından, uygulanmasından ve geliştirilmesinden sorumlu bir ekip görev yapıyor.

Operasyonel tarafta, 6 kişilik bir ekip merkezi bordrolama ve özlük işlerinden sorumlu. Yanı sıra, idari işler sürecini yürüten bir birimimiz de bulunmakta.

Ayrıca 4 kişilik iç eğiticilerimiz mevcut. McDonalds’ı perakende sektöründe farklılaştıran yönlerden biri de eğitim zaten. Yurtdışında geliştirilen eğitimleri, Türkiye’ye uyarlıyoruz. İç eğitmenlerimiz uyarlamayı yapıyor ve eğitimleri veriyor. Zaten restoran çalışanlarımız, bu eğitimleri tamamlamadan restoran müdürlüğü kademesine ulaşamıyor.

Bu ekiple kaç kişilik bir gruba hizmet üretiyorsunuz?

Şu anda Türkiye’de, 78’i işletmeci restoranı olmak üzere 260’a yakın restoranımız var. İşletmeci restoranları ayrı bir tüzel kişilik olmasına karşın bordrolama hizmetleri dışında diğer İK süreçlerine destek veriyoruz. Kendi restoranlarımızdaki yaklaşık 5 bin kişilik bir gruba  hizmet sunuyoruz. İşletmeci restoranlarımıza verdiğimiz desteği düşünürsek, bu rakam daha yüksektir.

Geriye dönüp baktığınızda kilometre taşı olarak gördüğünüz çalışmalar ve uygulamalar var mı?

2016, az önce de söz ettiğim, sahaya yönelik projelerimizin meyvelerini almaya başladığımız bir yıl oldu. Şirketin genel iş planı hali hazırda 3 temel konsept üzerine oturmuştu: Birincisi “iş modelini yeniden kurgulamak”; tüm süreçlerin gözden geçirilmesi, ikincisi “tüketiciyi tekrar değerlendirmek”; misafirlerimizin kim olduğunu daha iyi anlayarak satışı geliştirmek, üçüncüsü ise aslında ilk ikisini destekleyen ve bence en zoru olan “bunu sürekli kılacak bir iş modelini ve kurum kültürünü oluşturmak”tı.

Aslında 2016, bu 5 yıllık yol haritasının yapı taşlarının oluşturulduğu bir yıl oldu. Sahadaki ekip üyelerimiz kadar güçlü, restoran müdürlerimiz kadar başarılı olabileceğimize inandığımız için merkezin saha için var olduğunu herkesin anlamasını istedik. Saha, satışa ve operasyonel mükemmeliyete odaklanırken ya da en iyi müşteri deneyimini yaşatırken, diğer süreçlerin bu arkadaşlarımızın zihninde bir bariyer oluşturmaması ya da mesaisini çalacak yükler getirmemesi çok önemliydi.

Dolayısıyla biz hem İK fonksiyonu açısından hem diğer departmanlarda kurum kültürünü yerleştirmek bakımından, bu amaca hizmet edecek bir takım enstrümanlar geliştirdik. Aslında temel olarak müşteri odaklılığı ve yetenek yönetimi hedefi etrafında toplandık.

McDonald’s’ın uluslararası kalite, servis, temizlik ve değer standartlarının temel ilkesi müşterilere en kaliteli, taze, sıcak ve lezzetli ürünleri, keyif alacakları bir ortamda, mümkün olan en hoş ve hızlı şekilde ve en uygun fiyatlarla sunmaktır. Bu ilkeyi desteklemek için bize İK olarak düşen ana görev doğru kadroların, yetkin çalışanların restoranlarda bulunması, bununla ilgili araçların oluşturulması, gelişimlerinin takip edilmesi ve varsa eksik kalan noktaların tamamlanmasıydı.  

Bu doğrultuda 2015’in sonunda, perakende sektöründe bir ilk olarak, bölgeyle birlikte elektronik vardiya sistemini geliştirdik. Bu sayede, artık arkadaşlarımız tahminlerini aylık değil haftalık olarak yapıyor. Bunu yaparken, geçmiş 15 günün verisine bakarak gelecek 15 günü tahmin ediyor ve biz bu doğrultuda mevcut arkadaşlarımızda bir geliştirme noktası olup olmadığına bakıyoruz. Böylece daha proaktif bir yaklaşım sergilemiş oluyoruz.  

Öte yandan, tüm perakende şirketlerinin olduğu gibi bizim de değer önermemiz “Mutlu çalışanlar, Mutlu müşteriler”. Restoran ekibinin mutlu olması, çalışırken eğlenmesi çok önemli. Bu nedenle biz de İK olarak bu konuda nasıl fark yaratabileceğimizi düşündük. Çalışanlarımız 7 – 8 saat ayakta durarak misafirlerimize en iyi hizmeti sunmaya çalışıyorlar. Verilen emek çok kutsal ve biz bunun farkındayız. Dolayısıyla bizim bu arkadaşlarımızı, üstelik bir de çok genç bir nesil olduğunu düşünürsek, çalışırken eğlendirebilmemiz gerekiyor.

Bu doğrultuda “Neşe Kaynağı Müdürü” (Chief Entertainment Officer) uygulamasını başlattık. Önce İstanbul’da başlayan ve gülen yüzler yaratmayı amaçlayan bu uygulama yaklaşık 90 restoranımızı kapsıyor. Her restoranın, çalışanların eğlenmesini sağlayacak bir personelini Neşe Kaynağı Müdürü olarak atamasını istedik. Onlara kartvizitler bastırdık. Şirket olarak ne yapmayı amaçladığımızı çalışanlara yaşatmak için bir tiyatrocu ile anlaşıp onunla birlikte restoranları gezip çalışanlar için mutlu anlar yaratarak bir anlamda ön hazırlık yaptık. Bu proje ile ilgili kapalı bir facebook grubu oluşturduk. Çalışanlarımızın, takdire değer bir konu olduğunda birbirini alkışlamasının içselleştirilmesini hedefledik. Bu konuda da çok olumlu geri bildirimler aldık.

Tüm bunların yanı sıra; merkezde alınan tüm kararların sahada hiç vakit kaybedilmeden biliniyor ve uygulanıyor olması çok önemli. Saha kendini yalnız hissetmemeli. Dolayısıyla “Yönetim Kurulu odasından ekip odasına” mottosunu geliştirdik. Yönetim kurulunda alınan kararlar sahada uygulamaya geçecekse bunu en kısa zamanda ekip odalarında duyurularla ilan ediyoruz.

Yine bu motto doğrultusunda merkeze atanan herkesin, pozisyon gözetmeksizin belli bir süre restoranda eğitim almasını ve sahada görev yapmasını sağlıyoruz. Bu doğrultuda son 3 aydır önemli bir kampanya daha başlattık: Tek takım olabilmek adına çalışanlarımızı, yine pozisyon göz etmeden her hafta iki gün farklı bir restorana gönderiyoruz. Çalışanlarımızla omuz omuza bilfiil çalışarak o restoranın sonuçlarına bire bir katkıda bulunuyoruz.

Tüm bu uygulamalar sonuçlara nasıl yansıyor?

Grup bazında yapılan bağlılık anketinde Türkiye çapında en çok bağlılık oranını geliştiren şirket ödülünü almak, bizim için en önemli gurur kaynaklarından biri oldu. Öte yandan perakendedeki kaçınılmaz iş gücü devir oranı sorununu biz de yaşıyoruz ama 5 yıl öncesiyle karşılaştırdığımızda 30 puan gibi önemli bir düşüş sağladık. Bu da şirkete 1 milyon TL’ye yakın tasarruf sağladığımız anlamına geliyor.

Dolayısıyla biz İK olarak işin hem maddi hem de maddi olmayan unsurlarına değmek suretiyle, burada işveren ile çalışan arasında bir kazan – kazan ilişkisi yaratmaya çalışıyoruz. Tüm bunların meyvesini aldıkça da mutlu oluyoruz.

Peki, tüm bu çalışmalar bağlı bulunduğunuz bölgede ve merkezde nasıl karşılık buluyor?

Biz McDonald’s Türkiye olarak  Ortadoğu ve Afrika bölgesine bağlıyız. Bölgenin de en yüksek restoran sayısına sahip olan ülkesiyiz. Türkiye olarak 2016 yılı finansal ve diğer sonuçlar anlamında öndeyiz ve yaptığımız çalışmalarla model durumundayız.

Öte yandan McDonald’s’ın takip ettiği; hijyen, müşteri oranları, servis süresi gibi bazı kilit performans göstergelerinde Türkiye olarak 2016’da tüm diğer ülkeler arasında farklı bir konumda yer aldık. Bu da bizim için ayrı bir gurur kaynağı oldu.

İK cephesinden bakarsak, ekip olarak da bölgede çok takdir ediliyor ve farklı platformlarda örnek gösteriliyoruz. Bağlı bulunduğumuz McDonald’s Global’den İnsan Kaynakları Liderlik Ödülü aldık. Eğitim bölümümüz, yine McDonald’s Global’den “En Başarılı Eğitim” takımı ödülünü aldı. Ayrıca,  restoran müdürlerimizin liderlik yetkinliklerini geliştirmek amacıyla 2012’den beri Sabancı Üniversitesi ile yürüttüğümüz “McDonald’s Çok Yönlü Liderlik Programı”, bağlı bulunduğumuz bölgenin en iyi eğitim uygulamalarından biri seçildi.  

Dolayısıyla yaptığımız işlerin karşılığını hem Anadolu Grubu çerçevesinde hem de bağlı bulunduğumuz bölgede ve merkezde aldığımız için gururumuz ve mutluluğumuz büyük…

Bundan sonrası için hangi çalışmalar var gündeminizde?

Sahaya yönelik çalışmalarımız hız kesmeden devam edecek. Özellikle farklılaşmaya gitmek konusunda bazı çalışmalar yapıyoruz. Biz ekip kıyafetlerini 2016’da değiştirdik ama 2017 yılı için de çok farklı bir konsept düşünüyoruz. Müşteri ile direkt iletişimde bulunan çalışanlarımızın seçeceği, gençlerin dinamizmini yansıtacak, şarkılar ve enstrümanlar ile beslenecek bir sistem üzerinde çalışıyoruz. Bu da McDonald’s farkını yansıtacak. Restoranlarımızda yeni nesil genç kuşaklarla çalışıyoruz. Farklılaşmayı, onları dinleyerek Y kuşağı üzerinden yapacağımız projelerle gerçekleştirmeyi planlıyoruz.

Bunun yanı sıra çalışanlarımızın ailelerine yönelik çalışmalar da var gündemimizde. Sonuç olarak genç bir ekiple çalışıyoruz. Aileler kimi zaman çocuklarının nerede çalıştığını merak ediyor. Her restoranımızda bir gün seçerek çalışanlarımızı, ailelerini ağırlayacağız. Onlara çocukları ile birlikte biz hizmet sunacağız. Bu sayede çocuklarının tam olarak ne yaptığını, kime emanet olduğunu görebilecekler. Onların iletmek istedikleri konuları da dinleyeceğiz.

Tüm bunların yanı sıra yetenek yönetimi anlamında farklı uygulamalar yapacağız. Bu, restoran müdürlerimizi de kapsayan bir çalışma olacak. Buradaki amacımız; kar merkezlerimizi en iyi şekilde yönetirken bu arkadaşlarımızın kişisel gelişimine destek vermek. Çünkü bir restoran müdürü aynı zamanda İK, lojistik, finans gibi pek çok fonksiyonu yönetiyor. Dolayısıyla bu arkadaşlarımızın başarılı olabilmesi için bizim onları donatmamız gerekiyor. Bu uygulama ile onların gelişim alanlarını tespit edecek ve mevcut eğitim programlarımızın dışında neler yapabileceğimize bakacağız.

5 YIL DİPLOMATLIK AŞKININ PEŞİNDEN KOŞTU,
BİR GECEDE VAZGEÇİP İK’CI OLDU…

5 yıldır McDonald’s Türkiye İK Direktörlüğü görevini yürüten Dr. K. Mehmet Büyükçolak, 21 yıldan bu yana kariyerini İK alanında sürdürüyor. Ancak o “tesadüfen” bu alana girenlerden… Gelin kariyer öyküsünü kendisinden dinleyelim: “Boğaziçi Üniversitesi Siyaset Bilimi ve Uluslararası İlişkiler Bölümü’nden mezunum, asıl hayalim diplomat olmaktı. 1996 yılında sınavlara girdim ve Kasım ayında aday ataşe olarak atamam çıktı. Ama bir gecede bu görevi yapamayacağıma karar verdim; 5 yıl boyunca hayalini kurduğum kariyerden vazgeçtim. Bu da benim hayatımda bir dönüm noktası oldu.”

Büyükçolak’ın yaşamındaki dönem noktalarından biri de, bir arkadaşının tavsiyesiyle Anadolu Endüstri Holding’de girdiği mülakat olmuş. O dönemde İK fonksiyonuna MT olarak çalışan yetiştirerek grup içindeki şirketlere atamayı hedefleyen grupta İnsan Kaynakları ve Endüstriyel İlişkiler Uzmanı olarak göreve başlamış Büyükçolak: “En büyük şansım, bu dönemde bana yurtdışı operasyonların sorumluluğunun verilmesiydi. 1996 – 2001 yıllarında Efes Bira Grubu Merkez’de İnsan Kaynakları Yöneticisi olarak görev yaptım. 2005 yılında Rusya İK Direktörü olarak görev yapmaya başladım. Bu benim için inanılmaz kıymetli bir deneyim oldu. Farklı kültür sizi dayanıklı kılıyor, çok önemli bir donanım katıyor. Bu arada 1998 yılında Marmara Üniversitesi’nden Uluslararası İlişkiler alanında yüksek lisans ve 2005 yılında doktora derecesi de aldım.”

Bu çok farklı deneyimlerin ardından McDonald’s İK Direktörü olarak görev yapmaya başlayan Büyükçolak, sözlerini “Kısacası 21 yıldır hem kendimi geliştirdiğim hem de ekibimle birlikte değer yaratmaya çalıştığım, gurur duyduğum bir grubun parçasıyım” diye tamamlıyor.