0
Outsource Edin, Sadık Müşteriden Karlı Müşteriler Yaratın!
* Öncelikle Call 7/24 hakkında kısaca bilgi verebilir misiniz ?
Ülkemizde çağrı merkezi sektörü ve müşteri hizmetleri 90’lı yıllarda önem kazanmaya başladı. 2000’li yıllara gelindiğinde ise pekçok farklı sektörde önde gelen firmaların rekabet unsuru olarak kullandıkları bir araç oldu. Call 7/24 ; telekomünikasyon, internet, medya, otomotiv gibi farklı sektörlerde faaliyet gösteren öncü firmalara bu hizmeti sağlayan Türkiye’nin en büyük ve ISO 9001 kalite belgesi almaya hak kazanan ilk çağrı merkezi.
* Türkiye’de outsourcing uygulamaları konusunda neler söylemek istersiniz?
Dünyada sektör haline gelen dış kaynak kullanımı Türkiye’de de maliyetlerde, kalitede ve verimlilikte kaydedilen avantajları ile hızla yaygınlaşmaya başladı. Outsourcing çok genel tanımı ile bir sürecin sahipliğinin tedarikçiye devredilerek kalite ve katma değer çıkarımı amaçlanması sureti ile işbirliğinin birlikte geliştirilmesi şeklinde tanımlanıyor.
* Outsource hizmetlerinden yararlanan firmalar, ilişki içinde oldukları kurumlardan neler bekliyor?
8-9 Ekim 2002 tarihinde düzenlenen Outsourcing Zirvesi’nde Call 7/24 olarak hem resmi call center sponsoru olarak hizmet verdik hem de outsource Call Center kullanımının getirdiği maliyet avantajlarını katılımcılarla birlikte paylaştık. Zirvede katılımcılardan aldığımız geri dönüşler doğrultusunda kurumsal firmalar, Outsource ettikleri firmadan genel olarak,
• Çözüm üretmesini
• Riski paylaşmasını bekliyorlar.
• Sağlanan avantajları somut olarak görmek, ölçmek, gelişimi takip ve kontrol edebilmek,
• Güvenilir istikrarlı firmalar ile çalışmak,
• İşin uzmanından kaliteli hizmet alarak kendi işlerine odaklanmak istiyorlar.
• Düşük maliyet avantajı ile verimli bir işbirliği bekliyorlar ve kanal olarak call centerdan yapılan operasyonel işleri 7/24 esası ile outsource etme eğilimi gösteriyorlar.
Bunun en büyük nedeni de, müşteri profili değişim trendini izleyerek müşterilerine daha sık dokunabilmek şeklinde öne çıkıyor.
* Outsource hizmetlerinden yararlanan firmalar nasıl bir avantaj kazanıyor?
Call 7/24 olarak biz kurumsal işortaklarımız ile yürüttüğümüz başarılı projeler doğrultusunda Call Center’ların etkin kullanımı ve tam yetki ile donatılması sonucu Interaktif CRM bacağı olarak kurumlara yılda %25-40 arasında maliyet avantajı kazandırdık.
CRM Ofis işleyişi ile Call Center kullanım trendlerini izleyerek Pazar Araştırması’ndan daha güncel anlık bilgiler ve çıktılar sağlıyoruz.
Call Center İşletmelerinde, Hizmetle rekabet ve Müşteri Bağlılığını korumak için pazar savaşları 365 gün 7 x 24 saat ölçeğinde her gün tekrar yaşanıyor. Bu savaştan galip çıkmak; “Müşteri ile birlikte kazanmak” bilincine sahip; prosesleri ve insiyatiflerini çok iyi bilen tecrübeli çalışan profiline ve Kurumsal entegrasyon kabiliyetine bağlıdır.
Hatırlanmasında fayda gördüğümüz bir diğer unsur ise; Müşteri başına ortalama 2 – 3 dakika süren bu rekabet ortamında müşteriyi kazanmak ya da kaybetmenin an meselesi olup; tek silahın da “Gerçek Müşteri Bilgisi” ve “Çağrı Yönetimi” tecrübesi olduğudur.
Kazanılmış İnteraktif CRM tecrübesi ile geliştirdiğimiz Hizmet Kalitesi Standartlarına dayanarak; Müşteri Bağlılığını arttırmak, pazarlama ve operasyonel maliyetleri kontrol edebilmek; kontrollü büyümek ve karlılığı arttırmak için; her müşteriye yılda minimum 15 dakika ayırmanın, Pazar payına etkisinin çok önemli yüzdelere geldiği gerçeğini hatırlamaktan geçiyor.
Operasyonel hızı yakalamanın tek alternatifi olan teknolojik iş ortaklıklarının kaçınılmaz boyutlara eriştiği günümüzde, müşteri hizmetlerini outsource ederek telefonunuzu sizler adına kullanarak müşterilerinizi arayan kişilerin yetkinliği ve konuşma sürelerini kontrol edebilme becerileri sizlere maliyet açısından önemli avantajları da beraberinde getiriyor.
Kısacası dış kaynak kullanımı ile maliyetlerde ve kalitede ayrıcalıklı avantajları kazanılıyor.
Şirketler müşterilerine 24 saat hizmet verebilme ayrıcalığını kullanabilirken, beraberinde dış kaynak firmanın yüksek teknolojisinden de yararlanmanın ayrıcalıklarını kullanabiliyor.
Operasyonel Kazançlar;
• Şirket bünyesinde olmayan uzmanlık,
• Her projedeki öncelik,
• “Profesyonel” ve kesintisiz Müşteri Hizmetleri,
• Asıl işe konsantre olabilme şansı,
• Yoğun çağrıları karşılama esnekliği,
• Veri tabanı ve kontol yönetimi,
• Veri ve müşteriye ait bilgi güvenliği,
• En son teknolojiyi kiralama şansı,
• Kampanya içeriğine paralel anlık kapasite ihtiyaçlarına anında cevap,
• Hızlı ve kolay operasyona geçebilme,
• Etkin bir satış ve karlılık arttırma yöntemini kullanma,
• Telefonların en verimli şekilde kullanılması,
Maliyetlerdeki Kazançlar;
• Verimlilik,
• Uzmanlık,
• Genel Giderler,
• Katma Değerler,
• Know-How Maliyeti,
• Yatırım Maliyeti (Teknoloji, bina, transmisyon, eğitim,…),
• Müşteriye Geri Dönüş,
Dış kaynak kullanımında verimli bir işbirliği için müşteriye sağlanan katma değerli hizmetin tanımının yapılması, fiyat stratejisinin belirlenmesi ve KPI’ların tanımlanması çok büyük önem taşıyor.
* Biraz da sektörünüzdeki İnsan Kaynakları konusunda konuşmak isteriz. İnsan Kaynakları stratejilerinizden söz eder misiniz ?
Çalışanların, Çağrı Merkezleri’nde başlayan kariyerlerinde, profesyonellik kazanmalarını destekleyici en önemli faktörün; ‘’Değişen müşteri ihtiyaçlarına uygun iletişim, müşteri odaklılık ve empati geliştirme ‘’ yeteneklerini azami düzeye çıkarmak olduğu düşünülerek, Call 7/24 de geliştirilen HR politikalarında insan odağı ön planda tutuluyor.
Bu anlamda hayata geçirdiğimiz uygulama ve geliştirme çalışmalarına gelirsek… Call 7/24’de İnsan Kaynakları Planlama faaliyetleri kapsamında işe alım, verimlilik, personel işlemleri ve idari işler çalışmaları sürdürülüyor. Geliştirme bölümünde ise eğitim ve sistem geliştirme & kalite yönetimi faaliyetleri gerçekleştiriliyor.
Teknolojinin sürekli olarak ilerlediği ve değişikliklerin en hızlı ve doğru şekilde adaptasyonuna ihtiyaç duyulan çağrı merkezi sektöründe insan kaynağının verimli ve mutlu olarak çalışması için Call 7/24 İK P&G faaliyetleri kapsamında, sistemlerin tailor made çalışmalar ile oluşturulması gereğinin bilinci ile hareket ediyoruz. Bu amaçla,uzman kadrosu ve üretim dinamosundan faydalanarak, müşteri portföyündeki farklı sektörlerin lider kurumlarına uygun özel eğitim programları dizayn ediliyor. Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemi, Performans İyileştirme Programı (P.İ.P), Global Akademi Eğitimleri, Yetkinlik Değerlenlendirme Sistemi vb. sistemler kuruluştan günümüze kadar geçen 3 yıllık süreçte; müşterimiz olan kurumların gelişen “hizmetle rekabet “ stratejilerini her yıl daha da destekler içeriğe getirildi.
Çalışanlarımızın mevcut işlerini daha iyi yapabilmeleri için gereken becerilerin kazandırılmasına yönelik Telefonda Müşteri Hizmetleri, Müşteri Şikayetleri Karşılama Teknikleri, Telefonda Satış teknikleri gibi eğitimlerin gerek dizaynı gerekse aktarımı konusundaki başarımızı da 4 alandaki araştırma sonuçlarıyla hem destekliyor hem de iyileştiriyoruz. Bunlar sırasıyla :
- Uluslararası Çağrı Merkezi benchmark projesi çıktıları,
- Yurt içi rekabet analizi çıktıları,
- Gölge Müşteri Analizleri,
- Müşterimiz olan kurumlarla gerçekleştirilen Müşteri Memnuniyeti araştırma sonuçlarımızdır.
Bu çalışmaların yanısıra, ISO 9001:2000 versiyonuna geçiş aktivitelerine devam eden; bünyesinde, Süreç Yönetimine temel teşkil edecek süreç belirleme çalışmalarını tamamlayan Call 7/24; güncel veriye ve Pazar ekonomisine dayalı “Stratejik Kaynak Yönetimi”ni uygulamaya başladı.
* Stratejik kaynak kullanımı konusunda neler söylemek istersiniz?
Sektörün gelişimine ve değişen müşteri ihtiyaçlarına paralel olarak bakıldığında yalnızca basit bilgilerin müşteriye aktarıldığı çağrı merkezlerinden artık daha detaylı ve müşteri beklentileri doğrultusunda hizmetlerin çeşitlendirildiği bir yapıya geçiliyor ve rakipler arasında üstünlük yaratacak hizmet farklılaşmalarına gidiliyor.
Bu açıdan bakıldığında iyi eğitimli, teknik bilgi becerinin yanısıra müşteri ihtiyaçlarını analiz edecek uzmanlaşmış kadro önem kazanıyor. İletişimi kuvvetli, problem çözme becerisine sahip, müşteri ve kalite odaklı çalışan, ekip çalışmasına yatkın ve sürekli kendini geliştirme isteği içesinde olan profildeki kişilerin müşteri temsilcisi olarak şirkete kazandırımı benimseniyor. Ayrıca mevcut personelin yetkinliklerinin gelişimi ve ihtiyaçlar paralelinde farklı skillerde eğitilmeleri yüzde 100 müşteri memnuniyeti felsefesiyle hizmet veren Call 7/24’ün lider marka olmak misyonunu güçlendiren çalışmalar.
Müşteri Hizmetleri Operasyon ve Üretim Planlama standartlarından biri olan Kurum Kültürünü, müşteriye yansıtabilmek için; Call Center şirketlerinde operasyona özgü hizmet projelendirme sürecinde bir dizi kurumsal entegrasyona ait testler de bulunmalı. Bu testlerin içeriği ise; Müşteriye uygun olan hizmeti tasarlayabilmek için; mevcut Müşteri Veri tabanının ihtiyaçlara göre segmentasyonundan geçiyor. Call Center şirketlerinde Kurum Kültürü’nün hizmete yansıtılması; içerik olarak teknik eğitim ve proses-süreç eğitimlerinden fazlasını kapsıyor.
Her Kurumun mevcut ve potansiyel müşteri kitlesine ait segmentasyon verileri baz alınarak Standart içerikten uzak; sadece o kuruma ve o kurum adına verilecek hizmetin içeriğine uygun projelendirme yapılıyor.
Call 7/24’te , Müşteri Hizmetleri yetkilileri birden fazla sektörde görev alacak şekilde ilgili yeterlilik ve eğitim programlarına tabii tutuluyor. Ancak, sektörel uzmanlık, müşteri sahipliğini elinde tutan kurumsal müşterilerimize özgü.
Call Center işletmeciliğinde lider kuruluş olarak; farklı sektörlerden müşterilerimize ait her türlü Proje ve kampanyalarda , daima uygun mesleki formasyon ve profildeki çalışanlarımızın istihdam ve gelişimine fokus olmaktayız.
* Call Center sektöründe yönetici profilleri hakkında da bilgi verir misiniz?
Sürekli gelişen çağrı merkezi sektöründe, yöneticilerden herşeyden önce teknolojik değişime ve müşteri hizmetlerindeki gelişime adapte olma becerisi bekleniyor.
Call Center işletmeciliğinde kariyer için, operasyonlara özgü sektörel uzmanlığın yanı sıra; Finans - Pazarlama - Teknoloji ve İşletme yöneticiliği konularında da tecrübeli iş gücüne ihtiyaç duyuluyor.
Kurumsal bir yapıda faaliyet göstermek isteyen profesyonel kuruluşlarda istihdam edilecek sektör profesyonellerinde tercih edilen özellikler aşağıdaki şekilde sıralanabilir;
Call Center operasyonel ve teknoloji bilgisini pazarlama ve finans bilgisi ile birleştirebilme yeteneğine sahip olma,
Bu ilgili alanlara uyumlu background’a sahip olma,
Ortalama iş tecrübesinde telekom sektörüne aşinalık,
İş ve ticaret hukuku bilgisine sahip olma,
Teknolojik gelişimleri yakından takip etme donanım ve yeteneğine sahip olma,
Bu koşullara sahip olan kişiler, Call Center işletmelerinde otomotivden finansa, sanayiden üretime her türlü sektöre uygun Call Center faaliyetlerini etkili yönetim ve denetim ile destekleyebiliyorlar.
