Liderler, hataları nedeniyle özür dilemeli mi?

Sağlık Bakanı adayı Tom Daschle, eski dönemden vergi borcunun ortaya çıkmasından dolayı adaylıktan çekildiğini açıkladığında, Başkan Barack Obama onu desteklediği için sorumluluk almaktan çekinmedi. CNN’e verdiği bir mülakatta şunları söylüyordu:

“Bakın, ben Washington’ı ve politikayı temelden değiştirme kampanyası yapıyorum. Ve Amerikan halkına, güçlü insanlar ile her gün çalışıp vergilerini ödeyenler arasında iki standart olduğu mesajını göndermek istemiyorum”.

“Bence bu bir hataydı. (…) Bunun sorumluluğunu alıyorum. Bir daha yaşanmaması için düzelttiğimizden emin olacağız”.

Şaşırtıcı bir andı: Bir Amerikan Başkanı, kamuoyunun önünde samimi ve açık biçimde özür diliyordu. Peki, bu politik olarak doğru muydu? Ve Obama’nın durumu ile iş dünyası arasında yararlı paralellikler kurulabilir mi?

CEO’lar şirketlerinin yaptığı hatalar ya da yanlış uygulamalar konusunda kamuoyunun önünde özür dilerken, bunu şirketlerine zarar vermeden nasıl yapabilir? Böyle bir durumda, bu özrü dilemeden önce dikkate alınması gereken kilit faktörler nelerdir? Şirketler, zorluklarla karşı karşıya kaldıklarında ne kadar şeffaf olmayı göze alabilir? Ve kriz durumlarında iş etiği ile halkla ilişkiler bir şekilde birbiriyle çelişir mi? İşte uzmanların görüşleri…

Obama’nın özrü: Akıllıca mı, gereksiz mi?

Uzmanların tümü, bir liderin kamuoyu önünde samimi ve doğru zamanlanmış bir biçimde özür dilemesinin çok iyi bir hareket olduğunda ve Obama’nın bu işin altından başarıyla kalktığında hemfikir…

“Başkan, bunun etiğe değer veren itibarı ile çelişen bir liderlik hatası olduğunu kabul ederek liderliğini gerçekten sergiledi” diyen uzmanlar, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Başkan Truman’ın sözlerini anımsayın: ‘sorumluluk burada başlar’… Başkan Obama sorumluluğu sadece sözleriyle iletişime açmadı, Daschle’a karşı herhangi bir düşmanlık da sergilemedi. Başkan tüm mülakatlarında aynı ton ve mesajı iletişime açtı”.

Dört bileşene dikkat!

Öte yandan, otoriteler Başkan’ın mesajında biraz da “öğrenme” kısmına değinmesi gerektiğini vurguluyor. Uzmanlara göre, ideal bir özrün dört kilit bileşeni olmalı ve “öğrenme” bunun önemli parçalarından biri:

• “Üzgünüm… bir hata yaptık” (Direkt olun)
• “Şurada hata yaptım…” (Hatayı ya da yanlış uygulamayı kısaca anımsatın)
• “Şunları öğrendik…”
• “Gelecekte şunları yapacağız…”

Pek çok uzmana göre, Obama’nın durumu ile iş dünyasındaki krizler arasında büyük paralellik var. Onlara göre Amerikan başkanları ve CEO’lar “kendi yönetimlerinin iyiliği için şeffaflığı bir numaralı öncelik haline getirmeli”. Söz uzmanlarda: “Başkan Obama, daha birbirine bağlı ve şeffaf hale gelen yeni dünya düzeninde yeni liderlik alışkanlıklarına ihtiyaç duyulduğunu anladığını gösterdi. Bunu da, “Sorumluluk çağındayız. Bu, asla hata yapmamakla değil, onları sahiplenmekle ilgili” diyerek yaptı.

Liderlik…
Bazen üzgün olduğunuzu söylemek demektir

Uzmanlar, kamuoyu önünde özür dilenmesini gerektiren durumlarda, aşağıdaki noktalara dikkat edilmesi gerektiğini belirtiyor:

• Liderler sorumluluğu almalı ve müziği doğru akorda çalmalı: Özür, hataya uymalı; hatayı abartmamalı, uzatmamalı; hatayı küçük görmemeli ya da özür konusunda üstün körü davranılmamalı.

• Liderler hataları, organizasyonel değerlerini sergilemek için bir fırsat olarak görmeli. Kağıt üzerindeki kelimeler değil, kararlar hakkında bilgi vermeli. Krizler, düşünmek için doğru zamanlardır. Hatalara ya da yanlış uygulamalara değinen liderler kendilerine şunu sormalı: Şirket değerlerimiz bu konuda ne söylüyor? Benzer bir durumun ileride organizasyonumuzda yeniden yaşanmasını önlemek için bu değerleri politikalarımızda nasıl somutlaştırabiliriz?

• Bir özür konuşması şekillendirirken, “durumla ilgili uygun bir sorumluluk almak” konusuna özel vurgu yapmak gerekiyor. Eğer insanlar organizasyonların bir şeyleri örtmeye çalıştığını ya da hikayenin tümünü anlatmadığınızı hissederlerse, sorunun “birkaç çürük elma” ile mi, yoksa bunun “bütün bir kasa” ile mi ilgili olduğunu merak etmeye başlarlar.

• Uzmanlar, kriz dönemlerinde liderlerin kamuoyu önünde özür dilemesinin “her zaman tavsiye edilebilir” olduğunu belirtiyor. Bununla birlikte, liderin özrünün diğer mesajlar ile çürütülmediğinden emin olunması için iyi bir şirket içi koordinasyonun önemli olduğu uyarısında da bulunuyorlar. “Yanıt vermek kilittir” diyor uzmanlar: “Bununla birlikte, tüm ekibin aynı mesajı verdiğinden emin olun”.

Kral giysilerini kendi değiştirmeli

Genel olarak şeffaflığın yapılacak en iyi şey olduğunu belirten uzmanlara göre, şeffaflığın beraberinde getirdiği yararlar şöyle:

Çalışanlar, hareketlerinden kamuoyu önünde sorumlu tutulacaklarını bileceği için gelecekteki potansiyel sorunların önlenmesine yardımcı olur.

Hataların belirleneceği ve üzerinde çalışılacağı konusunda güven oluşturur.

Diğerlerinin de sorunun çözülmesine yardımcı olacağı bir ortak akıl yaratılır.

Başkalarının affedip, ileriye bakmasına yardımcı olur. (Konuşulmayanlar konuşulur hale geldiğinde genellikle sorunlar çözülür. Konuşulmadığında ise yara iltihaplanır, acı verir ve büyür).

Uzmanlar, bu noktada cesur bir biçimde şeffaf olmanın, bir şirket için ne kadar yararlı olabileceği konusunda ilginç bir anekdot anlatıyor: “Şirketin karşı karşıya kaldığı mücadeleler konusunda müşterisini bir eğitime davet eden şirket lideri, sorunu müşterisi ile paylaşmak noktasında endişeler yaşıyordu. Müşteri, bu lidere şunu söylemişti: ‘Sorunlarınız olduğunu biliyoruz çünkü ürünlerinizi kullanıyoruz. Workshop’lara katılarak bunları çözmenize yardım etmek istiyoruz”.

Halkla ilişkiler ve iş etiği:
Bir araya gelmeyecek bir ikili mi?

Uzmanlar son olarak, iyi uygulandığında halkla ilişkiler ile iş etiğinin birbirine sıkıca bağlanabileceğini belirtiyor. Onlara göre halkla ilişkiler, firma içindeki ve dışındaki paydaşlara ulaşmak için önemli bir interaktif araç olarak kullanılabilir. Bu ulaşım sayesinde, bir organizasyonu kendi eksiklikleri konusunda körleştirebilen grup düşünceleri için potansiyel bir panzehir yaratılabilir. Bu rol akılda tutulursa, halkla ilişkiler liderlere şu noktalarda yardım edebiliyor:

• Firmanın paydaşlarının değerlerini ve çıkarlarını anlamak

• İşi etkileyecek gibi görünen sosyal değişimleri, mevcut fırsat ve mücadeleleri belirlemek
• Kamuoyu güveni oluştururken ve paydaşlar için değer yaratırken, gerçek adımlar atabilmek konusunda proaktif bir rol oynamak.

Bu çalışmanın hazırlanmasında “Should Leaders Apologize for Mistakes? (Obama:’I Screwed it Up’)” adlı makaleden yararlanılmıştır. (www.shrm.org)
Paylaş: