İç Müşteri Memnuniyetinin Sırrı

“Müşteri”, iş ve özel yaşamlarımızda birçok açıdan hayatımıza girmiş bir kavram. Hepimiz özel yaşamlarımızda birçok firmanın müşterisi konumunda iken, iş yaşamlarımızda doğrudan ya da dolaylı olarak müşterilerimize dokunan çalışanlar oluyoruz.

İş dünyası, müşteri kavramı ve müşteri yönetimi ile ilgili sürekli kendini yeniliyor, yeni yaklaşımlar, uygulamalar ve özgün stratejiler geliştiriyor.

Tüm bu uygulama ve kavramlar, yaşamlarının her evresinde birebir müşteri olan ve/veya müşteriye dokunan bizleri de etkiliyor. Alışveriş yaptığımız market yeni ürünlerini bize tanıtmaya, alışveriş alışkanlıklarımıza göre bu ürünleri bize satmaya odaklanırken, kurumsal olarak hizmet aldığımız yatırım bankası bankaya yarattığımız değere göre, kurumumuza özel fırsat ve kampanyalarla bizi elde tutmaya çalışır.

Müşteri yönetimi kapsamında değindiğimiz bu kritik unsurlar, yönetim ve iş dünyasının stratejik gündemini takip eden, şekillendiren ve uygulayan İnsan Kaynakları Yönetimi için de geçerli.

Bizler, Turkcell’de çalışanlarımıza yönelik konuları ve yaklaşımları İş Destek Fonksiyonu bünyesinde sürdürüyoruz. İş Destek, insan kaynağımızı yüksek performanslı bir takıma dönüştürme stratejik önceliği ile kurum içinde verimlilik ve sinerji yaratarak şirketin iş sonuçlarına pozitif katkı sağlamayı hedeflemektedir. İş Destek Fonksiyonu Çalışan İlişkileri Yönetimi, Organizasyonel Gelişim, İdari İşler, Satınalma ve Sözleşme Yönetimi, Kurumsal Bilgi İşlemleri bölümlerinden oluşmaktadır. Ve bu sayede iç müşteriye dokunan tüm süreçler entegre bir şekilde, ortak bir dil birliği ve yaklaşım ile yönetilmektedir.

Çalışana değer veren uygulamalarımız ve insan odaklı yaklaşımımızın, müşterilerimizde fark yaratan deneyimlerle sonuçlanacağına inanıyoruz. Alışılmışın dışında, müşterilerimiz olarak gördüğümüz çalışanlarımıza İç Müşteri Yönetimi birimimiz ile yaklaşıyoruz. Onlara yaklaşımlarımızda, İç Müşteri Yönetimi takımlarımızla etkin ilişki ve beklenti yönetiminin altını çiziyor, vurguluyoruz. Müşterilerimiz olan çalışanlarımız bizlerden neler bekliyorlar? Biz müşterilerimize ne tür uygulamalarla yaklaşıyoruz?

Yaklaşımımızdaki anahtar kelimelerimiz ilişki, müşteri, memnuniyet-mutluluk, üstün performans.

İnsanların, iş ve özel yaşam olarak ayırmaksızın tek bir yaşamları olduğundan hareket ederek; çalışanlarımızın, mutlu bir yaşam sürebilmek için, kendilerini besleyen, geliştiren ve destekleyen bir organizasyonda çalışmayı beklediklerini öngörüyoruz. İç Müşteri Yönetiminin temel var oluş nedeni, çalışan memnuniyetini kurumsal fayda dengesini de koruyarak arttırmak, çalışanlarımızın beklentilerini karşılamak ve bu yolla dış müşteri memnuniyetini de beklenenin üzerinde gerçekleştirmektir.

Beklentilerin başında, özgürce düşünebilmek, soru sorabilmek kendini ve isteklerini ifade edebilmek ve karşılığında güvene ve samimiyete dayalı ilişkiler gerçekleştirmek geliyor. Bu kapsamda:

 İç Müşteri Yönetimi ekibi kanalı ile çalışanlarımızla sıcak ve güvene dayalı ilişkiler geliştirerek, görüşlerini rahatlıkla iletebilecekleri platformlar yaratıyoruz.
 Müşterilerimizin beklentilerini ve ihtiyaçlarını derinlemesine anlayabilmek için çalışan memnuniyeti araştırmaları ve iç müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştiriyoruz. Düzenli ölçümlerle çalışanlarımızın özgür ve tarafsız bir ortamda paylaştıkları görüşlerini değerlendiriyor ve odak alanlarımızı belirliyoruz.
 İç Müşteri Yönetimi ekibi olarak, müşterilerimizle aynı mekanda çalışmalarımızı yürüterek, yaptıkları işleri ve teknik uzmanlıkları bazında onları tanımaya ve anlamaya özen gösteriyoruz. Bölümlerin çalışanlarını motive etmek için ayırdığı motivasyon bütçelerinin doğru yönetilmesini sağlayarak bu kapsamda organize edilmiş aktivitelere bölüm çalışanları ile katılarak işbirliği ve samimiyetimizi sağlamlaştırıyoruz.

Çalışanlarımızın beklentilerini şekillendiren diğer bir unsurun da yeterli, doğru, güvenilir, güncel bilgiye zamanında sahip olmaları olduğuna inanıyoruz. Bu odakla;

 Turkcell’de; güvenilir, güncel, gerekli bilgiyi paylaşan, kullanan ve kullandıran bir ortam ve kültür yaratmaya çalışıyoruz.
 HR on the Road, İnsan Kaynakları Platformları, A’dan Z’ye İnsan Kaynakları Eğitimleri ile Türkiye’nin her yerindeki çalışanlarımıza ulaşmakta, sahip olduğumuz tüm bilgiyi ve uygulamalarımızı paylaşmaktayız.
 İşim için iletişim stratejisi ile hareket eden İç İletişim Birimimiz, intranet, elektronik ortamdaki iç iletişim dergimiz Habercell, iç iletişim platformumuz Salı Pazarı, LCD ekranlar gibi birçok kanaldan yeni uygulama ve sistemlerimizi ayrıntılı bir şekilde çalışanlarımıza aktarmaktadır.

Organizasyonun kültürünü şekillendiren etik ve değerlerin bulunmasının çalışanlarımızın beklentilerini doğru şekilde yönetebilmek açısından oldukça önemli olduğuna inanıyoruz. Bu inançtan hareketle;

 Turkcell de Çalışan İlişkileri ve İç Müşteri Yönetimi ekibi olarak kendimizi “değer misyoneri” olarak görmekte ve çalışanlarımızdan değer misyonerleri yaratmak üzere var gücümüzle çalışmaktayız.
 Bu kapsamda, kurum kültürü çalışmalarımız “Turkcell’iyiz Değerliyiz “ sloganı ile geçtiğimiz yıllarda başlamış ve 2006 yıllında hız kazanmıştır. Bu amaçla, tüm çalışanlarımızı kurumsal değerlerimiz ile birbirlerine, kuruma ve müşterilerimize bağlamayı hedeflemekteyiz.

Çalışanlarımızın hedefleri ve yeterlilikleri ile uyumlu bir kariyere sahip olmak yönündeki beklentilerini kurumumuzun stratejilerini de dikkate alarak yönetmek önemli odak alanlarımızdandır. Bu kapsamda, verilen görevi yerine getiren değil, ne yapılması gerektiğini ifade eden; girişimci ruh sahibi, sonuç ve başarı odaklı, değişime liderlik edebilen, hızlı, coşkuyla çalışan ve bu özellikleriyle örnek olup başkalarına da liderlik edebilen, performanslarıyla “fark yaratan” çalışanlarımızın yarattıkları değerin karşılığını da gelişim, kariyer ve farklı sistemlerle vermeye özen gösteririz. Bu bakış açısıyla,

 Turkcell’de terfi, transfer ve rotasyon gibi kariyer hareketlerinin önemi tüm yöneticilerimiz tarafından kültür olarak benimsenmiş olup desteklenmektedir.
 İç Müşteri Yönetimi ekibi olarak çalışanları ve çalışanların içinde bulundukları organizasyonu çok iyi tanıyor ve bu bilgimizi kullanarak transfer, rotasyon, ve diğer organizasyonel hareketlerde katma değer yaratıyoruz.
 2005 yılı içinde etkili yetenek yönetimi stratejilerimiz doğrultusunda her 100 kişiden 3 kişinin daha geniş bir sorumluluk alanında bir üst pozisyona terfi etmesine, her 100 kişiden 11 kişinin de transferler ve rotasyonlar yoluyla şirkette farklı pozisyonlarda kariyer fırsatları yakalamasına olanak sağlanmıştır.

Dış müşterilerimiz için kullandığımız CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) deneyimimizi ve öğrenimlerimizi iç müşterilerimizin beklentilerini karşılamak için ürettiğimiz çözümlerimiz için de kullanıyoruz. Bu noktadan hareketle;

 Turkcell’de, 2005 yılında yoğunlaştığımız alanlardan biri de CRM’e eşdeğer bir yaklaşım güderek, çalışanlarımızı daha yakından tanımak, onların ihtiyaçlarını daha net belirlemek ve daha odaklı stratejiler ile, kurumsal fayda unsurunu da göz önünde bulundurarak, ihtiyaçlarını daha etkin karşılamaktır. Bu konudaki çalışmalarımız 2006 yılında da gelişerek devam etmektedir.

Yapılan pek çok araştırma insanların en temel arzusunun uzun, sağlıklı ve mutlu bir yaşam olduğunu göstermektedir. Bu arzu evrensel bir nitelik göstermektedir. Diğer taraftan her insanın mutluluk tarifi özeldir, tekdir ve tamamen kişiseldir. Dolayısıyla iş dünyasında, insan kaynağını yöneten bizlerin en büyük becerisi sorumlu olduğumuz her bir kaynağın beklenti tarifini çıkarabilmektir.

“Çalışanlarımız ne bekler?” sorusunu “Müşterilerimiz ne bekler?” bakış açısı ile yanıtlayabiliyor ve çalışandan çalışana fark eden nüansları yakalayabiliyorsak iç müşterimizi (insan kaynağını) etkin yönetmek adına çıktığımız yolda, belki de en büyük zorluğu aşmış olacağız. Bundan sonrası, farklı beklenti tanımları ile var olan iç müşterilerimize, onların beklentilerini anladığımızı gösterecek çözümlerle geri dönmek ve bu beklentileri karşılarken kurumsal fayda dengesini de korumaya özen göstermek olacaktır.

Vizyonumuz, Turkcell vizyonuna paralellik teşkil edecek şekilde; “Çalışanlarımızın hayatını kolaylaştırmak ve zenginleştirmektir”. Bu bağlamda, değer yaratan çözümler ile çalışanlarımızı hayata bağlamayı kendimize misyon edinmiş bulunmaktayız. Biliyoruz ki, ancak iç müşterileri (çalışanları) mutlu bir kurumun müşterileri, hissedarları mutlu olabilir.

Turkcell Çalışan İlişkileri Yönetimi