0
Global Bilgi İK'nın global başarısının sırrı: Müşteri İlişkileri Yönetimine özel uygulamalar
Global Bilgi İnsan Kaynakları ekibinin temsilcileri, ABD’nin San Diego kentinde 1–4 Haziran tarihleri arasında düzenlenen ASTD (Amerikan Eğitim ve Gelişim Derneği) Uluslararası Konferansı’na giderken tarifi zor bir heyecan yaşıyordu. Kendilerini işyeri eğitim ve performansını geliştirmeye adamış profesyonellere yönelik en büyük uluslararası dernek olan ASTD, kurumsal eğitim alanında verilen dünyanın en prestijli ödüllerine ilk kez bir Türk şirketini; Global Bilgi’yi layık görmüştü. 97 başvuruyu geride bırakmışlardı. Dünyanın dört bir yanından gelen şirket temsilcilerinin önünde ödüllerini alacak, örnek uygulamalarını detayları ile paylaşacakları bir oturuma katılacaklardı. Yaptıkları yatırımlar, geliştirdikleri, şekillendirdikleri ve sonuca ulaştırdıkları çalışmalar meyvelerini veriyordu. Sadece Global Bilgi adına değil, Türkiye ve İnsan Kaynakları sektörü adına onur duyuyorlardı.
Üstelik “İşyeri Eğitimi ve Gelişim” dalında aldıkları bu birincilik Global Bilgi’nin aldığı tek prestijli ödül değildi. Global Bilgi 2007 yılında Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri’nde (European Call Centre Awards) “En İyi İnsan Kaynakları Uygulamaları” kategorisinde birinciliği elde etti. İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2007 organizasyonunda da “En İyi Eğitim Uygulaması” ve “En İyi Müşteri Deneyimi” kategorilerinde birinciliğe Global Bilgi ulaştı.
Şirketin İnsan Kaynaklarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Nilüfer Değirmenci, bu başarıları yakalamalarının ardındaki nedenleri değerlendirmek için geriye dönüp baktığında, en önemli ipucunun “ezber bozmak” olduğunu ifade ediyor: “Bizler İnsan Kaynakları olarak çağrı merkezine özel sistemler geliştirmek istedik hep. İnsan Kaynakları olarak ‘bildiğimiz’ uygulamaları sürekli sorguladık. Yapılan işin niteliğine özgü adaptasyonlar yaparak hep bu yönde hareket etmek istedik. Buraya ilk geldiğimizde, başka sektörlerde deneyimli olan İK’cı arkadaşlarımızla birlikte şunu hissettik: Burası farklı bir alan; fark yaratmak için bildiklerimizin üzerinde yeniden düşünmemiz gerekiyor”.
Bu doğrultuda İnsan Kaynakları süreçlerini yeniden yapılandırırken hepsini birbirine entegre ettiklerini, işgücü devir oranını azaltmak için “çağrı merkezinde kariyer” kavramını sorguladıklarını, kariyer yönetimi konusunda yepyeni bir program geliştirdiklerini dile getiren Değirmenci; “Sonuç olarak 5 yıl içinde işgücü devir oranımız yarı yarıya düştü. Bağlılık ve memnuniyet seviyelerimiz arttı” diyor: “Yarattığımız mutlu ve bağlılığı yüksek çalışanlar şirket sonuçlarına olumlu katkıda bulunuyor”.
İnsan Kaynakları olarak amaçlarının, sadece temel İK fonksiyonlarını yerine getirmek olmadığını; kurumun gitmek istediği yöne yönelik olarak katkıda bulunmanın da en önemli rollerinden biri olduğunu dile getiren Değirmenci, bu ayki Şirket Profili sayfalarımızın konuğu oldu.
Öncelikle bize Global Bilgi’nin kuruluşundan bugüne geldiği noktayı kısaca aktarır mısınız?
Global Bilgi, 1999’da çağrı merkezi olarak kurulmuş bir firma. Ancak dünyada olduğu gibi biz de zaman içinde bir dış kaynak Müşteri İlişkileri Yönetimi merkezi yapısına ulaştık ve geçen yıl itibariyle yüzde 54 pazar payına ulaşarak Türkiye’nin Lider Müşteri İlişkileri Yönetimi merkezi haline geldik.
Şu anda 6 binin üzerinde çalışanımız ve 5 binin üzerinde masamız ile 9 farklı lokasyonda 12 farklı kurumsal müşteriye hizmet veriyoruz.
Bu hizmetleri biraz açar mısınız?
Verdiğimiz hizmet kendi içinde “müşteri kazanma”, “müşteri tutundurma ve bağlılık” ile “müşteri değerlerini büyütme” şeklinde ayrılıyor.
Global Bilgi olarak, bizimle çalışan kurumsal müşterilerimize kendi stratejileri doğrultusunda rekabet ortamında avantaj sağlayacak çözüm önerileri sunuyoruz. Dolayısıyla müşteri portföylerini büyütmelerine ve daha çok müşteri kazanmalarına yardımcı oluyoruz. Müşterilerimizi elde tutma, bağlılıklarını devam ettirme konularında ise müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak yenilikleri devreye alarak, bazı özel programlara imza atıyoruz. ‘Kişiye özel müşteri temsilcisi’ gibi hizmetlerimizle “Müşterilerimizi ayrıcalıklı hissettirmek” yaklaşımıyla deneyimin kişiselleştirilmesini sağlıyoruz. Müşteri değerlerimizi büyütmek adına ise Tele-Satış ve Tele-Pazarlama gibi hizmetlerimizle, her segmente uygun ürün, kampanyaların tanıtım ve satışlarını gerçekleştiriyoruz.
Dolayısıyla çağrı merkezinin, müşteri ilişkileri yönetim merkezinin sadece bir bölümü olduğunu belirtmek gerekiyor. Biz müşterilerimizin hepsinin değilse bile bir kısmının bütün hizmet kanallarını birlikte yürütmek suretiyle tüm süreçlerinde aktif olarak yeralıyor ve değer katıyoruz. Kendi müşteri ilişkileri yönetimlerindeki süreçlerin nasıl olması gerektiğine yönelik danışmanlık veriyoruz.
Global Bilgi’de İnsan Kaynakları uygulamaları nasıl yürüyor?
İnsan Kaynakları departmanımızda 97 kişilik bir ekip görev yapıyor. Bütün İK fonksiyonları; seçme yerleştirme, kariyer yönetimi, performans yönetimi, tüm personel özlük bordro işlemleri, iç ve dış iletişim çalışmaları ve 10 farklı lokasyondaki İnsan Kaynaklarının yönetimi buradan gerçekleştiriliyor.
Diğer kurumlardaki İnsan Kaynakları yapılarından farklı olarak iç ve dış iletişim faaliyetleri de bizim departmanımız altında yürüyor. Öte yandan bir Değişim Yönetimi fonksiyonumuz var. Bu, tüm organizasyonun, şirketin stratejilerine paralel olarak nereye gitmesi gerektiğine, hem stratejik hem organizasyonel olarak süreç ya da roller bazında yön veren bir departmandır. Stratejik Planlama departmanından gelen verileri kullanarak, “Önümüzdeki 2–3 yılda hangi süreçlere odaklanılması gerekiyor?” ya da “Hangi beceriye odaklanıp geliştirmeliyiz?” gibi soruların yanıtını arar. Önce süreçleri inceler, ardından gerekirse ilgili yapıyı değiştirir.
Öte yandan 97 kişilik kadromuz içinde 43 iç eğitmenimiz de bulunuyor. Bu arkadaşlarımız, bütünüyle eğitim ve gelişim faaliyetlerini yönetiyor.
Global Bilgi’de İnsan Kaynakları, genel müdür yardımcılığı olarak temsil ediliyor ve doğrudan genel müdüre bağlı olarak faaliyet gösteriyor. Aynı zamanda bir Turkcell Grup şirketi olduğumuz için o çatı altında da tüm İnsan Kaynakları eşgüdümlü olarak çalışıyor.
10 farklı lokasyonda faaliyet gösterdiğinizi söylediniz. Buradaki uygulamaları nasıl hayata geçirirsiniz?
Standartları merkezden belirleriz. Ancak her ne kadar bazı süreçlere standartlar koysanız da bulunduğunuz bölgeye göre bazı adaptasyonlar yapmanız gerektiğini biliyoruz. Bu nedenle lokasyonun ihtiyacına göre uygulamalarda farklılaşmalara gidebiliyoruz. Burada hızlı çözümler sunabilmek adına İK içerisinde Bölge Yönetimi yapımız mevcut. Merkezi standartları ve bütünlüğü sağlamak için yetiştirme süreçlerine önem veriyoruz. Örneğin yeni bir bölgede işe alım sürecini ilk aşamada bizler gerçekleştirdikten sonra, o bölgeden bir kişiyi İnsan Kaynakları departmanında göreve başlatıyor, ardından burada oryantasyona alıyoruz. Eğitim verip kendisini bir süre gözlemledikten sonra o lokasyonun İnsan Kaynakları kendisine teslim ediliyor, sürekli destek ve geliştirme devam ediyor.
Faaliyet gösterdiğiniz sektör gereği çok genç bir çalışan grubunu hedefliyorsunuz. Onlara nasıl ulaşıyorsunuz?
Global Bilgi olarak kariyer günlerine katılıyor, yerel kuruluşlarla (meslek dernekleri, kurslar, İşkur vb.) işbirliklerinde bulunuyor, üniversitelerde programlar yapıp bilinirliği artırmaya çalışıyoruz. Ancak bizim bu anlamdaki en büyük kazancımız iç kaynağımız... Dönem dönem, çalışanlarımızdan arkadaşlarını tavsiye etmeleri için kampanyalar düzenliyoruz. İşe aldığımız ve uzun süre bizimle çalışan arkadaşlarımız olursa, kişiyi öneren çalışanımızı ödüllendiriyoruz. Bu, dönüşlerin çok olduğu ve çok yararlandığımız bir sistem.
Seçme yerleştirme konusunda ne tür çalışmalar yaparsınız?
Özellikle çağrı merkezi işe alımlarında, bizim için çok önemli iki nokta vardır: Elbette yetkinliklerimiz belli ama adayın hizmet yönelimli, müşteri odaklı olup olmadığı ve ikincisi öğrenmeye açık olup olmadığı çok belirleyicidir. Çünkü öğrenmeye açık olan birine her şeyi öğretebilirsiniz. Global Bilgi’de kişi ekranın başına oturmadan önce minimum 33 günlük bir eğitimden geçer.
İşe alım sürecine dönersek, adaylarla öncelikle bir telefon mülakatı yaparak iletişim becerilerini ölçüyoruz. Daha sonra bire bir mülakat ve ardından belirli yetkinlikleri ölçmeye yönelik bir simülasyon yapıyoruz. Mülakatı İK uzmanları, simülasyonu da adayın birebir çalışacağı operasyondaki yöneticileri yapıyor.
Bu arada kişinin yönelimini belirlemek için bir envanter de uyguluyoruz. Böylece kariyerinin bir sonraki adımında gitme potansiyelini baştan tespit ederek kariyer yönetimi süreçlerine ön data veriyoruz. Tüm bu uygulamaların ardından her iki taraf bir araya gelerek seçim yapıyor.
Global Bilgi’de çalışmaya başlayanları nasıl bir kariyer planı bekliyor?
Bu soruya yanıt vermeden önce, biraz geriye dönmek gerekiyor. 2003 yılına baktığımızda, işgücü devir oranımız yüzde 46 idi. Bu, yılın başı ile sonu arasında çalışanlarımızın yarısının değiştiği anlamına geliyordu. Bu yüksek işgücü devir oranının maliyetler üzerinde yarattığı etkinin yanı sıra başka çok daha önemli bir dezavantajı vardı: etkin müşteri hizmetleri vermek için ön şart olan marka kültürü yaratmada zorlanıyordunuz. Bu nedenle, öncelikle arkadaşlarımızın neden ayrıldığına odaklandık ve gördüğümüz en önemli neden “kariyer” oldu.
“Kariyer”i tanımlayabilmek için, arkadaşlarımıza bazı sorular sorduk: “Bir çağrı merkezinde sizin için kariyer ne demektir?”, “Kariyerinizin tanımlı olmasından neyi kast ediyorsunuz?” Çağrı merkezlerinin insan yoğun organizasyon olduğundan yola çıktık. Böyle bir yapıda, hiyerarşiye tırmanan kişilerin doğru seçilmesi, adil ve şeffaf süreçlerin olması çok önem kazanıyor. Dolayısıyla biz de, terfi sistemimizin böyle olması gerektiğine karar verdik. Ve çalışanlarımızın işe girdikleri ilk günden itibaren önlerindeki tanımlı alternatif kariyerleri ve bununla bağlantı gelişim faaliyetleri ve yan hak paketlerinin entegre olduğu bir program yarattık ve ‘Benim Yolum / My Way” adıyla lanse ettik, bu sistemi yıllar içinde geliştirdik.
Bunu yaparken, kariyeri sadece dikey değil yatay hareketlerle de tanımladık. Çağrı merkezindeki kariyeri üçlü bir bacakta topladık. İlki şöyle: Çağrı merkezi uzmanı ve yöneticisi olmak isterseniz, hiyerarşik olarak “takım lideri”, “takım yöneticisi”, “operasyon müdürü” olarak merdivenleri çıkabilirsiniz. Ama bunun yanı sıra yatay olarak da kişiye daha uygun, kendi içindeki iş anlamında nispeten daha zor, dolayısıyla geliri daha iyi olan yatay pozisyonlar da söz konusu olabiliyor. Örneğin kişi çağrı merkezinde temel müşteri hizmetlerinden üst seviye müşteri hizmetlerine geçebiliyor. Üçüncü olarak; idari ekiplerdeki veya Kurumsal Müşterilerimizin idari kadro alımlarını da bu kaynaktan yapabiliyoruz.
Bu üç kariyer yolu da belirli koşullarda herkese açık... Bazılarında kıdem gerekebiliyor. Örneğin takım lideri olabilmek için kişinin 1,5 yıl müşteri temsilcisi olarak çalışması gerekiyor. İdari ekiplere geçmek için ise süre 2 yıl. Her durumda kişinin performansının iyi olması ve müşteriye verdikleri hizmette bizim tanımladığımız etik kurallar çerçevesinde bir sorun yaşamamış olması gerekiyor.
Ödül aldığınız, dikey hareketteki kariyer planlama uygulamanız nasıl işliyor?
Bu aslında çalışan açısından bir kariyer programı, şirket açısından ise tam bir yedekleme sistemi… Takım liderlerine ihtiyaç duyduğumuzu duyurduğumuzda, 18 ayını doldurmuş olan çalışanlarımız kendileri aday oluyor.
Adayları sıkı bir elemeden geçirdikten sonra yeni bir envanter uyguluyoruz. Ardından, liderlik becerisine ilişkin vizyonunu alabilmek adına mülakatlar yapıyoruz. Değerlendirme merkezi üzerinden bu beceriyi değerlendirmeye, sorun çözme eğilimini görmeye çalışıyoruz. Ardından bu bilgileri toplayarak ortak bir karara varıyoruz. Bu, ortalama 2 hafta süren bir süreç. Her bir programa en az 400 kişinin başvurduğunu söyleyebiliriz.
Seçimlerin ardından, toplam 13 modülden oluşan bir eğitim süreci başlıyor. 2 ay süren bu dönemde kişiler aslında takım liderliğini; yani ilk seviye yöneticiliği öğreniyor. Ortalama her hafta, iç eğitmenlerimiz aracılığıyla bir eğitim alıyorlar. Operasyon yönetimini öğreniyor; bir çağrı merkezindeki operasyonel dinamiklerin ne olduğunu, burası yönetilirken hangi göstergelere bakılacağı gibi çağrı merkezinin altyapısına ilişkin temel bilgileri ediniyorlar. Öte yandan yönetim yeteneklerine de giriş yapıyorlar.
Bu arada var olan işleri bütünüyle devam etmiyor, kendilerinden bir takım analizler yapmaları isteniyor. Ağırlıklı takım lideri olarak çalışarak yeni rollerine yönelik çalışıyorlar. Her bir eğitimin sonucunda eğitmen gözlemlerini paylaşıyor. Bunun yanı sıra, kişiye başka bir takımdaki lider koçluk yapıyor.
Sürecin sonunda İK profesyoneli, kişinin kendi yöneticisi ve koç yöneticisi 2 aylık verileri bir araya getirerek o kişi hakkında bir değerlendirme yapıyor. Kişinin ataması yapılıyor ya da aksi durumda mutlaka geri bildirim veriliyor ve 6 ay sonra yeni açılacak sürece girebilme şansı kazanıyor.
Bugüne kadar tüm lokasyonlarda 20 grup bu süreçten geçti ve her birinden yaklaşık 15 takım lideri çıktı.
Bundan sonra nasıl bir kariyer yolu bekler kişiyi?
Kişi 3 yılın sonunda bir üst pozisyon olan takım yöneticiliğine geçebilir. Burada da benzer bir süreç vardır ancak yönetim becerileri biraz daha ağırlıklı sorgulanır; geniş ekipleri ve yöneticiyi yönetebilme becerilerine bakılır. Kişiler bu göreve atandıktan sonra daha çok takip edilen bir yönetim becerileri eğitimi almaya başlar.
Kısacası kişi, göreve başladıktan 3 yıl sonra orta kademe yöneticiliğe ulaşmış olur. Bunun üzerine bir kıdem sınırlaması koymayız. Kişinin kendi vizyonunu geliştirmesi önemli hale gelir. Aramızda hem operasyon müdürü olmuş; yani bir üst pozisyona çıkmış, hem de genel müdür yardımcılığına ulaşmış bir arkadaşımız var.
Kariyeri bu şekilde birkaç bacakta tanımlamanın çok olumlu etkilerini gördük. İşgücü devir oranımız yüzde 19,8’e indi.
Biraz da aylık performans değerlendirme sisteminden söz eder misiniz?
Çağrı merkezlerinde, yıllık performans değerlendirme sistemlerinin işlemesinin mümkün olmadığını gördük. Bu nedenle sistemi aylığa çevirdik. Takım liderlerimizi üç aylık periyodlarla, ayrıca yılsonlarında değerlendiriyoruz. Ancak müşteri temsilcilerinde bazı grupların dışında değerlendirmemiz aylık olarak gerçekleştiriliyor. Çünkü burada hayat çok hızlı akıyor. Kişiye geri bildirim vermek için belli bir süre beklemek imkansız. Zaten kişi ve takım lideri, günlük performansını Dashboard sistemimiz aracılığıyla anlık olarak takip edebiliyor.
Ay sonlarında yapılan değerlendirme ise iki farklı ölçümden oluşuyor. Bunlardan ilki; nümerik skorlara ilişkin ölçümler. Bunlar, çağrı merkezinin dinamiklerinden kaynaklanan ölçümlerdir. Bir diğerini ise ağırlıklı müşteri memnuniyetine ve verdikleri hizmetin kalitesine giden ölçümler oluşturur. Bunları da ay sonlarında toplar ve genel performansa yansıtırız.
Müşteri ölçümlerini de iki şekilde yaparız: İçerideki bağımsız denetim ekibimiz rastlantısal dinleme yaparak verdiğimiz hizmeti değerlendirir. Öte yandan bir başka ekip ise doğrudan nihai müşteriyi arayarak aldıkları hizmetten memnun olup olmadıklarını sorgular. Burada daha genel bir değerlendirme yapılır. Zaten artık bizim de gitmek istediğimiz noktayı bu oluşturuyor. Eskiden en ince ayrıntıyı içeren karneleri kullanırdık ancak son 1,5 yıldır bundan vazgeçtik. Artık, hizmette bıraktığınız bütünsel algının daha önemli olduğunu biliyoruz. Bu nedenle bu bütünsel değerlendirmeleri kişilere indirgiyor, daha kurallı bir sistemden daha bütünsel bir sisteme geçiyoruz, müşterilerimiz üzerinde bıraktığımız deneyime odaklanıyoruz.
Eğitim yönetimi konusunda neler yapıyorsunuz?
Global Bilgi’de eğitim ve gelişim faaliyetleri tamamen stratejilerle bağlantılı bir biçimde çıkıyor. Müşterilerimizin ihtiyacını alıyor ve bu ihtiyacı bir eğitimler ya da fırsatlar bütünü şeklinde görerek programlar tasarlıyoruz. Örneğin, müşteri temsilcilerine yönelik “Müşteri İlişkileri Gelişim Programı” adlı bir programımız var. Bu, kişi kariyer basamaklarını tırmanırken ya da farklı bir bölüme geçerken temellerin ne olduğunu, nelerin farklılaştığını tanımlayan bir programdır. Karma ve tanımlı olan bu program sadece eğitimlerden değil e-learning ve sohbetlerden de oluşur. Bireysel eğitim ve gelişim ihtiyaçlarını ise takım liderleri birey ya da grup bazında eğitim birimine aktarır.
Öte yandan şirketin tüm çalışanları için tasarlanan programlarımız da söz konusu. Bunun son örneği, “Müşteri Deneyiminde Liderlik Eğitimi”… Yılsonuna kadar tüm çalışanların almasını hedeflediğimiz bu eğitim grupların ihtiyaçlarına bağlı olarak uygulamalı, sınıf içi veya e-learning entegre bir şekilde tasarlandı.
Son olarak ASTD tarafından İşyerinde Öğrenme ve Geliştirme dalında ödüllendirildiniz. ABD’den nasıl izlenimlerle döndünüz?
Çok etkilendiğimizi ve gurur duyduğumuzu söyleyebilirim. Ödülü ASTD konferansı sırasında, dünyanın dört bir yanından gelen şirket temsilcilerinin arasında hem Türkiye, hem Global Bilgi, hem de İnsan Kaynakları adına almak çok büyük bir mutluluktu. Özellikle jüri üyelerinin bizlere, ödülü almamıza çok sevindiklerini, bizden çok etkilendiklerini söylemesi ayrı bir onur oldu. Öte yandan, pek çok katılımcı Türkiye ile ilgili bir şeyler bildiği için çok ilgi gördük. Uygulamamızı paylaştığımız oturum da çok keyifli geçti, pek çok soru yanıtladık.
Kısacası İnsan Kaynakları anlamında, bizim geliştirdiğimiz ve sonuca ulaştırdığımız uygulamaların takdir edilmesini görmek çok gurur verici bir olaydı. Yaptığımız ve yapmaya devam ettiğimiz yatırımların meyve verdiğini görmek bizim adımıza çok sevindirici.
PAZAR GÜNLERİ İK EKİ ÇIKMAYINCA…
“Lokasyonların ihtiyaçları farklılaşabiliyor. Her uygulama her bölgede aynı biçimde yürümeyebiliyor” diyen Değirmenci, konuyla ilgili olarak yaşadığı bir örneği paylaşıyor bizlerle: “En son açtığımız lokasyonlar Erzurum ve Diyarbakır oldu. Erzurum’a 2005 yılı sonlarında gittik. Seçme yerleştirme süreci için bir proje ekibi kurduk. Adaylara ulaşmak ve cv toplamak için standart bir yöntem olarak, Pazar günü yayınlanan İnsan Kaynakları eklerini kullanmayı düşünüyorduk. Ancak, o dönemde Pazar günleri o bölgeye IK eklerinin gelmediğini ve yerel yayınların daha etkili olduğunu öğrendik. İlk şaşkınlığı üzerimizden attıktan sonra, ‘Peki, klasik İnsan Kaynakları yöntemlerini bildiğimiz şekilde uygulayamayacaksak, yeni yöntemler düşünelim’ dedik ve o bölgelerde etkin diğer kaynaklara yöneldik. Perakende alanında faaliyet gösteren bazı müşterilerimizden destek alarak mağazalara ilanlar astık. İlanlarda belirtilen numarayı arayanlar, merkezde bu konuyla görevlendirilmiş iki arkadaşımıza ulaştı. Çok da iyi geri dönüşler alabildik”.
Ancak Değirmenci’nin sözünü ettiği “uyarlamalar” kısmı bununla da bitmiyor. Adayla buluşma konusunda da farklı yöntemler kullandıklarını aktarıyor Değirmenci: “Ön başvuruları topladıktan sonra adaylara yaklaşık 100’er kişilik gruplar halinde randevular verdik. Çünkü başvuruları toplamadan önce onlara işin, sektörün ne olduğunu, ne beklemeleri gerektiğini anlatmak gerekiyordu. Yine o döneme özel olarak çok başvuru aldığımız için ilk elemeyi yapmak amacıyla bir genel yetenek testi kullandık. Ardından testi geçenlere sektörü anlattık, resimler gösterdik, iş günlerini anlatmaları amacıyla bir müşteri temsilcisinin aktarımda bulunmasını sağladık. Böylece bir ön farkındalık yaratmış olduk. Sonuçta ilk etapta 400 kişi işe aldık, şu anda da 750 kişiye ulaşmış durumdayız”.
Değirmenci, Diyarbakır’da ise Dicle Üniversitesi ile işbirliği yaptıklarını dile getiriyor. Söz kendisinde: “Üniversitenin ağırlıklı sözel bölümlerinde eğitim gören üçüncü veya dördüncü sınıf öğrencilerine özel olarak, Turkcell Akademi ile birlikte 5 günlük Müşteri İlişkileri Gelişim Programı tasarladık. Kendi iç eğitmenlerimiz; müşteri ilişkileri, müşteri deneyimi yönetimi gibi bize özel konuların yanı sıra, iş hayatında profesyonellik, CV yazımı gibi konularda eğitim verdi. Orada bir farkındalık yarattık. 20 öğrenci sertifikalarını aldı. Buralardan iş başvuruları aldık. Sonuç olarak Diyarbakır’da şu anda 100 çalışana ulaştık. Yılsonuna kadar hedefimiz ise 400…”
İK 7/24 ÇALIŞANLARIN HİZMETİNDE…
Global Bilgi’de, vardiyalı ve yoğun çalışan iç müşterinin ihtiyacına yönelik ilginç bir uygulama var: Çalışanlar, İnsan Kaynakları ile ilgili sorularına, İnsan Kaynakları’nın çağrı merkezinden anında yanıt bulabiliyor. Çalışanlar; vize başvurusu için gereken belgeler, prim hesaplamaları ya da puantaj bilgileri gibi konularda isterlerse evlerinden isterlerse masalarından bu numarayı arayarak hizmet alabiliyor. İK 7/24 çalışanının belli yetkileri olduğu için kimi konularda anında çözüm üretebiliyorlar, kimi konularda ise ilgili yetkiliyle kontağa geçtikten sonra kişiye geri dönüyorlar. Kısacası, 4 kişi tam bir çağrı merkezi mantığıyla Global Bilgi çalışanlarına, “ilk bağlantıda çözüm hedefi” ile hizmet veriyor.
