Geri bildirim korkusunu yenmek

Eleştiriler ve bireyin belki de kendinde daha önce hiç farkına varmadığı bir yönüyle ya da zayıflıklarıyla karşılaşma korkusu, kişinin benlik bütünlüğünü tehlikeye sokacaktır. Kişi, hiç fark etmediği ya da fark etmek istemediği bir yönüyle karşı karşıya kalma ve belki de kendinde bir şeyleri değiştirme zorunluluğu yaşayacaktır. Bazı kimseler için bu durum işe yaramazlıklarının belgelenmesi, duygusal bir kasırga durumudur. Bu karmaşanın ve kabullenemeyişin temelinde ise; her ne kadar inkar edersek edelim dünyaya kendimizi daha iyi gösterme isteğimiz yatar. Böylece dış dünyaya vermek istediğimiz imaja ve kendilik algımıza ters olarak ortaya çıkan geribildirimlere gözlerimizi kapayarak, gelen bilginin yolunu keseriz.

Özellikle olumsuz geribildirimler karşısında birey, benlik bütünlüğünü korumak için bir takım savunma davranışları ortaya koyacak, geribildirimleri beklentileriyle bağlantılı olarak yorumlayıp değiştirebilecek, söylenenlerle ilgili oyun oynayacaktır. Geribildirimleri yanlış yorumlayıp, üstünü örtecek “Bu konu hakkında konuşmak istemiyorum”, “Beni yıktın, söylediğin kadar kötü olamaz” gibi tepkiler verecek ya da geribildirimi göz ardı edecektir. Tüm bu tepkiler, genel bir başlık altında savunma mekanizmaları olarak adlandırılır.

Geri bildirim karşısında savunma davranışları

Kişinin ilk savunma tepkisi, dışardan aldığı geribildirimlerin gerçeği yansıtmadığı ve dengesiz olduğu yargısına varması ve inanmayı reddetmesidir. İnkar etme olarak adlandırdığımız bu savunma stili kişiyi bir süreliğine rahatlatacak, kendilik algısı ve benlik bütünlüğünü korumasına yardımcı olacaktır. Bu durumun doğal sonucu alınan geribildirimin uygun davranışı gerçekleştirme yolunda kişiyi güdüleyici olmaması ve dolayısıyla davranış değişikliğinin yaşanmamasıdır.

Kişinin gösterebileceği bir başka savunma davranışı ise yanlış yaptığı ya da yapamadığı şeklinde geribildirim aldığı her konu için mazeret bulmak olacaktır. Örneğin zamanında bitiremediği bir proje için “Yıl ortasında alınan ihracat talebinin yarattığı karışıklık olmasa, kabin projesi zamanında biterdi. Ben de taahhüt ettiğim termine uyabilirdim.” şeklinde mazeretler gösterebilecektir.

Bunları yapamadığında ise kişi; geribildirim süreci içinde, süreci baltalayan davranışlar göstererek kimi zaman saldırgan, kimi zaman teslim olan bir davranış tarzıyla kendini savunacaktır. Geribildirim veren kişinin şahsına sözel olarak saldırarak konuyu çıkmaza sokmak, vericinin söylediklerine veya geribildirim verme hakkına değer vermeyerek saygısızlık etmek; geribildirimin anlamını duymaya ya da anlamaya çalışmadan pasif dinleyici olmak, vericiyi dinlemek fakat çok az ilgi göstererek patronluk yapmak, yüzeysel olarak dinleyip kabul etmek fakat geribildirimlerin çok az etki yarattığı izlenimini vermek ya da kendini kapayarak geribildirimle ilgilenmemek, ilgi göstermeden boş bir şekilde dinlemek geribildirim süreci içinde alıcının takınabileceği, süreci olumsuz etkileyen durumlardır.

Diğer yandan geribildirim, tüm kaynaklardan tutarlı bir şekilde geldiğinde ise; bu kez aynı olumsuz yönü işaret eden geribildirim karşısında kişinin tepkisi mantığa bürümedir. Örneğin; “Evet, insanlarla iletişimim bozuk, ama herkese sadece duymak istediklerini söyleyecek değilim ya!” şeklinde iletişim problemini kabul edilebilir bir kılıfa sokacaktır. Böylece kişisel herhangi bir sorumluluk yükleyen her geribildirime bir açıklama getirebilecektir.

Geribildirimi engellemeye yönelik bu türlü oyunlar bazen vericinin geribildirimlerine son verir, bazen söylenen her ne olursa olsun alıcının duymasını engeller. Ne yazık ki değerli ve yararlı geribildirimler, oyunlardan arınmış olan geribildirimlerdir. Bunlar bizim başkaları tarafından nasıl algılandığımızı gösterir. İlişkilerimize açıklık getirir, iyi ve kötü görünen davranışlarımıza dikkat çeker ve eğer varsa neleri değiştireceğimize karar vermemizi sağlarlar. Davranışlarımızda iyileşmeyi istemek ise ilişkilerimizin kalitesini artırır.

Etken geri bildirim süreci

Alıcıyı rahatlatmak, savunmaya geçmesini engelleyerek, geribildirimlerin doğru yerlere ulaşmasını sağlamak geribildirim sürecinin işleyişine bağlıdır. Bu noktada, hem vericiye hem de alıcıya süreci etkin işletmek adına bir takım sorumluluklar düşer. Geribildirim vericinin tamamen haklı, alıcının yanlış olduğu bir süreç değildir. Geribildirim etkileşime davettir ve süreç içinde karşılıklı alış veriş vardır. Sürece katılan her iki tarafta eşit güçte algılandığında geribildirimler daha etkin olur. Süreç içinde verici taraf üst, hatasız, doğru, baskın, tüm iyi meziyetlere sahip algılanır, alıcı taraf ast, pasif, yanlış, hatalı, hiç bir meziyetten nasibini almamış olarak algılanır ve ilişki böyle yürütülmeye çalışılabilir. Bunun sonucu psikolojik eşitlik sağlamaya yönelik bir güç dengesi arayışı ve iletişimin saldırı savunu durumuna gelmesidir.

Bazı insanlar büyük bir iştahla geribildirim verirler, çünkü öneride bulunmak vermekten daha kolaydır. Bazıları geribildirimi silah gibi kullanırlar veya geribildirim kendi başına bir misilleme olabilir. Bazıları içinse geribildirim eleştirel olmanın en kolay yoludur ve geribildirimin nasıl verildiği oldukça önemlidir. Bu konuda etkin olmak öncelikle, alıcıya değer verip, ona ulaşmak, duyarlı ve dürüst geribildirim vermekle mümkün olur. Unutulmamalıdır ki alıcı her zaman geribildirimleri ve veriliş tarzını kabul etmek zorunda değildir. Alıcı geribildirimi reddetmek, saygılı ve destekleyici geribildirim beklemek hakkına sahiptir.

Öte yandan sürecin işleyişi içinde, mesajların kabul edilebilirliği kendi başına bir faktördür. Tahmin edilebileceği gibi olumlu geribildirimler, olumsuzlara göre kendilik imajımıza uyduğu için daha kolay kabul edilirler. Böyle geribildirimler sadece kişiye farklı yapması gerekeni değil, devam ettirmesi gerekenleri de gösterir. Süreç içinde olumlu ve olumsuz geribildirimlerin denge içinde olması, iyi haberler kadar kötüleri almayı da kolaylaştırır. Böylece olumsuz geribildirimlerin sürekli öğrenme ve gelişme fırsatı olarak görülmesi sağlanabilir.

Bir başka önemi nokta geribildirim verilecek konuların doğru seçilmesidir, alıcının üzerinde kontrol sahibi olduğu davranışlar üzerinde geribildirim verilmesi önemlidir. “Yaptığım esprilere gülmelisin” gibi, alıcının kontrolünde olmayan vericinin kendi ihtiyaçlarına yönelik geribildirim vermek ne alıcıya ne de vericiye hiçbir yarar sağlamaz hatta, kişiler arası ilişkileri bozar.

Geribildirimin zamanlaması etkinliğin artırılması anlamında önemlidir. Gelişme ihtiyacı olan davranış gerçekleştikten mümkün olan en kısa süre sonra, geribildirim verilmelidir. Araya giren zaman geribildirimin değerini düşürerek, durumu önemsizleştirebilir. Öte yandan araya giren zaman, verici açısından geribildirimi vermeyi kolaylaştırır ancak; alıcı açısından suçluluk ve öfke uyandırıcıdır. Çünkü zaman geçmiş ve kişi hedef davranışı için hiç bir şey yapamamıştır. Ancak kimi zaman duygusal olarak vericiyi veya alıcıyı etkileyen hemen konuşulamayacak durumlar olabilir. Bu durumda en iyisi arayı soğutmadan küçük bir bekleme süresi sonrasında kontrollü olarak geribildirim vermektir. Burada önemli olan vericinin, kendisinin ve karşı tarafın duygu yoğunluğundan haberdar olmasıdır.

Bu noktada önemli olan, vericinin kendini, geribildirim verdiği kişinin yerine koyabilmesidir. Vericinin, geribildirim ihtiyacı içeren davranışı gerçekleştirmeye kişiyi nelerin güdülediği, bunu yaparken nasıl bir ruh hali içinde olduğu konusunda duyarlı olması ve buna göre hareket etmesi geribildirim sürecini olumlu etkileyecektir. Yine karşınızdaki kişinin yerine kendinizi koyarak, “böyle bir geribildirimi nasıl duymayı tercih ettiğinizi” hayal etmek, buna bağlı bir model davranış göstermenizi sağlayacaktır. Böylece alıcıdan gelecek duygusal tepkilere hazırlıklı olmak, süreç içinde vericinin sabrını korumasını ve gelebilecek savunmalara karşı hazırlıklı olmasını sağlayacaktır. Bunun yanında geribildirim süreci içinde takınacağınız güven verici ve olumlu tavır, kişiyi ikileme düşürmeden, tehdit etmeden cesaret veren ve destekleyici yaklaşım alıcının süreç içinde rahatlamasını ve güven duyarak verdiğiniz geribildirimlere olumlu yaklaşmasını sağlayacaktır. Tüm süreç boyunca alıcının güven arayışı, anlaşılma ve onaylanma gibi ihtiyaçlarına duyarlı olarak, karşı tarafı küçümseyip, değersiz görmeden ve özellikle öyle hissettirmeden düşünceli davranışlar göstermek yine geribildirim süreci içinde olumlu bir ortam yaratılmasını sağlayacaktır. Bir diğer önemli yaklaşım olumsuz geribildirimlerin toplum içinde verilmemesidir. Alıcıyı utandırabilecek böyle durumlardan özellikle kaçınılması gerekir. Tüm bunlar, iyiliksever bir yaklaşımla geribildirimin alıcı yararına bir süreç olarak algılanmasını sağlar. Buna karşılık alıcıyı göz ardı ederek, konuşmanın içeriğini istatistikler, soyut kavramlar, ortalamalarla süslemek, karşı tarafın duygularını reddetmek, “Giderek paranoyaklaşıyorsun!”, “Aşırı tepki veriyorsun!” “Söylediğin kadar kızgın olamazsın!” gibi sözler süreci olumsuz etkiler.

Geribildirim süreci içinde yine önemli bir nokta dolaylı ya da imalı bir anlatımdan ziyade doğrudan alıcıya ne demek istiyorsanız açıkça onu söyleyen cümleler kurmanızdır. Böylece geribildiriminizin odağı açıkça görülebilir, sözleriniz yoruma yer bırakmadan alıcı tarafından kolayca algılanır. Ayrıca bu doğrudan tavır alıcıda objektif olarak algılandığı izlenimi yaratır.

Yine geribildirimlerinizin betimleyici olması yani kişinin karakterini değil, değiştirmesi ya da iyileştirmesi gereken davranışı veya olayları odak alması gerekir. Davranışın altında yatan güdüler, istemler ve duygular konusunda çıkarım yapmak alıcıyı rahatsız edecek ve savunmaya geçmesine neden olacaktır. Ayrıca verici olarak tek emin olabileceğimiz, alıcının davranışsal gösterimleridir, bunun dışındakiler tahminden öteye gitmez.

Verilen geribildirimin genellemelerden uzak olması, “her zaman”, “asla”, “hiç” “bütün” gibi, davranışlara kısıt getiren kelimelerin konuşma içinde yer almaması bir başka önemli noktadır. Konuşmanın geribildirim davranışına odaklanarak, davranışa özel örnekler üzerinde yoğunlaşması, “bu”, “şu”, “o” gibi daha özel durumları işaret etmesi, kesin olarak ne zaman oluştuğunun ortaya konması, alıcının özel olarak neyle uğraşması gerektiğini kavramasını sağlayacaktır. Örneğin “Ali, ne konuştuğun hiç anlaşılmıyor” demek yerine, Ali’ye kesin olarak nerede belirsiz olduğunu, niye onu anlamakta zorluk yaşadığınızı anlatmaya çalışmak, kişinin problemi içselleştirerek çözüme motive olmasına, süreç içinde karşılıklı rahat ve içten bir iletişim ortamı hazırlanmasına yardımcı olacaktır.

Geribildirim verirken alıcıyı değerlendirici bir yaklaşım içinde olmak alıcı üzerinde olumsuz bir etki bırakır. Süreç içinde geribildirim verdiğiniz davranışı verici olarak sizin ne kadar iyi ya da kötü algıladığınızdan çok, geribildirim verdiğiniz konunun alıcının performansını nasıl etkilediği üzerinde durmak daha yararlıdır. “........ yapman yanlış” yerine “.......yı şu zaman yaptığında ben şöyle hissediyorum” şeklinde geribildirimde bulunmak, alıcıyı değerlendirilip yargılandığı düşüncesinden kurtaracaktır. Ayrıca geribildirim tepkilerimiz bizim algılarımızdan kaynaklanır, herkes aynı konudan bizim gibi etkilenmiyor olabilir. Bu durumda, geribildirim davranışlarını “bana göre”, “bence” gibi yaklaşımlarla açıklamak ve sahiplenmek verilen mesajın alıcıda yarattığı duygu, düşünce ve reaksiyonların sorumluluğunu vericinin almasını da sağlar. Buna bağlı olarak, verici söz konusu davranışla ilgili gerçek duygularını da ifade etmelidir. “Sözümü kesip, cümlelerimi tamamlaman beni öfkelendiriyor.” gibi bir yaklaşım alıcının davranışının sonuçlarını ve çevresindekileri nasıl etkilediğini görmesini ve niçin değiştirmesi gerektiğini anlamasını sağlar.

Geribildirim sürecinin karşılıklı olduğu unutulmamalı, alıcının varlığı ve geribildiriminize tepki hakkı göz önünde bulundurularak, alıcıya bilgi arayan uygun sorular sorulmalı, alıcının soru sorması ve bunlara vericiden cevap alması sağlanmalıdır. Alıcı, “Bunun farkında mısın?”, “Sen ne dersin?” gibi sorularla konuşmaya davet edilmelidir. Süreç içinde verici, bir noktada alıcı konumuna gelebilmeli, konuyla ilgili olarak alıcının mesajı aldığından ve doğru aldığından emin olmalıdır. Örneğin “...........dediğimde ne dediğimi anlıyor musun?”, gibi sorularla karşı tarafın anlayışını kontrol etmelidir. Alıcının soru sorması, teşvik edilmeli, bunu sağlayacak yaklaşımlar ve soru cümleleri kurulmalıdır. Örneğin, verici “Bazen söylediklerimle ilgili olarak değişmeye hazır olmadığını düşünüyorum.” diye sorabilmeli, alıcıdan “Tamam bir problem var, fakat neyi değiştirmemi istiyorsun?” şeklinde gelebilecek bir karşı soruya, problem çözme mantığıyla yaklaşarak alıcıya değişmesi gerekenin ne olduğu, çevrede yarattığı etki, aradığı bilgi konularında cevaplar verebilmelidir. Benzer şekilde eğer farklı noktalarda olduğunuzu hissederseniz, aynı noktaya gelebilmek için süreci kontrol edebilirsiniz. Ancak süreç içinde sorulan bu kontrol soruları, karşı tarafta tehdit ya da tuzak havası hissettirmemelidir. “Buna daha fazla izin vereceğimi mi sanıyorsun?”, “Bu hafta kaç kez geç kaldığının farkında mısın? ya da “Sen böyle yapınca benim nasıl hissettiğimi biliyor musun?”, “Evde de böyle mi yapıyorsun?” gibi hem tehdit hem tuzak hissettiren uzman soruları sormak geribildirim sürecini olumsuz etkiler.

En önemlisi süreç içinde dağılmadan alıcıya yoğunlaşabileceği bir iki konu seçmektir. İnsanlar bir kerede geribildirimin sadece çok az bir parçasıyla ilgilenebilirler. Aşırı geribildirim ve öneri, kişiyi strese sokar. Bu durumda yapılması gereken geribildirimin alıcıda en çok iyileşme gerektiren alanlara yönelmesidir. Bunun için en önemli ve acil değişme ihtiyacı olan alanlara yönelik geribildirimde bulunmak yararlı olacaktır. Önemli ve acil değişme ihtiyacı olan konularda çalışmak o konuya bağlı diğer alanlarda da iyileşmelerin gerçekleşmesini sağlayacaktır.

Geribildirim içeren davranışın ne olduğu ve ne zaman yapıldığı bilgisini açıkça verdikten ve davranışının çevresinde yarattığı etkiyi hissettirdikten sonra, alıcının davranışlarının şimdiki ve gelecekteki sonuçları ile ilgili bilgi verilmesi yerinde olacaktır. Örneğin konuşmanız sırasında sözünüzü sık sık kesen birine “Ben konuştuğum sırada cümlelerimi tamamlamaya devam edersen seninle konuşmaya vakit ayırmayacağım” demek davranışı devam ettirdiğinde gelecekte alıcının neyle karşı karşıya kalabileceğini gösterir.
Geribildirim sürecinin son aşamasında alıcıdan beklenen davranışı belirtmek “Gelecek sefer.................. yapmanı istiyorum” gibi yaklaşmak uygun olacaktır. Tabi bu durumda alıcıya üzerinde çalışabileceği önerilerde bulunmak gerekecektir. Örneğin ses tonu doğal olarak yüksek ve tiz olan bir kimse için bu durum normaldir. Ancak; sinirliyken sesi tizleşen bir kimseye “Ayşe, öfkelendiğinde daha derin nefes alarak kendini rahatlatırsan, belki sesinin tiz bir tonda çıkmasını engelleyebilirsin” diyebilirsiniz. Önerilerle ilgili olarak dikkatli olmak gerekir, özellikle geribildirimler bilgi eksiği yaşamamalıdır, bu durumda alıcı önerinin kendisine nasıl yardım edeceğini bilemez ve öneriyi uygulamaya almakta gönülsüz davranır. Bunun için sürecin içinde bilgi eksiği olup olmadığını kontrol edip, gerekli açıklamaları yaptıktan sonra önerdiğiniz çözüm ve detaylar konusunda alıcı ile fikir birliğine varmak gerekir. Fikir birliğine ulaşmanın yolu; önerilerin, alıcının başarı ve performansına katkısının nasıl olacağı konusunda bilgi vermekten geçer.

Geribildirim sürecinin etkin yürümesine yönelik tüm bu ortam ve verici yaklaşımları yanında alıcıya da bir takım sorumluluklar düşer. Örneğin geribildirim süreci içinde alıcının içtenlikle geribildirim almaya ilgi göstermesi, sık ret ve itirazlarla bölmeden açık bir şekilde vericiyi dinlemesi, anlamını kavramaya çalışması ve kabul etmesi; konuyu zora sokmadan söyleneni duymaya ve dinlemeye çalışarak tepkili davranması, söylenenlerin değerini ve konuşmacının söyleme hakkınını tanıyarak saygılı olması; gerekli gördüğü ve açıklamaya ihtiyaç duyulduğunda vericiye bu beklentisini uygun bir dille anlatabilmesi, geribildirimlere neden olan kişisel davranışları “bunu bana söylemeni gerektirecek ne yaptım” şeklinde sorgulayıcı ve problem çözücü bir tavır takınıp üzerinde düşünerek anlamaya çalışması; kabul ettiği uygun davranışlar konusunda uygunsa içtenlikle değişmeyi istemesi sürece olumlu katkı sağlar.

Geribildirimleri aldıktan sonra ise; alıcı da verici de bir mucize beklentisi içine girmemelidir. Değişim bir kerede ve kolayca gerçekleşmez, ayrıca ne olursa olsun her ne kadar beceri sahibi biri tarafından verilirse verilsin kendilik algımızla uyumlu olmayan geribildirimler can yakar. Ancak unutulmaması gereken açık ve daha rekabetçi geribildirimlerin, kişinin kendini iyi noktalara getirmek için daha zengin ve daha etkili olduğudur. Cezalandırılma, ilişkinizi kaybetme, becerilerinize güvenememe gibi pek çok toplumsal kaygı nedeniyle; açık davranıp, geribildirim davranışlarını kullanamıyor ya da dikkatinizi bu konuya veremiyor olabilirsiniz. Bu noktada alınan geribildirimi yönetmek adına, tek hatırlanması gereken; dikkatinizi verdiğinizde sizin için önemli bir takım öğrenmelerin olabileceği, ve bunları deneyip test etmenin hiç bir kayıp getirmeyeceğidir.

Bir kez geribildirimleri dikkate alıp değişmeye karar verdikten sona ikinci basamak, etkin olamayan davranışlarla işe başlamaktır. Bunu yaparken pek çok farklı geribildirimi önceliklendirmek ve bire ikiye indirerek baş edilebilir duruma getirmek en iyisidir.

Bir kez değişmeye meyil ettikten sonra, artık bize bir format içinde geribildirim verilmesini beklemeden, geribildirim kaynaklarını araştırmak, hem sözel hem vücut dili ya da yüz ifadesi gibi sözel olmayan geribildirimlerden yararlanma yoluna gitmek, dışsal olanlar kadar içsel geribildirimlerimize de kulak vermek görev haline gelmelidir. Burada geribildirim bağımlısı haline gelip alıcının her davranışıyla ilgili bilgi almaya çalışmaktan söz etmiyoruz. Böylece düşüncelerimizin ve yönümüzün açığa kavuşması ve başka türlü kendimizle ilgili olarak öğrenemeyeceğimiz şeyleri gün yüzüne çıkarmak mümkün olur. Ayrıca geribildirim diğer insanları desteklememizi ve yetkelendirmemizi sağlar, onlara güven vermemize ve ilişkimizi güçlendirmemize yardım eder.

Dr. Nihal MAMATOĞLU
Arçelik Pişirici Cihazlar İşletmesi İnsan Kaynakları

KAYNAKÇA

• Baron, R. A. and Byrne D. (1987). Social Psychology: Understanding Human Interaction. Allyn and Bacon Inc.

• Hathaway, P. (1998). Giving and Receiving Feedback: Building Constructive Communication. Menlo Park, CA:
Publications.

• Lepsinger, R. Ve Lucia, A. D. (1997). The Art and Science of 360şDegree Feedback. Prentice Hall/ Pfeiffer.

• www.co op.arts.ubc.ca . Mastering the Art of Giving and
Receiving Feedback.

• www.crs.uvm.edu . Exercise Three: Giving and Receiving
Feedback. Center For Rural Studies.

• www.fastcompany.com . by Imperato, G. Illustrations by Chris Ware from FC issue 17, page 144. How to Give Feedback.
Fast Company.

• www.mannp.org . Basic Guidelines for Giving Feedback.

• www.shpm.com . by Rich, P. Ed. D. MSW. Giving and
Receiving Feedback. Selfhelp Magazine.

• www.web.mit.edu . by Massaachusetts Institute of Technology The Teaching and learning Laboratory. Giving and
Paylaş: