0
“Four Seasons’da taşlar durmadan yuvarlanıyor, sistem sizi sürekli gelişmeye ve öğrenmeye zorluyor…”
Four Seasons zincirinin İstanbul’daki ikinci otelinde çalışanlar için, olağanüstü heyecan verici bir gün… Kapılar, otelin ilk konuklarına bugün açılıyor. Misafirler tüm çalışanlar tarafından girişte karşılanıyor. Herkeste keyifli bir hareketlilik, yüzlerde aylardır beklenen bir olayın gerçekleşmesinin yarattığı belirgin bir mutluluk seziliyor. Aynı yüzlere, hazırlıkların yarattığı kaçınılmaz yorgunluğun da izlerini aramak için dikkatle bakıyor, ama bulamıyorsunuz. Çünkü Four Seasons’ın tüm kademedeki çalışanları hizmet sunmaktan sonsuz keyif alan kişiler arasından seçiliyor.
Otelin İK Direktörü Arzu Pervizpour ile işte böyle önemli bir günde, HR dergi’ye özel bir söyleşi için bir araya geliyor; uzun uzun açılış hazırlıklarından, çalışanların yedeklemelerinin nasıl yapıldığından, bugüne nasıl gelindiğinden konuşuyoruz.
Karşımızda kariyeri ile ilgili hedefleri en başından belirleyen, ekibine sonsuz güven duyan, gözleri ışıldayarak Four Seasons’daki uygulamaları paylaşan bir yönetici var. “Yakaladığımız başarılardan rahatlıkla söz edebiliyorum, çünkü Four Seasons’da eğitim, kültür ve gelişim anlamında çok güçlü sistemler var” diyen Pervizpour ile gerçekleştirdiğimiz söyleşimizde bu sistemin ipuçlarına, kariyerini Four Seasons kültürü ile şekillendiren bir yöneticinin sözleri ile kulak vereceksiniz.
12 yıl önceye, yollarınızın Four Seasons ile kesişmesinden önceki döneme geri dönelim… Eğitiminizden, kariyerinizin gelişiminden söz eder misiniz?
Boğaziçi Üniversitesi Psikoloji bölümünden mezunum. Bu eğitimi alırken, okul bittiğinde kariyerinizi ne yöne doğru sürdüreceğinize yönelik araştırma yaptığınızda karşınıza birçok seçenek çıkıyor. Bunlardan bazılarını sayacak olursak; klinik psikolog olabiliyor, çocuk ya da aile psikolojisi alanında kariyer yapabiliyor ya da endüstriyel psikolojiyi seçebiliyorsunuz. Ben de üçüncü sınıfta okurken bu değerlendirmeyi yaptım. Zaten yurtdışında master yapacağım kesindi ama hangi alanda uzmanlaşacağıma karar vermem gerekiyordu.
İşte tam bu dönemde, görüşlerini aldığım kişiler de bana uygunluğunu onaylayınca, İnsan Kaynakları alanına yönelmeye karar verdim. Şansım da yaver gitti; ABD’nin önde gelen saygın üniversitelerinden Villanova Üniversitesi, HR Develeopment bölümünde İnsan Kaynakları programına kabul edildim. Master’ın başladığı ilk sene otelcilik sektöründen gelen konuk konuşmacıların da etkisiyle otelcilik sektörünün benim için çok cazip olduğuna karar vermiştim. Sonuç olarak İngilizce, İspanyolca, Fransızca ve Farsça konuşabiliyor, insan ilişkilerini seviyordum. Üstelik turizm ve otelcilik, Türkiye’de geleceği parlak bir sektördü.
Bunun üzerine, bir dönem boyunca yapmamız gereken zorunlu staj için Philadelphia’daki The Ritz - Carlton Oteli’ne başvurdum. Üç buçuk aylık başvurum kabul edildi. O staj başlamadan önce, Türkiye’de geçireceğim yaz dönemini de beş yıldızlı bir otelde, ama yerel bir otel zincirinde staj yaparak değerlendirmeye karar verdim. Türkiye’de, uluslararası zincirin bir parçası olmayan otellerdeki uygulamaların ne boyutta olduğunu görmekti amacım… Böylece 1995 yazında, 2,5 ay neredeyse tam zamanlı olarak Divan Oteli’nde staj yaptım.
Master yaparken edindiğiniz pratik bilgilerle, Türkiye’de o dönem hayata geçen İK uygulamaları arasında nasıl bir fark gözlemlediniz?
Staj yaptığım ve bazı projelere destek verdiğim dönemlerde, personelcilik anlayışından İK’ya geçişi görmek benim için çok yararlı oldu. ABD ya da Avrupa’ya baktığınızda, o yıllarda çok gelişmiş olan İK uygulamaları ile Türkiye yeni yeni tanışıyordu; henüz tabelalar değişiyordu.
Bu büyük farkı, The Ritz-Carlton’daki stajım başladığında çok daha iyi gözlemleme şansı buldum. Bir sene boyunca neredeyse full-time olarak yaptığım bu staj sırasında İK ve eğitim departmanının yanı sıra, toplam kalite yönetimi departmanına da projeler konusunda destek oldum. Analizler yaptım. Böylece okulda edindiğim teorik bilgileri, pratiğe dökmüş oldum. Tüm bunları yaparken, Türkiye’ye döndüğümde neler yapabileceğim, nelerin geliştirilmesi gerektiği de zihnimde iyice netleşti.
Gelelim Four Seasons ile buluşma öykünüze…
1996 yılının Şubat ayında yayınlanan bir ilanda, İstanbul’da açılacak olan Four Seasons Oteli için İnsan Kaynakları Koordinatörü arandığını gördüm. ABD saatiyle gece yarısı, İstanbul’da ise ilanın yayınlandığının ertesi sabahı oteli aradım. Şimdiki Bölge Başkanı ve Genel Müdürüm ile bir telefon görüşmesi yaptım. İstanbul’a gelmemi istedi ama bitirme sınavlarım nedeniyle bunu kabul edemeyince, Mart ayında ABD’de eğitime gelen Finans Direktörümüz ile bir görüşme yaptım. Ardından da o zamanki merkez ofis olan Chicago’da İK’dan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ile bir araya geldim.
19 Mayıs’ta mezun olup Türkiye’ye geldikten bir hafta sonra Genel Müdürümüz ve o zamanki İK Direktörümüz ile tanıştım; İnsan Kaynakları Koordinatörü ve Eğitmen olarak göreve başladım.
Neler bekliyordu sizi?
Otelin açılışı henüz yapılmamıştı. 65 odamız, 175 personelimiz vardı. İşe başladığımın ilk haftasında ilk oryantasyon eğitimini verdim. Amerika’dan yeni gelmiştim, çok gençtim ve sektörü bilmiyordum. Ancak yönetim tarafından gördüğüm destek, Four Seasons’ın içinde var olan destekleyici kültür bana çok yardımcı oldu.
Sonuç olarak ekim ayında açılışımızı yaptık. Kurduğumuz sistem yıllar içerisinde son derece başarılı oldu. Çalışanlarımıza uluslararası kariyer olanakları sunmaya başladık, dünyada ve Avrupa’da ödüller aldık, derecelere girdik. Hatta sistemimiz o kadar başarılı oldu ki Milano’daki Four Seasons’da, genel müdürden bulaşıkçısına kadar tüm kademe çalışanlarının katıldığı 10 günlük yoğun bir eğitim verdim.
Bu arada kariyeriniz nasıl şekillendi?
Ekimde açılışı yaptık, Ocak ayında İnsan Kaynakları Direktörüm ayrılmaya karar verdi. Eğitim ve İK uygulamalarını tek başına sürdürüyordum. Kolay bir dönem değildi. Bu arada bir direktör aranıyordu. En sonunda, genel müdürüm “Bu pozisyona seni getirmek, gelişim planını biraz çabuklaştırmak istiyoruz” teklifi ile bana geldi. Bunun üzerine 1999 yılının Mart ayında İK Direktörü ve Yönetim Kurulu üyesi oldum. Ocak 2008 itibariyle de Four Seasons Hotel Istanbul at the Bosphorus İK Direktörü olarak görevime devam ediyorum.
Tabelaların değiştiği dönemden beri İK’nın içinde olan bir yönetici olarak, Türkiye’de bugün gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Türkiye’de İnsan Kaynakları uygulamaları da eğitim yönündeki çalışmalar da büyük değişim ve gelişim gösterdi. Her şeyden önce eskiden, özellikle bu alanda özel eğitim ve sertifika programları yoktu. Artık sertifika ve master programları var. Bu çok büyük bir artı...
Öte yandan, geçmişte teknolojik sistemler ve İK yazılımları da mevcut değildi. Oysa ben öğrenci iken ABD’de o dönemde bu konuyla ilgili dersler bile almıştım. Eskiden minimal kullanım vardı, zaman kaybı oluyordu. Bugün ise hayat artık bu anlamda biraz daha kolay...
Tüm bunların yanı sıra, 2003’den beri yaşanan kanuni değişimler de İnsan Kaynakları adına büyük kolaylık ve gelişim sağladı. Elbette hala yapılacak çok şey var. Örneğin sektörel esneklik şart. Ama özellikle İnsan Kaynakları konusunda çok kurumsallaşmamış şirketler için, tüm bu düzenlemeler büyük yarar sağladı.
Bu konuda belirtmem gereken önemli bir nokta daha var: Eğitimler, konferanslar, bu konuyla ilgili yayınlar arttıkça ve doğal olarak fark yarattıkça IK dışındaki yöneticilerin de bu yöndeki talebi arttı. Yöneticiler, İK’nın diline yatkın hale geldi. Durum böyle olunca İK çalışanlarının önü açıldı.
Yine de dünya dinamiği de değişmeye devam ettiği için önümüzde hala yapılacak çok şey olduğunu belirtmek gerekiyor.
Peki, sektördeki insan kaynağı nasıl değişti?
Four Seasons ismi, İstanbul’daki ilk oteli açılırken Türkiye için çok yeniydi. Başvuranların zincire ilişkin ayrıntılı bilgisi yoktu. Bugün ise, Sultanahmet’teki sıkı çalışmalarımız sonucunda kazandığımız başarılar, Avrupa birinciliklerimiz, dünya derecelerimiz sayesinde ismimizi duyurduk. Bu nedenle artık başvuru yapan insan kaynağı, bu kültürün bir parçası olmak istiyor. Çünkü yarattığımız çalışma ortamı onlara cazip geliyor.
Elbette bu bilinç kazanımında, sektördeki eğitim kalitesinin gelişmesi de büyük katkı sağladı. Çok çeşitli üniversitelerde sertifika ve master programları açıldı. Öğrenciler, sektörden gelen yöneticiler sayesinde gerçek yaşamda kendilerini neyin beklediğini öğrendi. Eğitim kurumları programlarını, gerçek hayatın beklentilerine göre şekillendirdi. Doğal olarak sektördeki insan kaynağı, geçmişe göre çok bilinçlendi. Eskiden mezun olur olmaz yönetici olmak isteyen genç personel, artık ileride gelebileceği pozisyona; gelişim fırsatlarına odaklanıyor. Bu nedenle ben sektördeki insan kaynağının çok olumlu bir gelişme gösterdiğini düşünüyorum.
Öte yandan, bu konuya Four Seasons olarak bakışımızı da paylaşmak isterim. Bizim için kişinin eğitimi ve iş deneyiminden daha önemli olan bir kriter var: Kişinin insani davranışları ve değerleri… Hizmet sektöründe faaliyet gösterdiğimiz için kişinin ne bildiğinden daha çok, bildiğini nasıl sunduğu önemli… Biz Four Seasons olarak bunu arıyoruz. Bu konuda da Türkiye’de şanslıyız çünkü insanımız çok alçakgönüllü ve misafirperver; özünde, aileden bir takım doğru değer yargılarıyla yetiştiriliyoruz.
“BU SEKTÖRDE İK UYGULAMALARI UZAKTAN KUMANDA İLE YÖNETİLEMEZ, ÇALIŞANLA SICAK TEMAS KURMAK ÇOK ÖNEMLİ”
“Hizmet sektöründe İnsan Kaynakları uygulamalarına imza atarken, sistemleri kurmak asla yeterli değil. Hayatın içinde, iç müşterinizin sürekli yanında olmak durumundasınız. Çünkü onlar sizden ne kadar mutlu olursa, müşteriyi o kadar mutlu ediyorlar. Nabzı avuçlarınızın içinde hissetmek, motivasyonu yüksek tutmak için çalışanlarımızla bu sıcak teması korumak çok önemli. Bu sektörde İnsan Kaynakları uygulamalarını uzaktan kumanda ile yöneterek başarılı olabilmek mümkün değil.
Bu nedenle İK ekibi olarak neredeyse hiç masamızda oturmuyoruz. Çok büyük eğitimleri mutlaka tüm ekiple birlikte veriyoruz. Bu sayede hem kendimizi taze tutuyor hem de çalışanlardan anlık geri bildirimleri alabiliyoruz”
Four Seasons’ın İstanbul’daki ikinci otelinin açılışında da İK’ya yöneticilik yapıyorsunuz. Süreci bizimle kısaca paylaşır mısınız?
İstanbul’daki ilk açılışımızla kıyasladığımızda, bu seferki elbette çok daha kolay bir süreç oldu. Her şeyden önce ön çalışmalara ve yedeklemelere çok önceden başladık. Kilit pozisyonların yedekleri geçen sene mayıs ayından itibaren işe alınmış ve Sultanahmet’te göreve başlamıştı. Bu kişilere, Four Seasons’ın standart eğitimleri verilip bu kültüre alışmaları sağlandı.
Öte yandan Sultanahmet otelimizden 85 çalışanı paralel pozisyonlarda ya da bir üst pozisyonda buraya transfer ettik. Bu, 180 personelli bir otel için büyük bir rakamdı. Buraya transfer edilen kişilerin ortalama hizmet süresinin 7 yıl olduğunu da düşündüğümüzde, oradaki hizmet kalitesinden ödün vermemek adına önemli yatırımlar yaptık. Bir dönem Sultanahmet’te 4 kişi olması gereken resepsiyonda 7 kişiydik. Başarı ve devamlılık için bu yaklaşım kesinlikle gerekiyor. Çünkü gelen misafirin beklentisi olan Four Seasons’ın kültürünü çalışanlara kazandırabilmek ve bundan asla ödün vermemek çok önemli.
Sunduğunuz eğitim ve gelişim fırsatlarından da söz eder misiniz?
Four Seasons’da kişilerin 2 yıllık gelişim programları olur ve bunlar sistematik olarak takip edilir. Öte yandan kendi içimizde de kısa dönemli değişimlerimiz olur. Hem kendi otelimiz içinde farklı departmanlarda “çapraz eğitim” dediğimiz tarzda bir uygulama yaparız, hem de departmanların içinde belli bir eğitim sürecimiz vardır.
Bunun dışında kariyer planımız dahilinde zorunlu olan eğitimler vardır. Ayrıca çalışanlarımız farklı bir bakış açısı kazanmak için ülke dışındaki farklı eğitim programlarına da gidebiliyor.
Öte yandan, yurtdışındaki Four Seasons’lara çalışan transferi yaparız. Özellikle 11 Eylül öncesinde yurtdışı transferlerimiz çok daha yüksekti. Hizmet kalitemiz nedeniyle, Atlanta ve Dallas otellerimiz çalışan ihtiyacı doğduğunda doğrudan bizden yönlendirme isterlerdi. Şu anda da, yurtdışında sözleşmesine tamamlayıp bize müdür olarak geri dönmüş çalışanlarımız var. Türkiye’ye dönmek istediklerinde iş imkanı sağlayamadığımız çalışanlar da bugün başka zincirlerde yönetici pozisyonunda... Kısacası sektöre de yönetici yetiştiriyoruz.
Öte yandan, turizm sektöründe kendine ait ‘E-learning’i olan sınırlı sayıdaki otel zincirinden biriyiz. 2003’den beri İstanbul’da ‘E-learning’ kullanıyoruz. İçinde kişisel gelişim eğitimlerinin yanı sıra operasyona yönelik eğitimler de var. Four Seasons’ın kendine ait eğitim programları da zaten elektronik ortamda… Sınıf eğitimlerini de bunlara yansıtıyoruz. İçeride şu anda yaklaşık 120 eğitim programımız var.
Bizimle biraz da yöneticilik anlayışınızı paylaşır mısınız?
Duygularını göstermekten korkmayan bir yöneticiyimdir. Bir şey beni rahatsız ettiğinde bunu net olarak paylaşırım. Çalışanlarımla aramda duygusal bir bağ vardır. Duygularımı gerektiği yerde, olayın boyutunu saptırmayacaksa, göstermekten hiç çekinmem.
Tüm bunların yanı sıra, iş yaşamındaki kimliğimi özel ve sosyal hayatıma taşımamayı da artık öğrendiğimi söyleyebilirim. Eskiden bu konuda biraz zorlanıyordum.
Peki, ya ekip çalışması?
Bu sektörde beraber hareket ettiğiniz takım gerçekten de çok önemli. Bu, yönetim kurulu anlamında da, çekirdek İK takımı açısından da böyle… Ben, açılış döneminde beraber hareket ettiğim 7 kişilik İK ve eğitim takımı nedeniyle gerçekten de çok şanslıyım. Birbirini tamamlayan bir ekibiz: Aramızda Sultanahmet’ten buraya transfer olanlar var. İK Direktör Yardımcısı arkadaşım, 98’de Sultanahmet’te staj yaptıktan ve beraber 2001’e kadar çalıştıktan sonra başka yerlerde çalışmıştı. Şimdi yeniden benim ekibimde. İnsan Kaynakları koordinatörü arkadaşlarımdan biri, eskiden yiyecek içecek bölümünde oda servisinde çalışıyordu. İK sertifika programına katıldı, Sultanahmet’te işinin dışında eğitim aldı ve sonra IK’ya geçti. Kısacası çok güçlü, kişilik olarak birbirini tamamlayan bir ekibiz.
İşlerinizi rahatlıkla delege edebiliyor musunuz?
Bu soruyu 2 -3 yıl önce sorsaydınız, yanıtım “Hayır” olurdu. Ama artık bunu rahatlıkla yapabiliyorum. Çünkü bir yandan kendinizi gelişirken, bir yandan birlikte çalıştığınız kişileri de geliştiriyorsunuz. Bir örnek vereyim: Açılış için eleman seçimi sırasında toplu görüşme günlerimizde binlerce başvuru içinden 165 kişi işe aldık. Ben sadece belli görüşmeleri yaptım çünkü çok güvendiğim, etkin çalışan 6 kişilik bir ekibim var. Kısacası artık delegasyon adına hiç zorlanmıyorum. Ekibim işlerini iyi biliyor ve inisiyatif kullanıyor.
Zamanınızı nasıl yönetiyorsunuz?
Zaman yönetimi aslında bu sektörde çok zor... Hizmetlerimiz 24 saat, 7 gün kesintisiz sürüyor. Cuma günü ofisten ayrılıp pazartesi döndüğünüzde hiçbir şeyi aynı bulma imkanınız yok. Ama yine vurguluyorum ekip arkadaşlarım sayesinde artık zamanımı çok kolay yönetebiliyorum. Yönetimsel sorumluluklarım da olduğu için hafta sonları genellikle evden çalışıyorum. Böyle çok daha üretkenim. Elbette çok fazla iş olduğu zaman, mutlaka en azından destek vermek için hafta sonları da buradayım.
Son olarak, departmanınızın yeni proje ve hedeflerinden söz eder misiniz?
Açılışımızı çok yeni yaptığımız için İK konusunda oturtmamız gereken noktalar, ajandadaki birinci maddeyi oluşturuyor. Bu sene sonuna kadar olmamız gereken yere gelmeye çalışacağız, ardından 2009 yılı da bizim için çok yoğun geçecek gibi görünüyor.
Öte yandan Four Seasons’ın sosyal sorumluluk projelerine nasıl destek vereceğimiz de, üzerinde çalıştığımız projeler arasında yer alıyor. Bu arada en öncelikle hedeflerden biri; eylül ayından itibaren Kişisel Gelişim Günleri düzenlemek. Her haftasonu ekip arkadaşlarımızdan biri İK ve eğitim ile ilgili belli bir konuda çalışıp, pazartesi günkü ilk toplantıda bizleri bilgilendiriyor olacak.
Otelin İK Direktörü Arzu Pervizpour ile işte böyle önemli bir günde, HR dergi’ye özel bir söyleşi için bir araya geliyor; uzun uzun açılış hazırlıklarından, çalışanların yedeklemelerinin nasıl yapıldığından, bugüne nasıl gelindiğinden konuşuyoruz.
Karşımızda kariyeri ile ilgili hedefleri en başından belirleyen, ekibine sonsuz güven duyan, gözleri ışıldayarak Four Seasons’daki uygulamaları paylaşan bir yönetici var. “Yakaladığımız başarılardan rahatlıkla söz edebiliyorum, çünkü Four Seasons’da eğitim, kültür ve gelişim anlamında çok güçlü sistemler var” diyen Pervizpour ile gerçekleştirdiğimiz söyleşimizde bu sistemin ipuçlarına, kariyerini Four Seasons kültürü ile şekillendiren bir yöneticinin sözleri ile kulak vereceksiniz.
12 yıl önceye, yollarınızın Four Seasons ile kesişmesinden önceki döneme geri dönelim… Eğitiminizden, kariyerinizin gelişiminden söz eder misiniz?
Boğaziçi Üniversitesi Psikoloji bölümünden mezunum. Bu eğitimi alırken, okul bittiğinde kariyerinizi ne yöne doğru sürdüreceğinize yönelik araştırma yaptığınızda karşınıza birçok seçenek çıkıyor. Bunlardan bazılarını sayacak olursak; klinik psikolog olabiliyor, çocuk ya da aile psikolojisi alanında kariyer yapabiliyor ya da endüstriyel psikolojiyi seçebiliyorsunuz. Ben de üçüncü sınıfta okurken bu değerlendirmeyi yaptım. Zaten yurtdışında master yapacağım kesindi ama hangi alanda uzmanlaşacağıma karar vermem gerekiyordu.
İşte tam bu dönemde, görüşlerini aldığım kişiler de bana uygunluğunu onaylayınca, İnsan Kaynakları alanına yönelmeye karar verdim. Şansım da yaver gitti; ABD’nin önde gelen saygın üniversitelerinden Villanova Üniversitesi, HR Develeopment bölümünde İnsan Kaynakları programına kabul edildim. Master’ın başladığı ilk sene otelcilik sektöründen gelen konuk konuşmacıların da etkisiyle otelcilik sektörünün benim için çok cazip olduğuna karar vermiştim. Sonuç olarak İngilizce, İspanyolca, Fransızca ve Farsça konuşabiliyor, insan ilişkilerini seviyordum. Üstelik turizm ve otelcilik, Türkiye’de geleceği parlak bir sektördü.
Bunun üzerine, bir dönem boyunca yapmamız gereken zorunlu staj için Philadelphia’daki The Ritz - Carlton Oteli’ne başvurdum. Üç buçuk aylık başvurum kabul edildi. O staj başlamadan önce, Türkiye’de geçireceğim yaz dönemini de beş yıldızlı bir otelde, ama yerel bir otel zincirinde staj yaparak değerlendirmeye karar verdim. Türkiye’de, uluslararası zincirin bir parçası olmayan otellerdeki uygulamaların ne boyutta olduğunu görmekti amacım… Böylece 1995 yazında, 2,5 ay neredeyse tam zamanlı olarak Divan Oteli’nde staj yaptım.
Master yaparken edindiğiniz pratik bilgilerle, Türkiye’de o dönem hayata geçen İK uygulamaları arasında nasıl bir fark gözlemlediniz?
Staj yaptığım ve bazı projelere destek verdiğim dönemlerde, personelcilik anlayışından İK’ya geçişi görmek benim için çok yararlı oldu. ABD ya da Avrupa’ya baktığınızda, o yıllarda çok gelişmiş olan İK uygulamaları ile Türkiye yeni yeni tanışıyordu; henüz tabelalar değişiyordu.
Bu büyük farkı, The Ritz-Carlton’daki stajım başladığında çok daha iyi gözlemleme şansı buldum. Bir sene boyunca neredeyse full-time olarak yaptığım bu staj sırasında İK ve eğitim departmanının yanı sıra, toplam kalite yönetimi departmanına da projeler konusunda destek oldum. Analizler yaptım. Böylece okulda edindiğim teorik bilgileri, pratiğe dökmüş oldum. Tüm bunları yaparken, Türkiye’ye döndüğümde neler yapabileceğim, nelerin geliştirilmesi gerektiği de zihnimde iyice netleşti.
Gelelim Four Seasons ile buluşma öykünüze…
1996 yılının Şubat ayında yayınlanan bir ilanda, İstanbul’da açılacak olan Four Seasons Oteli için İnsan Kaynakları Koordinatörü arandığını gördüm. ABD saatiyle gece yarısı, İstanbul’da ise ilanın yayınlandığının ertesi sabahı oteli aradım. Şimdiki Bölge Başkanı ve Genel Müdürüm ile bir telefon görüşmesi yaptım. İstanbul’a gelmemi istedi ama bitirme sınavlarım nedeniyle bunu kabul edemeyince, Mart ayında ABD’de eğitime gelen Finans Direktörümüz ile bir görüşme yaptım. Ardından da o zamanki merkez ofis olan Chicago’da İK’dan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ile bir araya geldim.
19 Mayıs’ta mezun olup Türkiye’ye geldikten bir hafta sonra Genel Müdürümüz ve o zamanki İK Direktörümüz ile tanıştım; İnsan Kaynakları Koordinatörü ve Eğitmen olarak göreve başladım.
Neler bekliyordu sizi?
Otelin açılışı henüz yapılmamıştı. 65 odamız, 175 personelimiz vardı. İşe başladığımın ilk haftasında ilk oryantasyon eğitimini verdim. Amerika’dan yeni gelmiştim, çok gençtim ve sektörü bilmiyordum. Ancak yönetim tarafından gördüğüm destek, Four Seasons’ın içinde var olan destekleyici kültür bana çok yardımcı oldu.
Sonuç olarak ekim ayında açılışımızı yaptık. Kurduğumuz sistem yıllar içerisinde son derece başarılı oldu. Çalışanlarımıza uluslararası kariyer olanakları sunmaya başladık, dünyada ve Avrupa’da ödüller aldık, derecelere girdik. Hatta sistemimiz o kadar başarılı oldu ki Milano’daki Four Seasons’da, genel müdürden bulaşıkçısına kadar tüm kademe çalışanlarının katıldığı 10 günlük yoğun bir eğitim verdim.
Bu arada kariyeriniz nasıl şekillendi?
Ekimde açılışı yaptık, Ocak ayında İnsan Kaynakları Direktörüm ayrılmaya karar verdi. Eğitim ve İK uygulamalarını tek başına sürdürüyordum. Kolay bir dönem değildi. Bu arada bir direktör aranıyordu. En sonunda, genel müdürüm “Bu pozisyona seni getirmek, gelişim planını biraz çabuklaştırmak istiyoruz” teklifi ile bana geldi. Bunun üzerine 1999 yılının Mart ayında İK Direktörü ve Yönetim Kurulu üyesi oldum. Ocak 2008 itibariyle de Four Seasons Hotel Istanbul at the Bosphorus İK Direktörü olarak görevime devam ediyorum.
Tabelaların değiştiği dönemden beri İK’nın içinde olan bir yönetici olarak, Türkiye’de bugün gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Türkiye’de İnsan Kaynakları uygulamaları da eğitim yönündeki çalışmalar da büyük değişim ve gelişim gösterdi. Her şeyden önce eskiden, özellikle bu alanda özel eğitim ve sertifika programları yoktu. Artık sertifika ve master programları var. Bu çok büyük bir artı...
Öte yandan, geçmişte teknolojik sistemler ve İK yazılımları da mevcut değildi. Oysa ben öğrenci iken ABD’de o dönemde bu konuyla ilgili dersler bile almıştım. Eskiden minimal kullanım vardı, zaman kaybı oluyordu. Bugün ise hayat artık bu anlamda biraz daha kolay...
Tüm bunların yanı sıra, 2003’den beri yaşanan kanuni değişimler de İnsan Kaynakları adına büyük kolaylık ve gelişim sağladı. Elbette hala yapılacak çok şey var. Örneğin sektörel esneklik şart. Ama özellikle İnsan Kaynakları konusunda çok kurumsallaşmamış şirketler için, tüm bu düzenlemeler büyük yarar sağladı.
Bu konuda belirtmem gereken önemli bir nokta daha var: Eğitimler, konferanslar, bu konuyla ilgili yayınlar arttıkça ve doğal olarak fark yarattıkça IK dışındaki yöneticilerin de bu yöndeki talebi arttı. Yöneticiler, İK’nın diline yatkın hale geldi. Durum böyle olunca İK çalışanlarının önü açıldı.
Yine de dünya dinamiği de değişmeye devam ettiği için önümüzde hala yapılacak çok şey olduğunu belirtmek gerekiyor.
Peki, sektördeki insan kaynağı nasıl değişti?
Four Seasons ismi, İstanbul’daki ilk oteli açılırken Türkiye için çok yeniydi. Başvuranların zincire ilişkin ayrıntılı bilgisi yoktu. Bugün ise, Sultanahmet’teki sıkı çalışmalarımız sonucunda kazandığımız başarılar, Avrupa birinciliklerimiz, dünya derecelerimiz sayesinde ismimizi duyurduk. Bu nedenle artık başvuru yapan insan kaynağı, bu kültürün bir parçası olmak istiyor. Çünkü yarattığımız çalışma ortamı onlara cazip geliyor.
Elbette bu bilinç kazanımında, sektördeki eğitim kalitesinin gelişmesi de büyük katkı sağladı. Çok çeşitli üniversitelerde sertifika ve master programları açıldı. Öğrenciler, sektörden gelen yöneticiler sayesinde gerçek yaşamda kendilerini neyin beklediğini öğrendi. Eğitim kurumları programlarını, gerçek hayatın beklentilerine göre şekillendirdi. Doğal olarak sektördeki insan kaynağı, geçmişe göre çok bilinçlendi. Eskiden mezun olur olmaz yönetici olmak isteyen genç personel, artık ileride gelebileceği pozisyona; gelişim fırsatlarına odaklanıyor. Bu nedenle ben sektördeki insan kaynağının çok olumlu bir gelişme gösterdiğini düşünüyorum.
Öte yandan, bu konuya Four Seasons olarak bakışımızı da paylaşmak isterim. Bizim için kişinin eğitimi ve iş deneyiminden daha önemli olan bir kriter var: Kişinin insani davranışları ve değerleri… Hizmet sektöründe faaliyet gösterdiğimiz için kişinin ne bildiğinden daha çok, bildiğini nasıl sunduğu önemli… Biz Four Seasons olarak bunu arıyoruz. Bu konuda da Türkiye’de şanslıyız çünkü insanımız çok alçakgönüllü ve misafirperver; özünde, aileden bir takım doğru değer yargılarıyla yetiştiriliyoruz.
“BU SEKTÖRDE İK UYGULAMALARI UZAKTAN KUMANDA İLE YÖNETİLEMEZ, ÇALIŞANLA SICAK TEMAS KURMAK ÇOK ÖNEMLİ”
“Hizmet sektöründe İnsan Kaynakları uygulamalarına imza atarken, sistemleri kurmak asla yeterli değil. Hayatın içinde, iç müşterinizin sürekli yanında olmak durumundasınız. Çünkü onlar sizden ne kadar mutlu olursa, müşteriyi o kadar mutlu ediyorlar. Nabzı avuçlarınızın içinde hissetmek, motivasyonu yüksek tutmak için çalışanlarımızla bu sıcak teması korumak çok önemli. Bu sektörde İnsan Kaynakları uygulamalarını uzaktan kumanda ile yöneterek başarılı olabilmek mümkün değil.
Bu nedenle İK ekibi olarak neredeyse hiç masamızda oturmuyoruz. Çok büyük eğitimleri mutlaka tüm ekiple birlikte veriyoruz. Bu sayede hem kendimizi taze tutuyor hem de çalışanlardan anlık geri bildirimleri alabiliyoruz”
Four Seasons’ın İstanbul’daki ikinci otelinin açılışında da İK’ya yöneticilik yapıyorsunuz. Süreci bizimle kısaca paylaşır mısınız?
İstanbul’daki ilk açılışımızla kıyasladığımızda, bu seferki elbette çok daha kolay bir süreç oldu. Her şeyden önce ön çalışmalara ve yedeklemelere çok önceden başladık. Kilit pozisyonların yedekleri geçen sene mayıs ayından itibaren işe alınmış ve Sultanahmet’te göreve başlamıştı. Bu kişilere, Four Seasons’ın standart eğitimleri verilip bu kültüre alışmaları sağlandı.
Öte yandan Sultanahmet otelimizden 85 çalışanı paralel pozisyonlarda ya da bir üst pozisyonda buraya transfer ettik. Bu, 180 personelli bir otel için büyük bir rakamdı. Buraya transfer edilen kişilerin ortalama hizmet süresinin 7 yıl olduğunu da düşündüğümüzde, oradaki hizmet kalitesinden ödün vermemek adına önemli yatırımlar yaptık. Bir dönem Sultanahmet’te 4 kişi olması gereken resepsiyonda 7 kişiydik. Başarı ve devamlılık için bu yaklaşım kesinlikle gerekiyor. Çünkü gelen misafirin beklentisi olan Four Seasons’ın kültürünü çalışanlara kazandırabilmek ve bundan asla ödün vermemek çok önemli.
Sunduğunuz eğitim ve gelişim fırsatlarından da söz eder misiniz?
Four Seasons’da kişilerin 2 yıllık gelişim programları olur ve bunlar sistematik olarak takip edilir. Öte yandan kendi içimizde de kısa dönemli değişimlerimiz olur. Hem kendi otelimiz içinde farklı departmanlarda “çapraz eğitim” dediğimiz tarzda bir uygulama yaparız, hem de departmanların içinde belli bir eğitim sürecimiz vardır.
Bunun dışında kariyer planımız dahilinde zorunlu olan eğitimler vardır. Ayrıca çalışanlarımız farklı bir bakış açısı kazanmak için ülke dışındaki farklı eğitim programlarına da gidebiliyor.
Öte yandan, yurtdışındaki Four Seasons’lara çalışan transferi yaparız. Özellikle 11 Eylül öncesinde yurtdışı transferlerimiz çok daha yüksekti. Hizmet kalitemiz nedeniyle, Atlanta ve Dallas otellerimiz çalışan ihtiyacı doğduğunda doğrudan bizden yönlendirme isterlerdi. Şu anda da, yurtdışında sözleşmesine tamamlayıp bize müdür olarak geri dönmüş çalışanlarımız var. Türkiye’ye dönmek istediklerinde iş imkanı sağlayamadığımız çalışanlar da bugün başka zincirlerde yönetici pozisyonunda... Kısacası sektöre de yönetici yetiştiriyoruz.
Öte yandan, turizm sektöründe kendine ait ‘E-learning’i olan sınırlı sayıdaki otel zincirinden biriyiz. 2003’den beri İstanbul’da ‘E-learning’ kullanıyoruz. İçinde kişisel gelişim eğitimlerinin yanı sıra operasyona yönelik eğitimler de var. Four Seasons’ın kendine ait eğitim programları da zaten elektronik ortamda… Sınıf eğitimlerini de bunlara yansıtıyoruz. İçeride şu anda yaklaşık 120 eğitim programımız var.
Bizimle biraz da yöneticilik anlayışınızı paylaşır mısınız?
Duygularını göstermekten korkmayan bir yöneticiyimdir. Bir şey beni rahatsız ettiğinde bunu net olarak paylaşırım. Çalışanlarımla aramda duygusal bir bağ vardır. Duygularımı gerektiği yerde, olayın boyutunu saptırmayacaksa, göstermekten hiç çekinmem.
Tüm bunların yanı sıra, iş yaşamındaki kimliğimi özel ve sosyal hayatıma taşımamayı da artık öğrendiğimi söyleyebilirim. Eskiden bu konuda biraz zorlanıyordum.
Peki, ya ekip çalışması?
Bu sektörde beraber hareket ettiğiniz takım gerçekten de çok önemli. Bu, yönetim kurulu anlamında da, çekirdek İK takımı açısından da böyle… Ben, açılış döneminde beraber hareket ettiğim 7 kişilik İK ve eğitim takımı nedeniyle gerçekten de çok şanslıyım. Birbirini tamamlayan bir ekibiz: Aramızda Sultanahmet’ten buraya transfer olanlar var. İK Direktör Yardımcısı arkadaşım, 98’de Sultanahmet’te staj yaptıktan ve beraber 2001’e kadar çalıştıktan sonra başka yerlerde çalışmıştı. Şimdi yeniden benim ekibimde. İnsan Kaynakları koordinatörü arkadaşlarımdan biri, eskiden yiyecek içecek bölümünde oda servisinde çalışıyordu. İK sertifika programına katıldı, Sultanahmet’te işinin dışında eğitim aldı ve sonra IK’ya geçti. Kısacası çok güçlü, kişilik olarak birbirini tamamlayan bir ekibiz.
İşlerinizi rahatlıkla delege edebiliyor musunuz?
Bu soruyu 2 -3 yıl önce sorsaydınız, yanıtım “Hayır” olurdu. Ama artık bunu rahatlıkla yapabiliyorum. Çünkü bir yandan kendinizi gelişirken, bir yandan birlikte çalıştığınız kişileri de geliştiriyorsunuz. Bir örnek vereyim: Açılış için eleman seçimi sırasında toplu görüşme günlerimizde binlerce başvuru içinden 165 kişi işe aldık. Ben sadece belli görüşmeleri yaptım çünkü çok güvendiğim, etkin çalışan 6 kişilik bir ekibim var. Kısacası artık delegasyon adına hiç zorlanmıyorum. Ekibim işlerini iyi biliyor ve inisiyatif kullanıyor.
Zamanınızı nasıl yönetiyorsunuz?
Zaman yönetimi aslında bu sektörde çok zor... Hizmetlerimiz 24 saat, 7 gün kesintisiz sürüyor. Cuma günü ofisten ayrılıp pazartesi döndüğünüzde hiçbir şeyi aynı bulma imkanınız yok. Ama yine vurguluyorum ekip arkadaşlarım sayesinde artık zamanımı çok kolay yönetebiliyorum. Yönetimsel sorumluluklarım da olduğu için hafta sonları genellikle evden çalışıyorum. Böyle çok daha üretkenim. Elbette çok fazla iş olduğu zaman, mutlaka en azından destek vermek için hafta sonları da buradayım.
Son olarak, departmanınızın yeni proje ve hedeflerinden söz eder misiniz?
Açılışımızı çok yeni yaptığımız için İK konusunda oturtmamız gereken noktalar, ajandadaki birinci maddeyi oluşturuyor. Bu sene sonuna kadar olmamız gereken yere gelmeye çalışacağız, ardından 2009 yılı da bizim için çok yoğun geçecek gibi görünüyor.
Öte yandan Four Seasons’ın sosyal sorumluluk projelerine nasıl destek vereceğimiz de, üzerinde çalıştığımız projeler arasında yer alıyor. Bu arada en öncelikle hedeflerden biri; eylül ayından itibaren Kişisel Gelişim Günleri düzenlemek. Her haftasonu ekip arkadaşlarımızdan biri İK ve eğitim ile ilgili belli bir konuda çalışıp, pazartesi günkü ilk toplantıda bizleri bilgilendiriyor olacak.
