ERA Eğitim Danışmanlık / "Müşteri Odaklı Kaliteli Servis Ekipleri" Yaratma Projesi

2000’li yıllara yaklaşırken, şirketleri birbirinden ayıran en önemli öğenin “müşteri odaklı” yaklaşım olduğunun bilinciyle hareket eden, “satış ve servis” alanında eğitim ve danışmanlık faaliyetlerini yürüten ERA, “satış prosesini” üç temel grupta inceliyor: Kurumlardan Kurumlara Satış Prosesi, Kurumlardan Tüketiciye Satış Prosesi ve Kurumlardan Bayi Kanalı ile Satış Prosesi.

İlk grup için sürdürülen eğitim ve danışmanlık çalışmaları satış, satış öncesi ve sonrası servis ve satış yönetimi kadrolarına yönelik olup, ASTD ( Amerikan Society of Training & Development) desteği ile oluşturulmaktadır. İkinci grup çalışmalar için ERA’nın Türkiye’deki tek temsilcisi olduğu ABD menşeili MOHR Learning Systems şirketinin programları ve sistemi uygulanıyor. Bu sistem satış, satış öncesi ve sonrası servis ve satış kadrolarına yöneliktir. Üçüncü gruptaki şirketler için ise ilk iki gruptaki sistemler birleştirilerek kullanılıyor.

Tüm eğitim projelerinin öncesinde kapsamlı bir ihtiyaç araştırması yapan ERAi eğitimleri tamamen kuruma özel hale getirerek sunuyor. Bu yaklaşım yüzde yüz müşteri güvenilirliğini kazanma ve müşterilerle ortaklık ilişkisi kurma olanağını sağlıyor. Eğitimler sonrasında oluşturulan izleme sistemi sayesinde kurumun alınan eğitimlerden ne kadar yarar sağladığı ve katılımcıların “davranış değişikliği” yaşadığı konular üzerinde fikir sahibi olunuyor.

ERA’nın tüm danışmanlık projelerinde uyguladığı “SMOSS” (Sadık Müşteri Odaklı Satış Sistemi) ve “MOKS” (Müşteri Odaklı Kaliteli Servis) isimli iki ayrı sistemi mevcut.

ERA Eğitim & Danışmanlık’tan Söğüt Araşan dergimize, “MOKS” sistemini uyguladıkları bir şirketteki proje hakkında bilgi verdi.

“Müşteri Odaklı Kaliteli Servis Ekipleri”

Şirketler, satış ve müşteri servislerini iyileştirmek için yeni teknolojileri, satış tekniklerini, değere göre fiyatlandırmayı ve müşteri politikalarını, kendilerine rekabet üstünlüğü yaratacak şekilde kullanmışlardır. Ama zamanla, bu ilerlemeler diğer şirketler tarafından da benimsenmiş, bu kriterler standart hale gelmiş ve şirketleri birbirinden birbirinden ayırt edici özellikleri kaybolmuştur.

Kurumların satış temsilcileri bütün müşterilere eşit muamele üzerinde yoğunlaşarak, müşteri servislerini ve satış geliştirmelerini yürütmüşlerdir. Bu, bir noktaya kadar işe yaramıştır. Fakat her müşteri kuruma farklı ihtiyaç ve beklentilerle geldiği için eşit muamele değişik seviyede memnuniyetle sonuçlanır. Eşit memnuniyete ulaşmak için, çalışanlar her müşteriye farklı yaklaşım sergilemedirler.

Şirketler, eski satış ve servis kavramlarını yeniden şekillendirmek ve Toplam Kalite (müşterileri tatmin etmenin ötesine geçip beklentilerini aşmaya yönelmek) hareketinden kaynaklanan “servis devrimi”ne katılmak ihtiyacındadırlar.

Sadece tebessüm ettirmekle kalmayıp “gözleri kamaştıran” ve dolayısıyla satış artışı sağlayan kalitede servis sunmak, sürekli gelişim mekanizmasını kurar. Bu da müşteri odaklı vizyona ulaşmak için yapılması gereken sürekli değişimlerin gerçekleştirilmesi için önemlidir.

2000’lerin ötesinin başarılı satış organizasyonları, herhangi tesadüfi bir hata veya sorunla karşılaşmaksızın, tekrar ve tekrar satın alan müşterilere sahip olan kurumlar olacaktır. Müşteriler sadık olacaktır ve sadık müşteriler karlı ilişkileri getireceklerdir.

Gerçekleştirilen satışın başarının kritik bir ölçüsü olduğu doğrudur ama günümüzün yoğun rekabet ortamında mevcut müşteriyi tutmak da başarıyı eşdeğer önemde belirleyici bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni bir müşteriye sahip olmak, var olanları elde tutmaktan üç ya da dört kat daha fazla harcama gerektirir. Bu nedenle artan satış ve karlılık fırsatları mevcut müşteri ilişkilerinin devamı ve genişlemesinde yatmaktadır. Bu da ancak her bir bireyi servis kalitesinin öneminin farkında olan “müşteri odaklı kaliteli servis” ekipleri yaratılması ile başarılır.

Müşteri bağlılığı yaratmak, müşteri ile her yüz yüze gelişte müşterilerin beklentilerinin aşılmasına bağlıdır. Kalite yönelimli kurumlar müşteri tabanlarını, ekiplerini, müşteri beklentilerini tanımlamaya, bu beklentileri karşılayıp aşmaya ve devamlı olarak gelişimleri gözden geçirmeye yönlendiren yöneticileri teşvik ederek ve destekleyerek geliştirirler.

Müşterilerin, tatminin ötesinde sadakatlerini sağlamak, organizasyondaki herkesin birleşik ve tutarlı çabası ile gerçekleşir.

Kaliteli servis ve satış konusu, sadece bir defaya mahsus olmak üzere gerçekleştirilen bir eğitim süresince tartışılmakla kalmamalı, günlük hayata da geçirilmelidir. Bu da sadece içerik ve alan olarak değil, aynı zamanda veriliş açısından da farklı olması gereken bir program gerektirir. En iyi satış ve servis toplantıları “herkese uyan” genel programlarla ya da geleneksel “yukarıdan aşağı” uygulanan yönetim bakışı ile oluşturulmazlar. Yöneticiler, satış ve servis becerilerini kullanarak firmanın misyonunu yakalamak için ekipleri ile beraberce çalışmalıdırlar.

ERA Eğitim Danışmanlık
“Müşteri odaklı kaliteli servis ekipleri” yaratma projesi

Bu projede ERA, servis alanı büyük sistem bilgisayarlar olan X şirketinin “satış sonrası servis ekibi” yönetim kadrosu ve insan kaynakları birimi ile birlikte çalışmıştır.

X şirketi, üye sayısı 100’ü geçen bir “servis ekibine” sahiptir. Stratejik ve büyük müşterilerine yönelik olarak gerçekleştirdikleri servisin daha etkin ve beklentileri aşacak bir düzeye getirilmesi hedefiyle, bu doğrultuda danışmanlık alabileceği bir çözüm ortağı arayışı başlatmıştır.

Bu arayış esnasında, ERA ile yapılan görüşmeler sonucunda ERA tarafından teklif edilen proje çözümü onaylanmış ve hareket planı çerçevesinde uygulamaya konmuştur. Proje aşağıdaki bölüm ve adımlardan oluşmaktadır:

“MOKS EKİPLERİ” PROJESİ

Satış sonrası servisin profilinin belirlenmesi

A) Mevcut durumda, iç-dış müşterilere yönelik olarak servisten ne bekledikleri araştırmasının yapılması.

B) Mevcut durumdaki, iç-dış müşteriler gözü ile “Servis Swot” analizinin yapılması

C) Servis proseslerinin, “müşteri beklentilerini” aşmak doğrultusunda yeniden tanımlanması

Eğitim

A) “Müşteri odaklı kaliteli servis” ekipleri toplantıları

B) “Ekip performansını maksimize etme” eğitimi

İzleme sistemi

A) Tüm çalışmalar yönelik uygulama sonuçlarının izlenmesi ve gelişimine yönelik plan oturtulması

Satış sonrası servisin profilinin belirlenmesi

Amaç: “Servisin kalitesinin satışları %100 etkilediği” bulgusundan hareketle, şirketin mevcut servis performansının iç-dış müşteriler gözündeki yerini belirlemeye yönelik araştırmalarının yapılması ve bulgulara dayalı yeni proses tanımlarının oluşturulması.

Kapsam:

A) Mevcut durumda, iç-dış müşterilere yönelik olarak servisten ne bekledikleri araştırmalarının yapılması

1) İç müşteri servis ihtiyacı ve beklentisi araştırmasının yapılması.
2) Dış müşteri servis ihtiyacı ve beklentisi araştırmasının yapılması.
3) Araştırması sonuçlarının analizi ve raporlanması.

B) Mevcut durumdaki, iç-dış müşteriler gözü ile “Servis Swot” analizinin yapılması

1) İç-dış müşterilere yönelikServis SWOT analizinin yapılması ve sonuçlarının raporlanması.
2) Mevcut proseslerin incelenmesi ve beklentilerle örtüşen kritik noktaların tespiti.
3) Servis değer zincirlerinin oluşturulması.
4) Beklentilerle, mevcut durumun örtüşmediği noktaların giderilmesine yönelik bir sistem geliştirilmesi.
5) Yeniden tanımlanan proseslerin uygulamaya geçirilmesi.

Eğitim

Amaç: Tüm projenin sürekliliğinin sağlanması ve “Müşteri” sisteminin felsefesinin her kademede oluşturulması.

Kapsam: Müşteri Odaklı Kaliteli Servis programı, servis teşkilatı olan tüm satış organizasyonlarının servis ekibi yöneticilerine ve ekip üyelerine yöneliktir. Video ve Sürekli Gelişim Araçları’nın kullanımı ile proje için belirlenecek toplantı liderlerinin yönetiminde 60 dakikalık modüller halindeki program sonucunda müşteri beklentilerini aşan nitelikte servis gerçekleştirilmesi mümkün olmaktadır.

A) “Müşteri odaklı kaliteli servis” ekipleri toplantıları

1) Kaliteli servisin tanımı
• Müşteri kimdir?
• Müşterilerimizin servisten beklentileri nelerdir?
• Firmamızın “sadık müşteri” tanımı ve ulaşma standartları nelerdir?

2) Servis ekipleri ile kazanma
• Servis ekibi hangi birimlerden oluşmaktadır?
• Servis zincirinin bir halkası olarak benim rolüm nedir?

3) Müşteriye odaklanma
• Nasıl ve neden etkin dinlemek?
• Çabuk ve yanlışsız servis standartları
• Müşterilerlen geri-iletim isteme yolları

4) Kişisel sorumluluk alma
• Müşteri ile yüz yüze iken, ileriye yönelik düşünme
• Servis kalitesinin artması için yeni fikirler oluşturma
• “Müşteri şampiyonu” olma

5) Yargının iyi kullanılması
• Müşteri ile ilişki kurma ve koruma
• Şirket politikası ve bireysel otoriteye karşı olan isteklerin tekrar gözden geçirilmesi
• Alternatif çözümlerin üretilmesi

6) Müşteri memnuniyetsizliğinin giderilmesi
• Bir şikayeti/problemi etkin ve “müşteri bilinci ile” ele alma

7) Meşgul olunan / stresli zamanlarda da kaliteli servis sunma
• Müşteri stresine neden olan etkenleri anlama ve çözüm üretme yöntemleri

8) İyi hissedilmeyen zamanlarda da kaliteli servis sunma
• İyi hissedilmeyen zamanlarda da motive ve coşkulu olma becerileri

B) “Ekip performansını maksimize etme” eğitimi

Ekip Performansını Maksimize Etme konulu eğitim programında, kurumdaki mevcut bölümler arası iletişim geliştirilerek, ekip ruhunun oluşturulması ve ekip halinde karar alma mekanizmalarının yerleştirilmesi amaçlanmaktadır. Kurs bitiminde katılımcılar, ekipteki iç müşteri olarak beklentilerini ve verdikleri servisin kalitesini belirleyecek, ortak performanslarını arttıracak, kişilik özelliklerini öğrenip bir ekipte hangi roller üstlenmelerinin gerektiğini öğreneceklerdir.

ASTD (Amerikan Society for Training and Development) desteği ile oluşturulan Ekipsel Performansı En Yükseğe Taşıma konulu eğitimde,

• Ekibin tanımı,
• Ekibin amaçlarının tanımlanması,
• Müşteri odaklı performans hedeflerinin oluşturulması,
• Ekip oluşumunun tasarlanması,
• Kişilerin ekip çalışması için üstlendiği roller,
• Başarılı ekiplerin ortak noktaları,
• Ekipte ortak karar alma yöntemleri ve süreçleri,
• Ekip içi iletişim,
• Ekip içindeki güven,
• Ekip çalışması ve hareket planı oluşturmak gibi kavramlar pratiğe yönelik olarak, gerçek hayattan vakalar ve örnekler ile desteklenerek incelenmektedir.

İzleme Sistemi

Amaç: Sağlıklı ve doğru gelişimin geliştirilmesi, işlerliğin oturtulması.

Kapsam:

Tüm çalışmaların uygulama sonuçlarının izlenmesi ve gelişimine yönelik plan oturtulması

1) İzleme sisteminin oturtulması için akış izlenecek ve standart oluşturulacaktır.
2) İnsan kaynağının gelişimi izlenecektir.

Sonuçlar paralelinde tazeleme ve geliştirme toplantıları yapılacaktır.

Hazırlayan: Figen TAHİROĞLU Paylaş: