"Dünya Kalitesinde Finansal Hizmet"

Bank Ekspres’in vizyonu ve faaliyetleri konusunda bilgi alabilir miyiz?

Bank Ekspres, Türk Bankacılık Sektörü’ne farklı ve iddialı bir söylemle girdi. Bankamızın vizyonu ve stratejisi, yakın gelecekte AT’ye girmeyi hedefleyen Türkiye’nin yolunun batı standartlarıyla örtüşeceği mantığı üzerine kurulmuştur ve insan kaynaklarından altyapısına kadar tüm varlıkları da buna göre şekillendirilmiştir. Bank Ekspres için “Dünya kalitesinde finansal hizmet” sadece bir slogan değil, vizyonun ta kendisidir.

Tüm bankacılık sektöründe giderek daha fazla önem kazanan “Toplam Kalite Yönetimi” ise Bank Ekspres’in daha kuruluşundan itibaren büyük önem verdiği bir kavramdır. Kalite hedef ve standartlarından sapmayan Bank Ekspres sektörde de bu konuda öncülük üstlendi. Bank Ekspres değişen dünya koşulları içerisinde, müşteri eğilimlerini dinamik bir unsur olarak değerlendiriyor. Temel ilkesi olan “Toplam Kalite Yönetimi” doğrultusunda hizmetin çeşitlendirilmesine, üretimine ve sunumuna farklı bir boyut getirmek için çalışan Bank Ekspres; 1996 yılında ISO 9001 Kalite Güvencesi Sistemi Sertifikası aldı. 1997 yılında ise TÜSİAD-Kalder İş Mükemmelliği Modeli’ni uygulayarak, Kalite Ödülü’ne başvurdu. Bank Ekspres; ülkemizde yoğun olarak orta ölçekli bankalar tarafından hizmet sunulan orta ve orta üstü işlem hacmine sahip kurumsal ve bireysel müşteri kitlesine yönelerek, bu grup içindeki pazar payını arttırmayı hedefliyor. 1992 Nisan’ında faaliyete geçen Bank Ekspres, yıl sonuna kadar şube sayısını beşe çıkarmıştır. Bugün ise; 1993’te bir, 1994’te bir, 1995’te iki ve 1996’da da iki şubenin açılmasıyla toplam şube sayısı 14’e ulaşmıştır.

Bank Ekspres bu yıl kuruluşunun beşinci yılını kutluyor. Geçen dönemi özellikle yaşadığınız değişim ve gelişim yönünden değerlendirebilir misiniz?

1992 yılının Nisan ayı sonlarında faaliyete geçen Bank Ekspres, aynı yıl karlılıkta 69 banka arasında 24’üncü sırayı aldı. 1994 krizinden tüm bankalar gibi etkilenen ve el değiştiren bankamız; bunun etkisinden kısa sürede kurtularak eski performansını yakalamakla kalmamış; aşmıştır. 1995 yılında yurtdışından ilk uzun vadeli kredisini kullanan Bank Ekspres; sağlam yurtdışı muhabir ağıyla 60 civarında ülkede ilişkilerini geliştirmiştir. 1996 ise Bank Ekspres açısından olumlu bir yıl oldu. Toplam aktifler %162, krediler %220, toplam mevduat %123 oranında arttı. Döviz işlem hacmi %338’lik bir gelişme göstermiş; karı ise 1.2 trilyon TL’ye ulaşmıştır. Bu gelişmeler sonucunda bankamızın pazar payı artmış sektörde ilk 30 banka arasına girmiş, ayrıca ISO 9001 Kalite Güvence Belgesi’ni almıştır. Bank Ekspres 1997 yılı Mart ayında ödenmiş sermayesini de 2 trilyondan 3 trilyon TL.’ye çıkardı. Bank Ekspres, 31 Mart tarihinde Korkmaz Yiğit tarafından satın alındı. Mayıs ayında gerçekleştirilen Olağanüstü Genel Kurul Toplantısı’nda ise ödenmiş sermayesi 5 trilyon TL.’ye yükseltilerek mali yapı daha da güçlendirildi. Bireysel ve kurumsal pazarlamada taban genişletilirken portföy yaygınlaştırılmış, orta ölçekli firma ve kişilere ulaşılmıştır. Toplam nakdi kredilerde yüksek rakamlar gerçekleştirilerek geçen yıla oranla %100’lük büyüme sağlandı. Hazine Birimi bünyesinde Hazine Pazarlama Bölümü kurulmasının yanısıra, otomasyon sisteminin iyileştirilmesi için ciddi çalışmalara başlanarak ana bilgisayar sisteminin hızı üç kat arttırıldı. Buna ek olarak “akıllı hard disk” denilen hafızası silinmeyen hard disk alındı ve böylece 10-12 saat olan gün sonu işlem zamanı, %50 azaltıldı. Beş şubemizde ise Windows NT’ye geçilmiştir. 1997’nin ilk yarısında, müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda, ürün yelpazesinin genişletilmesi için de yoğun çaba gösterilerek hizmet çeşitliliği de güçlendirilmiştir. Bankamız, 1997 yılının ikinci yarısında da büyüme trendini sürdürecektir. Bu itibarla; şube ağının genişletilmesi ve müşterilerle çalışma yoğunluğunun arttırılması hedefleniyor. Ayrıca TÜSİAD-KALDER ödülüne aday olan bankamız, bu yöndeki çalışmalarını ciddi ve yoğun bir şekilde sürdürüyor.

İnsana destek veren sistemleri oluşturup uygulayabilen kuruluşlar başarıyı yakalıyorlar. Bank Ekspres’e bu pencereden baktığımızda ne tür uygulamaları görebiliyoruz?

Bank Ekspres, insana öncelikle önem veren yaklaşımıyla, güçlü ve çağdaş bir kurum olmanın gereklerini üç ana ilke üzerinde dengelemiştir: Müşteri önceliği, çalışanların tam katılımı, tüm faaliyetlerin iş akışları ve prosedürlerle tanımlanması. Bu ilkeleri kısaca özetlersek: Verilen hizmete müşteri ihtiyaç ve beklentileri odağından bakmak; müşteriyi işimizin temel nedeni olarak görmek; durum analizi yapabilmek için veri kullanmak, araştırma ve anket yapmak, işi geliştirmek, değişen müşteri beklentilerine duyarlı ve sorun çözmeye istekli olmak, bu duyarlılığın gerektirdiği nitelikte hizmet üretmek ve sunmak müşteri önceliğimizin temelini oluşturuyor. Hızlı ve hatasız hizmet üretimi için faaliyetlerin yazılı olması, ISO 9001 standartlarının uygulanması, sistematik yaklaşımı daha hızlı ve hatasız hizmetin güvencesi olarak görmek, “kalitenin gelişebileceği ortamı” yaratarak bu bilince sahip bir “Bank Ekspres Topluluğu” oluşturmak bankacılık faaliyetine bakışımızın ifadesi.

İnsan kaynağına verilen önem açısından ise Bank Ekspres, birçok “ilke” imza attı. Çalışanına çağdaş iş koşulları sağlama, kişisel gelişmelerine destek olma, insan kaynağını en verimli şekilde kullanma ve iş yaşamının kalitesini arttırmayı hedefleyen temel anlayışı, Bank Ekspres’in başarısında baş rol oynadı. İnsan kaynakları planının, bankanın politika ve stratejileri ile uyumlu olması temel bir ilkedir. Kariyer planlaması yapılarak başarılı çalışanların ödüllendirilmesi, hedeflerin belirlenerek performansın düzenli olarak gözden geçirilmesi, proje çalışmalarının teşvik edilmesi ve ödüllendirilmesi, planlı eğitim verilmesi ve hepsinin ötesinde etkin dikey ve yatay bir iletişim söz konusudur. Bütün bunları tamamlayan ve ölçüt oluşturan en önemli çalışma ise her yıl yapılan, çalışanların iş doyumu araştırması. İşgücü kalitesinin arttırılması, zevk ve gururla çalışacak bir ortamın yaratılması, çalışanlara verilen değerin hissettirilmesiyle motivasyonun arttırılması, yaratıcılığa ve yeni fikirlere açık bir ortam oluşturulması, ekip anlayışının özümsenmesi, hiyerarşinin azaltılarak iletişimin kolaylaştırılması ve bireylerin gelişimi için eğitim olanaklarının sunulması da çalışanların tam katılımının temel öğesini oluşturuyor.

Mutlu personel, mutlu müşteri ve kazanç sizce yönetimin ana prensipleri mi olmalıdır?
Günümüz çağdaş bankacılık anlayışı içerisinde, bu üç olguyu birbirinden soyutlamak olası değil. Çünkü her üçü, son derece hassas bir denge içerisinde bir bütünlük oluşturuyor. Ancak Bank Ekspres, bir bankayı diğerinden ayıran en önemli özelliğin hizmetin müşteriye sunumunda olduğunun bilinciyle, kurulduğu günden bu yana çıkış noktası olarak “müşteri memnuniyeti”ni kendisine prensip edinmiştir. Tüm yapılanma ve organizasyon “Toplam Kalite” ilkesi doğrultusunda yapılmıştır. Bank Ekspres, bankacılık sektöründe en önemli sermayenin insan olduğu inancıyla, müşteri memnuniyetini sağlamanın en önemli koşulunun iyi yetişmiş, maddi ve manevi doyuma ulaşmış, huzurlu ve mutlu çalışanlar olduğunun da bilincindedir. Görüldüğü gibi, “müşteri odaklılık”tan yola çıkan Bank Ekspres, ikinci bir odağa, “personel odaklılık”a varıyor. Müşterilerine “Dünya Kalitesinde Finansal Hizmet” sunma vizyonuyla Bank Ekspres; çalışanlarına “Dünya Standartlarında” çalışma ortamı ve olanakları sağlamayı da vizyonunun bir gereği olarak görüyor. Kazanç ise, müşteri ve çalışanların memnuniyetinin sağlanmasının doğal sonucudur.

İnsan kaynaklarına yönelik olarak geliştirdiğiniz projeler var mı? Bu bölümün çalışmalarıyla ilgili bilgi alabilir miyiz?

Bank Ekspres, günümüzde “en önemli sermayenin” insan olduğu bilinciyle çalışanlarının mutluluğu ve gelişimi ile ilgili düzenlemeleri yaparak, çağdaş bir çalışma ortamı yaratmayı hedeflemiştir. Bu hedefe ulaşarak sürekli gelişimi sağlamak, “İnsan Yetenekleri Eğitim Birimi”nin en önemli misyonudur. Bu birime “İnsan Kaynakları” yerine bu adın verilmesi bile, Bank Ekspres’in “mutlu personel” anlayışının bir yansımasıdır. Çünkü Bank Ekspres’in yönetim anlayışı, makine, teçhizat veya hammadde gibi bir girdi kabul etmeyerek, bunlara şekil veren, yönlendiren bir “yetenek” olarak görüyor. Bu bağlamda, İnsan Yetenekleri Eğitim Birimi kendi içinde Planlama, Ücretlendirme ve Özlük İşleri Eğitim bölümlerine ayrılmıştır. Çağdaş kariyer planlaması ile kurum kültürü yaratma ve geliştirme konularında yetkin bir eğitim yapısı ve kariyer grupları oluşturulmuştur. Her yıl eğitime önemli bir süre ayıran Bank Ekspres, bu alanda da diğer bankalar arasında ön plana çıkıyor. Çalışanların performanslarının objektif olarak değerlendirilebilmesi amacıyla, hedeflere dayalı “performans değerlendirme sistemi” geliştirildi. Ayrıca; daha çağdaş bir kariyer planlama için, kişisel gelişim planı çalışmalarına başlandı. Yetişmiş eleman alımıyla kadroların oluşturulması yerine; gerek müşteri ilişkileriyle ilgili departmanlara yönelik “Yönetici Adayı” (MT), gerekse bankanın operasyon kadrolarını desteklemek amacıyla “Temel Bankacılık” (TB) kariyer grupları oluşturuluyor. Bank Ekspres’in en önemli hedefi, gelecekteki yöneticilerini kendi bünyesi içinden yetiştirmektir. Bu ilkemiz doğrultusunda; yaşanan büyüme ve gelişme döneminde bankamızın yönetici tercihleri, içeriden yetişen genç elemanlara yönelik kullanıldı. Sonuç olarak; gelişime yönelik çok yönlü eğitim faaliyetleri, tutarlı politikalar ve “Dünya Kalitesinde Finansal Hizmet” ilkesi sadece dış müşterilerimiz için değil, iç müşterilerimiz için de geçerli. İnsana verilen önem, İnsan Yetenekleri Eğitim Birimi’nin temel vizyonunu oluşturuyor.

İnsan kaynaklarının yönetimdeki yeri ve fonksiyonunu nasıl görüyorsunuz?

Çağdaş her kurumda olması gerektiği gibi Bank Ekspres’te de çalışanların kararlara katılımına gerekli önem veriliyor.

Kararlara tam katılım sağlanabilmesi, insan olgusuna yönelik alınan her karar adına irdeleme yapılabilmesi için uygulama aşamasındaki en önemli iletişim ve karar merkezimiz, İnsan Yetenekleri Eğitim Birimi’dir. İYE’nin, Bankamız tarafından oluşturulan her komitede temsil edilmesi bunun somut bir göstergesi. Ayrıca; sorunların çözümünde fikir alışverişini kolaylaştırmaya yönelik olarak en aza indirgenen hiyerarşi, herkesin düşüncelerini özgürce dile getirebildiği çalışma ortamı ve kurum kültürü içerisinde oluşturulan “Bank Ekspresli”lik kimliği, Bank Ekspres’in karar alma sürecinde aradığı bütünlüğün göstergesi.

Sektörün Türkiye’deki durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz? Bank Ekspres’in sektördeki yeri ve farklılığını nasıl vurgulayabiliriz?

Bankacılık sektörü, 1994 yılında yaşanan krizin ardından 1995 ve 1996 yıllarında gelişme ve büyüme sürecine girdi. Son iki yılda kredi, mevduat ve hazine işlemleri reel olarak yüksek düzeyde artış gösterdi. Orta ölçekli bankalar şube ağlarını genişletirken, otomasyon ve ürün çeşitlendirmesi açısından da sektörde önemli gelişmeler yaşandı. Karlılık açısından hazine işlemleri ön plandaki yerini korumakla birlikte, ticari bankacılık alanında önemli çalışmalar yapıldı. Önümüzdeki yıllarda bankacılık sektöründeki gelişmenin sürmesi bekleniyor. Sektörde var olan eksiklikler, ekonomideki yapısal sorunlardan kaynaklanıyor. Enflasyonun düşürülmesi, kamu açıklarının azaltılması, kamu sektörünün ekonomideki ağırlığının ortadan kaldırılması gibi konularda olumlu adımlar atıldıkça, finans sektörünün de bundan olumlu etkileneceği kesindir. Global ekonomiyle bütünleşmemiz arttıkça, bankacılık sektörünün sunduğu hizmetlerin çeşitliliğinde ve kalitesinde de ciddi bir artış olacak. Bank Ekspres’I Türk bankacılık sektöründe farklı kılan, her şeyden önce vizyonudur. “Dünya Kalitesinde Finansal Hizmet Sunmak” diye özetleyebileceğimiz bu vizyon, Türk bankacılık sektörünün yolunun gelecekte Batı piyasalarıyla kesişeceği öngörüsüyle oluşmuştur. Böylece Bank Ekspres, insan kaynaklarından alt yapısına kadar tüm varlıklarını ve stratejilerini bu vizyona göre şekillendirmiştir.

Türkiye’de insan kaynakları yönetimi konusundaki gelişmeleri özellikle bankacılık yönünden nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye’de insan kaynakları yönetiminin önem kazandığı ve kurumsallaşmanın olduğu sektörlerden biri de bankacılık sektörüdür. Özellikle son yıllarda yetenekli, gelişmeye açık insan faktörünün öne çıkmasıyla beraber bu konuda oldukça gelişme kaydedilmesi sevindiricidir. Kadroların oluşturulmasında ise rakip kuruluşlardan eleman almak yerine, her kurumun kendi elemanını yetiştirmesi tercih edilmeli. Ancak, bazı finans kuruluşlarının, bunun tersini yaptıklarını gözlüyoruz. Uzun vadeli düşünüldüğünde, sektörde belirgin bir krize yol açacak bu politikanın, diğer yandan da ilgili kurumda bir öz kültür oluşmasını engelleyeceği çok açık. Bank Ekspres ise kadrolarını kendi bünyesi içinde yetiştirmeye önem vererek; bugüne kadar tüm çalışanlarıyla beraber oluşturduğu kurum kültürünü, yine tüm çalışanlarının desteği ve yoğun eğitim politikasıyla korumak ve geliştirmekte kararlıdır.

Hazırlayan : Tuba İŞLEK Paylaş: