0
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin Önemi
Yüz yüze iletişimdeki başarıyı; telefonda, faksta ya da e-mail’de yakalamak elbetteki olası değil. Satış kanallarından biri olarak nitelenen çağrı merkezlerindeki satış temsilcilerinin, kurumlarını temsil etme misyonları vardır. Müşteri temsilcileri, kurumlarının bazen dışa açılan pencereleri, kimi zaman da tüm mahremiyetin yaşandığı yatak odalarının canlı yayın araçları olma işlevini sürdürürler.
Müşteri odaklı, müşteri memnuniyetini esas alan bir yönetim modelini benimsemiş kuruluşlarda, ne yazık ki; iç müşteri konumunda olan müşteri temsilcileri hak ettikleri ölçüde ödüllendirilmemekte, hak ettikleri ölçüde nemalandırılmamakta ve hak ettikleri ölçüde donatılmamaktadırlar.
Kurumlarının en çok işi yapanları değiller belki ama; güç koşullarda çalışan kişiler olmalarına karşın, en az ücreti alan, en az eğitim verilen ve hatta iş güvenceleri en aza indirgenen meslek gruplarından sayılmaktadırlar.
Halbuki, herkesin ve her kesimin artık ödünsüz bir şekilde kabul ettiği üzere; yapabilirliliğin ölçütü, bilgi ve yetenek, yapmanın ölçütü ise moral ve motivasyondur.
İstatistiki bilgiler bir yana; işyerlerinde incelediğimiz müşteri şikayetleri dokümanları, düzeltici ve önleyici işlem raporları, yönetimin gözden geçirme tutanakları ve iç iletişim kayıtlarından da tarafımıza yansıdığı kadarıyla, satış ve müşteri temsilcilerinde önemli bir memnuniyetsizlik bahis konusu. Gerçi, Türkiye’nin son 3 yıllık ekonomik konjönktürel olumsuzlukları tüm sektörleri ve tüm meslek mensuplarını etkiledi ama, çıkışa geçiş sürecini yaşayan çağrı merkezleri müşteri temsilcilerinin bu olumsuzluktan en az etkilenen kesim olmaları beklenirdi.
Ülkemizde, süresi kısa tutulan süresi belirli hizmet akitleriyle işe alınan, aylık 300-400 milyon lira ücret takdir edilen, SSK dışında herhangi bir özel sağlık, kaza ,maluliyet ve emeklilik sigortaları bulunmayan ve sınırlı süreli istihdam ettirilen müşteri temsilcilerine yurtdışında uzun vadeli bir iş yaşamı vaad edilmektedir
Kaynaktan işgücü seçimi yapılırken, her bir çağrı merkezinin, kendilerine özgü profilleri yeğlemeleri doğaldır.
Sistemin gereği olarak vardiyalı çalışıldığından; evli bayanlar ve devam zorunluluğu olan üniversite öğrencileri tercih edilmemektedir.
Bayan - erkek farkı gözetilmeksizin 22-28 yaş aralığının uygun bulunduğu gözlenmekte, asgari lise eğitimi öngörüldüğü halde lisans ve lisans üstü eğitimlilerin de yoğun bir şekilde başvuruda bulunduklarına tanık olunmaktadır
Çağrı merkezleri müşteri temsilcisi adaylarında;
Bazen dış görünüm, ses tonu ve vurgulama, ekip çalışmasına yatkınlık, dili kullanma ustalığı, ifade-algılama yeteneği önemsemekte ve bazen de sadece dış görünüm, diksiyon, dinleme/algılama, iletişim,yaratılıcılık ve CV bilgileri değerlemeye esas kriter olarak göz önünde bulundurmaktadırlar.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi seçmelerinde fazla kriterle toplu mülakatın yapılması bir çok olumsuzluğu da bünyesinde taşımaktadır. Bu olumsuzlukları en aza indirgemek amacıyla biz de aklımızdan geçen bir çok kriteri dayatmak yerine, yukarıda sıralanan kriterlere ek olarak:
-Gülümsenmese bile gülümsendiğini hissettirmeyi,
-Analitik düşünmeyi, tartışmadan kaçınmayı, stresi ve zamanı yönetmeyi,
-Müşteri sözünü kesmemeyi ve etkin dinlemeyi ,
-Şevk, heyecanlı, nazik, terbiyeli, sakin, sabırlı, inisiyatif ve sezgi sahibi, güvenilir, kendinden emin ve haddini bilen kişi olmayı,
-Not alma alışkanlığına sahip, yerine getiremeyeceği vaadlerde bulunmamayı ve rakiplerinin ürününü kötülememeyi,
-Anlaşılmayan sözcük ve deyimler kullanmamayı, gereksiz tekrarlardan kaçınmayı,
-Müşteri şikayetlerine açık, müşteri odaklı, önyargısı ve bağnazlıktan arınmış olmayı,
-Şive, aksan ve ağız kullanmamayı, müşteriyi tatmin ederek telefonu kapatabilmeyi,
önemsiyor ve öneriyoruz.
Ülkemizde de, müşteri memnuniyetinin, müşteriye bağlılığın ve kurumsal kültürün dikey ve yatay olarak giderek boyutlandığı bir sürece girildiğinden, çağrı merkezi hizmetlerinin patlamasa bile istikrarlı bir şekilde gelişeceğini umut ve temenni ediyoruz.
O nedenledir ki, çağrı merkezlerinde çalışanlar için nitelik kazandırıcı, nitelik artırıcı formel ve informel eğitimlerin başlatılması, çağrı merkezleri yönetiminin, çalışanları için uzun vadeli bir iş vaad etmeleri bir tercih olmaktan öte kaçınılmaz bir zorunluluk olsa gerek.
Galip HIRKA
DATABANK Genel Koordinatörü
info@databank-online.com
