0
“Başarı ve kalitemizin devamı çalışanlarımıza bağlı”
Öncelikle bizlere kısaca Swissotel hakkında bilgi verir misiniz?
Swissôteller zinciri, İsviçre kökenli uluslararası bir şirket olan ve Swissair başta olmak üzere birçok şirketin oluşturduğu SAir Group’a bağlı iken, 23 Nisan 2001 tarihinde otel işletmesi konusunda uzmanlaşmış Singapur kökenli uluslararası bir şirket olan Raffles Holdings Limited tarafından satın alındı. Raffles International, Holding bünyesinde “Raffles, Merchant Court ve Swissôtel” adıyla birinci sınıf otelleri işleten yan kuruluş… Raffles International’ın portföyündeki oteller Asya, Avustralya, Avrupa ve Kuzey Amerika kıtalarına yayılmış durumda.
Swissôtel The Bosphorus, İstanbul kusursuz hizmet anlayışı ile Mayıs 1991 yılından itibaren 600 odası, 24 toplantı salonu, dünya mutfaklarından örnekler sunan restoranları ile turizm sektöründe hizmet veriyor.
Swissôtel bu yıl Travel & Leisure Travel dergisi okurları tarafından “Dünyanın en iyi 500 oteli” listesinde 89’uncu sırada listelendi, yine Travel & Leisure Dergisi okurları tarafından “En değerli oteller” listesinde dünyada 8’inci, Avrupa’da ise 3’üncü sırada yer aldı.
Swissôtel The Bosphorus, İstanbul Eylül 1996 yılında ISO 9001 belgesi aldı ve Kalite yönetim sisteminin 2000 versiyonuna göre de sertifikasyonu sağlandı.
2002 yılı Swissôtel açısından çok büyük başarı ve yatırımların gerçekleştiği bir dönem oldu. Bursa Çelikpalas ve İzmir Efes Otelleri’ni de bünyesine katarak Türkiye çapında önemli bir yatırımı gerçekleştirdi. Göcek’in doğal güzellikleri arasında yer alan Swissôtel Göcek ise 2 yıldır hizmet veriyor.
Raffles Holdings Limited tarafından satın alınmak yapılanmanızı nasıl değiştirdi?
Elbette daha merkezi bir yapılanma sistemine geçildiğini söyleyebilirim. Bazı projeler bunun en önemli örneğidir… Bu projelerden biri olan Raffles Galaxy; tüm çalışanların, her yerden, her uygulamayı görebileceği, izlenebilirliği olan ve kolay erişilebilen bir sistem üzerine kurulu. Merkezin kullandığı bu sistem yavaş yavaş buraya da entegre ediliyor.
Ancak merkez, elbette bazı uygulamalar konusunda yöresellik anlamında serbestlik sağlıyor. Örneğin hizmet sektöründe farkı yaratan tutum ve davranışlarla ilgili bir eğitim programı olan Raffles Difference’de, kültürlere bağlı olarak bazı farklılıklar olabiliyor. Bu durumda bize uygun olanları Türkiye’ye adapte ediyor; uygun olmayanları eğitim modülünden çıkarıyoruz.
İnsan Kaynakları uygulamalarınız hakkında ayrıntılı bilgi almak isteriz. Bu noktada öncelikle işe alım sürecinden söz eder misiniz?
İşe alımlar bizim için çok çok önemli. Otelimizin başarısı ve ürünümüzün kalitesinin tamamen personelimize bağlı olduğunu söyleyebilirim.
1990 yılında Swissotel’i açarken; ciddi bir personel sıkıntısı çekmiştik. Turizm sektöründe o dönemde bu kadar yetişmiş gücü yoktu; o alanda eğitim görmüş olanlar da bu sektörde çalışmak istemiyordu. O nedenle kişileri bizim seçip, eğitmemiz gerektiğine inandık. İş ve İşçi Bulma Kurumu aracılığıyla İşgücü Yetiştirme kursları açtık. Genç, dinamik, hayata eğlenceli bakan, insanlara hizmet etmeyi; öğrenmeyi seven ve hızlı değişime ayak uydurabilen kişileri seçtik. 6 aylık bir eğitimden sonra adaylara sertifika verdik. Ancak istediğimiz tutum ve davranışları göstermeyenleri işe almadık. Gerçekten bu noktada bizim için tutum ve davranış çok önemliydi. Daha sonra bu kurslara devam edemedik ama bu tür eğitimleri otel sistemine entegre ederek, boşalan pozisyonları otel içinden doldurarak bu kültürün devamlılığını sağlamaya hala gayret ediyoruz.
Otelimizde; az önce de belirttiğim gibi kuruluştan bu yana personel işe alım süreci misyonumuzla ve şirket kültürümüzle doğru orantılı olarak uluslararası alanda rekabet edebilecek işgücü yaratmaya yönelik yapılıyor.
İşe alım sürecinde ilk adım ihtiyaç duyulan kadroların iş tanımlarını çıkararak bu alanlarda çalışacak kişilerin yetkinliklerini belirlemek... Otelimize yapılan her türlü iş başvurusu gözden geçiriliyor ve elemeler yapılmak suretiyle güncel olarak CV havuzumuzda muhafaza ediliyor. Bunun dışında zaman zaman ihtiyaca bağlı olarak özellikle üst düzey yabancı personel için danışman firmalardan da yardım alınabiliyor.
İşe alım sürecinin ilerleyen safhasında mülakatları yapılan adayların yetkinlikleri İnsan Kaynakları Departmanı tarafından kişilik analizleri, işe uygunluk testleri, yabancı dil ve pozisyona bağlı olarak örnek olaylar ile ölçülüyor ve değerlendiriliyor.
İnsan Kaynakları'nın yapmış olduğu mülakat, ölçme, analiz ve elemelerinden sonra aday sırasıyla ilgili bölüm sorumlusu ve gelecekteki potansiyel yöneticisi ile mülakata alınıyor. Yapılan mülakat sonucunda pozisyonuna uygun bulunan aday ile teklif aşaması İnsan Kaynakları aracılığıyla yapılıyor ve adayın otelimize işe alınması süreci bu şekilde sona eriyor.
Turizm sektöründe oryantasyon sürecinin çok önemli olduğunu biliyoruz. Bu süreç Swissotel’de nasıl işliyor? Buna bağlı olarak personele verilen eğitimleri de anlatır mısınız?
İşe alımlarda tecrübeyi değil; doğru tutum ve davranışı işe aldığımız için otel açıldığından beri eğitim en önemli süreçlerimizden biri... Sektörümüz gelişmekte olduğu için turizm sektöründe hizmet vermek isteyen, genç, yetenekli, uyumlu, iyi iletişim kurabilen, öğrenmeye hevesli, kendini geliştirmek isteyen, yenilikleri takip eden kişileri işe alırız ve sektöre kazandırırız. Bu anlamda sektöre personel yetiştirme misyonunu bir okul gibi sürdürüyoruz.
Otele alınan her yeni personel iki gün süren oryantasyon ve şirket eğitimlerinden geçiyor. Çalışanlar; bu eğitimde şirket ile ilgili bilgileri, otelimizin ürün bilgisi, davranış normları, çalışma şartlarını, misafir ilişkileri ile ilgili temel becerileri öğrenir ve otelimizin tüm alanlarını kapsayan yarım günlük bir turla tamamlanır. Oryantasyon eğitiminin bir parçası olarak ürün bilgisini pekiştirmek için personelin otelde bir günlük konaklayarak tüm hizmetlerden faydalanması sağlanır. Bu; verdiği hizmeti hissetmesini sağlar. Hizmeti alan kişinin neler hissettiğini bilerek; o hizmeti verirken o noktalara özen gösteriyor.
Personel bölümünde işe başladıktan sonra pozisyonuna göre yapacağı işin eğitimi bölüm eğitimcileri tarafından 1 veya 2 ay sürecek şekilde tamamlanır.
Otelimizdeki 54 bölüm eğitimcisi; bölümlerindeki beceri eğitimlerini koordine, standartlara uygunluğu kontrol etmek ve eğitim vermekten sorumludurlar. Bölümlerde bölüm eğitimcileri tarafından ayda ortalama 90 – 100 beceri eğitimi yapılmaktadır.
Misafir geri bildirimlerinden, misafirlerin doldurmuş olduğu anketlerden, profesyonel araştırma firmalarınca yapılan tetkik sonuçları ve personelin kariyer planlaması ihtiyaçları ile analizler yapılarak bölümlerin eğitim ihtiyaçları belirlenir. Buradan zayıf ve güçlü yönlerimizi belirleyebiliyoruz. Elbette merkez bağlantılarımızdan gelen eğitimler de havuzda yer alıyor.
Verilen eğitimler bölüm toplantılarında sürekli olarak tekrarlanır. Görsel panolar, notlar kullanılarak personele sürekli hatırlatılır ve eğitimin unutulmaması sağlanır.
Otel içinde bölümler arasında veya farklı otellerde çapraz eğitim yapma imkanı da sağlanır.
Performans Yönetimi’ni nasıl gerçekleştiriyorsunuz?
Tüm Swissôtel zincirlerinin bağlı olduğu Raffles Holding’de toplam performans yönetim sistemi “Balanced Scorecard’s” temeline dayandırılıyor. Sistemin bir parçası olan “Kişisel Performans Planlaması” (PPP – Personnel Performance Plan) ise şirket bünyesinde çalışanların pozisyonlarına göre uygulanan hedef odaklı bir araç. Bu sistem tamamen üst kademeden alt kademelere hedef belirleme yöntemiyle yapılıyor. Uluslararası üst düzey yönetimin belirlediği hedefler bölge yönetimlerine aktarılıyor ve bölge yönetimleri bu hedefleri kendi alt birimlerine aktarmak suretiyle süreci tamamlıyor. Bu şekilde tüm dünyada bulunan zincir otellerin aynı hedef doğrultusunda hareket etmeleri sağlanıyor.
Arzu edilen performansa ulaşabilmek için sonuçları yönetme süreci, söz konusu “Kişisel Performans Planlama” formları aracılığıyla gerçekleştiriliyor ve kişilerin yeterliliklerini geliştirmek için gelişim planlamaları yapılıyor.
Sistemin işleyişi ile ilgili şirketin hedefi; en kısa sürede bu uygulamaları “Raffles Galaxy” projesi adı altında intranet ortamında erişilebilir hale getirmek…
Swissotel bünyesindeki kariyer planlama süreci nasıl işliyor? Çalışanlara yönelik uluslararası kariyer olanakları yaratılabiliyor mu?
Swissôtel’de kariyer planlaması bir başka araç olan “Kişisel Gelişim Planları” (PDP – Personnel Development Plan) kullanılarak yapılıyor. Bu formların amacı kişinin pozisyonuna göre yeterlilik seviyelerini belirleyip gelişimlerini sağlamak... Buna paralel olarak potansiyel personellerimizin kariyer olanakları değerlendiriliyor ve yatay, dikey ve uluslararası kariyer olanakları sunuluyor. İstanbul’un; Swissoteller içinde uluslar arası kariyer olanaklarını en fazla sağlayan zincirlerden biri olduğunu söyleyebilirim. Örneğin; 15’e yakın çalışanımızı ABD’ye gönderdik ve büyük bir gururla söylüyorum ki bu çalışanlarımız çok üst düzeyde çalışıyor. Bizde normal bir personel olarak çalışırken yurtdışında kısa süre içinde yöneticilik pozisyonuna çıkıyorlar. Çünkü Türkiye gerçekten otelcilik sektöründe çok ileri düzeyde…
Kariyer planlamasına geri dönersek… Kariyer planlamaları doğrultusunda çalışanların alması gereken eğitimler de sistemin önemli bir parçası olarak önceden planlanıyor.
Yüksek potansiyele sahip personelimiz de uluslararası kariyer planlama programında Raffles kariyer havuzunda değerlendiriliyor.
Ücret sistemden de söz eder misiniz?
Şirket içi ücretler turizm sektörü alanında en üst düzeyde rekabet edecek şekilde ayarlanıyor. Ücret politikamız doğrultusunda, bünyemizde çalışan kişilerin pozisyonlarına göre belirlenmiş maaşlarının haricinde yan ödemeler paketi de bulunuyor ve pozisyonlara göre satış primi ve performansa yönelik bonus uygulamaları yapılıyor.
Otelimizin ücret politikasının en önemli unsurlarından biri de; çalışanlarımıza rakip firmalar ile karşılaştırıldığında en uygun şartları sağlamaya çalışmak... Bunu gerçekleştirebilmek amacıyla “Benchmarking” ve diğer araştırma yöntemlerini kullanıyoruz.
İnsan Kaynakları Departmanı olarak 2003 yılı için hedef ve projeleriniz nelerdir?
Performans yönetimi ve kariyer planlaması sistemin işleyişi ile ilgili şirketin hedefi en kısa sürede bu uygulamaları aynı şekilde “Raffles Galaxy” projesi adı altında intranet ortamında erişilebilir hale getirmek... Şirketle ilgili her türlü bilgiye ulaşılmasını sağlayan ve iletişimi artıran bu proje merkezde etkin olarak kullanılıyor. Biz de bir kısmını kullanmaya başladık.
Bunun dışında ISO 9001: 2000 versiyonumuzun iç ve dış tetkiklerini de tamamlayacağız. Üzerinde çalıştığımız bir diğer konu; personel memnuniyeti anketinin tamamlanarak personel memnuniyeti arttırma çalışmalarının yapılması… Elbette Yeni İş Kanunu’nun İnsan Kaynakları süreçlerine entegre edilmesi de çalışmalarımız arasında…
Bunların dışında Eğitim Merkezi’nin yapılandırılması üzerinde de çalışıyoruz.
Turizm sektöründe İnsan Kaynakları uygulamalarının inceliklerine yönelik neler söylemek istersiniz?
Turizm sektörü diğer sektörlerden biraz daha farklı olarak servis ve hizmete dayalı bir operasyon… Müşteri memnuniyeti (kendi deyimimizle misafir memnuniyeti) üründen ziyade o anda sergilenen tutum ve davranışlardan oluştuğu için uygulamadaki incelikleri hassasiyet ve özenle takip ederek doğru yaklaşımlarla hareket etme gerekliliği doğuyor.
Bu nedenle personel seçiminde tecrübeden ziyade doğru kişilerin alımına önem veriliyor ve boşalan pozisyonlar otel içerisinden terfi ile dolduruluyor.
Bir diğer önemli konu ise; bünyemizde çalışan personelin memnuniyetini takip etmek için doğru iletişim kanallarının oluşturulması... Bu yöntem sayesinde iç misafirlerimizi memnun ederek dış misafirlerimizin memnuniyetini optimum seviyelere taşıyoruz.
Swissotel İstanbul’dan kurulduğundan beri bu kurumda görev yapıyorsunuz. İnsan kaynağının gelişimi konusundaki gözlemlerinizi aktarır mısınız?
90’lı yılların başında eleman bulmak için çektiğimiz sıkıntıları hatırlıyorum. Hizmet sektörüne çok sıcak bakılmıyordu, tercih edilen bir sektör değildi. Ayrıca bayan olarak bu işi yapmak isteyen neredeyse kimse yoktu. Fakat 95’lerden sonra olumlu yönde bir gelişim söz konusu olmaya başladı. Tercih edilen ve prestijli meslekler arasına girdi otelcilik mesleği… Ben Türkiye’nin bu konuda inanılmaz bir potansiyeli olduğuna ve tüm dünyaya çok başarılı otelciler yetiştireceğine, gelecekte Türkiyenin dünyada lider konumuna geleceğine inanıyorum.
SWISSOTEL HAKKINDA…
Otelin ana bölümleri:
• Genel Müdürlük
• Odalar Bölümü: Önbüro, Kat Hizmetleri, İşmerkezi ve Santral, Çamaşırhane, Sağlık Kulübü, Limuzin
• Yiyecek ve İçecek: Mutfak, Stewarding, Yiyecek ve İçecek Servis
• Mühendislik
• İnsan Kaynakları
• Finans: Bilgi İşlem, Satın alma
• Satış ve Pazarlama: Rezervasyon, Halkla İlişkiler, Ziyafet
• Güvenlik
Çalışan profili ise şöyle:
• % 22: Üniversite ve daha üst eğitim,
• % 43’ Lise ve dengi meslek okulu mezunu.
• Yaş ortalaması 33,
• Çalışanların % 21’i Bayan, % 78’i Erkek.
• Ortalama Kıdem yılı 7,1.
