Avrupa’dan büyük bir unvan alarak dönen Turkcell Global Bilgi’nin genç ekibi: “İK olarak şirketin finansal sonuçlarına yarattığımız katkıyı

Dünyanın sayılı şirketlerinin üst düzey yönetici ve kurucu ortaklarından oluşan jürinin karşısındaki en genç ekiptiler. Avrupa’nın sektör bağımsız güçlü şirketlerinden oluşan 15 bine yakın rakip ile yarışıyorlardı.
İK uygulamalarının “fark yarattığını”, “yenilikçi”, “katma değerli”, “sürdürülebilir” olduğunu ve “iş sonuçlarına katkı” yarattığını anlatarak önce finale kaldılar, ardından da ipi göğüslediler. Jüri’nin ifadesiyle, “işlerine duydukları tutkuları” ile göz doldurmuşlar, üstelik Türkiye’de İK’nın ne kadar yol almış olduğunu kanıtlayarak da şaşırtmışlardı.

Turkcell Global Bilgi ekibi, Avrupa’nın en prestijli iş ödülleri organizasyonu olarak bilinen European Business Awards 2011’de “Yılın İşvereni” seçilerek döndü Türkiye’ye… Ödülü alabilmek için, İK uygulamalarının hem çalışanlara, hem topluma, hem de şirketin finansal sonuçlarına yarattığı katkıyı gözler önüne sermeyi başardılar.

Ödül sürecinde yaşananları konuşmak üzere bir araya geldiğimiz
Organizasyonel Gelişim, Ücret ve Yan Haklar Müdürü Güldar Kaleli Bakır ve İK Ortak Hizmet Merkezi Müdürü Seçil Bayram Erdem, yeni yapılanmalarını ve bundan sonraki hedeflerini de bizlerle paylaştı.

“Yılın İşvereni” unvanını almanızı sağlayan yolculuğun en başına dönelim öncelikle. Ödüle başvurmaya nasıl karar verdiniz?

Avrupa’daki, sektör bağımsız, en prestijli iş ödüllerinden biri olan European Business Awards yolculuğumuz Genel Müdürümüzün yönlendirmesiyle başladı. Bu ödüle başvurmak İK olarak hepimizi çok heyecanlandırdı ve geçen sene bu zamanlarda hazırlık süreci ile çalışmalarımıza başladık.

Ödüle 30’a yakın ülkeden, farklı sektörlerde faaliyet gösteren yaklaşık 15 bin kurumsal şirketin başvurmuş olduğunu öğrendiğimizde heyecanımız daha da arttı.

Özellikle odaklanmanız gereken noktalar var mıydı?

İK’nın sadece çalışana değil, şirkete ve topluma da yönelik yenilikçi, fark yaratan ve katma değerli uygulamalar geliştirmesi çok önemliydi. Ardından bu çalışmaların finansal başarıyı da tetikleyip tetiklemediği, sürdürülebilirliği, rekabetçi özellikleri de sorgulanıyordu. Bu ödüle hazırlandığımız süreçte, İK’nın finansal sonuçlara katkısının çok önemli olduğunu bir kez daha görmüş olduk.

Tüm bunlarla ilgili hazırlıkları yapıp, başvurumuzu gönderdikten sonra,11 kategoriden 111 şirketin finale kaldığını öğrendik. Bu bizim için tabii ki çok sevindirici bir gelişmeydi ama asıl hazırlık sürecinin şimdi başladığını biliyorduk. Dünyanın sayılı şirketlerinin üst düzey yöneticileri ve kurucu ortaklarından oluşan jürinin karşısında bize verilen 30 dakika içinde, bir sunum yapmamız, ardından da sorularını yanıtlamamız gerekecekti. Bu süreçte tüm İK ekibi olarak; sayısız uygulamamızı en çarpıcı biçimde nasıl aktarabileceğimiz ve finansal boyuta katkımızı nasıl gösterebileceğimiz konusunda hummalı bir şekilde çalışmalarımızı devam ettirdik.

Ve Eylül ayında, kendi kategorimizde sunumumuzu yapmak üzere Londra’ya gittik. Sunuma katılan en genç ekip olduğumuzu tahmin ederek, günün ilk sunumunu yapmak üzere jürinin karşısına çıktık.

Sunumun ardından geçen 2 aylık değerlendirmenin sonunda, 22 Kasım’da Barselona’da ödül töreni gerçekleşti. O geceye kadar ödülü aldığımızı, biz de dahil, hiçbir katılımcı bilmiyordu. Yılın işvereni kategorisinin kazananı olduğumuzu; sektörümüzün ne kadar zorlu olduğunu, çalışanlarımızın ne kadar strese maruz kalabileceğini ve İK uygulamalarımızla işimize çok fazla katkı yarattığımızı söyleyerek açıkladılar.

Kazanan açıklandıktan sonra, Türkiye’den aday olan diğer firmaların temsilcileri başta olmak üzere, finale katılan firma temsilcileri gelip bizi kutladı. Tüm kategoriler içinde ödül alan tek Türk firması olmak çok gurur vericiydi. Ödül töreni sonrası, jüri üyeleri de, işimizle ilgili heyecanımızın ve tutkumuzun onları çok etkilediğini özellikle belirtti.

Geriye dönüp baktığınızda, bu ödülü almanızı sağlayan, sizin gözünüzdeki temel faktörlerin neler olduğunu düşünüyorsunuz?

Özellikle İK strateji ve uygulamalarımızın finansal başarıya sağladığı katkıyı net olarak biliyorduk ve bunu göstermeyi başardık. Ama daha da önemlisi şirketimizden ilham aldık: Biz tüm stratejilerimizde merkeze “müşterilerimizi” koyuyoruz. İK olarak da “çalışanlarımızı“ merkeze alıyoruz. Bizim için en önemli konu çalışan memnuniyeti ve bağlılığı, bu bizim en önemli odak alanımız. Uygulamalarımızı tamamen bu odağımız altında konumluyoruz. Bunun da ödül almamızdaki en önemli etken olduğuna inanıyoruz.

Neyi anlamalıyız “çalışanı merkeze koymak”tan?

Biz yaklaşık 10 bin kişilik bir aileyiz; çok büyük bir şirketiz. Bunun yaklaşık %80’ini Y kuşağındaki genç çalışanlarımız oluşturuyor. Bizim için çalışanlarımızın ihtiyaç ve beklentilerini bilmek ve uygun IK çözümleri üretmek çok önemli, dolayısıyla onların ihtiyaçlarını dinlemek ve anlamak zorundayız.

Çalışanlarımızın sesini duyurabileceği farklı kanallarımız var. Örneğin, “Çok İyi Bir Fikrim Var” adında bir platformumuz var. Tüm çalışanlarımız buraya önerilerini girebiliyor; girdikleri öneriler çalışma arkadaşları tarafından puanlanıyor, yorumlarla geliştiriliyor, isterlerse yönetim ekibinden önerilerine sponsor bulabiliyorlar. Öneriler bir komite tarafından değerlendiriliyor. Özellikle müşteriye ve şirkete katma değer yaratan öneriler Turkcell Global Bilgi çerçevesinde ödüllendiriliyor.

Gelelim, İK olarak şirketin finansal sonuçlarına yarattığınız katkıya… Bu değerlendirmeyi nasıl yaptınız?

Global Bilgi’nin çağrı merkezi sektöründe lider şirket olmasının bir sebebi de çalışanlarımıza yaptığımız yatırım ve İK olarak onlara sunduğumuz fark yaratan uygulamalar.

Bizim şirketimiz için işgücü devri gerçekten önemli bir metrik. Çağrı merkezi sektöründe hammaddeniz tamamen insan ve yetişmiş işgücünü elde tutmak çok kritik. Sektördeki işgücü devir oranı yüzde 50’nin üstünde.

Turkcell Global Bilgi’de işgücü devir oranımız ise 2011 yılının sonunda yüzde 16. Yaklaşık 2-3 senedir bu oranımızı korumayı başarıyoruz.

Süreç, işe alım ile başlıyor ve eğitim yatırımlarıyla devam ediyor. Biz çalışanlarımıza kişisel gelişimlerinden, mesleki ve yetkinlik gelişimlerine kadar birçok gelişim programıyla destek veriyoruz ve onlara yatırım yapıyoruz. Şirket içerisinde sosyal hayatlarını zenginleştiren ortamlar yaratıyoruz.

Düşük işgücü devir oranı İK’nın şirket sonuçlarında yarattığı en önemli katkılardan biri. Bunun dışında şirketimizin finansal başarısını gösteren metriklerdeki gelişim trendiyle, IK olarak yaptığımız çalışmalarımızın ilişkisini sürekli ölçümlüyoruz, ödül sunumumuzda da bu ilişkiyi gösterdik.

Şimdilerde hangi projeler üzerinde çalışıyorsunuz?

Geçen sene Turkcell Grup İnsan Kaynakları yeniden yapılandı. Aslında 2012 bu yapının tam olarak hayata geçirilmesi ve o kapsamda düşünülen tüm süreçlerin tasarlanması için bol efor sarf edeceğimiz bir yıl olacak.

Neler yapıldı bu yeniden yapılanma sürecinde?

Yeni yapılanma doğrultusunda; Global Bilgi bünyesinde tüm Turkcell grup IK operasyonlarının merkezileştirildiği bir “Ortak Hizmet Merkezi” yaratıldı. Dünyada çok sık örneklerini gördüğümüz bu yapının, Türkiye’deki öncülerinden biri olmayı hedefliyoruz.

Ortak Hizmet Merkezi neler yapacak?

İK’nın organizasyonel gelişim, ücret & yan haklar, işe alım, personel operasyonları, iç iletişim gibi uzmanlık merkezlerinde yapılan işlerin bir kısmının gerçekten uzmanlık gerektirirken, bir kısmının ise operasyonel olduğunu biliyoruz.

İşte bizim de amacımız, talimatlarla tanımlanabilen, tekrarlanan, uzmanlık merkezleri için operasyonel işyükü oluşturan işleri belirlemek ve merkezileştirmek… Dolayısıyla bir operasyonel mükemmeliyet yaratacağız. Süreç iyileştirme çalışmaları ve self servis uygulamalar ile operasyonel işimizi minimize edeceğiz. Operasyon merkezimizin tek işi IK operasyonlarını mükemmel şekilde gerçekleştirmek olacak; uzmanlık merkezleri ise stratejik ortak olma rolüne; stratejik işlerine daha fazla odaklanabilecek.

Bu konuda nasıl çözümler sunuyorsunuz?

Üç seviyeli bir yaklaşımımız var. Bunlardan biri, bilgi portali’miz olacak. Tüm grup çalışanları, bilgi portali’ne bağlanarak bizlere sordukları her türlü sorunun cevabını alabilecekler. İK’ya gelen soruların yaklaşık yüzde 60’ının bu portalde cevaplanmasını hedefliyoruz. Bunun için, hali hazırda Global Bilgi’nin kullandığı sistemlerden yararlanıyoruz. Bu anlamda da avantajlıyız.

Öte yandan, çalışanlarımız portal’de cevap alamadıkları sorularının yanıtı için, İK Çağrı Merkezi’ni arayacak. Uzmanlık merkezlerine gelen soruların yüzde 10’a inmesi gibi bir hedefimiz var. Bu da bizi, demin de belirttiğimiz gibi gerçekten de stratejik işimize, sistem geliştirmeye, tasarıma, işe destek olmaya odaklayacak. Bu sistemi, Global Bilgi’nin ana hizmet modelinin, IK süreçlerine uyarlanması olarak da düşünebiliriz.

2012 önceliklerinizi belirlediniz mi?

2012’de de çalışan bağlılığı ve memnuniyetine odaklı şekilde, şirketimizin ana stratejisi olan müşteri bağlılığı ve memnuniyetine katkı sağlama hedefimiz aynen devam edecek.

Bununla beraber, İK olarak Ortak Hizmet Merkezi’ni desteklemek, bu yeni iş modelini hayata geçirmek konusunda hepimizin çok önemli hedefleri var.

Elbette tüm bunların yanı sıra, istihdam da bizim için olmazsa olmaz hedeflerimizden biri… Bu sene de geçen senelerde olduğu gibi özellikle Doğu’da istihdam yaratmak, yeni lokasyonlar açarak oradaki gençlerimize ve ekonomiye katkı sağlamak önceliklerimiz arasında.

Son olarak, genel manzaraya baktığınızda, önümüzdeki dönemde İK açısından hangi konuların daha fazla gündemde olacağını düşünüyorsunuz?

Yetenek yönetimi hep gündemimizde olacak gibi görünüyor. Çünkü yeteneği almak ya da şirket içinden çıkartmak ve bağlılığını sağlamak, sürdürülebilir şirket başarısı için çok önemli.

Bununla birlikte yeni İK hizmet modellerinin daha çok şirketin gündeminde olacağını ve gittikçe yaygınlaşacağını düşünüyoruz.

“İK’NIN KATKISINI GÖRMEK İÇİN,
HER TÜRLÜ İŞ METRİĞİNİ TAKİP ETMEK ÖNEMLİ…”

Bakır ve Erdem’e, İK’nın iş sonuçlarına yarattığı katkıyı değerlendirmek isteyen meslektaşlarına neler önerdiklerini soruyoruz: “İş sonuçlarını takip ediyor olmak, bundan da öte işin içinde olmak gerekiyor” diyen ikili sözlerini şöyle sürdürüyor: “Her türlü iş metriğini; gelir, gider, büyüme oranları, müşteri memnuniyeti, kalite gibi verileri çok yakından takip ederseniz zaten katkınızı da görüyorsunuz. Örneğin müşteri memnuniyeti arttıysa, bu sizin eğitim yatırımızın bir çıktısıdır… Analitik İK olmak, verileri takip etmek, şirket nereye gidiyor takip etmek ve işin içinde olmak çok önemli”.

İkili, Turkcell Global Bilgi’de iş ortağı olarak iş kolu ile birlikte yan yana yürüdüklerini belirtiyor: “Başarılı şirket sonuçları için işkollarımızla birlikte çalışıyoruz.”

“BURASI İK AÇISINDAN BİR OKUL…”

Bakır ve Erdem, aldıkları ödül nedeniyle İK olarak ciddi bir enerji ve ivme kazandıklarını belirtiyor ve ekliyor: “Aslında biz çok büyük bir unvan aldık. Sorumluluğumuzun bilincindeyiz, “Yılın İşvereni” olmayı sürdürmek için yenilikler yapmaya devam edeceğiz.

“Yenilikler” söz konusu olduğunda, Global Bilgi’nin zaten İK açısından gelişim konusunda bulunmaz bir ortam sunduğunu belirten ikili, bakın sözlerini nasıl sürdürüyor: “Burada İK yapıyor olmak, bize çok şey öğretiyor. Burası İK alanındaki her şeyi gördüğünüz bir okul. Gerçekten çok şey öğreniyorsunuz. Zor ve stresli çalıştığımız dönemler oluyor, ama Turkcell Global Bilgi hem mesleki anlamda tatmin olduğunuz, hem de işe görünür katkı yaratabildiğiniz ender yerlerden biri…”