0
“Arı kovanından” süzdüğü deneyimleri şirketlere akıtan bir eğitmen…
“Çağrı merkezlerinde çalışan kişi genç yaşta stres yönetimi, takım çalışması, zaman yönetimi gibi konularda kendini geliştirme fırsatı bulur. Bu da kişinin kariyerine büyük katkılar sağlar. Başka işler artık ağır çekimde yapılıyor gibi gelir. Bana göre çağrı merkezleri bir insanın profesyonelliği öğrenebileceği en uygun alandır…”
Bu sözler, uzun yıllar “bir arı kovanı gibidir” diye nitelediği çağrı merkezlerinde çalışan ve yöneticilik deneyimi kazanan, müşteri temsilcisi ve takım lideri yetiştiren Akın Başal’a ait. Başal, şimdilerde Masters Training International bünyesinde eğitim danışmanlığı yapıyor. Çağrı merkezlerinde mükemmellik yaratmak konusundaki deneyimlerini, keyifli bir anlatımla çalışanlarla paylaşıyor; çağrı merkezlerinde çalışmanın onlara sağlayacağı katkıları aktararak şirketlerin bu kişileri elinde tutmasına da destek veriyor.
Çağrı merkezlerinde edindiği deneyimlerden yararlanarak farklı sektörlerde faaliyet gösteren şirketlere de İletişim Becerileri, Takım Çalışması, Müşteri Hizmetleri alanlarına yönelik olarak, duygusal zeka ile harmanladığı eğitimler veren Başal ile çağrı merkezlerinde mükemmellik yaratmanın ve verdiği eğitimlerin ayrıntılarını konuştuk.
Çağrı merkezlerinde çalışmak ve yöneticilik yapmak size yönetsel anlamda neler kazandırdı?
Çağrı merkezinde çalışmanın ve yöneticilik yapmanın, farklı alanlar ile kıyaslandığında çok daha büyük artıları olduğunu düşünüyorum. Bana göre çağrı merkezleri bir insanın profesyonelliği öğrenebileceği en uygun alandır. İşler çok kısa zaman dilimi içinde yapıldığı için kişi çok genç yaşta zaman yönetimi, stres yönetimi gibi konularda kendini geliştirir. Çağrı merkezlerinde çalışmaya başlayan bir genç, kısa sürede büyük sorumluluklar almaya başlar. Bu da kendisine çok şey katar. Çağrı merkezleri arı kovanı gibidir. Buralarda 3 – 4 yıl çalışanlar için başka işler ağır çekimde yapılıyor gibi gelir.
Aynı durum yöneticilik için de geçerli. Çağrı merkezleri, yapısı gereği çalışanların performansının direkt ve sürekli takip edilmesini gerektiren bir alandır. Oturma planı bile buna göre yapılır. Çalışan zorlu bir müşteri ile görüşürken yardım almak için takım lideri ile göz teması kurabilir. Takım lideri operasyonel işlemlerini yaparken takımı ile aralıksız iletişim kurar. Böyle bir yapıda yöneticilik yapmak size başka bir yerde kazanacağınızdan çok daha fazla deneyim sunuyor.
Ayrıca ben çağrı merkezinde 5 yıl içinde saatler süren yaklaşık 150 performans görüşmesi yaptığım için performans yönetimi konusundaki bu deneyimlerin çok kıymetli olduğunu düşünüyorum. Elbette ben de hata yaptım ancak görüşme sayısı o kadar çoktu ki, başka bir alanda çalışsaydım bu hataları onarmam belki yıllar sürerdi. Artık hangi kelimelerin daha etkili, hangi cümlelerin insanı kendini daha iyi hissettirdiği gibi konularda neredeyse “ezberimde” bilgiler var.
Bunlar eğitimlerinize nasıl yansıyor?
Başta da söylediğim gibi çağrı merkezleri arı kovanı gibidir; hem çok hızlı çalışmak hem de hızlı karar vererek müşteri memnuniyeti yaratmanız gerekir. Bu nedenle özellikle takım çalışması, iletişim becerileri ve müşteri hizmetleri alanlarında farklı sektörlere aktarabileceğim çok şey var. Zaten Masters Training International bünyesinde verdiğim eğitimlerde de bu anlamda aktif aktarım ve paylaşımlarda bulunuyorum.
Öte yandan eğitim danışmanlığından önce profesyonel hayatta hem çalışan hem de yönetici olarak yer aldığım için eğitimlerde, çalışan arkadaşlara yöneticinin bakış açısına ilişkin küçük ipuçları verebiliyorum. Çünkü ben de çalışanken yöneticilerin bazı bakış açılarını çok anlamazdım. Oysa yönetici olduktan sonra bunların nedenini fark ettim. Bunları çalışanla paylaşmanın hemen bir bakış açısı farkı yarattığına inanıyorum.
Eğitimlerinizi ağırlıklı olarak kariyerine yeni başlayan kişilere veriyorsunuz. Onlara ne tür öneriler sunuyorsunuz?
Eğitimlerimi hiçbir şekilde teknik bilgilerle sınırlamıyorum. Hangi alanda olursa olsun yaptığı işten keyif alanların farkı yarattığını örneklerle anlatmaya çalışıyor, Maslow’un piramidinin en tepesindeki küçük üçgenin yakalanmasını sağlamaya gayret ediyorum.
Özellikle çağrı merkezlerine, biraz da çevrelerindeki “Orada çalışılmaz” havasından olumsuz etkilenerek gelmiş olan çalışanlar, eğitimin sonunda bana teşekkür ediyor, hatta hemen gidip müşterilerle konuşmak istiyor. Çünkü onlara, başta da aktardığım şekilde çağrı merkezlerinin kariyerlerine sağlayacağı katkıları aktarıyorum.
Çağrı merkezleri konusuna geri dönersek, gözlemlediğiniz ortak sıkıntılar var mı?
En büyük sorun çalışanların uzun saatler boyunca stres baskısı altında çalışabilme becerisini geliştirebilmesini sağlamaktır. Genç yaştaki çalışanların bu yetkinliğe kendi kendine sahip olması mümkün olmadığı için onları çok uzun ve ayrıntılı eğitimlerden geçtikten sonra masaya oturtmak gerekiyor. Ancak ülkemizin şartları nedeniyle ne yazık ki iki haftalık kısa bir eğitim döneminin ardından çalışanların görüşmeleri karşılaması arzu ediliyor. Üstelik bunu yaparken yüzde 100 performans göstermesi bekleniyor. Oysa henüz eli klavyeye alışmamış, sistemin girdi ve çıktığını çok iyi bilemeyen bir arkadaşın bir yandan da zorlu bir müşteri ile mücadele etmesini beklemek insafsızca bir yaklaşım. Sonuç olarak acemice davranan çalışan ne müşteriyi, ne yöneticiyi mutlu edebiliyor, ne de kendisi işinden tatmin oluyor. Çalışanın performansı düşüyor, ciddi bir işgücü devir oranı yaşanıyor. Bunun sonucunda da ortaya bir döngü çıkıyor: İşten ayrılan çalışandan boşalan istasyonu hızla doldurmak isteyen çağrı merkezleri, eğitim sürecini kısa tutuyor.
Çalışan tatminsizliğinin çağrı merkezleri alanına getirdiği bir başka zarar daha var: Fısıltı gazetesi hızla çalışmaya başlıyor ve gençler arasında “Çağrı merkezlerinde çalışılmaz” şeklinde bir hava yaratılıyor. Sonuç olarak yetenekli ve kaliteli kişileri çağrı merkezlerine çekememeye başlıyorsunuz.
Bunların çözümüne ilişkin neler öneriyorsunuz?
Uzun soluklu ve sağlıklı bir eğitim programı çok önemli. Çalışanların yöneticileri ve deneyimli arkadaşları ile birlikte deneme sürecinden geçmeleri gerekiyor. Eğitimin ardından da çalışanı yalnız bırakmamak, başı sıkıştığında yanında olacağınızı hissettirmek çok önemli.
Öte yandan seçme sürecinin de önemini vurgulamak gerekiyor. Bu iş biraz pilotluk gibidir. Herkesin pilot olamayacağı gibi herkes de çağrı merkezi çalışanı olamaz. Hızlı karar verme becerisinden bedensel sağlığa kadar pek çok unsura dikkat etmek gerekir. Elbette böyle bir adayla el sıkıştıktan sonra onu elde tutabilmek için maddi anlamda tatmin edebilmek de önemli.
Vardiya düzenlemesi de önemli konulardan biri. Türkiye’de sabah 9’da mesaiye başlayan çalışanları, hatta bekleyen çok fazla müşteri olduğu gerekçesiyle akşam 11’e kadar çalıştıran şirketler var. Bunu yaparsanız çalışandan verim alamazsınız. Ayrıca çağrı merkezleri, tüm dünyada yetkin ve yetişkin kişilerin yarı zamanlı olarak kaliteli hizmet sundukları bir alandır. Üniversite mezunu, son derece yetkin ancak çocuğuna bakmak için tam zamanlı çalışmayı tercih etmeyen bir ev hanımı; doğru bir vardiya düzenlemesi yapılarak ekibinize katılırsa size büyük katkılar sağlayabilir. Tabii bunun için çağrı merkezlerinin çok fazla şehrin dışına da çekilmemesi gerekiyor. Son yıllarda buna sıkça rastlıyoruz ama bana göre doğrusu çağrı merkezlerinin daha çok şehir içinde olmasıdır.
EĞİTİMLERİNİN BAŞKAHRAMANLARI
DEDESİ VE AĞABEYİ
• Akın Başal, 1997’de Yapı Kredi Bankası’nın yeni açılan çağrı merkezinin kuruluş aşamasında kariyerine adım attı. İlk yıl müşteri temsilcisi, sonraki 5 yıl takım lideri olarak çalıştı.
• Takım lideri olarak sayıları 35’e ulaşan ekipleri yönetti.
• Telephone Doctor - Türkiye’de çağrı merkezlerine yönelik eğitimlerde eğitmen olarak çalıştı. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ve takım lideri yetiştirmekte rol aldı.
• Çağrı Merkezleri konusunda yaptığı çalışmaları ve tecrübelerini 2006’da yayımlanan “ÇM’de MT olmak” kitabında anlattı, çağrı merkezi müşteri temsilcilerine özel yazılmış ilk Türkçe kaynağı sektöre kazandırdı.
• Başal, eğitimlerinde özellikle “bizden” hikayeler paylaşarak katılımcılara farklı bakış açıları sunmaya çalışıyor. Eğitimlerinin “kahramanları” arasında dedesi ve abisi de yer alıyor. Başal bu konuyla ilgili şunları aktarıyor: “Dedemin öyküsünün, bir işi keyifle ve saygıyla yaptığınızda size ne kadar katkı sağlayacağına yönelik örnek bir anlatım olduğuna inanıyorum. Tokat Zile’de terlik üreterek yaşamını kazanan dedem, yaptığı terlikleri sanat eseri gibi seyrederdi. 20 yıl aynı haz ve saygıyla bu işi yaptı, emeklerinin maddi karşılığını da fazlasıyla aldı. Yetenekleri doğrultusunda makine teknikerliği okuduktan sonra Ankara’da bir çimento fabrikasında çalışmaya başlayan ve kaya öğüten devasa bir değirmenin içindeki parçayı tamir etmenin kendisi için ne kadar büyük bir keyif olduğunu anlatan ağabeyimin öyküsü de, iş hayatına atılır atılmaz sadece maddi kazançlar peşinde koşan genç katılımcılar için ilgi çekici bir örnektir…”
• Bilimkurgu edebiyatla ilgilenen Başal’ın birçok edebiyat dergisinde yayınlanmış öykü ve şiirlerinin yanı sıra öykü yarışmalarında aldığı birçok ödülü var. Ayrıca bloğunda (akinbasal.blogspot.com) da öykülerini ve önerdiği kitapları paylaşıyor.
• Başal şu anda Masters Training International bünyesinde takım, ekip, iletişim, müşteri odaklılık ve çağrı merkezi odaklı eğitimler veriyor.
Bu sözler, uzun yıllar “bir arı kovanı gibidir” diye nitelediği çağrı merkezlerinde çalışan ve yöneticilik deneyimi kazanan, müşteri temsilcisi ve takım lideri yetiştiren Akın Başal’a ait. Başal, şimdilerde Masters Training International bünyesinde eğitim danışmanlığı yapıyor. Çağrı merkezlerinde mükemmellik yaratmak konusundaki deneyimlerini, keyifli bir anlatımla çalışanlarla paylaşıyor; çağrı merkezlerinde çalışmanın onlara sağlayacağı katkıları aktararak şirketlerin bu kişileri elinde tutmasına da destek veriyor.
Çağrı merkezlerinde edindiği deneyimlerden yararlanarak farklı sektörlerde faaliyet gösteren şirketlere de İletişim Becerileri, Takım Çalışması, Müşteri Hizmetleri alanlarına yönelik olarak, duygusal zeka ile harmanladığı eğitimler veren Başal ile çağrı merkezlerinde mükemmellik yaratmanın ve verdiği eğitimlerin ayrıntılarını konuştuk.
Çağrı merkezlerinde çalışmak ve yöneticilik yapmak size yönetsel anlamda neler kazandırdı?
Çağrı merkezinde çalışmanın ve yöneticilik yapmanın, farklı alanlar ile kıyaslandığında çok daha büyük artıları olduğunu düşünüyorum. Bana göre çağrı merkezleri bir insanın profesyonelliği öğrenebileceği en uygun alandır. İşler çok kısa zaman dilimi içinde yapıldığı için kişi çok genç yaşta zaman yönetimi, stres yönetimi gibi konularda kendini geliştirir. Çağrı merkezlerinde çalışmaya başlayan bir genç, kısa sürede büyük sorumluluklar almaya başlar. Bu da kendisine çok şey katar. Çağrı merkezleri arı kovanı gibidir. Buralarda 3 – 4 yıl çalışanlar için başka işler ağır çekimde yapılıyor gibi gelir.
Aynı durum yöneticilik için de geçerli. Çağrı merkezleri, yapısı gereği çalışanların performansının direkt ve sürekli takip edilmesini gerektiren bir alandır. Oturma planı bile buna göre yapılır. Çalışan zorlu bir müşteri ile görüşürken yardım almak için takım lideri ile göz teması kurabilir. Takım lideri operasyonel işlemlerini yaparken takımı ile aralıksız iletişim kurar. Böyle bir yapıda yöneticilik yapmak size başka bir yerde kazanacağınızdan çok daha fazla deneyim sunuyor.
Ayrıca ben çağrı merkezinde 5 yıl içinde saatler süren yaklaşık 150 performans görüşmesi yaptığım için performans yönetimi konusundaki bu deneyimlerin çok kıymetli olduğunu düşünüyorum. Elbette ben de hata yaptım ancak görüşme sayısı o kadar çoktu ki, başka bir alanda çalışsaydım bu hataları onarmam belki yıllar sürerdi. Artık hangi kelimelerin daha etkili, hangi cümlelerin insanı kendini daha iyi hissettirdiği gibi konularda neredeyse “ezberimde” bilgiler var.
Bunlar eğitimlerinize nasıl yansıyor?
Başta da söylediğim gibi çağrı merkezleri arı kovanı gibidir; hem çok hızlı çalışmak hem de hızlı karar vererek müşteri memnuniyeti yaratmanız gerekir. Bu nedenle özellikle takım çalışması, iletişim becerileri ve müşteri hizmetleri alanlarında farklı sektörlere aktarabileceğim çok şey var. Zaten Masters Training International bünyesinde verdiğim eğitimlerde de bu anlamda aktif aktarım ve paylaşımlarda bulunuyorum.
Öte yandan eğitim danışmanlığından önce profesyonel hayatta hem çalışan hem de yönetici olarak yer aldığım için eğitimlerde, çalışan arkadaşlara yöneticinin bakış açısına ilişkin küçük ipuçları verebiliyorum. Çünkü ben de çalışanken yöneticilerin bazı bakış açılarını çok anlamazdım. Oysa yönetici olduktan sonra bunların nedenini fark ettim. Bunları çalışanla paylaşmanın hemen bir bakış açısı farkı yarattığına inanıyorum.
Eğitimlerinizi ağırlıklı olarak kariyerine yeni başlayan kişilere veriyorsunuz. Onlara ne tür öneriler sunuyorsunuz?
Eğitimlerimi hiçbir şekilde teknik bilgilerle sınırlamıyorum. Hangi alanda olursa olsun yaptığı işten keyif alanların farkı yarattığını örneklerle anlatmaya çalışıyor, Maslow’un piramidinin en tepesindeki küçük üçgenin yakalanmasını sağlamaya gayret ediyorum.
Özellikle çağrı merkezlerine, biraz da çevrelerindeki “Orada çalışılmaz” havasından olumsuz etkilenerek gelmiş olan çalışanlar, eğitimin sonunda bana teşekkür ediyor, hatta hemen gidip müşterilerle konuşmak istiyor. Çünkü onlara, başta da aktardığım şekilde çağrı merkezlerinin kariyerlerine sağlayacağı katkıları aktarıyorum.
Çağrı merkezleri konusuna geri dönersek, gözlemlediğiniz ortak sıkıntılar var mı?
En büyük sorun çalışanların uzun saatler boyunca stres baskısı altında çalışabilme becerisini geliştirebilmesini sağlamaktır. Genç yaştaki çalışanların bu yetkinliğe kendi kendine sahip olması mümkün olmadığı için onları çok uzun ve ayrıntılı eğitimlerden geçtikten sonra masaya oturtmak gerekiyor. Ancak ülkemizin şartları nedeniyle ne yazık ki iki haftalık kısa bir eğitim döneminin ardından çalışanların görüşmeleri karşılaması arzu ediliyor. Üstelik bunu yaparken yüzde 100 performans göstermesi bekleniyor. Oysa henüz eli klavyeye alışmamış, sistemin girdi ve çıktığını çok iyi bilemeyen bir arkadaşın bir yandan da zorlu bir müşteri ile mücadele etmesini beklemek insafsızca bir yaklaşım. Sonuç olarak acemice davranan çalışan ne müşteriyi, ne yöneticiyi mutlu edebiliyor, ne de kendisi işinden tatmin oluyor. Çalışanın performansı düşüyor, ciddi bir işgücü devir oranı yaşanıyor. Bunun sonucunda da ortaya bir döngü çıkıyor: İşten ayrılan çalışandan boşalan istasyonu hızla doldurmak isteyen çağrı merkezleri, eğitim sürecini kısa tutuyor.
Çalışan tatminsizliğinin çağrı merkezleri alanına getirdiği bir başka zarar daha var: Fısıltı gazetesi hızla çalışmaya başlıyor ve gençler arasında “Çağrı merkezlerinde çalışılmaz” şeklinde bir hava yaratılıyor. Sonuç olarak yetenekli ve kaliteli kişileri çağrı merkezlerine çekememeye başlıyorsunuz.
Bunların çözümüne ilişkin neler öneriyorsunuz?
Uzun soluklu ve sağlıklı bir eğitim programı çok önemli. Çalışanların yöneticileri ve deneyimli arkadaşları ile birlikte deneme sürecinden geçmeleri gerekiyor. Eğitimin ardından da çalışanı yalnız bırakmamak, başı sıkıştığında yanında olacağınızı hissettirmek çok önemli.
Öte yandan seçme sürecinin de önemini vurgulamak gerekiyor. Bu iş biraz pilotluk gibidir. Herkesin pilot olamayacağı gibi herkes de çağrı merkezi çalışanı olamaz. Hızlı karar verme becerisinden bedensel sağlığa kadar pek çok unsura dikkat etmek gerekir. Elbette böyle bir adayla el sıkıştıktan sonra onu elde tutabilmek için maddi anlamda tatmin edebilmek de önemli.
Vardiya düzenlemesi de önemli konulardan biri. Türkiye’de sabah 9’da mesaiye başlayan çalışanları, hatta bekleyen çok fazla müşteri olduğu gerekçesiyle akşam 11’e kadar çalıştıran şirketler var. Bunu yaparsanız çalışandan verim alamazsınız. Ayrıca çağrı merkezleri, tüm dünyada yetkin ve yetişkin kişilerin yarı zamanlı olarak kaliteli hizmet sundukları bir alandır. Üniversite mezunu, son derece yetkin ancak çocuğuna bakmak için tam zamanlı çalışmayı tercih etmeyen bir ev hanımı; doğru bir vardiya düzenlemesi yapılarak ekibinize katılırsa size büyük katkılar sağlayabilir. Tabii bunun için çağrı merkezlerinin çok fazla şehrin dışına da çekilmemesi gerekiyor. Son yıllarda buna sıkça rastlıyoruz ama bana göre doğrusu çağrı merkezlerinin daha çok şehir içinde olmasıdır.
EĞİTİMLERİNİN BAŞKAHRAMANLARI
DEDESİ VE AĞABEYİ
• Akın Başal, 1997’de Yapı Kredi Bankası’nın yeni açılan çağrı merkezinin kuruluş aşamasında kariyerine adım attı. İlk yıl müşteri temsilcisi, sonraki 5 yıl takım lideri olarak çalıştı.
• Takım lideri olarak sayıları 35’e ulaşan ekipleri yönetti.
• Telephone Doctor - Türkiye’de çağrı merkezlerine yönelik eğitimlerde eğitmen olarak çalıştı. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ve takım lideri yetiştirmekte rol aldı.
• Çağrı Merkezleri konusunda yaptığı çalışmaları ve tecrübelerini 2006’da yayımlanan “ÇM’de MT olmak” kitabında anlattı, çağrı merkezi müşteri temsilcilerine özel yazılmış ilk Türkçe kaynağı sektöre kazandırdı.
• Başal, eğitimlerinde özellikle “bizden” hikayeler paylaşarak katılımcılara farklı bakış açıları sunmaya çalışıyor. Eğitimlerinin “kahramanları” arasında dedesi ve abisi de yer alıyor. Başal bu konuyla ilgili şunları aktarıyor: “Dedemin öyküsünün, bir işi keyifle ve saygıyla yaptığınızda size ne kadar katkı sağlayacağına yönelik örnek bir anlatım olduğuna inanıyorum. Tokat Zile’de terlik üreterek yaşamını kazanan dedem, yaptığı terlikleri sanat eseri gibi seyrederdi. 20 yıl aynı haz ve saygıyla bu işi yaptı, emeklerinin maddi karşılığını da fazlasıyla aldı. Yetenekleri doğrultusunda makine teknikerliği okuduktan sonra Ankara’da bir çimento fabrikasında çalışmaya başlayan ve kaya öğüten devasa bir değirmenin içindeki parçayı tamir etmenin kendisi için ne kadar büyük bir keyif olduğunu anlatan ağabeyimin öyküsü de, iş hayatına atılır atılmaz sadece maddi kazançlar peşinde koşan genç katılımcılar için ilgi çekici bir örnektir…”
• Bilimkurgu edebiyatla ilgilenen Başal’ın birçok edebiyat dergisinde yayınlanmış öykü ve şiirlerinin yanı sıra öykü yarışmalarında aldığı birçok ödülü var. Ayrıca bloğunda (akinbasal.blogspot.com) da öykülerini ve önerdiği kitapları paylaşıyor.
• Başal şu anda Masters Training International bünyesinde takım, ekip, iletişim, müşteri odaklılık ve çağrı merkezi odaklı eğitimler veriyor.
