0
“Yaptığımız uygulamalar rakamlara yansıyor, ödüller de başarıyı taçlandırıyor”
Yıl 2014; Garanti Emeklilik’in, “Türkiye’de Bireysel Emeklilik sektöründe
IiP (Investors in People) sertifikasını almaya layık ilk şirket” unvanını kazandığı günlerin hemen ertesi… Standart sertifika almadan doğrudan Gümüş Sertifika almaya hak kazanan ilk ve tek Türk şirketi olduklarını da gururla anlatan İK’dan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Çağlayan Bakaçhan, “Çok küçük ayrıntılarla, ciddi fark yaratacağız” diyordu.
Yazı işleri ekibi olarak, o söyleşinin başlığını “Çalışan merkezlilik bize IiP’yi getirdi,
ancak yolculuğumuz yenilikler ile devam ediyor” şeklinde belirlemiştik.
Aradan geçen 2 yıl, “Bu daha başlangıç!” diyen Garanti Emeklilik İK ekibini haklı çıkardı: Önce çalışana en iyi yatırımı yapan şirketlere verilen IiP Gold ödülü geldi; ardından da Stevie Awards’dan biri altın diğeri de bronz olmak üzere diğerleri…
Garanti Emeklilik, 60 ülkeden 400’e yakın adayın değerlendirildiği ödül organizasyonu sonucunda “Yılın İK Birimi” ve “Yılın En Yaratıcı Takımı” ödülünün sahibiydi artık.
Bu 2 yıl içinde hayata geçen uygulamaları,
tüm bunların sadece ödülleri beraberinde getirmekle kalmayıp bağlılık ve memnuniyeti
nasıl artırdığını, işgücü devir oranını nasıl düşürdüğünü Bakaçhan ile konuştuk.
Sizinle son söyleşi yaptığımızda IiP sertifikalarını henüz yeni almıştınız. Aradan geçen 2 yıl yeni ödülleri beraberinde getirdi. Neler yaşandı bu süre içinde?
O dönemde IiP gümüş sertifikayı almış, bir sonraki değerlendirmede Gold Ödülü için çalışmalara başlamıştık. Bu süre içinde eğitim çalışmalarımız, yeniliklerimiz, çalışanlarımıza yönelik yatırımlarımız hiç hız kesmeden devam etti. Ve değerlendirme sonrasında IiP Gold ödülünü kucaklamıştık. Bunu, Stevie Awards’da kazandığımız başarılar izledi.
En çok çalışanlarımızın fikirlerini dile getirebilecekleri kaynakları arttırdık ve farklı platformlardan aslında çalışanlarımızın; iş hayatından, bağlı bulundukları yöneticilerinden, İnsan Kaynakları’ndan neler beklediklerinin cevaplarını bulmaya çalıştık. İşte burada aslında o güne kadar dile gelmeyen birçok fırsat ortaya çıktı. Örneğin, liderler... Çalışanların bağlı bulundukları liderlere verdikleri değer, şirkete verdikleri değerle çok yakın. Bu nedenle liderlerimizden başlayan bir hareket içine girdik ve Garanti Emeklilik liderlerinin taşıması gereken özellikleri vazgeçilmez değerlerden başlayarak yeniden tanımladık.
Tüm bu uygulama ve yatırımlar aslında ödülleri beraberinde getirmiş gibi görünse de, ulaştığımız rakamsal sonuçlar da bizim için çok önemli: Çalışan memnuniyeti oranımız bir önceki seneden yaklaşık 15 puan artarak %56’dan %71’e geldi; çalışan bağlılığı oranı ise %44’ten % 65 ’e yükseldi. Müşteri memnuniyeti tarafında %55’den %65’lere ulaştık. İşgücü devir oranımız bir sene içinde %10’un üzerinde düşüş gösterdi.
Dolayısıyla bu rakamları yan yana koyduğumuzda içeride de farklı bir hava yaratabildiğimizi görüyoruz. Çalışan memnuniyetini yükseltmek, işgücü devir oranını azaltmak her İK departmanının hayalidir. Bunun mutluluğu çok büyük. Elbette ödüller de başarıyı taçlandırmış oluyor.
Gelelim son ödüllerin ayrıntılarına… “Yılın en yaratıcı takımı” ödülünü almanızı hangi faktöre bağlıyorsunuz?
IiP’ye giden süreçte bir liderlik modeli oluşturduğumuzdan bahsetmiştim. Bu çalışmayla ilgili detay vermek gerekirse, bu model hazır bir ürün veya İK nın tek başına ortaya koyduğu ve ‘’Bundan sonra böyle lider olacaksınız’’ diyerek hazırladığı bir çalışma da değil. Genel Müdürlük, Saha, Çağrı Merkezi gibi tüm birimlerimizden liderlerimizin katılarak uzun workshoplar, toplantılar sonucu ortak akıl ile ortaya koyduğu bir model... Yani tamamen kendi içimizden, bize özel, bizim DNA’mıza uygun bir liderlik modeli...
Ardından tutundurma aşamasında, kendi içimizde bazı oyunlar geliştirdik. Bunlar, hem etkiyi artırdı hem de şirketin genelinin ilgisini çekti. Yılda bir kez yöneticilerimizle yaptığımız arama toplantılarına da şimdi oyunları eklemeyi hedefliyoruz.
Peki ya ikinci ödül?
“Yılın İnsan Kaynakları Birimi” kategorisinde “altın” ödülü aldık. Oradaki kriter de; İK’nın tüm alanlarında ortaya koyulan bütünsel projelerdi. Zaten bizim IiP sürecinde yaptıklarımız bir paket olarak performans sürecinin iyileştirilmesini, işe alım tarafında yaptığımız uygulamaları, liderlik modelini, eğitim alanındaki yeni çalışmaları içeriyordu. Dolayısıyla o taraftan da güzel bir haber geldi.
Geriye dönüp baktığınızda, bu başarıların yakalanmasında kilometre taşı olarak gördüğünüz uygulamalarınız var mı?
Çağrı merkezinde, saha ve merkez satış tarafında birlikte çalışacağımız arkadaşlarımızı, bir haftalık bir eğitimle seçtiğimiz “Test Drive”, önemli bir uygulamamız… . Adayları belirlerken mülakatları, sınavları yine yapıyoruz ama ardından hayata geçirdiğimiz bu eğitim sayesinde adaylar işin kendilerine göre olup olmadığını anlıyor ya da biz kişinin kültüre uyum sağlayıp sağlayamayacağına karar verebiliyoruz. Böylece 1 – 2 ay sonra yapmak zorunda kalacağımız uygulamayı, baştan önlemiş oluyoruz.
Bu, özellikle çağrı merkezi için çok önemli bir uygulama oldu. Adaylar eğitimleri alırken, mevcut çalışanlarımız da bu konuda önemli bir çaba 
harcıyor. Onlara ne ile karşılaşacaklarını, ne satacaklarını gösteriyorlar.
Sonrasında adaylar çağrı merkezinin çeşitli yerlerinde gözlem yapıyorlar. Biz de onları gözlemleme fırsatı buluyoruz. Bu sırada atanan koçlar ile iki taraflı bir değerlendirme oluyor. Böylece turnover’ın en çok yaşandığı 0 – 6 aydaki olası sorunları baştan önlemiş oluyoruz.
Bu sürecin önemli bir özelliği daha var: Uygulamaya çalışanlarımız aktif olarak katılıyor. Dolayısıyla kişiyi sadece İK ya da yönetici değil, bire bir sahada çalışan kişi de değerlendirmiş oluyor.
Bunun yanı sıra, bu yıl 3’üncüsünü gerçekleştirdiğimiz ve çok keyif alarak yapmaya devam ettiğimiz staj programımız “Garantili Adımlar”dan söz etmek isterim. Bu süreçte 3 ve 4’üncü sınıf üniversite öğrencilerine yine envanterler, sınavlar uyguluyoruz. Seçilen adaylar ilk hafta eğitimler alıyor; bunlar sigorta ve ürün eğitimi, sunum becerileri, proje yönetimi gibi geniş bir kapsamda oluyor.
Stajyerlerimiz sonrasında departmanları görmeye başlıyor, orada vakit geçiriyorlar. İkinci haftanın sonunda ise gruplara ayrılarak bizim gerçek sorunlarımızla, geliştirmemiz gereken konularla ilgili projeler çalışıyorlar. Bir haftanın sonunda da sunumları oluyor. Bu sürecin ardından, 1 sene sonra işe alacağımız arkadaşları belirlemiş oluyoruz. Bu 3’üncü grupta 7 – 8 arkadaşımızı bünyemize kattık.
Öte yandan, eğitim tarafında da hayata geçirdiğimiz çok yeni uygulamalar oldu. Yeni nesil çalışanlarımızın sınıf eğitimlerini tercih etmediğini, hafta sonları eğitime katılmak istemediklerini biliyoruz. Öncelikle Pazar günü yapılan eğitimleri kaldırdık. Sonrasında da akıllı telefonlarına yüklü oyunlar üzerinden yarışmalar düzenlemeye başladık. Örneğin mevzuat değişikliği olduğunda 60 – 70 soruluk yarışmalar düzenliyor ve ilk 3’e girenlere ödül veriyoruz.
Bu uygulamada katılımın ve ilgi düzeyinin yüksek olması bizi artık başka bir noktaya götürüyor: Bazı sınıf eğitimlerini video portallara taşıyarak sınıf eğitim süresinde ve maliyetlerde ciddi tasarruf sağladık.
Hatta şimdi bir üst modeline geçmeye hazırlanıyor; video portali karşılıklı kullanabileceğimiz bir aplikasyona geçiyoruz.
Şimdilerde neler var gündeminizde?
Biz çalışanlarını çok yakından dinleyen bir şirketiz ve “Gelişim Benden Başlar” adlı bir platformumuz var. Bu platform üzerinden pek çok farklı konuyla ilgili geri bildirimler alıyoruz.
Şu anda bu platform üzerindeki gündemimizde kariyer haritaları var. Bildiğiniz gibi dünyada organizasyonlar giderek daha yalın hale gelmesine karşın, Türkiye’de unvan hala talep edilen bir konu. Özellikle bizim sektörde ara kademelerde çok pozisyon var. Bu doğrultuda biz de bir çalışma yapıyoruz.
“ÇALIŞANLARLA BAĞ KURMAKTAN,
ONLAR İÇİN ANLAM YARATMAKTAN BAŞKA ŞANSIMIZ YOK,
BU, ŞİRKETE BAĞLILIKTA CİDDİ MESAFE KAZANDIRIYOR”
Çağlayan Bakaçhan ile gerçekleştirdiğimiz sohbet sırasında konu, gelecekte öne çıkacağını düşündüğü konu başlıkları ve kavramlara da geliyor. Sözünü ettiği tüm uygulamalarda yetenek yönetimine vurgu yapan Bakaçhan, öncelikle “Buradaki temel konumuz yeteneği bulmak değil aslında; elde tutmak” diyor ve bakın sözlerini nasıl sürdürüyor: “Yeteneklerle geleceğe devam edebilmek önemli. Ama bu süre içinde sabırsızlıklar, karşılanmayan bazı beklentiler gibi sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bu de elde tutmayı zorlaştırıyor. Sorunun bir bölümünü, işe alım tarafını iyileştirerek çözebiliyoruz”.
Peki ya sorunun geri kalanı? Bakaçhan, sorumuza “anlam” kavramıyla yanıt veriyor: “Çalışanın şirkette kalması için bir anlam bulması, aile ortamına sahip olunması çok önemli. Biz bununla ilgili bir uygulama başlattık. Yılda iki kez lider takımıyla bir araya geliyoruz ancak bu grup şirketin yaklaşık 160 çalışanını oluşturuyor. Geriye kalan 750 kişilik ekibe de dokunmak gerekiyor. 4 kişiden oluşan Çalışan İlişkileri ekibimiz bu grupla yılda en az bir kez sohbet ederek iletişim akışını sağlıyor ama bu kimi zaman yeterli olmayabiliyor. Bu nedenle Genel Müdürümüz Cemal Bey ile “Ailece Sohbetler” adı altında kahvaltılar ve öğle yemekleri düzenliyoruz. 20 kişiden oluşan çalışanlarımız kendisinin odasında kahvaltı yapıyor, ardından gündemini dinliyor, şirkete nasıl baktığını, hangi rakamlara baktığını aktarıyor. Bir genel müdürün gününün nasıl geçtiğini, bir çalışanın gözlemlemesi, sözünü ettiğimiz bağın kurulması açısından çok önemli. Şu ana kadar 28 grup bu çalışmaya katıldı. Bu sene uygulamayı farklılaştırarak devam ettirmeyi hedefliyoruz”.
