0
Vaka Çalışması: Turkcell İç Müşteri Yönetimi
Turkcell İç Müşteri Yönetimi birimi bu iki kavramı çok iyi anlamış ve harmanlamış bir ekip. Çalışana değer veren uygulamalarının ve insan odaklı yaklaşımlarının, müşterilerinde fark yaratan deneyimlerle sonuçlanacağına inanan bir şirket Turkcell. Bunun sonucu olarak da 2002 yılından beri alışılmışın dışında, "müşterileri" olarak gördüğü çalışanlarına, deneyimli İç Müşteri Yönetimi biriminde Account Manager’ları ile yaklaşıyor.
Bu ekip pek çok şirketten farklı olan “çalışana değer veren ve insan odaklı” yaklaşımlarının, müşterilerinde fark yaratan deneyimlerle sonuçlandığını deneyimlemiş. 2009 İç Müşteri Memnuniyet ortama skoru %98. Peki müşterileri olan çalışanları onlardan neler bekliyorlar? Onlar kendi müşterilerilere ne tür uygulamalarla yaklaşıyorlar, başarıyı nasıl yakalamışlar? Turkcell İç Müşteri Yönetimi ekibinden dinledik.
Ekibimiz 14 kişiden oluşuyor. Teknik ve Business birimlerimize iki ayrı ekip olarak odaklanıyoruz. Bölge çalışanlarımıza daha yakın olabilmek için 2 bölgemizde Account Manager’ımız bulunuyor. Sadece biz değil aynı zamanda iş ortaklarımız da birimimizi stratejik iş yapan ve katkıda bulunan departman olarak görüyor, konumlandırıyor. Turkcell İç Müşteri Yönetimi olarak, çalışanlarımızla “sahada” yakın iletişimde bulunan, işe giriş sürecinden itibaren birçok noktada danışmanlık yapmak, yön vermek, destek olmak üzere konumlanan bir ekibiz. Çalışanlarımızı Tüm Turkcell yolculukları boyunca dinliyor; ihtiyaçlarını tespit ediyor ve çözümler üretiyoruz. Ekibimiz şirketin tümünü ilgilendiren performansa odaklı, değişim yönetimi süreçlerini de yürütüyor. Ekibimizin, organizasyonlardaki değişimin öncülüğünde ve bu değişimin gerçekleşmesindeki başarı faktöründe stratejik bir rolü var. Sektörü yakından takip ediyoruz, fonksiyonlarımızın sadece insan kaynağına değil aynı zamanda iş hedeflerine odaklanarak, yönetim ve çalışanlarımızı değişim sürecinde yönlendirerek değişim yönetiminde aktif rol oynuyoruz.
Tüm süreçlere yaklaşımlarımızdaki anahtar kelimeleri ilişki, müşteri, memnuniyet-mutluluk, iş ortağı olmak yanında müşterilerimizin tüm süreçlerinin uygulanmasında aktif bir oyuncu olmak olarak tanımlayabiliriz.
Bizler; çalışanlarımızın, iş ve özel yaşam olarak ayırmaksızın tek bir yaşamları olduğundan hareket ederek; onların mutlu bir yaşam sürebilmeleri için, kendilerini besleyen, geliştiren ve destekleyen bir organizasyonda çalışmayı beklediklerini biliyoruz. Temel var oluş nedenimiz, çalışan memnuniyetimizi kurumsal fayda dengesini de koruyarak arttırmak, çalışanlarımızın beklentilerini karşılamak ve bu yolla dış müşteri memnuniyetini de beklenenin üzerinde gerçekleştirmek...
Çalışanlarımızın beklentilerinin başında, güvenebilmek, korkmadan soru sorabilmek, kendini ve isteklerini özgürce ifade edebilmek ve karşılığında güvene ve samimiyete dayalı ilişkiler gerçekleştirmek geliyor.
Hedeflerimize ulaşmak için sürekli sahada bulunarak, çalışanlarımızın görüşlerini rahatlıkla iletebilecekleri, korkmadan soru sorabilecekleri platformlar yaratıyoruz. Onların beklentilerini ve ihtiyaçlarını derinlemesine anlayabilmek için Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları, İç Müşteri Memnuniyeti, Çalışan Nabzı anketleri gerçekleştiriyoruz. Bu düzenli ölçümlerle çalışanlarımızın özgür ve tarafsız bir ortamda paylaştıkları görüşlerini değerlendiriyor, odak alanlarını belirliyor gerekli geliştirmeleri yapıyoruz. Bu anketlerin sonucunda Her bir Account Manager’ımızla ilgili paylaşılan yorumlardan bazıları nedir derseniz? :
Çalışmalarımızı müşterilerimizle aynı mekanda yürüterek, yaptıkları işleri ve teknik uzmanlıkları bazında onları tanımaya ve anlamaya özen gösteriyoruz; bunun başarıyı getirdiğini pek çok deneyimizle yaşıyoruz. Fonksiyonlarımızın çalışanlarını motive etmek için ayırdığı motivasyon bütçelerinin doğru yönetilmesini sağlayarak bu kapsamda organize edilmiş aktivitelere bölüm çalışanları ile katılarak işbirliğimizi ve samimiyetimizi sağlamlaştırıyoruz. Çalışanlarımızın birçok özel anında düğünden doğuma yanlarında olup, aynı hafta birden fazla düğün hediyesine eşlik ederken buluyoruz kendimizi.
Çalışanlarımızın beklentilerini şekillendiren diğer bir unsurun da güvenilir, yeterli, doğru ve güncel bilgiye zamanında sahip olmaları olduğuna inanıyoruz ve bu odakla Turkcell’de; güvenilir, güncel, gerekli bilgiyi paylaşan, kullanan ve kullandıran bir ortam ve kültür yaratmaya çalışıyoruz. İnsan Kaynakları paylaşım platformları, düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz bölge ziyaretleri ile Türkiye’nin her yerindeki yöneticilerimize ve çalışanlarımıza ulaşarak, sahip olduğumuz tüm bilgiyi ve uygulamaları paylaşıyoruz. Bunun için organize ettiğimiz çalışan sohbetlerinde her bir seansta iki saati aşan soru ve cevaplarla insan kaynakları ve şirket uygulamalarımıza dokunan her konuda sorularını cevaplayıp temel değerlerimizden biri olan “açık iletişim inanırız “ ilkemizi bizler de sergiliyoruz, Şu anda bu sohbetlerden memnuniyet oranımız % 95 .
Bütün bu belirtiklerimize ek olarak, çalışanlarımızın hedefleri ve yeterlilikleri ile uyumlu bir kariyere sahip olmak yönündeki beklentilerini kurumun stratejilerini de dikkate alarak yönetmek önemli odak alanlarımızdan... Bu kapsamda, verilen görevi yerine getiren değil, sorgulayan ve ne yapılması gerektiğini ifade eden; sonuç ve başarı odaklı, değişime liderlik edebilen, hızlı, enerjiyle çalışan ve bu özellikleriyle başkalarına da örnek olup liderlik edebilen, “fark yaratan” çalışanlarımızın yarattıkları değerin karşılığını da; gelişim, kariyer ve farklı sistemlerle vermeye özen gösteriyoruz. Bu anlamda birçok anlamda bizden kariyer koçluğu bekleyen çalışanımıza da yol gösteriyoruz. Çalışanlarımızı ve içinde bulundukları organizasyonu çok iyi tanıyor ve bu bilgilerimizi kullanarak transfer, rotasyon, ve diğer organizasyonel hareketlerde katma değer yaratıyoruz. Süreçlerin birebir içinde bulunarak adil bir süreç uygulanmasını sağlıyoruz.
Bu bakış açısıyla, Turkcell’de terfi, transfer ve rotasyon gibi kariyer hareketlerinin önemi tüm yöneticilerimiz tarafından kültür olarak benimsenmiş olup, süreci desteklediklerinin de altını çizmek isteriz. Şirket içerisinde oluşan tüm pozisyonlar “İç İlan” süreci ile önce Turkcell’lilere yayınlanıyor. Başvuran arkadaşlarımız performans ve yetenek yönetimi sürecimize paralel değerlendirme merkezi uygulamasından geçiyorlar.
2009 yılı içinde yetenek yönetimi stratejilerimiz doğrultusunda şirket içinde yatay ve dikey hareketlerin yönlendiricisi olarak başarımızı şu iki rakamla ölçüyoruz. İç terfi oranımız % 86, transfer oranımız % 8.
Bizler İç Müşteri Yönetimi ekibi olarak empati kurabilen, insana değer veren ekip üyelerimizle, çalışanlarımızın düşünceleri ile olduğu kadar duygularıyla da, çıkışlarıyla olduğu kadar inişleriyle de, her şeyiyle her şeyden önce insan olduğunu unutmuyoruz… İç müşterilerimize değer katmak için iş süreçlerinin içinde bulunuyor, nabız tutuyor, geri bildirime açık yapımızla ilişki yönetiyor, çalışanlarımızı hep daha iyiye ve daha ileriye hazırlamak için tüm enerjimizle “Sahada” çalışıyoruz.
Bizler İç Müşterilerimizin memnuniyetine odaklanıyoruz, çünkü belirttiğimiz gibi; mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demek. Biliyoruz ki, % 82 Çalışan Bağlılığı mutlu çalışan skorumuzla aslında mutlu müşterilere hizmet etmiş oluyoruz…
Bu ekip pek çok şirketten farklı olan “çalışana değer veren ve insan odaklı” yaklaşımlarının, müşterilerinde fark yaratan deneyimlerle sonuçlandığını deneyimlemiş. 2009 İç Müşteri Memnuniyet ortama skoru %98. Peki müşterileri olan çalışanları onlardan neler bekliyorlar? Onlar kendi müşterilerilere ne tür uygulamalarla yaklaşıyorlar, başarıyı nasıl yakalamışlar? Turkcell İç Müşteri Yönetimi ekibinden dinledik.
Ekibimiz 14 kişiden oluşuyor. Teknik ve Business birimlerimize iki ayrı ekip olarak odaklanıyoruz. Bölge çalışanlarımıza daha yakın olabilmek için 2 bölgemizde Account Manager’ımız bulunuyor. Sadece biz değil aynı zamanda iş ortaklarımız da birimimizi stratejik iş yapan ve katkıda bulunan departman olarak görüyor, konumlandırıyor. Turkcell İç Müşteri Yönetimi olarak, çalışanlarımızla “sahada” yakın iletişimde bulunan, işe giriş sürecinden itibaren birçok noktada danışmanlık yapmak, yön vermek, destek olmak üzere konumlanan bir ekibiz. Çalışanlarımızı Tüm Turkcell yolculukları boyunca dinliyor; ihtiyaçlarını tespit ediyor ve çözümler üretiyoruz. Ekibimiz şirketin tümünü ilgilendiren performansa odaklı, değişim yönetimi süreçlerini de yürütüyor. Ekibimizin, organizasyonlardaki değişimin öncülüğünde ve bu değişimin gerçekleşmesindeki başarı faktöründe stratejik bir rolü var. Sektörü yakından takip ediyoruz, fonksiyonlarımızın sadece insan kaynağına değil aynı zamanda iş hedeflerine odaklanarak, yönetim ve çalışanlarımızı değişim sürecinde yönlendirerek değişim yönetiminde aktif rol oynuyoruz.
Tüm süreçlere yaklaşımlarımızdaki anahtar kelimeleri ilişki, müşteri, memnuniyet-mutluluk, iş ortağı olmak yanında müşterilerimizin tüm süreçlerinin uygulanmasında aktif bir oyuncu olmak olarak tanımlayabiliriz.
Bizler; çalışanlarımızın, iş ve özel yaşam olarak ayırmaksızın tek bir yaşamları olduğundan hareket ederek; onların mutlu bir yaşam sürebilmeleri için, kendilerini besleyen, geliştiren ve destekleyen bir organizasyonda çalışmayı beklediklerini biliyoruz. Temel var oluş nedenimiz, çalışan memnuniyetimizi kurumsal fayda dengesini de koruyarak arttırmak, çalışanlarımızın beklentilerini karşılamak ve bu yolla dış müşteri memnuniyetini de beklenenin üzerinde gerçekleştirmek...
Çalışanlarımızın beklentilerinin başında, güvenebilmek, korkmadan soru sorabilmek, kendini ve isteklerini özgürce ifade edebilmek ve karşılığında güvene ve samimiyete dayalı ilişkiler gerçekleştirmek geliyor.
Hedeflerimize ulaşmak için sürekli sahada bulunarak, çalışanlarımızın görüşlerini rahatlıkla iletebilecekleri, korkmadan soru sorabilecekleri platformlar yaratıyoruz. Onların beklentilerini ve ihtiyaçlarını derinlemesine anlayabilmek için Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları, İç Müşteri Memnuniyeti, Çalışan Nabzı anketleri gerçekleştiriyoruz. Bu düzenli ölçümlerle çalışanlarımızın özgür ve tarafsız bir ortamda paylaştıkları görüşlerini değerlendiriyor, odak alanlarını belirliyor gerekli geliştirmeleri yapıyoruz. Bu anketlerin sonucunda Her bir Account Manager’ımızla ilgili paylaşılan yorumlardan bazıları nedir derseniz? :
“Müşterileri olan bizlere yaklaşımı açısından son derece adil, nazik ve çözüm odaklı yaklaşımlar sergilemektedir.”
Bölgeye yaptığı ziyaretler oldukça faydalı oluyor. Erişilebilir olmasından ve yakın çalışmasından memmunum.
Her konuda ulaşabileceğim ve destek alabileceğim güveni vermekte account manager’ımız.
Rol ve sorumlulukları doğrultusunda gerçekleştirdiği çalışmalarındaki başarısının yanı sıra yüksek iç motivasyonu ile çevresine sürekli pozitif enerji yaydığını, bu özelliğinin etkin iletişime büyük katkısı olduğunu düşünüyorum.
İşini iyi bilen, çözüm ve iç müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemektedir. Her zaman ulaşılabilir olması da bulunduğu pozisyon için çok kritik ve bunu neredeyse her zaman sağlar. Kendisini açık, samimi ve güvenilir buluyorum.
Bugüne kadar çalıştığım en pozitif en cana yakın ve karşısındakini dinleyen kaliteli zaman ayırmaya özen gösteren Account Manager’ım :)”
Bölgeye yaptığı ziyaretler oldukça faydalı oluyor. Erişilebilir olmasından ve yakın çalışmasından memmunum.
Her konuda ulaşabileceğim ve destek alabileceğim güveni vermekte account manager’ımız.
Rol ve sorumlulukları doğrultusunda gerçekleştirdiği çalışmalarındaki başarısının yanı sıra yüksek iç motivasyonu ile çevresine sürekli pozitif enerji yaydığını, bu özelliğinin etkin iletişime büyük katkısı olduğunu düşünüyorum.
İşini iyi bilen, çözüm ve iç müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemektedir. Her zaman ulaşılabilir olması da bulunduğu pozisyon için çok kritik ve bunu neredeyse her zaman sağlar. Kendisini açık, samimi ve güvenilir buluyorum.
Bugüne kadar çalıştığım en pozitif en cana yakın ve karşısındakini dinleyen kaliteli zaman ayırmaya özen gösteren Account Manager’ım :)”
Çalışmalarımızı müşterilerimizle aynı mekanda yürüterek, yaptıkları işleri ve teknik uzmanlıkları bazında onları tanımaya ve anlamaya özen gösteriyoruz; bunun başarıyı getirdiğini pek çok deneyimizle yaşıyoruz. Fonksiyonlarımızın çalışanlarını motive etmek için ayırdığı motivasyon bütçelerinin doğru yönetilmesini sağlayarak bu kapsamda organize edilmiş aktivitelere bölüm çalışanları ile katılarak işbirliğimizi ve samimiyetimizi sağlamlaştırıyoruz. Çalışanlarımızın birçok özel anında düğünden doğuma yanlarında olup, aynı hafta birden fazla düğün hediyesine eşlik ederken buluyoruz kendimizi.
Çalışanlarımızın beklentilerini şekillendiren diğer bir unsurun da güvenilir, yeterli, doğru ve güncel bilgiye zamanında sahip olmaları olduğuna inanıyoruz ve bu odakla Turkcell’de; güvenilir, güncel, gerekli bilgiyi paylaşan, kullanan ve kullandıran bir ortam ve kültür yaratmaya çalışıyoruz. İnsan Kaynakları paylaşım platformları, düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz bölge ziyaretleri ile Türkiye’nin her yerindeki yöneticilerimize ve çalışanlarımıza ulaşarak, sahip olduğumuz tüm bilgiyi ve uygulamaları paylaşıyoruz. Bunun için organize ettiğimiz çalışan sohbetlerinde her bir seansta iki saati aşan soru ve cevaplarla insan kaynakları ve şirket uygulamalarımıza dokunan her konuda sorularını cevaplayıp temel değerlerimizden biri olan “açık iletişim inanırız “ ilkemizi bizler de sergiliyoruz, Şu anda bu sohbetlerden memnuniyet oranımız % 95 .
Bütün bu belirtiklerimize ek olarak, çalışanlarımızın hedefleri ve yeterlilikleri ile uyumlu bir kariyere sahip olmak yönündeki beklentilerini kurumun stratejilerini de dikkate alarak yönetmek önemli odak alanlarımızdan... Bu kapsamda, verilen görevi yerine getiren değil, sorgulayan ve ne yapılması gerektiğini ifade eden; sonuç ve başarı odaklı, değişime liderlik edebilen, hızlı, enerjiyle çalışan ve bu özellikleriyle başkalarına da örnek olup liderlik edebilen, “fark yaratan” çalışanlarımızın yarattıkları değerin karşılığını da; gelişim, kariyer ve farklı sistemlerle vermeye özen gösteriyoruz. Bu anlamda birçok anlamda bizden kariyer koçluğu bekleyen çalışanımıza da yol gösteriyoruz. Çalışanlarımızı ve içinde bulundukları organizasyonu çok iyi tanıyor ve bu bilgilerimizi kullanarak transfer, rotasyon, ve diğer organizasyonel hareketlerde katma değer yaratıyoruz. Süreçlerin birebir içinde bulunarak adil bir süreç uygulanmasını sağlıyoruz.
Bu bakış açısıyla, Turkcell’de terfi, transfer ve rotasyon gibi kariyer hareketlerinin önemi tüm yöneticilerimiz tarafından kültür olarak benimsenmiş olup, süreci desteklediklerinin de altını çizmek isteriz. Şirket içerisinde oluşan tüm pozisyonlar “İç İlan” süreci ile önce Turkcell’lilere yayınlanıyor. Başvuran arkadaşlarımız performans ve yetenek yönetimi sürecimize paralel değerlendirme merkezi uygulamasından geçiyorlar.
2009 yılı içinde yetenek yönetimi stratejilerimiz doğrultusunda şirket içinde yatay ve dikey hareketlerin yönlendiricisi olarak başarımızı şu iki rakamla ölçüyoruz. İç terfi oranımız % 86, transfer oranımız % 8.
Bizler İç Müşteri Yönetimi ekibi olarak empati kurabilen, insana değer veren ekip üyelerimizle, çalışanlarımızın düşünceleri ile olduğu kadar duygularıyla da, çıkışlarıyla olduğu kadar inişleriyle de, her şeyiyle her şeyden önce insan olduğunu unutmuyoruz… İç müşterilerimize değer katmak için iş süreçlerinin içinde bulunuyor, nabız tutuyor, geri bildirime açık yapımızla ilişki yönetiyor, çalışanlarımızı hep daha iyiye ve daha ileriye hazırlamak için tüm enerjimizle “Sahada” çalışıyoruz.
Bizler İç Müşterilerimizin memnuniyetine odaklanıyoruz, çünkü belirttiğimiz gibi; mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demek. Biliyoruz ki, % 82 Çalışan Bağlılığı mutlu çalışan skorumuzla aslında mutlu müşterilere hizmet etmiş oluyoruz…
