Uluslararası eğitim dünyasının Oscar’ını İş Bankası kucakladı

 
Altında sadece Yetenek Yönetimi bölümünün değil, iş birimlerinin ve tüm çalışanların da emekleri bulunan başarılı bir “yapıma” imza atan İş Bankası, çalışmalarının karşılığını uluslararası eğitim dünyasının Oscar’ını kucaklayarak aldı.

Eğitim ve gelişim alanında dünyanın en büyük meslek kuruluşu olan ASTD (American Society for Training & Development) tarafından her yıl düzenlenen Uygulama Mükemmelliği eğitim ödülüne layık görülen İş Bankası’nın, bireysel bankacılık satış ekibinde görev alan yaklaşık 3.000 çalışanının katıldığı Bankacılık Akademisi Satış Eğitimleri, dünya çapında başvuran 159 adayı geride bıraktı.

Uluslararası bir ödüle ilk kez başvurduklarını belirten ve faaliyet gösterdikleri sektörü, ülkeyi ya da kurum büyüklüğünü değil sadece uygulamayı değerlendiren bir jüri tarafından ödüllendirildikleri için özellikle mutlu olduklarını vurgulayan T. İş Bankası Yetenek Yönetimi Müdürü Ülker Yıldırımcan, Müdür Yardımcısı Zerrin Kocuk ve Eğitim Birim Müdürü Ayşe Özel ile ödüllü çalışmalarının tüm ayrıntılarını ve bundan sonraki hedeflerini konuştuk.

Dilerseniz öncelikle ödüle giden yolculuğunuzun en başına dönelim: Satış Akademisi’nin ortaya çıkışını anlatır mısınız?

2007 yılında bankamız bünyesinde Müşteri Odaklı Dönüşüm (MOD) Programı’nı başlattığımızda, bu çalışmanın eğitim alanındaki en önemli parçalarından biri Satış Akademisi idi. Satış Akademisi, İş Bankası satış ekibi için bir sertifikasyon programı olarak tasarlanmıştı. Amacı da İş Bankası’nın satış ekibinin ortak bir dili konuşan, ortak satış kültürüne sahip bir takım haline getirilmesiydi. Neticede MOD Programı, bankayı dönüştürürken satışa yaklaşımımızı da farklılaştıran bir program oldu.

Bugüne kadar hangi aşamalardan geçildi?

Akademi’nin ilk fazlarında ekiplerin satışa yaklaşımını değiştirmeyi hedefleyen; hatta satışın ne olduğundan başlayan temel düzey satış eğitimlerini verdik. 2007 – 2008 yıllarındaki bu programa 14 bin 500 kişi katıldı.

2008’in sonunda ikinci aşamaya; daha teknik satış becerilerini içeren programa geçtik. Bu faza da satışta fiilen görev alan yaklaşık 7 bin arkadaşımız katıldı.

2010 yılına geldiğimizde artık sözünü ettiğimiz fazlar tamamlanmıştı. Yeni iş modeli oturmuştu; şubelerimiz hedefli, satış odaklı çalışmaya, çalışanlarımız ise portföy yönetmeye alışmışlardı. Bu nedenle artık üçüncü fazı başlatabileceğimizi düşündük. Bireysel iş birimimiz ile ortak bir çalışma yürüterek, bu fazın neler içermesi gerektiğini belirleme çalışmalarına başladık. Zaten bugün ulaştığımız başarının en önemli nedenlerinden birinin de bu ortak çalışma ve iş sahiplerinin süreci desteklemesi olduğuna inanıyoruz.

Üçüncü faz neleri kapsıyordu?

Bu fazda, bazı becerilerin de desteklenmesi gerektiğinden yola çıktık ve eksikliği hissedilen, zorlanılan temel konuların ne olduğunu araştırdık. Bunu yaparken hem sahaya hem de iş birimlerinin yöneticilerine danıştık. Sonuçta portföy yönetiminin yanı sıra, temel olarak iki beceri üzerine yoğunlaşmamız gerektiği ortaya çıktı: Bunlardan birincisi; “telefonda satış”, diğeri ise “ikna becerileri” oldu. Bunun üzerine kapsamlı bir program hazırladık.

Öte yandan, Satış Akademisi ismi yerine daha taze bir isimle yola çıkmaya karar vererek; “BAK (Bankacılık Akademisi) Satış” adını verdiğimiz bir markalaşma çalışması yaptık.

Bunun, sadece sınıf eğitimleri ile donatılmış bir program olmasını istemedik. Sınıf eğitimlerini koçluk, videolar, e-mailler gibi farklı pek çok araçla destekledik. Çalışanlarımıza müşteriye yönelik davranışlar ya da ürünlerle ilgili kısa bilgileri düzenli olarak ilettik. Detaylı kaynaklar; e-kitaplar hazırladık. Haftalık olarak küçük oyunlar gönderdik, yarışmalar yaptık. Dolayısıyla ortaya çok kapsamlı bir çalışma çıktı.

Tüm bunları yaparken, ihtiyaçları nasıl belirlemiştiniz?

Her şeyden önce, katılımcıyı dinlemenin çok önemli olduğuna inandık. Anketlerle, odak grupları ile birlikte çalıştığımız danışmanlık firmasının yetkililerinin şubeleri yaptığı ziyaretlerde topladığı veriler ve gözlemleri ile sahanın ihtiyacını doğru tespit edip edemediğimizi belirledik. Katılımcılarımıza da, gözlemlediğimiz, tasarladığımız noktaları belirterek “Gerçekten bunları yaşıyor musunuz?” diye sorduk.

Çalışmaların takibini nasıl gerçekleştirdiniz?

Portföy yönetimine katılan arkadaşlarımız, atölye çalışmalarında kendi portföylerini işleyerek çalışmış ve işe döndüklerinde hemen uygulamaya geçebilecekleri aksiyon planlarını hazırlamıştı. Bu aksiyon planlarının ne kadar başarıyla hayata geçtiğini takip etmemiz gerekiyordu.

Yapımız gereği, şubelerimiz bölgelere bağlıdır ve bölge yöneticilerimiz sahadaki ekibin koçluğunu yapmaktan sorumludur. Biz, bu koçluğu biraz daha yapılandırdık. Çalışanların aksiyon planlarını onlara aktararak, bölge yöneticilerinin takip etmesini istedik. Bunu yaparken de bölge yöneticilerimize de bir atölye çalışması düzenledik; onlardan beklentilerimizi aktardık ve değerlendirmeyi nasıl yapacaklarını, koçluğun ayrıntılarını gösteren yapılandırılmış bazı araçlar sunduk.

Sonuç olarak çalışanlarımız, bölge yöneticileri ile 3 aylık periyotlar halinde birebir toplantılar yapmaya başladı. Bu toplantılarda çalışanlarımız kendi aksiyon planlarını sunarak, aksayan noktalar varsa nedenlerini de paylaşıyor. Saha yöneticileri de gerekli noktalarda onları yönlendiriyor. Böylece portföy yönetimi eğitiminin takibini yapmış oluyoruz.

                                                        

Telefonda satış becerilerinin ölçülmesine gelirsek… Bölge yöneticilerimizin zaten görevi koçluk yapmak, performansları ölçmek, gözlemlemek ve denetlemektir. Biz onlara telefonda satış becerisinin de onların beklemesi gereken bir performans ölçütü olduğunu belirttik ve yine bir atölye çalışması yaparak yapılandırılmış bir araç verdik. Telefon görüşmelerinin bir kısmını, eğitimden sonra belli aralıklarla dinlediler ve değerlendirdiler, geri bildirim verdiler. Bu çerçevede yine o davranışa özel olarak, satış yetkilisi ile birlikte aksiyon planları çıkardılar. Böylece aradaki değişimi somut olarak raporlayabildik.

Satışta ikna becerilerinde de aslında gözlem yöntemine başvurduk. Davranış ancak gözlemle somutlaşabildiği için eğitimlerden önce hem katılacak arkadaşlarımıza hem de onların yöneticilerine bir anket uyguladık. Çalışanlarımız kendilerini bu beceriler çerçevesinde hangi noktada gördüklerinin öz değerlendirmesini yaparken, yöneticilerimiz de çalışanlarını değerlendirdi. Eğitim tamamlandıktan 3 ay sonra benzer bir davranış ölçümü anketini yine hem çalışanlarımıza, hem de yöneticilerine gönderdik. Aradaki farkı istatistiksel olarak raporladık.

Tüm bu çalışmalar öncesinde iş birimimiz zaten, projenin sonunda beklediği iyileşmeye ilişkin hedefler belirlemişti. Sonuçta bize iş birimimiz sayısal raporlar sundu ve bizler de arada yaratılan ciddi farkı görmüş olduk.

“İŞ SONUÇLARINA KATKI VE TAKİP AŞAMASI,
EN GÜÇLÜ YÖNLERİMİZDİ”

Bu projeyle başvurduğunuz ilk uluslararası yarışmadan ödülle döndünüz. Başarıyı neye bağlıyorsunuz?

Ödülü kazandıktan sonra ASTD’nin değerlendirmeleri bize ulaştığında, özellikle takip aşamasındaki çalışmalarımızın ve sonuçları gözlemlememizin etkili olduğunu gördük. Gerçekten de bu projedeki çalışmalarımızın sonuçlarını somut olarak görebildik ve sayısal raporlama yaptık. Sonuç olarak kârlılık, ürün satışı, farklı ürün potansiyeli gibi çok farklı kriterlerde başarılı olduğumuz gibi müşteri şikâyetlerinde azalma gibi ek faydalar da ortaya koymayı başardık.

Öte yandan ihtiyaç analizinde de fark yarattığımızı düşünüyoruz: Bu konuda odak grupları ile çalıştık, şubelere gittik, gözlemler yaptık; çok farklı araçları ve sonuçları eğitim ihtiyaç analizine yedirdik. Bu girdileri kullanmamız da çok ilgi uyandırdı.

Elbette projenin bir başka önemli yanı da konuya çok bütünsel bakarak farklı öğrenme ihtiyaçlarına hizmet eden araçları kullanmış olmamız. E-mail, koçluk, video, sınıf eğitimi, atölye çalışması gibi araçları, doğru yerde barındıran bir sistem kurmayı başardık.

Bundan sonra neler hedefliyorsunuz?

Bankamız çok kalabalık ve çok farklı alanlarda eğitim ihtiyaçları var. Satış bunun çok önemli bir kısmı olsa da yasal uyum eğitimlerinden yeni giriş eğitimlerine kadar hem eğitim tipi hem kullandığımız araçlar açısından çok farklı platformlarda eğitimler veriyoruz. Bu nedenle önümüzde pek çok yeni proje var.

Öte yandan Yetenek Yönetimi Bölümü olarak, bu tür yarışmalara katılmaya devam edeceğiz. Bu çalışmalar aynı zamanda bizim de iş yapma tarzımızı disiplin altına almaya yarıyor; daha kurallı, daha standartlara uygun çalışmamızı sağlıyor.

Bundan sonraki hedefimiz eğitim alanında daha da iyi şeyler yapıyor olmak… Ama belirtmek de isteriz ki; önemli olan ödül almaktan çok, bankadaki çalışanlarımızın işlerini kolaylaştıran uygulamalara imza atabilmektir. Bu konudaki çalışmalarımız hız kesmeden devam edecek.