Turkcell Superonline’da “iyiden mükemmele” giden bir yolculuk: Operasyonel Mükemmellik Programı

 Turkcell Superonline olarak sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve verimlilik
ana odaklarımızdan yola çıkarak organizasyonumuzda iyiden mükemmele gitmek amacıyla şirket içinde yeni bir dönem başlatarak, yürütücülüğünü İK Departmanı’nın gerçekleştirdiği “Operasyonel Mükemmellik Programı”na imza attık.

Bu çalışmada geçiş sürecinin ayrıntılarını, çalışanlar üzerindeki etkilerini ve
program ile başarılanları bulabileceksiniz.

Murat Erkan
Turkcell Superonline Genel Müdürü

Turkcell Superonline, 2012 yılının Aralık ayında çalışmalarını, 2013 yılı Nisan ayında somut uygulamalarını başlattığı “Operasyonel Mükemmellik Programı” ile şirket içinde yeni bir dönem başlattı.

Telekomünikasyon gibi rekabetin yoğun olduğu ve yüzbinlerce müşteriyle doğrudan temas halinde olan bir sektörde, hızlı büyüme sürecini doğru yönetmek büyük önem taşıyor. Kuruluş aşamasındaki organizasyonel yapılar, iş süreçleri, bir süre sonra müşteri memnuniyetinde istenen noktayı yakalamada zorluklar yaşanmasına neden olabiliyor. Bu yüzden doğru zamanda bu değişim programını hayata geçirmek ve tamamlamak, şirketin sürdürülebilir başarısı, verimliliği, müşteri memnuniyeti ve rekabet gücü için kilit unsurdu.

Öncelikli olarak Turkcell Superonline’ın telekomünikasyon gibi rekabetçi bir sektörde ışık hızında kaliteli internet bağlantısı hedefiyle yola çıktık. Bu ortamda rekabetçiliğin en önemli iki şartı; yenilikçilik ve bu yenilikçi ürün ve hizmetlerin başarılı bir operasyonel akışla müşteriye aktarılabilmesidir.

Turkcell Superonline 2008 yılında başladığı fiber altyapı yatırımları sonucunda Türkiye’de 1000 Mbps hızında interneti evlere ulaştıran ilk şirket oldu. Yenilikçilik adına büyük adımlar atarak dikkate değer bir büyüme gerçekleştirdik ve 2013 sonuna geldiğimizde 570 bin müşterimize fiber internet hizmeti veren bir konuma ulaştık. Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve verimlilik ana odaklarımızdan yola çıkarak organizasyonumuzda iyiden mükemmele gitmek amacıyla “Operasyonel Mükemmellik Programı”nı başlattık.

Değişimi üst yönetim ve çalışanların katılımıyla yönettik

Böyle büyük değişim programlarının başarılı olması için üst yönetim desteğinin alınması ve çalışanlar tarafından sahiplenilmesi büyük önem taşıyordu. Program kapsamında ele alınacak projeleri Turkcell Superonline çalışanlarının katılımıyla belirledik. İlk aşamada gerçekleştirilen 9 atölye çalışmasında “Proje Seçim Anketi” ile proje önerileri toplandı. Bunlar arasında en kabul gören ve şirket süreçleri açısından öncelikli olan 146’sının yer aldığı bir proje havuzu oluşturuldu.

Ardından tüm yöneticilerin katıldığı 4 atölye çalışması ile bunlar arasından 38 proje önceliklendirildi ve üç ana odak alanı belirlendi. Süreç odağında müşterilere dokunan her sürecin yeniden tasarlanması ve mükemmele ulaşması amaçlandı. İnsan odağında iş süreçlerinin pratikleşmesi ile müşteri ve çalışan bağlılığının en üst seviye çıkarılması; altyapı odağında ise teknolojik altyapının kesintisiz ve kaliteli hizmet sağlamaya uygun şekilde dönüştürülmesi hedeflendi.

İyiden mükemmele geçişteki bu süreçler dünyada telekomünikasyon sektörü için en iyi uygulama olarak belirlenmiş ETOM Business Process Framework sistemi referans alınarak gözden geçirildi. Özellikle müşteriye doğrudan etkisi olan süreçlere öncelik verildi.

Öncülük İnsan Kaynakları departmanında…

Operasyonel mükemmelliği amaçlayan programın yürütücülüğünü İnsan Kaynakları departmanı üstlendi. Bu dönüşümde bütünsel bakış açısına ihtiyaç duyduk ve süreci İK departmanımızın yürütmesine karar verdik. Operasyonel Mükemmellik Programı’nın başarısında üst yönetim desteği ve özverili Turkcell Superonline çalışanları önemli rol oynadı. Bu sayede başarılı sonuçlara ulaştık.

İş yükü ve fazla mesainin önüne geçildi

Gelelim programın çalışanlar ve müşterilerimiz üzerindeki etkilerine… Program sayesinde süreç yönetimiyle ilgili olarak, manuel gerçekleştirilen bazı işlerin yazılımlara devredilmesiyle iş yükü artışı ve fazla mesainin önüne geçildi. Müşteri memnuniyeti açısından da, olası bir kesinti anında proaktif bir bilgilendirme ile bakım ekiplerinin, daha müşteriden talep gelmeden sorunu çözmek üzere harekete geçmesinin sağlanmasıyla önemli mesafe kat ettik.

Sonuç olarak bu değişim programı, müşterilerimize kesintisiz iletişim hizmeti sunma hedefimizi güçlendirdi ve onlara daha proaktif yaklaşabilmemizi sağladı. Daha net ve sade iş akışları sayesinde çalışanlarımızın şirket bağlılığını arttırdı. Müşteri deneyiminde çıtayı yükselten bu program, operasyonel maliyetlerimizi düşürürken, risk yönetimimizi güçlendirdi ve rekabet gücümüzü artırdı. Genel olarak bakıldığında müşteri odaklı operasyonel verimliliğe yatırım yapan yenilikçi şirketlerin mutlaka bu yatırımın karşılığını alacağını düşünüyorum. Turkcell Superonline olarak, oldukça fazla beyin gücü, analiz ve ekipçe mesai gerektiren bu büyük sürecin karşılığını şimdiden görmenin mutluluğunu yaşıyoruz.

Program ile başarılanlar

Program sayesinde iyiden mükemmele doğru atılan bazı somut adımlar şöyle:

➢ Arıza giderim süresi ortalama 60 dakika azaldı.
➢ 2013 yılı 4’üncü çeyreğinde şikayet oranı 2013 yılı birinci çeyreğine göre yüzde 60 düşüş gösterdi.
➢ Fiber internet altyapısı açılış-kapanış süresi yüzde 76 düştü.

Operasyonel Mükemmellik Programı

Program yönetim metodolojisi, Project Management Institute (PMI) tarafından yayınlanan şirketler için temel proje yönetimi standardı olan PMBOK temel süreçleri ve tüm süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi, analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve kontrolü için istatistik araçların kullanıldığı bir yönetim stratejisi olan Yalın 6 Sigma metodolojisinin harmanlanmasıyla oluşturuldu. Tüm proje sahipleri ile toplantılar yapılarak program yönetim prensipleri ve kullanılacak araçlar paylaşıldı. Proje sponsorları, proje sahipleri ve proje ekiplerinden oluşan çalışma gruplarında 269 çalışan görev alırken, İnsan Kaynakları departmanın yönetiminde geliştirilen bu projelerin uygulanması için yaklaşık 100 bin saat mesai harcandı.

 Turkcell Grup Çalışan İlişkileri Direktörü Dilara Oğur:
“Operasyonel Mükemmellik notunu, performans sistemine dahil ettik”

Turkcell Superonline, Operasyonel Mükemmellik Programı’nı gündeme aldığında, program yönetiminin hem tüm birimlere eşit uzaklıkta olmasını hem de etkisi yüksek bir yapılanma gerektiğini öngördü.

Turkcell Grup Çalışan İlişkileri Direktörü Dilara Oğur da konuyla ilgili olarak şunları belirtiyor: “İnsan Kaynakları olarak üstlendiğimiz bu görev analitik, telekom süreçlerine hakim ve sistematik bir alt birim tarafından 1 yıldır yürütülüyor. Bu yapılanma sayesinde, Operasyonel Mükemmellik hem proje yönetimi, hem de kültürün yayılması anlamında şirketin tüm birimlerine nüfuz etti. İK olarak tüm şirketin sahiplenmesini garantilemek için, Operasyonel Mükemmellik Notunu, performans sistemine dahil ettik. Üst yönetimin bu konudaki ciddiyeti ve desteği, doğru bir metodoloji eşliğinde tüm seviyedeki eforla birleşince ortaya bir başarı hikayesi çıkarttığımıza inanıyorum.”