Skorlar Yalan Söylemez mi?

Çalışan Memnuniyeti anketlerinde cevaplardan çok yorumlara kulak verin. Sayılara bakmak kolaydır. Ama kültürü asıl satır araları anlatır.

Çalışan bağlılığı, memnuniyet ya da deneyim araştırmaları, son yıllarda İK departmanlarının vazgeçilmez araçları arasında yer alıyor. Yüzlerce, hatta binlerce çalışanın katılımıyla yürütülen bu ölçümler, kurumlara büyük veri sunuyor; grafikler, puan ortalamaları, kıyaslamalar ve trend analizleriyle karar süreçlerini destekliyor. Ancak iş dünyasında giderek belirginleşen bir gerçek var: Sayısal skorlar her zaman gerçeği yansıtmaz.

Anketlerde “katılıyorum” ya da “memnunum” gibi yanıtlar, yüzeyde her şeyin yolunda olduğunu gösterebilir. Ancak o yanıtların hemen ardından gelen tek bir cümle, sistemdeki kırılganlığı açığa çıkarabilir: “Memnunum ama…” Bu “ama”lar, satır aralarında gizlenen asıl deneyimlere açılan bir kapıdır.

Veri Var, Ama Ses Eksik

Kurumlar, çalışan deneyimini ölçmek için yılda bir ya da birkaç kez geniş kapsamlı anketler uygular. Bu anketler çoğunlukla likert ölçekli sorulardan oluşur: 1 ile 5 arasında verilen yanıtlar grafiklere dökülür, puan ortalamaları hesaplanır, departmanlar arası kıyaslamalar yapılır. Bu sayısal veriler yöneticilere net, kontrol edilebilir ve sunulabilir sonuçlar sağlar.

Ama tam da bu yüzden, asıl mesele sıklıkla gözden kaçar: Sayının sesi yoktur.

En az okunan, en az analiz edilen, çoğu zaman son sayfalarda “ek bilgi” gibi duran kısımlar—yorum alanları—aslında çalışanın duygusal deneyimini, kuruma yönelik bağlılık düzeyini ve bazen de hiçbir puanın gösteremeyeceği kırılma anlarını içinde barındırır. Çünkü insanlar gerçek duygularını, seçenek kutucuklarına değil; cümlelere yazar.

Anket skorları, sistemin teknik olarak ne kadar işlediğini gösterir. Kurumda bir performans yönetimi sistemi vardır, yan haklar dağıtılıyordur, iletişim toplantıları düzenleniyordur. Her şey “yapılıyor” gibi görünür.

Ama yorumlar, o sistemin gerçekten yaşanıp yaşanmadığını anlatır. Orada neyin hissedildiği, neyin eksik kaldığı, hangi konuda “görülmediğini” düşünen çalışanların hangi duyguyla yazdığı satırlar, kurumun duygu haritasını çizer.

Yorumlar; itiraz, teşekkür, hayal kırıklığı, umut, beklenti ve bazen de vedalaşma tonları içerir. Ve bu sesler duyulmadığında, sadece bir geri bildirim kaynağı değil; bir bağ kopuşu yaşanır. Çünkü duyulmak, yalnızca bir ihtiyaç değil; aynı zamanda organizasyonel bağlılığın ön koşuludur.

Bu yüzden kurumlar için asıl mesele yalnızca anket yapmak değil; yorumları dinleyebilecek kapasiteyi, duyarlılığı ve cesareti gösterebilmektir. Çünkü bazen en kritik bilgi, en çok gözden kaçırılan yerdedir: Sayfaların sonunda, bir satırın içinde, sessiz ama çok net bir “ama” ile başlar.

“Memnunum ama…”: Kurum Kültürünün Satır Arası Hikâyeleri

Bazı cümleler vardır ki, ilk bakışta olumlu gibi görünür ama taşıdığı gölge daha uzun ömürlüdür:

“Memnunum ama iletişimde sorunlar var.”
“Genel olarak iyiyim ama yöneticimle olan ilişkilerde zorlanıyorum.”
“Takdir ediliyorum ama kendimi görünür hissetmiyorum.”

Bu cümlelerdeki “ama”lar, kurum kültürünün görünmeyen fay hatlarını işaret eder.

Memnuniyetle maskelenmiş kırgınlıkları, görünürlük altına saklanmış yalnızlıkları, istatistiklerin arkasına gizlenmiş duygusal boşlukları açığa çıkarır. Ve bu gölgeler zamanla büyür. Eğer fark edilmezse, bir sonraki yıl o anketi dolduracak biri kalmayabilir—ya da doldurur, ama artık içi boş bir “katılıyorum” ile…

İşte bu nedenle yorumlar yalnızca bireysel geri bildirim değil; bir kurumun kolektif duygusal zekâsının aynasıdır. Eğer bu aynaya bakmaya cesaret edilmez, yalnızca yüzdeliklere sığınılırsa, kurumsal körlük kaçınılmaz olur. Skorlar yol göstermez, çünkü yön duygusu kaybolmuştur.

Ve şunu unutmamalı: Duyulmadığını düşünen kişi, önce kendini geri çeker, sonra sesini—en sonunda ise bağını kaybeder. Yorumlar yalnızca şikâyet değil; bağ kurma, anlaşılma, ortaklık isteğidir. Bir cümleye sığmış o “ama”, bazen bütün kurumun duyulmayan hikâyesini fısıldar.

Duygusal Veri Olmadan Hiçbir Ölçüm Gerçek Değildir

İnsan Kaynakları’nın yalnızca sayılarla konuşmayı değil; aynı zamanda hikâyeleri, sesleri, tonları ve boşlukları duyarak dinlemeyi öğrenmesi gerekiyor. Çünkü veriler sistemin yüzünü gösterir; ama yorumlar, o sistemin içinde insanın ne hissettiğini anlatır. Sayılar yapıyı tanımlar, ama ruhu anlatmaz. Kurumun gerçek kültürü ise sadece yapıda değil, yaşanmışlıkta saklıdır.

Bir kurumun asıl haritası, ortalamalarda değil; istisnalarda, itirazlarda ve iç çekişlerde çizilir. Aidiyet, yalnızca yüksek skorlarla değil; duyulmuş hissetmeyle, görülmüş olmakla inşa edilir. Bu yüzden duygusal veriler, geleceğin İK sistemlerinin vazgeçilmez yapıtaşı olacak. Çünkü insanlar grafiklere değil; anlam veren cümlelere bağlanır.

Geleceğin en kritik yetkinliği, yalnızca “ölçebilmek” değil; ölçülenin arkasındaki duyguyu sezebilmek olacak. Ve bazen o duyguyu, bir kurumun tüm hikâyesini, tek bir cümle anlatır: “Memnunum… ama.”

Yorumlardan Duygu Okumanın 5 Yolu

Skorlar bir gösterge sunar. Ama yorumlar, kurumdaki duygusal iklimin haritasını çizer.

1. Cümlelerdeki Zıtlıkları Takip Edin

“Genel olarak iyiyim ama…”, “Takdir ediliyorum ama…” gibi ifadeler; çalışanların zihinsel ve duygusal çatışmalarını yansıtır. Bu tür zıt yapıdaki cümleler, görünürde memnun ama içsel olarak yorgun, sürece dahil ama bir yanıyla dışlanmış hisseden bireylerin varlığını gösterir.

Bu cümleler, İK’nın sadece “ortalama memnuniyeti” değil, çatışmalı bağlılığı da yönetmesi gerektiğini hatırlatır.

2. Sıklıkla Tekrarlanan Kelimelere Dikkat Edin

Yorumlarda yinelenen bazı kelimeler, kurumun görünmeyen ama kolektifleşmiş duygularını ortaya koyar. “Yorgunluk”, “anlam”, “değer”, “eşitsizlik”, “sessizlik”, “iletişim eksikliği” gibi sözcükler, sayısal veride karşılığı olmayan kültürel nabız göstergeleridir.

Bu tekrarlar, sistemin neresinde kurumsal tıkanma yaşandığını sezmek için duygusal termometre işlevi görür.

3. Pasif-Aktif Dil Arasındaki Geçişleri Yakalayın

“Yapılıyor”, “karar alınıyor”, “iletilmeli” gibi edilgen yapılar, çalışanların kontrol alanından uzaklaştığını ve çoğu zaman yönetimle bağ kuramadığını gösterir. Buna karşılık “yapıyoruz”, “birlikte başardık”, “biz karar verdik” gibi aktif ifadeler, aidiyet ve katılım duygusunu yansıtır.

Dilin aktifliği, çalışanların sadece süreçte değil, hikâyede yer alıp almadığını gösterir.

4. Ses Tonunu Hayal Edin, Satır Arasını Duyun

Her yorum sadece bir mesaj değil, bir ton taşır. Bu ton; ironik, kırgın, umutsuz ya da umut dolu olabilir. Dolaylı eleştiriler, mizah maskeli hayal kırıklıkları, içe dönük ifade biçimleri—bunların her biri, sadece söyleneni değil, söylen(e)meyeni de içerir.

İK’nın burada geliştirmesi gereken yetkinlik: dilin altındaki duyguyu sezebilmek.

5. Yorumlara Geri Dönüş Mekanizması Kurun

En hayati adım budur: Yorumların yalnızca “okunması” yetmez, yanıtlanması gerekir. Geri dönüş yapılmayan her yorum, bir sonraki geri bildirimi susturur. Anketin sonunda yazılan tek bir cümleye dönülmeyen kurumlarda zamanla geri bildirim kültürü değil, içsel kapanma gelişir.

Duyulmak, sadece anlaşılmak değil; kuruma sesinin değdiğini hissetmektir.