0
Mövenpick “Memnuniyetle” hizmet verdi, kazandı
Öncelikle Mövenpick Hotel hakkında bilgi verir misiniz?
İsviçre merkezli olan Mövenpick; otelleri ve tatil köyleri ile dünyanın çeşitli ülkelerinde 48’in üzerinde oteli bulunan bir zincir. Mövenpick, Türkiye için yabancı olan bir isim değil. Daha önce İstanbul’da bulunan Mövenpick Hotel, bir süre sonra İsviçre’ye geri dönmüş ancak Türkiye’de faaliyette bulunma hedefinden hiç vazgeçmemişti. Zaten şimdi de sadece İstanbul’da hizmet vermekle sınırlı kalmayıp Türkiye’deki sayımızı artırmayı amaçlıyoruz.
Mövenpick Hotel İstanbul, resmi açılışını 21 Şubat tarihinde yaptı. Elbette bunun öncesinde uzun bir hazırlık dönemi yaşandı. Bu noktada, İnsan Kaynakları ve Kalite konusuna gönül vermiş bir kişi olarak Mövenpick’in bir parçası olmaktan gurur duyduğumu belirtmek isterim. Zira, otelimizin açılışı öncesinde merkezimizi ziyaret ettiğimde bu iki konuya da büyük önem ve değer verildiğini gözlemledim. Açılış öncesinde aldığımız başvurularda da Mövenpick’in hafızalarda; çalışana değer veren bir kurum olarak kaldığını fark ettik. Eski ekipten olan arkadaşlarımız da bize bu konudaki olumlu anılarını aktardılar. Tüm bunlar İnsan Kaynakları yönünden bakıldığında bizleri çok mutlu ediyor.
İnsan Kaynakları ve Kalite açısından, ne gibi hazırlık çalışmaları yaptınız?
Açılış öncesinde ekip oluşturma çabaları içindeyken yaklaşık 8 bin başvuru aldık. Bu başvuruları detaylı bir şekilde inceledik ve herkese geri dönmeye gayret ettik. Öte yandan baştan beri planlı çalışmaya inandık ve en önemli kaynağımızın insan olduğunu asla unutmadık. Bu nedenle insana yapılan yatırımın ne kadar önemli olduğunun bilinciyle; açılıştan yedi ay kadar öncesinde eğitim planlarımızla, kalite standartlarımıza yönelik planlarımızla bunu gerçekleştirmeyi hedefledik. Sonuç olarak da; planlı bir biçimde, inanarak ve başta Genel Müdürümüz Richard Appelbaum olmak üzere üst yönetimden destek alarak yola çıkmanın başarıyı beraberinde getirdiğini anlamış olduk. Örneğin; sektörde yüzde 30’larda olan işgücü devri bizde yüzde 3’ler civarında… Bu da, insanların birbirine duyduğu sevginin, ekip ruhunun ve birlikte bazı şeylerin nasıl yapılabileceğini kanıtladığımızın en önemli göstergesi.
Elbette süreç içerisinde tüm müdür arkadaşlarım bu konudaki çabalarımda bana destek verdi. Merkezimiz de bizlere inanılmaz bir özgürlük sağladı. Kalite ve İnsan Kaynakları uygulamalarının, tek bir departmanın sorumluluğu olmaması gerektiğinden hareketle bir “Kalite Komitesi” kurduk. Çeşitli departmanlardan gelen arkadaşlarımızın oluşturduğu bu komite; Kalite ve İnsan Kaynakları uygulamaları açısından tüm personelimize maksimum seviyede ulaşmamızı sağlıyor. Aynı dilin konuşulması da çok önemli.
Bu arada tüm departmanlarımızda Departman Eğitimciler’in bulunduğunu da belirtmek isterim. Bu eğitimciler hem kaliteye, hem eğitime hem de İnsan Kaynakları’na katkı sağlamak üzere görevlendirilmiş, eğitim almış kişilerdir. İşe yeni başlayan arkadaşlarımıza destek oldukları gibi uygulamaların tüm otele yayılmasına da yardımcı olurlar.
Bu noktada belirtmek istediğim bir konu var: Hizmet sektöründe; özellikle otelcilikte misafirlerimizin bir departman ya da bir birimden memnun olması yeterli değildir. Konukların buradan ayrılırken otelin bütününden memnun olmaları önemlidir. Bunun bilincinde hareket etmemiz gerektiğinin farkındayız.
Kısa süre önce bir denetim geçirdiniz. Bu konudan da söz eder misiniz?
Açılışımızın üzerinden üç hafta gibi kısa bir süre geçtikten sonra; Kalite Yönetim Kopseptinin en önemli parçalarından birini oluşturan Gizli Misafir Programı Richey International tarafından denetlendik. Dünyanın ilk 100 en iyi otelini arasında bulunan otellerin üçte ikisini denetleyen uzmanlar, önceden belirlenmiş olan standartlar doğrultusunda bizi denetledi. Bu standartların içerisinde kaç dakikada servis yaptığınızdan uyandırma hizmetini nasıl gerçekleştirdiğinize kadar pek çok ayrıntı yer alıyor. Açılışımızdan kısa bir süre geçmesine karşın aldığımız sonuçlar gerçekten çok gurur vericiydi ve rakip kuruluşlar içinde en iyi puanı aldığımız kendi web sayfalarında duyuruldu.
Bunun hemen ardından, kendi kalite anlayışımıza uygun olarak merkezimizin kendi standartları doğrultusunda yaptığı bir kalite denetimi de gerçekleşti. Bu; Richey’den aldığımız sonuçların teyit edilmesi açısından bizim için çok önemliydi. Gerçekten çok detaylı bir denetimden geçtik. Sonuçta, aldığımız puanların Richey’i onayladığını gördük.
Bu başarıyı neye bağlıyorsunuz?
İnsan Kaynakları ve Kalite uygulamaları söz konusu olduğunda; kurumların zaman zaman tutucu davrandığını ya da sadece sistemlere bağlı kaldığını görüyoruz. Oysa bizim başarılı olmamızın temel nedenlerinden biri; yazdığımız her şeyi, uygulamayı taahhüt ettiğimiz her şeyi gerçekten uyguluyor olmamız. Öte yandan, ekip oluşturma sürecinde de seçim yaparken becerileri ve eğitime değil davranış ve değerlere odaklanmamızın bize büyük katkılar sağladığını biliyoruz. Seçim yaparken aynı davranış ve değerleri paylaşan kişileri bir araya getirmeye gayret ettik. Çünkü eğitimimize güveniyoruz; gerekli teknik bilgileri çalışanlarımıza kazandırabileceğimizin bilincindeyiz. Deneyim de zamanla kazanılabiliyor. Ancak değerler ve davranışları değiştirebilmek çok zor. Birbirini tamamlayabilen, uyumlu ve işini zevkle yapan bir ekip oluşturduğunuzda ise bunun meyvelerini alabiliyorsunuz. Bu ekip ruhunu elbette konuklarımız da hissediyor. Sloganımız “Memnuniyetle…” ve konuklarımız da tüm hizmetlerimizi memnuniyetle verdiğimizi biliyor.
Sektördeki İK uygulamalarının incelikleri konusunda neler söylemek istersiniz?
Aslında buna yanıt vermeden önce şehir otelciliğini ayrı tutmak gerek. Güneydeki otel ve tatil köylerine baktığınızda oradaki arkadaşlarımızın işinin çok daha zor olduğunu görüyoruz. Kaliteli iş gücü bulmak çok zor olduğu gibi dönemlik çalışanların o kuruma bağlanması da çok güç. Şehir otelciliğinde ise bu anlamda daha şanslıyız. Eğer personele gerekli eğitimi verebiliyor, iç müşteri olarak onlara bir memnuniyet ortamı yaratabiliyorsak bir noktada başarı yakalanabiliyor. Ancak özellikle Türkiye’de yaşanan ve tüm sektörleri etkileyen ekonomik iniş çıkışlar, doğal olarak İnsan Kaynakları’nın uygulamalarına da yansıyor. Bu nedenle bana göre bizim esas görevimiz; kriz yönetimini çok iyi özümseyerek, çok iyi öngörülerle yönetime katkıda bulunmak olmalı… Birçok sektörde İK artık çok önemli konumda. Ama otelcilikte bu daha da önemli olmalı. Ne yazık ki hala kimi kurumlarda klasik anlamdaki personel yönetiminin ötesine geçilemediğini görüyoruz. Oysa kalıcı başarılı için en önemli kaynak olan insana ve kaliteye önem vermek gerek. Bunu yapamazsanız kalıcı bir şirket olamaz, çok iniş çıkış yaşarsınız. Bu nedenle özellikle şehir otellerinde artık İnsan Kaynakları’nın özel bir çaba içine girmesi ve üst yönetimin de buna destek vermesi gerekiyor. Üst yönetim, sadece bir sorun yaşandığında İnsan Kaynakları’na başvurulmamalı. Bence tam tersine, stratejiler üretilirken; bunları uygulayacak olanların insan olduğu düşünülürse, mutlaka kısa ve uzun vadeli stratejilerde İnsan Kaynakları aktif rol oynamalı. Aksi halde İnsan Kaynakları’nın katkısı bulunmayan stratejiler hiçbir zaman başarılı olmaz.
