0
Call Center'da başarıyı artırmanın yolları
Florida’da kurulmuş bir pazarlama şirketi olan Gerson Goodson’da danışmanlık yapan Richard Gerson bu durumu şöyle açıklıyor: “Call – center temsilcileri pekçok müşteri için şirketin kendisini ifade ediyor. Çünkü onlar müşterinin bağlantı kurduğu tek çalışanlar.” Temsilcilerin bu durumun altından nasıl kalkabildiği ise neredeyse tüm müşteri tatminini şekillendiriyor. Ancak burada bir çelişki göze çarpıyor: Call – center temsilcileri pekçok kuruluşta en az maaş ve en az eğitim alan, üstelik en çok işi yapan çalışanların arasında yer alıyor.
Bağımlılığı olmayan müşterilerin her geçen gün daha çok artan hizmet beklentilerine yanıt vermesi gereken call – center temsilcilerinin, aslında ürün bilgisi ve temel telefonda konuşma becerilerinden daha çok eğitime ihtiyacı var. Zira, son derece karmaşık olan müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ile başa çıkmaya çalışan temsilciler, dikkatlerini ayrıntılı bilgilere verirken müşterilerin duygusal durumlarını gözden kaçırabiliyor.
Müşteriyi anlamak birinci kural
Bir CRM Danışmanlık Firması olan Peppers and Rogers Group’da yönetici olan Marijo Puleo, CRM teknolojisinin, temsilcilerin yaptığı işi tamamen değiştirdiğini belirtiyor. Ona göre, temsilcilerin müşterinin tavırlarına nasıl reaksiyon göstermek gerektiğini, ne vaad edeceklerini ve müşteriyi nasıl bilgilendirmeleri gerektiğini tam anlamıyla bilmesi gerekiyor. Call – center temsilcilerinin yeni bilgisayar cihazları ve bilgi toplama süreçlerini kullandıklarını belirten Puleo, bu süreç işlerken telefon, e – mail, faks ya da canlı bağlantı ile gelen iletişimi yürütmek zorunda olduklarını anımsatıyor. Farklı chat kanallarında, spesifik müşteri datalarına girerken etkin yanıt vermelerini gerektiren kimi zaman dörtten fazla diyaloğu yürütmeleri gerektiğini de dile getiren Puleo, “Tüm bunların altından nasıl kalkmaları gerektiğini bilmeleri gerekiyor” diyor.
Gerson ise, işte tüm bunların her adayın sahip olamayacağı bir dizi özel yeteneği gerektiğini dile getiriyor ve ekliyor: “İnsanları hoş ve nazik olmaları konusunda eğitemezsiniz. Bu nedenle iyi iletişim kurabilen ve bu düzeyde iyi bir fonksiyonu olan kişileri işe almak gerekiyor.”
Doğru temsilciyi seçerken...
Call – center temsilcisi olarak doğru özellikleri taşıyan adayı işe almayı garanti edebilmek için, işe alma süreci sırasında onları görev başında görebilmek amacıyla potansiyel temsilcileri bir giriş sınavından geçirerek dinlemek iyi bir yöntem olacaktır. Ve eğer mümkünse, adaylara dil kullanımı ve telefonla konuşma becerileri gibi işe alma süreci öncesi bir eğitim verebilirsiniz. Böylece onlar da bir temsilci olarak hizmet vermenin ne anlama geldiği konusunda fikir edinebilirler.
Puleo, herkesin bir masada sekiz saat boyunca oturarak memnuniyetle müşteri ilişkileri kurmak gibi bir yeteneğinin olmayacağını belirtiyor. Bu nedenle işe alım süreci gerçekleşmeden önce adayları gerçeğe yakın bir durum içinde sınavdan geçirmek doğru kararı vermenizi sağlayacaktır. Bu arada aday da resmi anlaşmayı yapmadan önce, girmek üzere oldukları işin gereklerini anlama şansı elde edebilir.
Eleman seçiminin ardından....
Adaylar seçildikten sonra gerçekleştirilecek olan eğitimler, işin başarısını ve tatminini belirler. Ürün ve şirket bilgisinin yanısıra, bu eğitimlerde iletişim becerileri, call – center teknolojisi ve müşteri ile iletişim kurulurken kullanılan farklı kanalları nasıl idare etmek gerektiği gibi konuları da içeren yoğun bir süreç yaşanmalı. Puleo’ya göre, temsilciler o anda yalnızca tek bir kanalla ilgileniyor olsalar bile müşterilerin tüm ulaşma noktaları ile bağlantı kurabilecek hızda olmalı. Puleo bir örnek vererek, bir müşteri web sitesindeki bir sorun nedeniyle arıyorsa temsilcinin siteyle ilgili soruları yanıtlayacak durumda olması gerektiğini dile getiriyor. Bunun tersinin de, müşterinin daha da gergin duruma gelme riskini ortaya çıkarabildiğini belirtiyor.
Ve müşteri psikolojisi...
Gerson’a göre, call – center temsilcileri tüm bunların yanısıra müşteri psikolojisi konusunda da eğitim almalı. Temsilciler yüksek stresli müşterilerle nasıl başa çıkmaları gerektiğini, güven yaratmayı ve bu deneyimden müşterinin de memnun olmasını sağlamayı öğrenmeli. Gerson, “Her çağrı hizmetinin duygusal bir durum olduğu unutulmamalı. Temsilciler müşterilere, sadece belli bir zamanda tamamlanması gereken bir işlem gibi davranırsa tatmin azalır, sadakat zarar görür ve yeniden satın alma ihtimali düşer” diyor.
Temel bilgileri öğrenen call – center temsilcilerinin bir süre deneyimli çalışanları iş başındayken izlemesi yararlı olacaktır. Gerçek olaylar konusunda fikir edinen temsilciler böylece kendine güvenlerini kazanana kadar kendilerine rehberlik edecek bilgileri edinebilme şansı kazanırlar. Tüm bunların zaman aldığını söyleyen Gerson, “Temsilcileri çok çabuk eğitmeye kalktığınızda fazla cesur davranabiliyorlar. Bu durumda da müşterilerinizi kaybetme riskine giriyorsunuz” diyor.
Kimi zaman bu risk daha da büyük olabiliyor.
Müşteri şikayetleri ile ilgili web sitelerinde kötü deneyimler – hemen hepsi yeni müşteriniz olabilecek potansiyelde olan - yüzlerce kişiyle paylaşılıyor. Ayrıca işin stresin ve güçlüğü karşısında kısa zamanda pes eden temsilcilerinizi de kaybedebiliyorsunuz. Puelo bu konuda şunları söylüyor: “Temsilciler kendilerini hazırlıksız hissettiklerinde müşterilerin kendisini özel hissetmesini sağlamak için baskı altındaymış gibi hissediyor. Onlara, müşterilere davranmalarını istediğiniz gibi davranmalısınız.” Bu da call – center temsilcilerine danışmanlık desteği, eğitim ve işlerini mümkün olduğu kadar az stresle yapabilmeleri için ihtiyaç duydukları teşviki vermek gerektiği anlamına geliyor.
Ve başarılı bir örnek
Ofis ürünleri üzerine hizmet veren Boise Cascade Müşteri Servisi’nin Genel Müdürü Louis Miller, müşteri hizmetleri temsilcisi seçerken işi asla şansa bırakmadıklarını belirtiyor. Merkezin 485 çalışanı günde 8 bin fakslı sipariş alıyor ve yılda 4 milyon müşteri ile bağlantı kuruyor.
Bu tarz bir baskıya dayanabilme becerisine sahip olan temsilci adaylarını işe alma konusunda ince eleyip sıkı dokuduklarını söyleyen Miller, potansiyel müşteri hizmetleri temsilcilerinin işe alınmalarının bir şartı olarak 23 saatlik ücretsiz bir kursa katılmalarında ısrarcı olduklarını belirtiyor. “Uzun süreli bir fırsat peşinde olan belli özelliklere sahip adaylar arıyoruz” diyen Miller, “Bu adayları belirlemek de bir saatlik bir görüşmeyle mümkün olmuyor.”
Boise Cascade için özel olarak hazırlanan kurs, potansiyel adayların temel telefonla iletişim ve bilgisayar bilgilerini değerlendiriyor.
Miller, adayların büyük bölümünün bu kurstan ve Boise’in eğitime verdiği önem karşısında hayranlık duyduğunu belirtiyor. Bazı temsilci adaylarının pes ettiğini ancak çok ender olarak birilerinin kursu geçemediğini dile getiren Miller, “Bu eğitim bize kimin iş konusunda kararlı olduğunu gösteriyor. Bu sayede gelecekte yaşanacak süreçleri önceden görebiliyoruz” diyor.
Kurs, 80 saat sınıf içinde ve 40 saat deneyimli çalışanları izleyerek geçiyor. Call – center trafiğinin yüzde 40’ı faksla gönderilen siparişlerle gerçekleştiği için, kursta geçen sürenin büyük bölümü adaylara sipariş giriş becerileri kazandırılmasıyla geçiyor. Öğrenciler sipariş senaryoları üzerinde çalışıyor, katalog seçenekleri hakkında bilgi sahibi oluyor ve sipariş tamam olmadığında ne yapmaları gerektiğini öğreniyor. Adaylar deneyimli çalışanlar ile eşleştirildiklerinde ise, sürenin yarısını çalışanların iş yapış tarzını izleyerek geri kalanını da gözlemlenerek geçiriyor.
Şirketin günlük 14 bin telefonla siparişini ve teknik çağrılarını yönlendirebilecek beceriye sahip olan temsilciler ekstra 40 saatlik eğitim görerek yazılım becerileri ve rol eğitimi alıyor. Burada zor müşteriler ile başa çıkma, temel soruları yanıtlama ve çok fazla Boise jargonu kullanmamayı öğreniyorlar. Bunun ardından bir danışman ile birlikte gerçekleştirilen 40 saatlik ek bir eğitimle telefonda nasıl konuştukları inceleniyor. Adayın telefonda görüşürken sıkıntı çekmesi ya da bir hata yapması durumunda danışman doğru yanıtın verilmesi konusunda adayları yönlendirebiliyor.
Miller, işe yeni alınan kişilerin tümünün part – time çalıştığı için müşterilerle doğrudan bağlantı kurmadan önce sekiz hafta ya da daha fazla süreyi eğitimle geçirebildiklerini belirtiyor. Ayrıca tek başlarına çalışmaya hazır duruma geldiklerinde de ek eğitim olanakları elde edebiliyorlar. Boise’in CRM (Customers Relations Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) girişimi Ağustos ayında oluşturulduğu için, şirketin kurumsal politikası her çalışanın yılda 40 saat eğitim görmesini gerekli kılıyor.
Şirkette bu felsefenin desteklenmesi amacıyla başka çalışmalar da yapılıyor. Yöneticiler her ay temsilcilerle toplantı yaparak CRM konularını ele alıyor, başarılı örnekleri paylaşıyor ve müşteri tatmininin artması için neler yapılabileceğini tartışıyor. Miller ayrıca temsilcilere her hafta Web – tabanlı flaş haberler, müşteri profilleri bilgileri ve yeni ürün listesini gönderiyor. Ayrıca tüm çalışanlar ile biraraya gelerek müşteri hizmetleri konusundaki sorunlar ele alınıyor ve çözüm için beyin fırtınası yapılıyor.
Kaynak: Workforce, Mart 2002
