ORTALAMA ÇALIŞAN PARADOKSU: Organizasyonlar En Büyük Çalışan Grubunu Gözden mi Kaçırıyor?

İnsan Kaynakları'nın gündeminde bazı çalışanlar sürekli görünürdür. Yüksek potansiyelliler, geleceğin liderleri, kritik yetenekler, düşük performans gösterenler, yeni mezun programına katılanlar ya da terfi havuzunda yer alan isimler... Kurumların geliştirdiği pek çok uygulama, aslında bu grupların etrafında şekillenir. Kimileri daha hızlı gelişsin diye özel programlara alınır, kimileri performansını artırmak için yakın takibe alınır, kimileri ise geleceğin yönetici kadroları olarak uzun vadeli planlara dâhil edilir.

Bu yaklaşım ilk bakışta oldukça rasyonel görünür. Organizasyonlar sınırlı kaynaklarını en fazla etki yaratacak alanlara yönlendirmek ister. Geleceğin liderlerine yatırım yapmak, kritik yetenekleri elde tutmak ya da performans sorunu yaşayan çalışanları desteklemek, İnsan Kaynakları'nın temel sorumlulukları arasında yer alır. Bu nedenle dikkatin belirli gruplar üzerinde yoğunlaşması doğal kabul edilir.

Ancak tam da bu noktada önemli bir soru ortaya çıkıyor.
Ya organizasyonların en büyük değeri, en görünür çalışan gruplarında değilse?

Şirketlerin büyük bölümünde çalışanların çoğunluğu ne "yüksek potansiyelli" listelerinde yer alır ne de performans gelişim planlarının konusudur. Onlar işlerini zamanında yapan, ekip içinde güvenilir kabul edilen, süreçleri aksatmayan, kurumun operasyonel sürekliliğini sağlayan çalışanlardır. Büyük başarı hikâyelerinin kahramanı olmazlar. Yıl sonu ödül törenlerinde isimleri sık duyulmaz. Kariyer programlarının afişlerinde yer almazlar. Çoğu zaman sessizdirler. Tam da bu yüzden görünmez hâle gelirler. Oysa organizasyonların gerçek ağırlığını taşıyanlar çoğu zaman bu gruptur.

Her gün işine gelen, süreçleri istikrarlı biçimde yürüten, ekip arkadaşlarına destek olan ve kurumun hafızasını oluşturan binlerce çalışan... Bir şirketi ayakta tutan yalnızca yıldız performans gösteren birkaç kişi değildir. Organizasyonun günlük ritmini bozmadan sürdüren bu geniş çalışan kitlesidir.
Belki de İnsan Kaynakları'nın en büyük paradokslarından biri burada başlıyor.

En çok konuşulan çalışan grubu, en büyük çalışan grubu değil.
En çok yatırım yapılan çalışan grubu da en büyük çalışan grubu değil.

Dikkatimiz sürekli uç noktalarda dolaşıyor. Ya en başarılılarla ilgileniyoruz ya da en fazla desteğe ihtiyaç duyanlarla. Aradaki geniş alan ise çoğu zaman kendi hâline bırakılıyor.

Bu durum yalnızca kaynak planlamasıyla ilgili bir tercih değil; aynı zamanda organizasyonların başarıyı nasıl tanımladığıyla da ilgili. Çünkü görünür başarı her zaman sessiz istikrar kadar dikkat çekici değildir. Bir çalışanın olağanüstü performans göstermesi alkışlanır. Bir başkasının yıllarca aynı kaliteyle işini yapması ise zamanla sıradanlaşır. Oysa sürdürülebilir organizasyonlar tam da bu sıradan görünen istikrar üzerine kurulur.

Ortalama çalışan gerçekten ortalama mı?

"Ortalama çalışan" ifadesi ilk bakışta oldukça masum görünüyor. Performans yönetiminde kullanılan dağılım eğrileri, istatistiksel değerlendirmeler ve kalibrasyon toplantıları düşünüldüğünde bu kavram doğal kabul ediliyor. Çalışanların bir bölümü yüksek performans gösteriyor, küçük bir bölümü beklentilerin altında kalıyor ve büyük çoğunluk ise bu iki grubun arasında yer alıyor. İnsan Kaynakları'nın dili de zaman içinde bu sınıflandırmayı benimsiyor. Böylece organizasyonların en geniş çalışan kitlesi, farkında olmadan "ortalama" etiketiyle tanımlanmaya başlanıyor. Oysa burada önemli bir kavramsal sorun var.

"Ortalama" kelimesi yalnızca istatistiksel bir tanımlama olmaktan çıkıp değer yargısına dönüşüyor. Kelime, zaman içinde sıradanlığı, düşük etkiyi ya da sınırlı potansiyeli çağrıştırmaya başlıyor. Hâlbuki organizasyonların büyük bölümünde bu grubu oluşturan insanlar ne düşük performanslıdır ne de kuruma sınırlı katkı sağlar. Aksine, şirketlerin günlük operasyonlarını istikrarlı biçimde sürdüren, süreçleri aksatmayan ve organizasyonun çalışma ritmini koruyan çalışanların önemli bir bölümü tam da bu grubun içindedir.

Belki de asıl sorun kullandığımız kavramdadır.

Çünkü "ortalama" dediğimiz insanlar, çoğu zaman performansın ortalamasını değil; görünürlüğün ortalamasını temsil eder.

Yılın en başarılı çalışanı seçilmezler.
En kritik yetenek listesine girmezler.
Haklarında özel aksiyon planları hazırlanmaz.
Çoğu zaman herhangi bir raporda adları geçmez.

Bunun nedeni daha az değer üretmeleri değil, daha öngörülebilir çalışmalarıdır. İşlerini düzenli yaparlar. Süreçleri aksatmazlar. Kriz yaratmazlar. Çoğu zaman krizleri büyümeden çözerler. Kurumun en dikkat çekici çalışanları olmayabilirler; ancak en güvenilir çalışanları arasında yer alırlar.

İnsan davranışlarında ilginç bir eğilim vardır. Olağanüstü olanı hatırlarız, istikrarlı olanı ise kısa sürede normal kabul ederiz. İş yaşamında da benzer bir durum yaşanıyor. Beklentinin çok üzerine çıkan performans görünür oluyor. Beklentinin altında kalan performans da aynı şekilde dikkat çekiyor. Beklentiyi her gün aynı kaliteyle karşılayan çalışan ise zamanla görünmezleşiyor. Süreklilik, çoğu zaman başarı olarak değil, standart olarak algılanıyor.
Oysa organizasyonların gerçek dayanıklılığı tam da bu standart üzerinde yükseliyor.

Bir şirketi yalnızca yıldız çalışanlar ayakta tutamaz. Müşteri deneyiminin her gün aynı kalitede sunulması, üretimin kesintisiz devam etmesi, operasyonların planlandığı gibi işlemesi ve ekipler arasındaki koordinasyonun sürmesi; büyük ölçüde bu görünmeyen istikrar sayesinde mümkün olur.
Belki de İnsan Kaynakları'nın yeniden düşünmesi gereken ilk konu, kullandığı dil olmalı.

Gerçekten "ortalama çalışan" mı diyoruz?

Yoksa görünürlüğü düşük ama organizasyon açısından vazgeçilmez çalışanlardan mı söz ediyoruz?
Belki de "ortalama çalışan" dememeliyiz.

Bu çalışanlar çoğu zaman;

•    İşini yüksek bir standartta ve istikrarlı biçimde yürütür.
•    Süreçlerin aksamadan devam etmesini sağlar.
•    Ekip içinde güven duyulan isimlerden biridir.
•    Yeni çalışanların uyum sürecine doğal olarak destek olur.
•    Kurumun yazılı olmayan bilgisini taşır.
•    Kriz yaratmaz; çoğu zaman krizleri görünmeden çözer.
•    Başarıdan çok sürekliliği temsil eder.

Belki de bu grubu tanımlayan kelime "ortalama" değil; organizasyonun omurgasıdır.

İnsan Kaynakları neden hep uçlara odaklanıyor?

Organizasyonlar dikkatlerini çoğu zaman istisnai durumlara yöneltir. Beklentilerin çok üzerinde performans gösteren çalışanlar dikkat çeker. Beklentilerin gerisinde kalanlar da aynı şekilde görünür hâle gelir. Yönetim refleksi doğal olarak bu iki gruba odaklanır. Bir tarafta elde tutulması gereken yetenekler vardır; diğer tarafta ise gelişim desteğine ihtiyaç duyan çalışanlar.

İnsan Kaynakları uygulamalarının önemli bir bölümü de bu mantık üzerine kuruludur.

Yüksek potansiyelliler için özel liderlik programları hazırlanır. Kritik yetenekler için kariyer planları oluşturulur. Düşük performans gösteren çalışanlar gelişim planlarına alınır. Yönetici adayları belirlenir, mentorluk programları tasarlanır, yedekleme havuzları oluşturulur. Bütün bunlar organizasyon açısından son derece değerlidir. Ancak bu yoğun ilginin doğal bir sonucu vardır.

Organizasyonun en büyük çalışan grubu, zamanla standart süreçlerin içine karışır.

Ne özel bir programa davet edilirler ne de performans sorunu yaşadıkları için yakından takip edilirler. İşlerini yaparlar, hedeflerini gerçekleştirirler, ekiplerinin güvenilir üyeleri olarak çalışmalarını sürdürürler. Sessiz bir istikrar üretirler. Tam da bu nedenle dikkat çekmezler.

İnsan davranışında "dikkat yanlılığı" olarak tanımlanan eğilim, kurumlarda da benzer şekilde çalışır. Beklenmedik olan görünür olur; süreklilik ise kısa sürede normal kabul edilir. Bir satış temsilcisinin hedefini iki kat aşması toplantılarda konuşulur. Aynı hedefi beş yıl boyunca istikrarlı biçimde tutturan çalışan ise çoğu zaman yalnızca görevini yapmış sayılır.

İstikrar, alkışlanmaktan çok beklenen davranış haline gelir.

Bu durum zamanla farklı bir algı yaratır. Görünür başarı ile stratejik değer birbirine karışmaya başlar. Oysa bu iki kavram her zaman aynı anlama gelmez. Organizasyonun en çok konuşulan çalışanı ile organizasyonun en kritik çalışanı aynı kişi olmayabilir.

Bazı çalışanlar büyük projelerle görünürlük kazanır.
Bazıları ise görünür olmadan organizasyonun ritmini korur.
Şirketlerin gerçek dayanıklılığı çoğu zaman ikinci grubun varlığına bağlıdır.

Görünür olmak ile değer üretmek aynı şey değildir

Çalışanların organizasyondaki etkisi her zaman görünürlükleriyle doğru orantılı değildir.

Görünür çalışanlar;
•    Büyük projelerde yer alır.
•    Sunum yapar.
•    Üst yönetimle daha sık temas eder.
•    Başarı hikâyelerinde adı geçer.
•    Stratejik toplantılara davet edilir.

Sessiz değer üreten çalışanlar ise;
•    Operasyonun sürekliliğini sağlar.
•    Bilgi kaybını önler.
•    Yeni çalışanlara destek olur.
•    Ekip içindeki güven ortamını korur.
•    Sorunları büyümeden çözer.
•    Günlük performans standardını ayakta tutar.

Birinci grubun katkısı daha görünürdür. İkinci grubun katkısı ise daha sürdürülebilirdir.
 
Organizasyonları yıldızlar değil, sistemler ayakta tutar

İş dünyası başarı hikâyelerini sever. Olağanüstü satış rakamları, rekor büyüme oranları, sıra dışı liderler ve büyük dönüşüm projeleri anlatılır. Bunun önemli bir nedeni var. Hikâyeler ilham verir. Kurumların hedeflerini görünür kılar. Ancak organizasyonların günlük hayatı bu hikâyelerden ibaret değildir.

Bir hastanenin her gün aynı kalitede hizmet vermesi, yalnızca başarılı doktorlara bağlı değildir. Sürecin her halkasının aynı özenle çalışmasına bağlıdır.
Bir fabrikanın üretimi, yalnızca en iyi mühendisin başarısıyla devam etmez. Üretim hattındaki yüzlerce kişinin aynı standardı korumasıyla mümkün olur.
Bir bankanın müşteriye verdiği güven, tek bir şubenin başarısından değil; yüzlerce şubenin aynı deneyimi sunabilmesinden doğar. Organizasyonların gerçek gücü de tam burada ortaya çıkar.

Başarı, yalnızca zirvede görünen birkaç kişinin performansıyla açıklanamaz. Günlük işleyişin istikrarı, kurum kültürünün sürekliliği ve müşteri deneyiminin standardı, geniş bir çalışan kitlesinin sessiz katkısıyla oluşur.

İnsan Kaynakları'nın bugünkü sistemleri ise bu katkıyı görünür kılmakta zaman zaman yetersiz kalıyor. Çünkü ölçülen göstergelerin önemli bölümü bireysel başarıyı ödüllendiriyor; kolektif istikrarı ise doğal kabul ediyor.

Oysa sürdürülebilir organizasyonlar yalnızca yıldız performanslar sayesinde büyümez. Her gün aynı kaliteyi üretebilen insanlar sayesinde büyür.

Sessiz çoğunluk organizasyonun gerçek taşıyıcısıdır

İş dünyasında başarı çoğu zaman görünür sonuçlarla anlatılıyor. En yüksek satışı yapan çalışan, en hızlı terfi eden yönetici, en büyük projeyi yöneten ekip ya da en dikkat çekici inovasyonu geliştiren kişi… Bu hikâyeler ilham veriyor ve kurumların vitrinini oluşturuyor. Ancak hiçbir organizasyon yalnızca vitrinden ibaret değildir.

Şirketlerin asıl gücü, her gün aynı kaliteyi üretebilmelerinden gelir. Müşterinin aynı deneyimi yaşaması, üretimin aksamaması, ekiplerin birbirine güvenmesi ve süreçlerin kesintisiz işlemesi; büyük ölçüde sessizce çalışan insanların emeğiyle mümkündür. Bu insanlar çoğu zaman manşet olmaz.

Kurumun günlük hayatını olağan hâle getirdikleri için fark edilmezler. Oysa olağan görünen düzenin arkasında, yıllar içinde oluşmuş büyük bir profesyonellik vardır.

İnsan Kaynakları'nın performansa bakışı da bu nedenle yeniden düşünülmeyi hak ediyor. Yüksek performans yalnızca sıra dışı sonuçlar üretmek değildir. Aynı kaliteyi yıllarca koruyabilmek de yüksek performanstır. Ekip arkadaşları için güvenilir bir çalışma arkadaşı olmak da yüksek performanstır.

Yeni başlayan bir çalışanın kuruma uyumunu kolaylaştırmak, müşterinin her seferinde aynı hizmet kalitesini deneyimlemesini sağlamak ve organizasyonun görünmeyen yükünü omuzlamak da performansın ayrılmaz parçalarıdır.

Bunların önemli bir kısmı KPI tablolarında yer almaz.
Yıl sonu performans görüşmelerinde çoğu zaman birkaç cümleyle geçilir.
Ödül törenlerinde adı anılmaz.
Fakat organizasyonların gerçek dayanıklılığı tam da bu katkılar üzerine inşa edilir.

İnsan Kaynakları'nın önündeki yeni görevlerden biri de bu görünmeyen katkıyı görünür hâle getirmektir. Bu yalnızca yeni bir ödül programı tasarlamak ya da farklı bir performans kriteri eklemek anlamına gelmiyor. Daha temel bir zihniyet değişimini gerektiriyor. Başarıyı yalnızca zirve performanslarla değil, organizasyonun sürdürülebilirliğine yapılan katkıyla birlikte değerlendirebilen bir bakış açısı…

Sessiz çoğunluğu görünür kılmak için ne yapılabilir?

Bu çalışan grubunu desteklemek, herkesi aynı anda "yüksek potansiyelli" ilan etmek anlamına gelmez. Ama organizasyonun en geniş kitlesinin gelişimini ve katkısını daha bilinçli yönetmek mümkündür.

•    Performans değerlendirmelerinde yalnızca sonuçları değil, sürekliliği de dikkate almak.
•    Bilgi paylaşımı ve ekip katkısını görünür performans göstergeleri arasına almak.
•    Uzmanlık kariyerini yöneticilik kadar değerli bir seçenek hâline getirmek.
•    Sessiz ama güvenilir çalışanları yalnızca kriz anlarında değil, gelişim planlarında da görmek.
•    Takdir kültürünü yalnızca olağanüstü başarılara değil, istikrarlı katkıya da yaymak.
•    Yüksek potansiyel programlarının yanında "yüksek güvenilirlik" gösteren çalışanları da izlemek.

Bu uygulamalar yalnızca çalışan deneyimini güçlendirmez. Organizasyonun uzun vadeli dayanıklılığını da artırır.