Sektörün ilki olan “Çağrı Merkezi Okulu”nda ders zili çaldı!

Ömer Faruk Tüfekçi - AssisTT İK ve İdari İşlerden Sorumlu GMY

2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması verilerine göre sektörün pazar büyüklüğü geçen yıla oranla yüzde 21,5’lik büyüme ile 6.2 Milyar TL’ye ulaştı. Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının yönetici ve destek kadrolarla birlikte 108 bin kişiye ulaştığı, 2019 yılında ise çağrı merkezi sektörünün istihdam öngörüsünün 112 bin kişi olduğu biliniyor.

Böyle bakınca günümüzün bacasız sanayileri olarak görebileceğimiz çağrı merkezlerinde çalışanların yetkinlikleri giderek daha önemli hale geliyor. AssisTT Akademi bünyesinde bir ilki gerçekleştirerek oluşturduğumuz Çağrı Merkezi Okulu’nda yönetici ve yönetici adaylarımızı geliştirmeyi amaçlıyoruz.

Kurumların parlayan yüzü: “Çağrı Merkezleri”

Çağrı merkezleri, müşteriye ve işletmelere değer katmak, şirket kaynakları ile farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği teknoloji, insan ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistemdir.

İlk yıllarında telefon tabanlı sistemlerden oluşan çağrı merkezleri, günümüzde çok kanallı iletişim merkezlerine dönüştü. Bu gelişimde veri ve metin madenciliği çalışmalarının önemli rol oynadığını rahatlıkla söyleyebiliriz. Özellikle çağrı merkezlerinde biriken büyük veri kümesi dikkate alındığında, veri madenciliği uygulamalarının sistematik bir şekilde farklı yazılım platformlarıyla işlenerek kurumlara ve müşterilere katma değer oluşturduğu bir gerçek.

Bir sonraki adımda ise; yapay zeka uygulamalarının daha da yaygınlaşmasıyla birlikte iletişim merkezlerinin müşteri deneyimi merkezlerine dönüşme yolunda olacağını öngörüyoruz.

Çağrı merkezlerinin istihdama katkısı büyük

2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması verilerine göre sektörün pazar büyüklüğünün geçen yıla oranla yüzde 21,5’lik büyüme ile 6.2 Milyar TL’ye ulaştığı görülüyor. Aynı dönemde Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının yüzde 5,5 oranında artarak 96 bin kişiye ulaştığı, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdamın 108 bin kişiye ulaştığı, 2019 yılında ise çağrı merkezi sektörü istihdam öngörüsü toplamda 112 bin kişi olarak açıklandı.

Son beş yılda; Türkiye’deki pazar büyüklüğü 3,6 milyar seviyesinden %72 artarak 6,2 milyar TL’ye ulaştı. Benzer şekilde sektördeki çalışan sayısı ise aynı periyotta %30 artarak, 83 binden 108 bine çıktı.

Bütün bu verileri diğer farklı sektör verileriyle kıyaslayarak değerlendirdiğimizde, çağrı merkezlerini günümüzün bacasız sanayileri olarak görmek yanlış olmaz. Türkiye’de çağrı merkezlerinin demografik olarak daha çok konumlandığı doğu ve kuzeydeki illeri göz önüne aldığımızda buralardaki çağrı merkezlerinin o illerin özel sektördeki en büyük işvereni olması da bu durumu doğruluyor.

En önemli bileşen “İnsan”

Çağrı merkezlerinde hizmet üretimini gerçekleştirmek için birçok farklı iş süreci uyum içerisinde çalışır. Müşterinin çağrı merkezleriyle ilk temas noktasından sürecin son aşamasına kadar memnun bir şekilde ayrılmasına kadar geçen zaman içinde birçok farklı mekanizma birbiriyle etkileşir. 

İnsan ve teknoloji bu mekanizmaların temel bileşenleridir. Bu kaynakların optimum entegrasyonunu sağlamak son derece önemli ve bir o kadar da zordur. Özellikle müşteri beklentilerinin kişiselleştiği ve karmaşıklaştığı günümüzde, gelişen teknolojiye uyum sağlayarak bu sistemin hızlı, etkin ve kaliteli biçimde yönetilmesi önem kazanıyor.

Bu bağlamda insan faktörünün en önemli ve değerli bileşen olduğu çağrı merkezlerinde, çalışanların mesleki ve kişisel yetkinliklerine yapılan yatırımların çok değerli olduğunu düşünüyoruz.

AssisTT olarak, müşteri hizmetlerinin önemini kavramış, müşterileriyle empati kurabilen departmanlar ve çalışanlarımızla artık küresel bir oyuncu haline geldik. Bu bağlamda müşteri odaklı ve kaliteli çağrı merkezi hizmetini; güçlü teknolojik altyapı, çalışanlara yapılan yatırım ve etkin insan kaynağı yönetimiyle, geleneksel çağrı merkezi işlevinin ötesine geçerek 365 gün 24 saat 27 lokasyonumuzda 13 bin 500 çalışanımızla kesintisiz olarak hizmet sağlıyoruz.

Gelişim programları, çalışan bağlılığı, müşteri memnuniyeti ve hedeflenen finansallar

İnsanın temel bileşen olduğu çağrı merkezlerinde başarının temel unsuru çalışanlardır. Çalışanlar hizmetteki farkı oluşturur ve müşteriye değer katar. Çalışan memnuniyeti ve bağlılığıyla, müşteri memnuniyeti arasında var olan olumlu ilişki bunun en güzel kanıtıdır. İletişim ve teknoloji odaklı bir sektörde, çalışanın kişilik özellikleriyle uyumlu doğru planlanmış bir gelişim programı çalışan bağlılığı artıracaktır.

Sözünü ettiğimiz bu kavramlardaki iyileşme müşteri memnuniyetine pozitif yansıyacak, en nihayetinde ise; zincirleme etkiyle işletmenin daha iyi finansallar elde etmesini tetikleyecektir. Çağrı merkezlerinde çalışanların yetkinlikleri, etkin gelişim programlarıyla işletmenin kurumsal kültürüne uygun bir biçimde geliştirilmelidir.

Bu noktadaki en önemli konu, piyasadaki jenerik konulardan çok, çağrı merkezi ve yönetimi konusuna özel, terzi usulü hazırlanmış butik gelişim programlarının katılımcılara sunulmasıdır. Bu eğitimleri sunan eğitmenlerin çağrı merkezi konusunda deneyimli profesyoneller olması da programın verimliliği ve katılımcılar nezdinde içselleşmesi bakımından son derece önemlidir.

Anlık değil hayatın içinde gelişim...

AssisTT Akademi bünyesinde bir ilki gerçekleştirerek “Çağrı Merkezi Okulu”nu yönetici ve yönetici adaylarımızı geliştirmek amacıyla oluşturduk.

6 ay ve 84 saatlik eğitimden oluşan gelişim programımız; temel ve ileri olmak üzere iki aşamadan oluşuyor. Çağrı merkezinin neyi ifade ettiği, dünü, bugünü ve yarını gibi konuları içeren vizyon eğitimiyle başlayan temel gelişim süreci; çağrı merkezinde operasyon yönetiminden planlamaya, İnsan Kaynakları süreçlerinden kalite süreçlerine kadar geniş yelpazedeki farklı disiplinleri içeriyor.

Temel gelişim sürecinin son gününde ise katılımcılarımız, çağrı merkezi gezisiyle programda öğrendikleri bilgilerin gerçek hayattaki yansımalarını deneyimleme fırsatı buluyor. Temel gelişim programının sonunda katılımcılarımızın çağrı merkezinde olmazsa olmaz teknik konularla (Operasyon, Planlama, Kalite, İK, Performans, Finans vb.) ilgili formasyon kazanmasını hedef liyoruz.

Gelişim programımızın temel seviyesini bitiren katılımcılarımız çağrı merkezi konularıyla ilgili teknik yeterliliği kazanıp, yönetsel yetkinlikleri geliştirmeyi amaçladığımız ileri seviye gelişim programına katılmak için hazır konuma geliyor. İleri seviyede gelişim programında ise katılımcılarımıza; Y ve Z Kuşağı Yönetimi, Duygusal Zeka ve Pozitif Psikoloji, Koçluk ve Mentorluk, Etkin Geri Bildirim Teknikleri, Motivasyon ve Çalışan Bağlılığı, Çağrı Merkezinde Takım Yönetimi ve liderlik konularında eğitim veriyoruz.

Bu programın sonunda katılımcılarımızın etkin çağrı merkezi yönetimi konusunda formasyon kazanıp, sektörün beklentilerini karşılayabilecek bilgi ve becerilere sahip yönetici profiline dönüşmelerini hedefliyoruz.

Karma eğitim metodolojisi ile yapılandırdığımız gelişim programında katılımcılarımız, sınıf içi eğitimlerin yanı sıra e-eğitim, ödev, makale, video ve sınav gibi araçlardan yararlanabiliyor. Bu araçlar sınıf eğitimlerini merkezde konumlandırdığımız gelişim programımızın öncesi ve sonrasında yer alıp, öğrenilen teorik bilgilerin pratiğe dönüşmesini ve pekiştirilmesini sağlıyor.

Her şeyden önemlisi ise öğrenen organizasyon ve sürekli gelişim stratejimizle gelişimin anlık olarak değil hayatın içinde bir süreç olarak ele alınmasına hizmet ediyor.

Dolayısıyla katılımcılarımız sınıf eğitimleri olmadığı zaman zarfında bile AssisTT Akademi üzerinden istedikleri zaman ulaşabilecekleri bu tür araçlarla zamandan ve mekandan bağımsız gelişim programından kopmayarak, öğrendiklerini işlerine daha kolay ve sistematik biçimde yansıtabiliyor. Bu durum aynı zamanda eğitimdeki bilgi, beceri ve davranış sürecini hızlandırıyor.

Önümüzdeki dönemde, Çağrı Merkezi Okulu programıyla iç müşteri nezdinde sağladığımız bu başarıyı müşterilerimize, üniversitelerimize ve çağrı merkezine ilgi duyan herkese yaymayı hedefliyoruz. Böylece AssisTT olarak sahip olduğumuz bilgi birikimini, AssisTT Akademi aracılığıyla sektörümüzün hizmetine sunarak, bireysel ve kurumsal alanda ülkemizin nitelikli iş gücüne katkı sağlayacağız.