DHL Express’in kalbinin attığı noktada müşteri için “bir oldular”

 
Lütfen bir an için şu sahneyi hayalinizde canlandırın:
Bir şikayetinizi iletmek ya da sorununuza çözüm bulunması için aradığınız kurumun telefonunu, tepe yöneticisi açıyor. Sorununuza çözüm bulmaya çalışıyor, öneriler getiriyor, “Takipçisi olacağız” diyor ve hatta bunlarla da yetinmeyip acil durumda iletişime geçmeniz için cep numarasını veriyor.
Sizin hayal etmenizi istediğimiz böyle bir sahneye, geçtiğimiz haftalarda biz bire bir tanıklık ettik dersek, şaşırır mısınız? Bulunduğumuz yer DHL Express Türkiye’nin
Müşteri Hizmetleri departmanı, sözünü ettiğimiz tepe yönetici ise
DHL Express Türkiye ve Fransa CEO’su Michel Akavi idi.

Akavi, 1 – 5 Ekim arasında tüm DHL dünyasında kutlanan “Müşteri Hizmetleri Haftası” bünyesinde telefonun başına geçti, müşterileri dinledi, onların sorularına yanıt verip çözüp bulmaya çalıştı. Ancak hafta kapsamında yapılan etkinlikler sadece bununla sınırlı değildi. Yaş ortalaması 27 olan 125 kişilik Müşteri Hizmetleri ekibi bu özel dönem için masaları süsledi, en iyi müşteri deneyimine yönelik adaylar belirledi. Zaten haftanın sloganı da
“Be the one” (Müşteri için bir olmak) üzerine kuruluydu.
Müşteri Hizmetleri Haftası’nın ayrıntılarını ve “DHL Express’in kalbinin attığı yer” olarak tanımlanan departmanın, DHL Express bünyesindeki yerini Akavi ve
Türkiye Müşteri İlişkileri Direktörü Nil Keskin Keleş’ten dinliyoruz.

Müşteri Hizmetleri, DHL dünyası içinde nasıl bir yer buluyor kendine?

Michel Akavi: Grubumuzda, önem verdiğimiz üç temel nokta vardır: Mutlu müşteriler, mutlu çalışanlar ve mutlu hissedarlar... Bu temel noktaların, birbirini tamamlayan bir döngü yarattığına inanırız. Çünkü mutlu çalışan müşteriyi memnun eder, memnun müşteri bize iş verir, bize iş verdikçe karımız artar, bu da hissedarları mutlu eder. Biz daha fazla para kazandıkça çalışanlarımızı daha fazla mutlu ederiz.

Bunun tam tersi ise başka bir kısır döngüdür: Mutsuz çalışanlar iyi hizmet vermez; iyi hizmet almayan müşteri bizi tercih etmez. Bu da karlılığın düşmesine neden olur.

Bu çerçeveden bakınca bizim için çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ile eşdeğer hale geliyor. Biz, müşteri ile temasın çok yoğun olduğu bir sektörde faaliyet gösteriyoruz. Müşterilerimizle ilgili kayıtların tutulduğu, gönderi takiplerinin yapıldığı, sorunların çözüldüğü, yeni müşterilerin kazanıldığı yer de Müşteri Hizmetleri… Kısacası, burası DHL Express’in kalbinin attığı yer.

Böyle olunca, bu departmanın mükemmel hizmet vermesi gerekiyor. Müşterinin genel olarak şirket açısından memnuniyetinde buranın kritik rolü var; çünkü her şey burada başlıyor. Buradan memnunsa müşteriyi zaten yarı yarıya memnun etmişiz demektir.

Öte yandan burada bir fark da yaratmaya çalışıyoruz. Günün sonunda aslında bizim işimizin tanımı; bir yerden bir yere kargo taşımak... Bunu zaten hızlı ve güvenli biçimde yapmak şart. Bunun dışında da müşteride bir duygu yaratmamız, rakiplerimize karşı fark elde etmemiz açısından önemli.

Peki, Müşteri Hizmetleri Haftası’nın çıkış noktası nedir, ne amaçlanır?

Nil Keskin Keleş: Burada temel amaç en iyi müşteri deneyimini yaratmak… Bu konuda da Müşteri Hizmetleri Birimi’nin son derece kritik bir rolü var. Müşteriden gelen her türlü veri, her türlü bilgi bu köprünün üzerinden; çağrı merkezi köprüsü üzerinden diğer birimlere ulaşıyor. Biz bu köprüyü, hem çalışanlarımız hem de verilen hizmetin kalitesi anlamında ne kadar sağlam inşa edersek, o kadar başarılı iş sonuçları, dolayısıyla müşteri deneyimleri elde edebiliriz. Aslında zaten artık “müşteri hizmetleri”nden “müşteri deneyimi”ne doğru gidiyoruz. Kısacası amacımız; en iyi müşteri deneyimini yaratmak...

Bu hedefi gerçekleştirmek üzere, her sene DHL dünyasında; 220 ülkede aynı anda, aynı haftada Müşteri Hizmetleri Haftası kutlanıyor. Her sene, verdiğimiz hizmetin içindeki bir konseptin altı daha fazla çiziliyor. Bu seneki konseptimiz de “Be the one”; yani müşteri için “bir ol”, tek ol, farklılığını ortaya koy ve müşterinin en beğendiği sen ol…

Neler yapılıyor Müşteri Hizmetleri Haftası kapsamında?

Nil Keskin Keleş: Konseptimiz çerçevesinde bu hafta boyunca pek çok aktivite yapılıyor. Bu çerçevede birMüşteri Hizmetleri Komitemiz var. Ekibin içinden gönüllü olarak belirlenen kişiler bu haftayı konsepte en uygun aktivitelerle geçirmek için öneriler iletiyor. Çalışanlarımızın çoğu Y neslinden... Beklentileri yüksek, çabuk tüketen, teknolojiye yatkın bir gruptan söz ettiğimiz için bu hafta yapılan aktivitelerin onların beklentisine uygun olması gerekiyor. Bu haftanın, motivasyonu da destekleyen aktivitelerle süslenmesi amaca hizmet ediyor.

Komitemiz, her yıl olduğu gibi bu yıl da tüm ekibin fikirlerini alarak pek çok aktivite düzenledi. Bunların ilki ve en önemlisi, konsept dahilinde “haftanın en iyi müşteri deneyiminin belirlenmesi”... Hem ön saftaki; yani gelen çağrıların karşılanması aşamasında görev yapan hem de giden çağrıları gerçekleştiren arkadaşlarımızın arasından “Ben bir fark yarattım, müşterime kendini iyi hissettirdim” diyen arkadaşlarımız o görüşmelerini aday gösteriyor. Jüri üyelerimiz de bu görüşmeleri dinleyerek “Haftanın En İyi Müşteri Deneyimini” seçiyor.

Diğer taraftan, daha önce de belirttiğim gibi motivasyon da bu aşamada çok önemli. Bu nedenle hafta boyunca burada gerçekten de bir kutlama havası oluşuyor. Her bölümde masaların konsept dahilinde giydirmesi, süslemesi yapılıyor.

Diğer taraftan ekiplerimiz sosyal sorumluluk noktasında da girişimlerde bulundu. Altı Nokta Körler Derneği ile bir araya gelindi. Burada bir toplantı yaptık, ardından dernek üyeleri buraya gelip bizleri, çalışma ortamımızı ve şeklimizi gözlemledi. Sonuçta her iki taraf için de çok farklı bir deneyim oldu.

Öte yandan akşamüstleri happy hour’lar yapıldı. Saat 16.30’dan sonra küçük müzik aletleri dağıtıldı, çalışanlarımız kendi aralarında küçük olimpiyatlar, sandalye yarışmaları düzenledi. Kısacası hafta boyunca burada renkli, şenlikli bir kutlama havası oluştu.

Michel Akavi: (Gülümseyerek araya giriyor) Bu hafta tüm bunlar resmi olarak yapılıyor ancak bu birim zaten sene içinde mutlaka yenilikçi, renkli aktivitelere imza atar. Kimi zaman ya bir video çekimi olduğunu, ya maskeli balolar, karnavallar yapıldığını, duvarların giydirildiğini gözlemliyorum. Bu birimde devamlı bir hareket var.

Tüm bunlar bizler için de önemli çünkü eğlence olmazsa bir şeyler eksik kalıyor. Çalışanlarımızın hayatının büyük bölümü işte geçiyor. Onlar burada mutlu olurlarsa, hayatta da mutlu olurlar. Sonuç olarak gerçekten zor bir iş yapıyorlar ama bunu mutlulukla yaptıklarında onlara zor gelmiyor. Müşterinin sorununu çözmek artık onlara haz veriyor, karşıdaki kişinin gülümsediğini görmek rahatlatıyor.

DHL çağrı merkezinin başarıları, ödüllerle tescillenmiş durumda. Bu durumu hangi faktörlere bağlıyorsunuz?

Nil Keskin Keleş: Aslında yarattığımız fark, ilk olarak işe alım noktasında başlıyor. Buradaki işin karmaşıklığına uygun yetkinlikteki arkadaşları aramıza katmak için kapsamlı mülakatlar gerçekleştiriyoruz.

Seçim sürecimiz çok ayrıntılı çünkü onlar bizler için, çağrı merkezi camiasındaki bilinen ismiyle “agent” değiller; “adviser” yani danışılan kişiler. İthalat, ihracat yapmak; dünyanın farklı ülkeleri ile iş hacmi yaratmak isteyen müşterilerimizin ilk dokunduğu nokta, adviser’larımız oluyor. Bu nedenle burada arkadaşlarımızın yarattığı izlenim, gerçekten çok önemli. Burada yaptığımız herhangi bir hata nedeniyle müşteri bizden vazgeçebilir; hatta kötü deneyimini başkasıyla paylaşır.

Dolayısıyla çok özel değerlendirme süreçlerinden sonra işe aldığımız arkadaşlarımızı, işin başına oturana kadar kapsamlı eğitimlerden de geçiriyoruz. Üst yöneticisinin zamanının yüzde ellisini o kişilerle geçirmesi için çok tanımlı bir koçluk sisteminden yararlanıyor ve bunu ölçümlüyoruz. Ardından da kişinin performans göstermesini bekliyoruz.

Doğal olarak bu kapsamlı süreçler sayesinde de pek çok performans kriterinde, Türkiye olarak başarılı sonuçlar alıyoruz. Örneğin son olarak DHL Global’in 220 ülkede faaliyet gösteren şubeleri arasında, kalitede en iyi seçilerek Çağrı Merkezi Oscar’ı olarak görülen COE (Centre of Excellence) sertifikasını almaya hak kazandık.

DHL Türkiye gerçekten de her zaman başarılı ile öne çıkan, ayrıca çalışan motivasyonu konusunda da örnek uygulamalara imza atan bir kurum. Siz bir tepe yönetici olarak, şirket performansı ile çalışan motivasyonu arasında nasıl bir ilişki görüyorsunuz?

Michel Akavi: DHL Türkiye’deki görevimin 13’üncü yılını dolduruyorum ve bu sürenin tamamında çalışanlarımızla hep gurur duydum. Gerçekten de yurtdışında da yurtiçinde de sürekli performans olarak ilk sıralarda yer alıyoruz. Genellikle 220 ülke içinde hep birincilikler alırız, bunlar müşteri hizmetleri alanında yapılan bağımsız araştırmalarda da kendini gösterir.

Ancak şirket performansı kadar beni mutlu eden bir başka durum daha var: Sene sonunda, çalışan memnuniyeti anketlerinin sonuçları geldiğinde ve onların mutluluğunu gördüğümde, büyük tatmin yaşarım. Kişisel olarakher bir çalışanımızın hayatına dokunabilmekten büyük mutluluk duyuyorum.

Son olarak üzerinde çalıştığınız yenilikleri paylaşır mısınız?

Nil Keskin Keleş: Az önce de belirttiğim gibi, “müşteri hizmetleri” kavramı yavaş yavaş yerini “müşteri deneyimine” bırakıyor. Bu bütünsel açıyla bakarsak, müşteri deneyiminin sadece çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri ile sınırlı olmadığını görüyoruz. Müşteri deneyimini, bütün birimler el ele, kol kola yaratıyor.

Biz de buna yönelik yeni bir komite kurma aşamasındayız. Komitemizde; kuryelerimiz de dahil müşterilerimize dokunduğumuz tüm birimlerden temsilciler olacak. Bu kurulda aylık bazlı olarak müşteriden gelen tüm bilgiler toplanıp değerlendirilecek.

Öte yandan bu aşamada, bütünsel müşteri dinleme sistemimiz olan “Ekosistem”den de söz etmek isterim. Müşteriyle bir deneyim yaşayan, yorum alan, sıkıntı gözlemleyen ya da alkış duyan bir arkadaşımız bunu tüm çalışanlar tarafından takip edilen elektronik ortamda paylaşıyor. Bunlara yönelik önlemler alıyor, düzenlemeler yapıyoruz. Bunun yönetimini de bizim bünyemizdeki Customer Care dediğimiz, bir anlamda Yoğun Bakım Ünitemiz olan birim gerçekleştiriyor. Bu birim soru ya da sorunun çözümlenmesini kaydediyor, raporlama yapıyor. Alınması gereken aksiyonları tutuyor. Ardından bu raporlar inceleniyor. Ve her türlü, en ufak geri bildirim konusunda bile müşteriye geri dönülüyor. Bu da müşteriyi çok şaşırtıyor. Kısacası müşteriyi beklentisinin üstünde bir yere taşıyoruz. Bu da şüphesiz ki markaya olan bağlılığı artırıyor.

Michel Akavi: Tüm bu yeniliklere imza atarken, elbette sürdürülebilirlik bizim için çok önemli. Müşteriyi memnun etmek, beklentisini geçmek kolay değil. Ama onun hazzı gerçekten çok büyük. DHL’de bundan haz alan bir kültür olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.