Bir kova, paspas ve gülümsemenin gücü…

Haziran 06, 2021

Candice Philipps ismini hiç duydunuz mu? Büyük olasılıkla hayır. Size kısaca öyküsünü anlatayım: Michigan Üniversitesi profesörleri Amy Wrzesniewski ve Jane Dutton, hastanelerdeki görevlilerle ilgili yaptıkları bir araştırma sırasında, hastalar ve aileleri tarafından sık sık “çok kibar biri” diye tanımlanan bu isme denk gelir: Candice Philipps’in, hastanede kaldıkları süre boyunca hastalar ve aileleri için “fark yarattığı” açıktır. Önce Candice’in görevini öğrenirler: Sorumluluk alanı, kemoterapi için onkoloji biriminde yatan hastaların kusmuk ve dışkılarını temizlemektir. Candice, hastaların işte bu zor ve mutsuz anlarında elinde bir kova ve paspas ile içeri girer. Yanında getirdiği bir şey daha vardır: Hastaları rahatlatan kocaman gülümsemesi…

Araştırmacılar, Candice’in işini yorumlamasını istediklerinde aldıkları yanıt şu olur: “Olabilecekleri en kötü ve en hassas durumda itibarlarını korumalarına yardım ediyorum. Kötü hissetmenin ve kontrolü kaybetmenin normal olduğunu gösteriyorum. İyileşme süreçlerinde benim rolüm çok önemli…” (“Benim rolüm çok önemli” kısmına özellikle dikkat lütfen!)

Candice’in öyküsü, HRdergi olarak yakın zamanda Türkçe’ye kazandırdığımız “Değer Bilen Liderlik” kitabındaki sayısız esinlendirici örnekten sadece biri. Onun öyküsünü okurken, düşünmeden edemedim: “Basit” gibi görünen işleri yapan çalışanlarımızın; Candice’lerin, Zeynep’lerin, Ahmet’lerin öneminin farkında mıyız? Onları takdir etmek için yeterli zaman ayırıyor muyuz? Ya da soruyu farklı sorayım:

Hangimiz, müşteri hizmetlerinde çok mutsuz bir yetkiliyle konuşmamış, hangimiz isteksizce “iyi günler” diyen bir restoran çalışanıyla karşılaşmamışızdır?

Hangi çalışanın, bir sorun baş göstermeden önce bunu gözlemleyeceği veya müşterisini memnun etmek ve onu diğer rakibe kaptırmamak için ek bir gayret göstereceğini bilemeyiz (hele ki içinden geçtiğimiz koşullarda). Yöneticiler iş konusunda tüm gelişmeleri anlık olarak takip edemeyebilir (hele ki içinden geçtiğimiz koşullarda). Bu durumda, çalışanların motivasyonunu artırmak ve ellerinden geleni yapmaları konusunda onları cesaretlendirmek için, yöneticilerin çalışanlarının değerini bilerek avantaj sağlamaları gerekmiyor mu?

Alper Toper
HRdergi I HRthinksMe Danışmanlık Kurucusu